转变经营服务方式强化大客户管理丰富邮政服务内涵

转变经营服务方式强化大客户管理丰富邮政服务内涵大客户具有较强的市场影响力和消费需求，是邮政市场拓展的重点目标客户，也是拉动邮政业务收入的主要贡献力量。因此，加强邮政大客户的开发、管理工作是邮政可持续发展的重要保证，也是邮政企业适应商业化经营管理要求的一项重要的举措。

第一部分建立大客户管理体系

2003年初，市北区局根据上级提出转变经营服务方式的要求，为进一步做好邮政大客户营销工作，创新邮政大客户营销体系，巩固和发展邮政大客户市场，促进邮政业务健康发展，制订了市北区局（2003）市场部第13号文《关于“上海市邮政局市北区局邮政大客户管理办法”的通知》。

一、按照各专业用户年用邮收入的多少，划分为三

级管理网络：

1、区局级大客户：年用邮收入在50万元以上的或每月代发各类工资、养老金1000万元以上的用户，由区局市场部负责管理。

2、专业分公司级大客户：年用邮收入10万元

以上的或每月代发各类工资、养老金50万元以上的用户，由各专业分公司负责管理。

3、支局级大客户：年用邮收入5万元以上或每月代发各类工资、养老金20万元以上的用户，由支局市场部负责管理。

二、建立大客户档案和用邮资料台帐。包括：大客户的基本信息，该客户相关人员的个人信息、经营状况、竞争对手的基本信息、分专业按年月建立资料台帐。对大客户档案逐月进行更新、定期分析，确保它的及时性、准确性和完整性，逐步建立起比较完整的大客户档案。

三、建立定期拜访制度和电话询访制度。拜访和询访对象包括大客户单位的决策者、经办人及财务负责人等。拜访内容因人而异，及时了解大客户单位各个层面的人员对邮政部门的意见和建议，积极宣传邮政业务，掌握大客户的市场发展方向及同行业的发展情况等信息，建立稳定的客户关系，做客户的解难人。对大客户的拜访每月不少于1次，每次拜访结果有详细记录备案，注意选择适当地拜访时机，做好充分的准备，不断提高拜访技巧，使每次拜访都比以前更完善，尤其在态度上

邮政普服服务实用标准(yzt0129-2016)

邮政普遍服务标准（编号为 YZ/T0129-2016） 1 范围本标准规定了邮政普遍服务的业务范围、邮政设施、服务时限、服务环节、用户投诉与申诉、赔偿等内容。本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 2.1 邮政普遍服务 universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准，以合理的资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。 2.2 邮政企业 postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业和控股企业。 [GB/T 10757-2011，定义3.1] 2.3 邮件 mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。 2.4 平常邮件 ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.5] 2.5 给据邮件 registered mail

邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。 [GB/T 10757-2011，定义5.1.6] 2.6 保价邮件 insured mail 寄件人按规定交付保价费,由邮政企业对该邮件的丢失、损毁、内件短少等承担相应赔偿责任的邮件。 [修改GB/T 10757-2011，定义5.1.7] 2.7 全程时限 time limit from acceptance to delivery 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔,以邮件上日戳时间计算为准。需要投递通知单的邮件,以通知单上日戳时间计算为准。注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。 [GB/T 10757-2011，定义8.6] 3 总则 3.1 时效性邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。 3.2 准确性邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。 3.3 安全性安全性应主要包括： ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时在向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害； ──除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不应以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有规定外，任何组织或者个人不应检查、扣留邮件、汇款； ——邮政企业应实行安全查验制度，对用户身份进行查验，对寄递物品进行安全检查或者开封验视； ——提供邮政普遍服务的邮政营业场所和邮件处理场所的消防、监控、隔离、安检、报警及其他安全生产设备配置，应符合《邮政业安全生产设备配置规范》的相关规定。 3.4 方便性邮政企业应按规定提供相应的服务条件，以方便用户办理业务。 3.5 强制性

