基于服务质量差距模型的饭店服务管理

第1章服务营销理论

1.1服务营销理论

1.1.1 饭店服务的含义及特征

饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征:

1 饭店服务的供给特征

(1) 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组成。活劳动价值和无形价值既不能储存，也很难搬运，其价值具有极强的易消失性。

(2) 服务质量的不稳定性。成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。

(3) 服务的综合性与多样性。饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。

(4) 服务内涵的科技、人文、生态一体性。随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。高科技服务、电脑化服务、智力服务已经成为饭店服务的新的组成部分。同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色产品也进入了饭店服务的范围。科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。

２饭店服务的需求特征

(1)功能性。饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项目应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。

(2)价值性。饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费者接受和物有所值的。

(3)安全性。饭店服务的安全性是指饭店提供的服务必须能满足和保障消费者在饭店内的人身、财产、隐私、信息等方面的安全需求，使消费者在接受饭店服务时有心理的安全感。

(4)时间性。饭店服务的时间性是指饭店提供的服务必须是及时、准确、省时，能在第一时间内满足宾客的各种服务需求。饭店服务的时间性既包括服务项目设置与服务方式提供的及时、准时，也包括服务操作与服务管理的省时、高效。

(5)舒适性与愉悦性。饭店的舒适性和愉悦性是指饭店提供的服务舒适，体现在设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美等方面；提供服务的方式应该是热情诚恳、细致体贴，能使宾客在接受服务是得到心理上的放松、精神上的满足与心情上的愉悦。

１．２饭店质量的含义及特征

饭店质量是指以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活的劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。饭店质量具有以下特点：

1 质量构成的综合性

饭店质量构成复杂，除从提供给客人服务的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看饭店质量，这时饭店质量包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的饭店质量。一般来讲，饭店服务的每一过程、每一环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系、互相制约，因此，要提高饭店质量，必须衽全员控制，全过程控制和全方位控制。

2 质量呈现的一次性

虽然饭店质量构成是综合性的，但就提供过程而言，是同一次一次的具体服务来完成的。由于服务的无形性和生产与消费的同步性，即使宾客对某一服务感到满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。

3 质量评价的主观性

饭店质量的最终检验者是饭店的客人，因此尽管饭店质量有一定的客观标准但客人对饭店的评价往往是主观的。服务消费在一定意义上说是一种精神消费，其满意程度往往与客人的爱好、情绪等有关。

4 对人员素质的依赖性

饭店质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。不仅如此，员工的精神面貌、劳动纪律、心理状态、身体状况、服务技能等都直接影响服务质量的高低，有些本身构成饭店的服务质量。

1.3 差距分析模型（Gap Analysis Model）

Berry 和他的同事们推出了差距分析模型，试图探讨服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。

图1.1 服务质量五差距模型

资料来源:Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A. and Berry,L..SERVQUAL:a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,1988,64(1):36

首先,这个模型说明了服务质量是如何产生的.模型的上半部与顾客相关,而下半部则与服务提供者相关.期望服务是顾客以前服务经历、个人需要和口碑的函数.同时,它还受到企业营销宣传的影响.

顾客经历的服务在模型中称为感知服务,它是一系列内部决策和活动的结果.管理层根据顾客以服务期望的感知来制订标准员工则根据服务标准向顾客传递服务.顾客亲自参与服务的生产,并结合自身的服务经历来感知生产和传递过程.该图还说明,市场沟通活动对顾客服务质量的感知和期望均会产生影响.

这个服务质量的模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤.根据这些步骤,管理者可以发现产生服务质量问题的原因.

第二章龙泉宾馆服务质量管理案例分析

2.1 龙泉宾馆概况

龙泉宾馆成立于1986年, 占地面积十六万平方米,是一家住宿、餐饮、会议、娱乐综合服务为一体的四星级渡假会议型酒店,至今已经有24年历史. 宾馆地处于风景如画的北京西山风景区，整体采用中国古典宫廷式皇家园林布局，亭台楼阁与湖光山色交相辉映，依山傍水，景色宜人，三百米中式长廊通往各营业场所，素有“小颐和园”之称。1997年,龙泉宾馆被北京京西风光旅游开发股份有限公司(股票代码000802)收购,成为其全资子公司,成功上市.2008年至今,委托凯莱酒店管理集团管理.

龙泉宾馆共拥有各类客房300余套，可满足600余人同时入住。总统套房、豪华套房、高级标准间、豪华间、标准间、俄罗斯木屋等各式客房分布于三组庭院中，楼高仅二层, 房间内设施设备齐全,采用四合院式结构,依窗即景,曲径通幽。设有中餐厅、茶餐厅、风味餐厅、农家乐餐厅、花式铁板等多处餐厅，可容纳数千人同时用餐。龙泉会展中心拥有数十个不同规模的会议室，可举办各种国际国内会议。娱乐休闲设有温泉、游泳、桑拿、保龄球、乒乓球、台球、网球、羽毛球、游艺厅、健身、金龙宫歌舞厅、室外拓展训练等丰富的康体娱乐项目。同时设有美容美发中心、云水养生阁美体水疗中心等设施 .周边景区环绕，潭柘寺、戒台寺、妙峰山、珍珠湖、爨底下、灵山、龙凤山滑雪场、百花山、双龙峡等周边景区各具特色.

图 2.1 龙泉宾馆园林图2.2 龙泉宾馆组织机构图

图2.2 龙泉宾馆组织机构图

2.3 龙泉宾馆SWOT分析

2.2.1优势

1、酒店资源历史基础较好.

龙泉宾馆的园林布局无论从功能性上来讲,还是美观上都堪称是古典园林的典范.后续的设施设备的更新过程中,不受历史格局的限制.

2、周边旅游资源丰富

西山风景区旅游资源丰富，108国道沿线的千年古刹潭枯寺，中国三大戒坛之首的戒台寺，109国道的华北第一仙山妙峰山，国家级历史文化名村爨底下村，北京最高峰灵山，优秀的景区数不胜数，而龙泉宾馆地处108国道与109国道的连接处。

3、文化资源丰富。

北京市的国家级历史文化名村，都在门头沟区，而且，其中的琉璃渠村与龙泉宾馆隔永定河相望。北京市的母亲河-永定河目前仅在龙泉宾馆形成景观，酒店也是永定河文化研究会的会员单位，；酒店周边的桥梁大大小小十几个，经民俗文化专家的介绍，这些桥梁完整的记录了北京市的桥梁史，其中包括北京第一个公路桥以及丰沙线铁路等，六环最难完成的斜拉桥，也是在酒店旁边完成，现在已经成为了酒店景观不可缺少的一部分。

4、政府关系较好

做为本地饭店行业的龙头企业，龙泉宾馆肩负着政府全部重大活动的接待任务，自然与本地政府保持良好的合作关系。另外，因为龙泉宾馆做为北京市政府采购定点单位以及中央国家机关定点会议采购单位，自然与政府保持良好的关系。

5、较稳定的优质客户群体

龙泉宾馆的客户群体中，有85%为政府客户，此部分客户较为稳定，结算方便且有保障，为酒店优质客户。本区中的企业的高端会议及接待，也全部集中于本酒店，因此，客户群体较好。

6、产品丰富

客房从复式套房、小别墅、套房、豪华间到标准间，餐饮产品丰富，中餐、西餐再到各式地方风味，娱乐配套设施基本完备，可以满足客人的多种需要。

7、专业的管理团队

因龙泉宾馆建立之初仅涉外服务，当时的管理公司茂盛宾酒店管理集团严格培训员工，为酒店的管理团队打下了良好的基础。2008年底，中粮集团旗下的凯莱酒店管理集

团托管龙泉宾馆，为酒店的管理注入了新的活力。集团管理，专业系统，具有较强的竞争能力。

8、上市公司资源整合.

龙泉宾馆做为北京旅游上市公司的子公司,借助资本运作的平台,资金的运转有较高的保障.

2.2.2 劣势

1、门头沟的交通位置

门头沟在北京市区消费者的心理距离非常远,对于潜在旅游者是一个非常大的障碍.酒店想要开发商务型散客主更加难上加难!对于门头沟本区消费者而言,龙泉宾馆的距离又稍远一些,到龙泉宾馆消费需要特意专程安排.

2、门头沟的旅游环境规模不够

门头沟区有许多优秀的景区,但是越没有形成类似于昌平一样的旅游圈经济,整体上规模不够.特别没有大型的旅游购物点,旅游链不完整,对旅行社的吸引力不大.而且,依托旅游景区形成的经济有着很强的淡旺季.

3、本区的消费不足

门头沟区传统上的采煤业已经不是主导产业,传统商业比较落后,优秀企业非常少,再加上本区98%为山区,平原人口较少,导致本区的消费能力严重不足.

4、设施设备老化严重

酒店运营到24年的时候,大量的基础性设施面临着更换,大量的服务设施因陈旧而面临替代,对于行业净利润率不足20%的行业来说,将是非常严重的考验,就本酒店而言,就有大量的设备呈现老化问题.

5、经营成本过大,费用过高

酒店占地面积较大带来了人员成本、能源费用的增加.同时,设备的老化也带来能源费用过大的问题.众多的历史原因,使得本酒店的财务费用也相应非常多.

6、老酒店急需换新貌

龙泉宾馆有相对稳定的老客户,客户也需要酒店新的感觉,所以,如果让老酒店带给客户新的感觉,留入老客户是一个非常重要的问题.