串行通信的基本概念

串行通信的基本概念串行通信是指两个功能模块只通过一条或两条数据线进行数据交换。发送方需要将数据分解成二进制位，一位、一位地分时经过单条数据线传送。接受方需要一位一位地从单条数据线上接收数据，并且将它们重新组装成一个数据。串行通信数据线路少，在远距离传送时比并行通信的造价低。但是一个数据只有经过若干次以后才可以传送完，速度较慢。串行通信时，需要解决以下问题： ●双方约定的发送与接受速率（波特率）。 ●约定采用的数据格式（贞格式）。 ●接受方怎样知道一批数据的开始、结束（贞同步）。 ●接受方怎样从数据流中采样每位数据（位同步）。 ●接受方怎样判断接收数据的正确性（数据校验），如何处理收发错误。解决这些问题的方法大体有同步通信与异步通信两种。（1）异步通信异步通信以字符为单位传送，为了解决贞同步，每个字符都附加了一些控制信息，由4部分组成一位起始位（低电平）、5——8位数据位、一位奇偶校验位、1——2位停止位（高电平）。两个字符之间的间隔是任意的，中间可以填充空闲位（高电平）。只要接受方检测到数据线上出现了由高电平向低电平的跳变，并且低电平能持续一段时间，就表明已经就收到一桢数据的开始。这时可以按照接受时钟从数据线上采样数据，直到接收到了停止位表明接受完一桢数据。接收方还可以通过奇偶校验位判断数据传送过程中是否出现错误。异步传送控制比较简单，对发送与接收时钟要求不很严格，不会造成错误累积，但是由于每个数据在传送时都要附加控制信息，约有20%的冗余，传送效率并不高，为50——9600波特之间。（2）同步通信同步通信以数据块为单位进行传颂，为了解决贞同步，在每一批数据流之前，附加同步信息（1——2个同步字符），最后以校验字符结束。如果在数据传送过程中，发生数据断流（即发送方没有数据可发送）应以同步字符填充。接收方检测到协议要求的1——2个同步字符后，就可以认为双方已经取得一致，之后就可以在严格的时钟控制下采样数据线接收数据。当然同步通信可以根据校验字符判断所接收的一批字符是否在传送过程中出现错误。同步通信的传送速率较高，在1——2个同步字符的带领下，就可以源源不断的发送接收。但是同步通信对双方的时钟要求很严格，并且容易造成错误累积。串行通信中的常用术语（1）传送机制穿行传送有单工、半双工、全双工三种传送方向。单工是指发送方与接收方只有一条数据线路，而且这条数据线路永远只能进行余个方向的传输。半双工是指发送方与接收方也只有一条数据线路，但这条数据线路可以在不同时刻进行两个方向的传输。全双工是指发送方与接收方有两条数据线路，同一时刻可以利用这两条数据线路进行不同方向的数据传输。（2）调制与解调计算机内使用的是数字信号，要求的频带很宽，而一般的通信线路如电话线路的频带只有

《安全培训基本知识》word版

安全培训基本知识一、安全基本概念 1、安全：是指生产系统中人员免遭不可承受危险的伤害。 2、本质安全：是指设备、设施或技术工艺含有内在的能够从根本上防止发生事故的功能。具体包括两方面内容：失误、故障。本质安全是安全生产管理预防为主的根本体现，也是安全生产管理的最高境界。 3、事故：造成人员的死亡、伤害、职业病、财产损失或其它损失的意外事件。 4、事故隐患：指生产系统中可导致事故发生的人的不安全行为、物的不安全状态和管理上的缺陷。 5、危险：是指特定危险事件发生的可能性与后果的结合。 6、危害：是指可能造成人员伤害、职业病、财产损失、作业环境破坏的根源或状态。 7、危险 8、重大危险源：是指长期地或者临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品的数量等于或者超过临界量的单元（包括场所和设施）。二、安全生产管理的基本原理和原则 1、系统原理和原则系统原理是现代管理学的一个最基本原理。它是指人们在从事管理工作时，运用系统理论、观点和方法，对管理活动进行充分的系统分析，以达到管理的优化目标。

原则有：（1）动态相关性原则（2）整分合原则（3）反馈原则（4）封闭原则 2、人本原理和原则人本原理是指在管理中必须把人的因素放在首位，体现以人为本为本的思想。原则有：（1）动力原则（2）能级原则（3）激励原则 3、预防原理和原则预防原理是指安全生产管理工作应该做到预防为主，通过有效的管理和技术手段，减少和防止人的不安全行为和物的不安全状态。原则有：（1）偶然损失原则（2）因果关系原则（3）3E原则（4）本质安全化原则 4、强制原理和原则强制原理是指采取强制管理的手段控制人的意愿和行为，使个人的活动、行为等受到安全生产管理要求的约束，从而实现有效的安全生产管理。原则是：安全第一原则（2）监督原则三、事故致因理论 1、事故频发倾向理论：是指事故频发倾向者的存在是工业事故发年的主要原因，即少数具有事故频发倾向的工人是事故频发倾向者，他们的存在是事故的主要原因。 2、海因里希因果连锁理论：海因里希把工业伤害事故的发生发展过程描述为具有一定因果关系事件的连锁，人的不安全行为或物的不安全状态是由于人的缺点造成的，人的缺点是由于不良环境诱发或者是由于先天的遗传因素造成的。

《邮政营业员》模拟试题(初级)

营业员（初级）样卷一. 填空（共25题,共25分） 1. 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的（）。（1分） ★标准答案：1. 行为准则; 2. 国内外埠保价信函一件重77克，保价金额为24 3.60元，应收费（）。（1分） ★标准答案：1. 8.64元; 3. 国内普通包裹一件重4510克，不保价，两地间的包裹资例为1.80元/千克，应收费（）。（1分） ★标准答案：1. 12元; 4. 邮资凭证包括邮票，印在邮资信封、邮资邮简、邮资明信片上的邮票图案以及邮资机打印的（）。（1分） ★标准答案：1. 邮资符志; 5. 国内包件包括包裹、（）和快递包裹。（1分） ★标准答案：1. 直递包裹; 6. 市场营销学是站在（）的角度，研究如何提高企业市场占有率和经济效率的学科。（1分） ★标准答案：1. 卖方（商品生产经营者）; 7. 江西“弋阳”的汉语拼音是（）。（1分） ★标准答案：1. YIYANG; 8. 沪昆铁路线由上海经杭州、株州、贵阳至昆明，经沪、浙、（）、湘、黔、云等6省市。（1分） ★标准答案：1. 赣; 9. 报刊定价调整的原则是加价不向用户补收，降价（）。（1分） ★标准答案：1. 要向订户退款; 10. 国际邮件回执费每件（）元。（1分） ★标准答案：3.00; 11. 形码输入法常见的有汉字输入法、五笔画输入法、表形码、二笔输入法（）等。（1分） ★标准答案：1. 五笔字型; 12. 国内本埠挂号印刷品重1480克，应收费（）。（1分） ★标准答案：1. 5.40元; 13. 英文I want to pay my telephone fee? 的中文意思是（）。（1分） ★标准答案：1. 我能在这交电话费吗？; 14. 委托邮政企业发行的报刊应具备（）出版物、定期出版物、有固定定价的出版物、公开发行的出版物的条件。（1分）

客户服务定义

客户服务的概念如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好? 夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