7、客源结构单一

龙泉宾馆有一部分优质的稳定的客户,但是,客源结构非常单一,波峰波谷非常明显,新客户开发力度不够.老客户流失的速度快于新客户进入的速度,对经营来说,是一个非

常不利的因素.

2.2.3 机遇

1、门头沟区的新发展

根据北京市规划,门头沟区已经正式被定位于首都西部生态涵养区,那么旅游服务业将是门头沟区的主导产业,在这样的大环境下,必须给龙泉宾馆的发展带来机会.

2、门头沟区交通的改善

近两年,门头沟的交通状况得到了很大的改善,莲石路的开通,六环的通车,首钢的搬迁,西长安街延长线的建设,以及于十一将会通车的阜石路高架让门头沟离北京市区更近了!规划中的地铁以及新高铁等,势必给酒店业的发展增加动力.

3、永定河复原工程

最近一年北京市政府的重点—永定河复原工程正在进行,永定门目前经过龙泉宾馆之后便断流,北京人民均淡化了北京母亲河的概念,当永定河全线现通水之后,想必景观之美,必然不胜枚举,龙泉宾馆做为永定河边的酒店,有着较好的发展机遇.

4、京浪岛为代表的新的旅游项目的开发与建设

门头沟旅游新的发展中心位于门头沟区军庄镇附近,龙泉宾馆是前往该处必经通道.以举办“首届门头沟京浪岛音乐节”为例，酒店门前西六环一线的景观改造，龙泉宾馆无疑都是受益者。

2.2.4 挑战

1、来自本地散客市场的竞争

因为本区经济发展不足，平均消费水平较低，因此，目前本地大量的速8酒店、北斗星连锁等经济型酒店以及社会餐饮将本区散客市场占领。

2、来自会议型酒店的竞争

市区大型的会议渡假型酒店越来越多,温都水城、凤山温泉等企业运营出色,而传统的竞争对手,如九华山庄、龙脉温泉等发展也越来越大,对酒店形成了巨大的压力!

3、来自本地未来酒店的竞争

目前众多的旅游企业看中了门头沟的发展,年底前将会再开业两家星级酒店.而正规划的如火女茶的大型综合旅游接待区将会是酒店更大的竞争对手.

2.4 对龙泉宾馆基于服务质量差距模型的分析

“差距分析模型”分析是一个通过探讨服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量的分析方法,本章以龙泉宾馆为研究对象,通过分析龙泉宾馆服

务质量问题产生原因,找到如果改进服务质量管理,为酒店行业的质量管理理论与实践的发展提供参考.

图1.1 服务质量差距模型

顾客经历的服务在模型中称为感知服务,它是一系列内部决策和活动的结果.管理层根据顾客以服务期望的感知来制订标准,员工则根据服务标准向顾客传递服务.顾客亲自参与服务的生产,并结合自身的服务经历来感知生产和传递过程.该图还说明,市场沟通活动对顾客服务质量的感知和期望均会产生影响.

这个服务质量的模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤.根据这些步骤,管理者可以发现产生服务质量问题的原因.

2.4.1 感知差距 ( 差距1 )

1、感知差距的含义是管理者对顾客期望服务在理解上所存在的偏差.

2、产生差距1的原因包括:

(1) 市场调研和需求分析信息不准确

(2) 对顾客期望的解释不准确

(3) 未进行需求分析

(4) 流向企业高层的顾客信息不准确或者是扭曲的;

(5) 管理层次过多以至于阻塞了信息流动或改变了信息的真实性,特别是从与顾客直接接触者流向管理层的信息.

消除感知差距可以从多方面入手.如果问题产生的原因是管理不善,就必须从管理水平或者是让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性.在很多情况下,后者更艰巨一些,因为感知差距产生的原因并不一定是管理能力低下,而是管理者缺乏对服务竞争的深刻认识.

在市场营销中,任何问题的解决都离不开好的市场调研活动,唯有如此才能更好的了解顾客的需求和期望.从市场和从与顾客接触中获取的信息是远远不够的,企业必须提高内部信息的质量对于服务组织来说,这具有非常重要的意义.

2.4.2 服务质量差距( 差距2 )

服务标准差距是指服务提供者所制订的服务标准与管理层所认知的顾客服务期望不一致而出现的差距.该差距出现的原因在于:

(1) 计划失误或计划程序有误;

(2) 计划管理水平低下;

(3) 组织目标不明确;

(4) 计划过程缺乏高层管理的有力支持.

质量标准差距的大小取决于感知差距的大小.在有些情况下,即使企业从市场上获取的信息是精确和充分的,差距2仍有可能出现.问题的症结在于高层管理者,在于他们没有将质量问题列为企业的首要问题.解决问题的策略是重新排列企业需优先发展的问题.顾客感知服务质量对于今天企业的生存和发展是异常重要的,企业没有理由不将其列为企业生存与发展的头等大事.