(安全生产)安全基础知识

安全基础知识安全管理科学理论与安全管理技术方法（安全管理的基本概念和原理）一、安全管理基础 1、什么是安全管理：是指以国家的法律、规定和技术标准为依据，采取各种手段，对企业生产的安全状况，实施有效制约的一切活动。（内容包括行政管理；技术管理；工业卫生管理； 2、职业安全卫生管理的目的：是企业管理的重要组成部分，它是调整劳动关系的重要内容，是生产经营的重要保证，是企业获取经济效益的必要条件。 3、安全生产保障的三大对策：工程技术的对策、安全教育的对策、安全管理的对策。工程技术对策就是要尽量通过采用先进的生产工艺技术，采取有效的安全技术措施，从硬件上达到技术所要求的安全生产科学标准；教育对策就是对企业职工进行全员教育，提高职工的安全知识和技能，提高职工的安全素质，从而防止人因事故；管理对策就是通过强制管理和科学管理使人员、技术、设备和工具、生产环境等各种安全生产要素得到有机的协调。 4、安全生产管理的基本原则：①生产与安全统一的原则，即在安全生产管理中要落实“管生产必须管理安全” 的原则；②三同时原则：新建、改建、扩建的项目，其安全卫生设施和措施要与主体工程同时设计，同时施工，同时投产运营；③五同时原则：企业领导在计划、布置、检查、总结、评比生产的同时，还应计划、布置、检查、总结、评比安全；④三同步原则，企业在考虑经济发展、进行机制改革、技术改造时，安全生产方面要与之同步规划、同步组织实施、同步运作投产；⑤三（四）不放过原则：发生事故后，要做到事故原因没查清，当事人和群众未受到教育，整改措施未落实三不放过。事故责任者没有受到严肃处理不放过 5、安全管理的对象：是安全生产系统（它包括的要素是：生产的人员、生产的设备和环境、生产的动力和能量，以及管理的信息和资料）“人、机、料、法、环” 6、安全否决权原则：是指安全工作是衡量企业经营管理工作好坏的一项基本内容，该原则要求，在对企业各项指标考核、评选先进时，必须要首先考虑安全指标的完成情况。安全生产指标具有一票否决的作用。二、安全管理原理（了解）安全经济学原理：安全的效益可从两方面来评价：安全的“减损效益”（减少人员伤亡、职业病负担、事故经济损失、环境危害等），一般安全的减损价值占GNP（或企业产值）的2.5％（追求目标）；第二是安全的增值效益，通过安全对生产的“贡献率”来评价，一般可达到GNP（或企业产值）的2～5％(直接的)。通常安全的投入产出比可达到1∶6。安全经济学原则有：安全生产投入与社会经济状况相统一的原则；发展安全与发展经济比例协调性原则；安全发展的超前性原则；宏观协调与微观协调辩证统一的原则；协调与不协调辩证统一的原则。有三种基本性质：事故的因果性，事故的偶然性和事故的再现性。事故展四阶段论：从事故时间特性的角度分析，事故经历如下四个阶段：事故的孕育阶段——事故的发展阶段——事故的发生阶段——事故损失阶段。事故原因体系：如图。三、安全管理模式与原则（了解） 1、事后型安全管理模式：在事故或灾难发生后进行整改，以避免同类事故再次发生的一种对策。这种对策模式遵循如下技术步骤：事故或灾难发生——调查原因——分析主要原因——提出整改对策——进行评价——新的对策。 2、预期型安全模式。是一种主动、积极地预防事故或灾难发生的对策。其基本的技术步骤：提出安全或减灾目标——分析存在的问题——找出主要问题——制定实施方案——落实方案——评价——新的目标。 3、安全管理对策的组织原则：系统整体性原则、计划性原则、效果性原则、单项解决的原则、等同原则、全

邮政营业系列标准

邮政营业系列标准邮政营业系列标准第3部分:服务规范中国邮政集团公司 2012年1月目次前言 ..................................................................... ........ II 1 范围 ..................................................................... ........... 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 ..................................................................... ..... 1 4 服务理念、方针 ...................................................................... 1 5 职业道德 ..................................................................... ....... 1 6 服务纪律 ..................................................................... ....... 1 7 营业服务礼仪 ..................................................................... ... 2 附录 A (规范性附录) 邮政营业服务用语和忌语 ....................................... 5 A.1 用语和忌

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

串行通信技术基础知识

串行通信技术基础在串行通信中，参与通信的两台或多台设备通常共享一条物理通路。发送者依次逐位发送一串数据信号，按一定的约定规则为接收者所接收。由于串行端口通常只是定义了物理层的接口规范，所以为确保每次传送的数据报文能准确到达目的地，使每一个接收者能够接收到所有发向它的数据，必须在通信连接上采取相应的措施。由于借助串行通信端口所连接的设备在功能、型号上往往互不相同，其中大多数设备出了等待接收数据之外还会有其他的任务，例如，一个数据采集单元需要周期性地收集和存储数据；一个控制器需要负责控制计算机或向其他设备发送报文；一台设备可能会在接收方正在进行其他任务时向它发送信息。因此，必须有能应对多种不同工作状态的一系列规则来保证通信的有效性。这里所讲的保证串行通信的有效性的方法包括：使用轮询或者中断来检测、接收信息；设置通信帧的起始、停止位；建立连接握手；实行对接收数据的确认、数据缓存以及错误检查等。一、串行通信基本概念 1、连接握手通信帧的起始位可以引起接收方的注意，但发送方并不知道，也不能确定接收方是否已经做好了接收数据的准备。利用连接握手可以使收发双方确认已经建立了连接关系，接收方已经做好准备，可以进入数据收发状态。连接握手过程是指发送者在发送一个数据块之前使用一个特定的握手信号来引起接收者的注意，表明要发送数据，接收者则通过握手信号回应发送者，说明它已经做好了接收数据的准备。连接握手可以通过软件，也可以通过硬件来实现。在软件连接握手中，发送者通过发送一个字节表明它想要发送数据；接收者看到这个字节的时候，也发送一个编码来声明自己可以接收数据；当发送者看到这个信息时，便知道它可以发送数据了。接收者还可以通过另一个编码来告诉发送者停止发送。在普通的硬件握手中，接收者在准备好了接收数据的时候将相应的握手信号线变为高电平，然后开始全神贯注地监视它的串行输入端口的允许发送端。这个允许发送端与接收者已准备好接收数据的信号端相连，发送者在发送数据之前一直在等待这个信号变化。一旦得到信号说明接收者已处于准备好接收数据的状态，便开始发送数据。接收者可以在任意时候将握手信号变为低电平，即便是在接收一个数据块的过程中间也可以把这根导线带入到低电平。当发送者检测到这个低电平信号时，就应该停止发送。而在完成本次传输之前，发送者还会继续等待握手信号线在此变为高电平，以继续被中止的数据传输。 2、确认接收者为表明数据已经收到而向发送者回复信息的过程称为确认。有的传输过程可能会收到报文而不需要向相关节点回复确认信息。但是在许多情况下，需要通过确认告之发送者数据已经收到。有的发送者需要根据是否收到信息来采取相应的措施，因而确认对某些通信过程是必需的和有用的。即便接收者没有其他信息要告诉发送者，也要为此单独发一个数据确认已经收到的信息。确认报文可以是一个特别定义过的字节，例如一个标识接收者的数值。发送者收到确认报文就可以认为数据传输过程正常结束。如果发送者没有收到所希望回复的确认报文，它就认为通信出现了问题，然后将采取重发或者其它行动。 3、中断中断是一个信号，它通知CPU有需要立即响应的任务。每个中断请求对应一个连接到中断源和中断控制器的信号。通过自动检测端口事件发现中断并转入中断处理。许多串行端口采用硬件中断。在串口发生硬件中断，或者一个软件缓存的计数器到达一个触发值时，表明某个事件已经发生，需要执行相应的中断响应程序，并对该事件做出及时的反应。这种过程也称为事件驱动。

建筑施工安全基本知识

单元一建筑施工安全基础知识一、安全生产的基本概念 1．安全的概念 1）安全安全，顾名思义，“无危则安，无缺则全”，即安全意味着没有危险且尽善尽美。 2）安全生产安全生产就是在生产的过程中对劳动者的安全与健康进行保护，同时还要保护设备、设施的安全，保证生产进行。 3）事故事故是在人们生产、生活活动过程中突然发生的、违背人们意志的、迫使活动暂时或永久停止，可能造成人员伤害、财产损失或环境污染的意外事件。 2．安全生产的方针施工安全生产必须坚持“安全第一，预防为主”的方针。“安全第一”是原则和目标，是从保护和发展生产力的角度，确立了生产与安全的关系，肯定了安全在建设工程生产活动中的重要地位。“安全第一”的方针，就是要求所有参与工程建设的人员，包括管理者和从业人员以及对工程建设活动进行监督管理的人员都必须树立安全的观念，不能为了经济的发展而牺牲安全。当安全与生产发生矛盾时，必须先解决安全问题，在保证安全的前提下从事生产活动，也只有这样，才能使生产正常进行，才能充分发挥职工的积极性，提高劳动生产率，促进经济的发展，保持社会的稳定。 “预防为主”的手段和途径，是指在生产活动中，根据生产活动的特点，对不同的生产要素采取相应的管理措施，有效地控制不安全因素的发展和扩大，把可能发生的事故消灭在萌芽状态，以保证生产活动中人的安全与健康。对于施工活动而言，“预防为主”就是必须预先分析危险点、危险源、危险场地等，预测和评估危害程度，发现和掌握危险出现的规律，指定事故应急预案，采取相应措施，将危险消灭在转化为事故之前。总之，“安全第一、预防为主”的方针体现了国家在建设工程安全生产过程中“以人为本”，保护劳动者权利、保护社会生产力、促进社会全面进步的指导思想，是建设工程安全生产的基本方针。二、安全生产的三级教育