当然,服务质量标准差距也有可能产生于计划工作本身.服务提供得应当参与标准的制订,管理者在制订计划时必须将这一点考虑进去,不能将一线员工从计划制订流程中剔除出去.最理想的方法是计划制订者、管理者和一线员工相互协商,共同制订有关的服务标准而且要注意,质量标准不能制订的过于缺乏弹性,这样雇员在执行标准的时候就会缺少灵活性,风险性就会加大.其结果是将服务质量毁于一旦.

总之,雇员与管理层的协调工作是缩减差距2最有效的办法,它比那些僵硬的目标设置和计划程序要有效得多.

2.4.3 服务传递差距 ( 差距 3 )

服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所庙宇的标准来进行.其产生的原因包括:

(1) 服务质量标准过于复杂和僵硬;

(2) 一线员工不赞成这些标准,所以拒不执行这些标准;

(3) 服务质量标准与企业文化不相容;

(4) 服务运营管理水平低下;

(5) 缺乏有效的内部市场营销;

(6)服务技术和系统无法达到标准的要求.

可能导致差距3出现的原因很多,因此解决方案也不是唯一的.但总体来说,我们可以将导致差距3出现的原因分为3类,即管理和监督不力,员工对质量标准或顾客期望感知和需要理解有误,缺乏技术、运营方面的支持.

在组织中,监督和奖励系统的建立通常没有与质量计划和服务标准的制订整合起来加以考虑这是很普遍的现象,也是差距3产生的内在因素.这种不协调现象是极其危险的,因为也许那些并不重要的活动被控制的井井有条,也许还会受到奖励,而未达到服务标准的现象被允许存在.员工处于一种非常尴尬的局面。控制与奖励系统从一定程序上决定了企业的文化，那些与这些文化不相适应的目标和标准难以得到衽消除这种现象的方法是改变管理者和监督者对待雇员的方式，也改变相应的计划和奖励机制。此外，还应当对影响公司文化和内部营销的许多大的问题加以关注。

从上面的分析我们可以看出，当员工无法正确地理解服务标准或者员工不愿意执行这些标准时，他们的职责会变得模糊起来。服务纯净的提高必须依赖于科学的服务质量标准但现行的控制和奖励系统却与这些标准相互冲突。当员工试图为顾客提供顾客所期望的服务质量时，却发现这样做与企业所庙宇的标准相互矛盾。知道顾客需要什么但却无法为他们提供相应的服务。在此情况下，员工改进服务质量的热情一点一点地被扼杀掉，这是相当危险的。

管理者要做的应当是消除所有人事管理方面含混的因素。在一此情况下，需要对现有的监控系统进行改革，以使它们与服务质量标准相匹配。同时，也应当对员工进行有效的培训，使员工认识到服务纯净必须与企业长远的战略和记得目标所适应。这说明了内部营销问题的重要意义。

最后，员工的态度和服务技巧也有可能造成差距3产生。这可能由于企业招募的员工不合格也行是把员工放到了不合适的位置上，从而他们难以按照这些标准提供服务。

上术这问题的解决方法是提高招聘工作的质量避免错误决策。另外，员工感知的工作量也有可能会成为差距产生的原因。例如，客房部员工被过多的分配房间数可能会影响员工高效率地达到服务标准，也使得员工无法抽出更多的时间来照顾和关心顾客。

企业应当对所有员工的工作进行分类，使其各司其职，避免繁杂的管理工作对服务质量形成冲击。最后，技术或运营系统，包括决策和其他管理系统，与员工之间的相互管理系统难以达到员工的期望。在这种情况下，要么改变这些系统以使其能够对质量改进系统起到更加紧的支撑作用，要么从另外一人角度入手，提高内部营销和员工培训的水平，使其能适应技术或管理系统的特性。

2.4.4 市场沟通差距（差距 4 ）

市场沟通差距意味着市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。该差距产生的原因包括：

（1）市场沟通计划与服务运营缺乏一致性；

（2）传统的外部市场沟通与运营之间缺乏协调；

（3）组织没有执行市场沟通中大力宣传的服务质量标准和规范；

（4）过度承诺。

我们可以将上述的原因分成两类，即一类是市场沟通的计划与执行不利所致。另一类是企业过度夸大承诺造成的。

对于第一类问题，解决的途径是建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制。例如，每一次市场推广活动的推出必须与服务生产和传递部门的人员相互协商、相互配合，而不是自行其是。通过这种机制的建立，至少可以达到两个目的：第一，市场推广中的承诺和宣传可以更加现实和准确；第二，外部沟通所做的承诺可以顺利的实现，而且可以将承诺得相对高一些，因为双方相互合作，承诺的实现就有了坚实的基础。至于第二类问题，解决的办法是利用更科学的计划手段来改善市场沟通的质量，当然，管理监督系统的合理运用对此也会有所帮助。

2.4.5 感知服务质量差距（差距 5 ）

感知服务质量差距说明的是顾客感知或实际经历的服务质量与期望的不一致。这种情况出现的原因是：

（1）顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量或者出现服务质量失误；

（2）坏的口碑；

（3）企业或组织形象差；

（4）服务失败。

当然差距5也可能是很小或正值，它意味着顾客实际接受的服务质量大于他所期望的服务质量如果存在差距5，原因可能是上面我们所说的某一个，或者是几个原因同时出现。除了我们这里据说中的这些原因外，还包括其它原因。

总之，差距分析模型能够瞧引导管理才发现服务问题目究竟出现在在哪儿，原因是什么，应当怎样解决这些问题。可以说，差距分析模型是寻找顾客质量感知和服务提供者绩效之间不协调现象一种非常直观有效的工具。通过它的运用，管理者可以逐步缩小顾客期望与实际服务经历之间的差距，由此而提高顾客感知的服务质量。

结论

3.1 龙泉宾馆服务质量管理总结

3.2 龙泉宾馆服务质量管理改进建议

3.3 服务质量管理趋势

3.3.1 质量文化的塑造

1 企业质量文化的含义

企业质量文化是批企业领导者大力倡导，由全体员工在长期的实践中提炼出来并自学遵守的关于产品、服务、工作质量的思想观念、行为准则和领导风格。质量文化塑造了企业的质量形象，促使企业、员工、服务、产品都呈现出一种高质量的形态。

2 企业质量文化建设

质量文化建设是一个系统工程。首先，企业的决策者要重视企业质量文化的建设。企业的决策者要扮演企业质量文化的倡导者、创造者和保持者。在质量改进和质量控制以及对消费者的重视程序等方面树立“质量第一”的观念和思想，注意引导和影响企业全体员工的质量意识和思想。

第二，全员参与是质量文化建设的保障。企业员工是企业质量文化的主要载体，员工的质量意识和技术素质对产品质量起着至关重要的作用。因此，要加强企业全体员工

质量意识的教育，提高员工的思想和技术素质，促使员工在思想上明确质量文化建设的战略意义。

第三，建立完善的质量体系建设能有效促进企业质量制度文化建设。要加强质量管理的制度建设，建立健全企业质量责任制，把质量文化作为一种经济文化和组织文化进行建设。要保证产品质量并在保证产品质量的基础上实现产品质量的改进和持续提高作为企业的最主要目标，并在此基础上进行企业质量文化建设。

第四，将市场竞争和质量竞争作为建设质量文化的源动力。激烈的市场竞争往往表现为产品质量和服务的竞争。因此，要想在市场经济的广泛竞争中生存并发展壮大，必须加强质量文化建设，提高产品质量和服务质量。

质量文化的形成不是一日之功，而是需经过较长时期的努力常常形成的。因此，企业领导应有长期的准确，不断完善。

3.3.2 从全面质量管理到全面质量创新

1、全面质量管理（TQM）强调全员参与，在企业的全过程采用一切方法进行管理质量、全面控制质量因互并最终全面提高经济效益，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场创造价格的关键。”在实际企业经营中，TQM要求必须把顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试生产、生产、检验、仓储、销售到销售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产好产品，而且要为出神入化帮好服务工作，最终让顾客放心满意。

2、全面质量创新（TQI）是在TQM的基础上强调创新在实际中的重要意义。

3.3.3 从全面质量管理到全面质量创新

服务质量差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初～美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距,差距5,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距～就要对以下四个差距进行弥合: 差距1——不了解顾客的期望, 差距2——未选择正确的服务设计和标准, 差距3——未按标准提供服务, 差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距越大～顾客对企业的服务质量就越不满意～因此～差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点～为改善服务质量提供依据。因此～近20年来～服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从PZB等人提出五差距模型至今～该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:

一、管理者认识的差距,差距1, 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有: A、对市场研究和需求分析的信息不准确, B、对期望的解释信息不准确, C、没有需求分析, D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失, E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起～显然不是改变管理～就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题～但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解～则会导致严重的后果。二、质量标准差距,差距2, 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: A、计划失误或计划过程不够充分, B、计划管理混乱, C、组织无明确目标, D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是～即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下～质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是～最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天～在服务竞争中～顾客感知的服务质量是成功的关键因素～因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。总之～服务生产者和管理者对服务质量达成共识～缩小质量标准差距～远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。三、服务交易差距,差距3,

服务差距模型

1、“顾客价值” 是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。顾客所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。从企业的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。 2、顾客价值等式在旧的顾客价值等式中，V代表顾客价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：V=（PQ+SQ）/P。为实现顾客价值的最大化，企业可提高PQ和SQ，或降低P。在90年代的企业中，该等式中引入了一个新的因素，即顾客成本（CC），它可以用货币表示带来的附加成本或表现为给顾客带来的不便。新的价值程式如下：V=（PQ+SQ）/（P+CC）一天早晨，我把两件衬衫送到干洗房，他们答应下午5点可以洗好。5点刚过我去取时，他们却还没有洗好。我埋怨说，我明天早晨出差要用。那职员对此的回答是“我们免费给您洗。”这种友好的方式倒是不错，可我还是不能准时拿到衬衫。出现上述问题的关键，就在于干洗房的职员想用调整价格来维持我的顾客忠诚，以保持顾客价值等式的平衡。能行得通吗？恐怕不行。在价格上让步解决不了我最看重的问题，即按时拿到干洗好的衬衫。我们的企业不是也有类似做法吗？我们在顾客价值等式分子部分失去的东西，就尽力通过调整分母来进行补偿。我们盲目削减价格，取消各种手续费，给予优惠折扣，或是提供补偿性的产品和服务，所有这一切和那位职员调整价格的做法如出一辙。新顾客的设备安装周期从21天减少到5天以下。杜绝送货延迟。完成顾客定单的准确率接近百分之百。顾客交易文件的数量从30份降到5份。修改设备安装程序，帮助顾客，使之在收到设备之后即能卖出自己的产品。对今天的企业来说，焦点在于建立顾客价值等式。一个企业要制胜，就必须采取措施，为顾客提供一流的产品和服务，把顾客成本降到最低或零。如果你在这方面比竞争对手

服务质量差距模型论文

服务质量差距模型论文基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。关键词：服务质量差距模型；物业服务质量一、服务质量差距模型的基本内容服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5

个差距，就可以达到改善服务质量的目的。二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1）差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2）差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）

国内外酒店服务量研究综述

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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理国内外酒店服务质量研究综述罗毅罗志思慧索朗卓玛基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和

服务质量测量的研究。（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型（1）可感知服务质量模型北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了

售后服务论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

（售后服务）论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

论服务质量差距模型于我国饭店业的应用饭店业作为壹种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业于经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业运营型管理,且开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上于设施建设、运营管理水平，以及服务水平上均有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，仍有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，

但于我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为壹条重要的途径。壹、服务质量差距模型概述（壹）服务质量差距模型的提出及应用服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）于1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想于于弥合期望服务和感知服务之间的差距，以使顾客满意且和他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。于西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人RichardBranson的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡电话公司、佐丹奴等均注意了差

论服务质量差距模型在饭店业的应用

论服务质量差距模型在我国饭店业的应用饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。一、服务质量差距模型概述（一）服务质量差距模型的提出及应用服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡电话公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要弥合四个供应商差距。（二）差距模型分析

基于服务质量差距模型的饭店服务管理

第1章服务营销理论 1.1服务营销理论 1.1.1 饭店服务的含义及特征饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的有价值的劳动.饭店服务具有以下特征: 1 饭店服务的供给特征 (1) 服务价值的易消失性.饭店服务价值是由物化劳动价值、活劳动价值和无形价值等组成。活劳动价值和无形价值既不能储存，也很难搬运，其价值具有极强的易消失性。 (2) 服务质量的不稳定性。成文的规范、标准和程序很难统一和约束知识、经历、性格、脾气和能力等不尽相同的员工的行为，再加上理念、认识、沟通、评价等方面存在的差异，使饭店服务质量必然存在不稳定性，而且这种不稳定性还会随着个性化服务的发展而增加。 (3) 服务的综合性与多样性。饭店服务产品是由饭店各部门、各岗位的员工为宾客提供的一系列服务组成的，是具有整体性和多样性的综合服务产品，其整体质量与每个环节的服务质量密切相关，而且，这种多样性还会随着消费水平的提高和个性化需求的发展而发展。 (4) 服务内涵的科技、人文、生态一体性。随着时代的发展进步，饭店融入了越来越多的知识含量，饭店服务的知识性和学术性日益增加。高科技服务、电脑化服务、智力服务已经成为饭店服务的新的组成部分。同时，随着全球范围的生态环保浪潮的高涨，绿色需求、绿色消费、绿色产品也进入了饭店服务的范围。科技、人文、生态在饭店服务中汇聚为一体，并逐渐成为饭店服务内涵的重要组成部分和主流发展趋势。２饭店服务的需求特征 (1)功能性。饭店服务的功能性是指饭店所提供的服务产品应具备能满足消费者的共性需求和消费个体的修改需求的功能；所提供的服务项目应具备能满足宾客的生理需求与心理需求的功能；所提供的服务方式应具备能满足市场需要和符合时代的要求的功能。 (2)价值性。饭店服务的价值性是指饭店所提供的服务必须是针对消费者的需要并能让消费者接受和物有所值的。

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论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

酒店业服务差距模型

酒店业服务质量差距模型研究服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。因此，近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从 PZB等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。 1.五差距模型研究五差距模型在酒店服务质量管理研究中得到了广泛的应用，学者们结合酒店业的特点对该模型进行了研究。这些差距包括： ①管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量管理者是否真正了解顾客的需求和期望。成功的服务开始于管理者对顾客期望的正确评价，如果他们对顾客的期望不了解就可能引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低。 ②管理者对顾客期望的感知与酒店服务质量标准之间的差距。即使管理者对顾客的期望有很好的感知，他们仍然面临着将这些信息转化为服务标准的挑战。 ③服务质量标准与服务提供过程的差距。此差距大多由于一线员工的服务意愿和服务能力不足造成。由于属于劳动力密集型行业，因此，差距3是酒店业普遍存在的问题。 ④服务提供与外部市场沟通之间的差距。该差距的产生往往是由于酒店在进行广告宣传、市场促销时过分承诺导致的。当实际提供的服务低于顾客根据这些承诺产生的期望时，顾客便会产生失望情绪。 ⑤顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。此差距直接决定着顾客对酒店服务质量的评价，是五差距模型中最重要的差距。前述四个差距是导致差距5产生的主要原因，因此，企业必须首先改善和消除前四个差距才能达到管理差距5的目的。对差距5的研究是酒店服务质量研究的一个热点问题，对它的分析是监测酒店服务质量的重要工具。以中国重庆某三星级酒店为例，对管理者和一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距以及管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距进行了研究。结果发现：仅有形性维度一线员工对顾客期望的感知超出了顾客期望;管理者对有形性、可靠性和移情性维度的期望感知值超过了一线员工的期望感知值，而在反应性和保证性维度方面则低于一线员工。同时在同一酒店内由于管理者能力的差异，其对各影响因素的认识与理解也不一致，因而在同一酒店内不同管理者的服务质量期望水平也存在着差距。对服务质量差距的扩展和完善极大地丰富了差距模型的内容，增强了对差距5产生原因的解释能力，有利于酒店管理者从更深层次和更多角度寻找服务质量差的原因，为酒店服务质量的改善和提高提供指导。但是这些研究也存在一定的不足，多数研究者根据自己的研究目的，仅对模型中的某些差距进行了探讨，缺乏从管理者、员工和顾客三个层面对服务质量的全面系统分析，得出的结论也缺乏系统和深入。 2.酒店服务质量综合差距模型综合前人的研究成果，提出以下酒店服务质量综合差距模型，旨在给酒店的

国内外酒店服务质量研究综述讲解学习

国内外酒店服务质量研究综述

国内外酒店服务质量研究综述作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛来源：《旅游纵览·行业版》2015年第10期改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman， Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型（1）可感知服务质量模型北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出；功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费

星巴克服务质量差距模型分析

星巴克服务质量差距模型分析一、服务质量差距模型星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。二、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。三、发现差距通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总

星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表四、差距描述与原因诊断（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。原因： 1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。 2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。

从服务质量差距模型的角度分析

从服务质量差距模型的角度分析，如何提高老乡鸡服务质量的方案 1.弥补顾客期望与顾客感知差距顾客感知实际是对服务体验的主观评价，而顾客感知是与服务体验相比较的绩效的参考点。大多数消费者的顾客期望主要来自广告和个人需要，所以老乡鸡在打造品牌效应时应该更注重品质方面，追求实际，不过分夸大或者虚夸，产品信息透明化，让更多顾客了解老乡鸡，放心吃，大胆吃。 2.弥补不了解顾客的期望差距差距1是指顾客对服务的期望与公司对这些期望之间存在差距。然而导致这以差距的关键因素包括：缺乏向上向下的沟通；没有加强顾客关系并保持顾客；失误时不能及时采取有效措施。所以在明确这些造成因素时，可以针对老乡鸡这一服务行业采取有效的补救措施： (1)通过科学的调研来尽可能准确地了解老乡鸡的顾客与顾客需求，从而把顾客的需求在产品中得以体现。 (2)可以通过会员制或者活动优惠打折活动来吸引客户，达到建立长期稳固的顾客关系的作用与效果。 (3)在服务失误时及时采取补救措施：在口味选择上应该多出几种可能性，适应大众口味的同时也能留得住对口味比较挑剔的顾客；在顾客排队时周围可以放有报刊类杂志或者产品和套餐介绍，一方面照顾顾客的情绪，另一方面也能加快顾客选取产品的速度，减少排队量；桌椅摆放的距离也应具体合理地安排，减少顾客之间的摩擦，维护公众大环境。 3.弥补未选择正确的服务设计和标准差距当直接为顾客提供服务的员工不能或不愿按照服务组织制定的服务标准为顾客提供服务时，就会产生这一差距，具体来讲产生这一差距的一个原因是“角色冲突”。所以我们得到造成差距2的主要因素有：服务设计与规划不明确，不系统，没能正确地反映顾客期望；缺少服务标准或标准没能反映顾客期望；不适宜的有形展示与服务场景弥补这一差距的应对措施：（1）建立以顾客为中心的服务标准：选择爱服务的员工，老乡鸡作为服务行业的领先品牌，在日益激烈的服务行业中，在注重产品质量的同时更应该注重服务。（2）培养提供优质的服务行为：培训同样有助于员工发展那些必要的具体技能，在为顾客提供服务时，或仅在日常工作中，以一种更为客户中心化的方式来进行。（3）通过奖励巩固客户中心行为。（4）有形展示方面应简洁大方，给人舒适自然的感觉。 4.弥补未按服务标准提供服务的营销差距3时制定服务驱动的服务标准与员工的实际绩效之间的差距。造成差距的而主要因素有：员的招聘，培训，服务能力与需求不匹配等。弥补这一差距的主要措施包括：（1）对员工采取系统培训，分层培训，对于短期兼职的服务员更要加强培训，要有维护企业形象的意识；对于长期稳定的服务员采取一定的奖励措施，提高他们的积极性，也为初学者起到一个带动作用。（2）授权顾客并鼓励其参与其中。（3）加强中间商的授权，控制与管理。 5.弥补服务组织未能履行承诺的差距差距4时服务组织实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。造成这一差距的主要因素包括：宣传过度；服务产出的管理与流程不一致；缺乏有效沟通。

论服务质量差距模型在我国饭店业的应用毕业论文

毕业论文论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了意。作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、

缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部容。作者签名：日期：

饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。一、服务质量差距模型概述（一）服务质量差距模型的提出及应用服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要

SERVQUAL模型

SERVQUAL模型 SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL模型简介 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。 SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称

为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL计算公式 SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。由上式获得的SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。

应用文-服务质量差距模型在酒店营销中的运用

服务质量差距模型在酒店营销中的运用 '［摘要］本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服务营销策略。［关键词］服务质量差距模型;酒店业;服务营销 1 服务质量差距模型的内涵芬兰的格罗鲁斯教授(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念,指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法,这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。20世纪80年代,三位美国学者Parasueaman、Z thamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。1985年,在定性研究地基础上,Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型,分析了服务传递过程中的5种差距,该模型可以作为服务改进服务质量和营销的基本框架,有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助者了解应当如何改进服务质量。服务质量差距模型指出,缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距(差距5),是服务营销的主要目标,要弥合这一差距,就要对以下4个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量差距模型可以到服务的各个领域。 2 影响酒店服务质量差距的主要因素分析 (1)酒店对顾客期望了解不足。影响酒店对顾客期望了解的因素主要是:市场调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。酒店不了解顾客的期望,一是市场调研做得太差,不全面、不深入。二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息,不能较好处理客人的投诉,难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误,偏重某种调查,忽视其他方式,不能正确了解客人的真实期望。没有进行市场细分或市场细分不精确。不同地区、不同年龄、不同收入、不同、不同程度、不同背景、不同消费和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异,就难以深入地了解客人的期望。若市场细分把不属于目标市场的非潜在顾客也划进来,就难以反映真正目标顾客的服务期望。在服务过程中,顾客关系处理不当，或侧重服务交易的达成而轻视顾客关系;或侧重开拓市场,招徕新顾客,却不重视保持与老顾客的关系。其实,了解新顾客期望的难度远大于老顾客。 (2)酒店标准流程设计不合理。影响设计和标准制定的因素主要是:服务标准的导向,领导层因素,服务设计,不适合的有形实据。服务的无形性使得服务产品的设计依靠来表述。但语言不一定能准确表达服务的每一特点,况且,利用语言描述服务会出现以下问题:一是语言表述简单；二是语言表述不完整,词不达意,遗漏某些环节或某些方面;三是语言表述带有主观色彩,受主观影响,结果将会偏离服务的定位,与目标顾客的期望产生距离;四是语言的模糊性,不同的人有不同的理解。由于服务的无形性特点,常采用有形的元素,以提示或证明服务产品的特点或利益。有些酒店采取与服务产品概念及特点不配合的有形实据作为服务内容的组成部分,导致客人难以理解,或错误理解服务产品。 (3)酒店员工未按标准提供服务。影响服务标准执行的因素主要是一线服务人员。一是服务人员的招聘不当,没按照酒店的要求招聘适合服务人员,来了也难以理解服务理念和顾客期

论服务质量差距模型在我国饭店业的应用

中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供应商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距（总差距），服务营销者就要弥合四个供应商差距。（二）差距模型分析图1 服务质量差距模型

服务质量差距差距模型

服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型目录 [隐藏] ? 1 服务质量差距模型简介 ? 2 服务质量差距模型五个差距分析 ? 3 差距分析模型的应用意义 4 相关链接 [编辑] 服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量差距模型见下图:

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5）， [编辑] 服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：