邮政营业系列标准第3部分：服务规范

邮政营业系列标准第3部分：服务规范中国邮政集团公司 2012年1月

目次前言............................................................................. II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 服务理念、方针 (1) 5 职业道德 (1) 6 服务纪律 (1) 7 营业服务礼仪 (2) 附录 A （规范性附录）邮政营业服务用语和忌语 (5) A.1 用语和忌语 (5)

前言本文件的附录A为规范性附录。本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归口。本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。本文件起草单位：北京市邮政公司。本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。

邮政营业系列标准第3部分：服务规范 1 范围本文件规定了邮政营业服务礼仪的服务理念、方针、职业道德、服务纪律和营业服务礼仪。本文件适用于邮政营业局所、营业班组的生产和管理人员。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件，然而，鼓励根据本文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。 YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务《邮政营业服务规范第一部分：营业》国家邮政局 2005年10月《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》国家邮政局 2006年《国内邮件处理规则》国家邮政局 2000年 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1 营业服务礼仪营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 4 服务理念、方针 4.1 服务理念：用户是亲人 4.2 服务方针：迅速、准确、安全、方便 5 职业道德 5.1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产 5.2 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新 5.2.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作 5.2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通 5.2.3 创优；保证通信质量，精通业务技术 5.2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密 5.2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心 5.2.6 为民：急用户所急，帮用户所需 5.2.7 文明：文明生产，礼貌待人 5.2.8 创新：锐意进取，开拓创新 6 服务纪律 6.1 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。 6.2 严格执行业务受理的验视把关制度。 6.3 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。 6.4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。

邮政营业员岗位工作职责范本

岗位说明书系列邮政营业员岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-44328邮政营业员岗位工作职责 Post salesman job duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。篇一:邮政营业员岗位职责范文一、按照规定正确办理各种邮政业务。二、主动热情地接待用户，积极宣传业务，耐心解答用户的询问。三、贯彻执行各项规章制度、资费标准和邮政营业服务承诺及操作处理规定。四、准确投交各类邮件，做好各类邮件、汇票催领工作，做好窗投邮件销号，平衡合拢工作，妥善保管库存邮件，及时处理退回和逾期未领邮件。五、认真做好营业款、汇兑款、报刊款等款项的日终结算，及时上缴，报送稽核，并正确填报各项业务表报和按时理订归档业务档案。六、妥善保管各类邮件、票券、空白汇票、空白收据、

现金及其邮政业务单据。管好用好营业生产工具和业务用品。七、保持营业场所整洁，注意局容局貌，做到文明生产。篇二:邮政营业员工作职责二年前，带着渴望，带着期盼，怀着激情，怀着敬意，我来到中国邮政高明区邮政局，光荣成为一名营业员，时光转瞬即逝，紧张、充实的20xx年已过去。20xx年是我人生中难以忘怀的一年，这一年，是我从学校踏入社会的第二年。在邮政这个大家庭里，我学习到了很多，使自己无论是在业务知识还是在生活上都有了不少的收获，当然这与领导及同事的帮助是分不开的，在此我深表感谢! 这一年以来我端正思想和工作作风，树立“敬业爱岗、遵纪守法”的思想。在平时的工作和生活实践中树立正确的人生观、价值观、道德观和邮政的主人翁意识，并能始终保持较高的工作积极性、主动性和责任心，在工作作风上能端正工作态度，认真履行岗位职责，积极进取，对待同事能顾全大局、密切配合，共同做好本职工作，在服务上意识上能摆正位置，积极为客户服务，促使我局的各项业务顺利开展。作为营业的顶班综柜，自己清醒地认识到，自己是综柜

客户服务的理念

一、客户服务的理念源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，

是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。 ●学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

串口基本常识

串口引脚图.jpg 串口通信的基本概念 1，什么是串口？ 2，什么是RS-232？ 3，什么是RS-422？ 4，什么是RS-485？ 5，什么是握手？ 1，什么是串口串口是计算机上一种非常通用设备通信的协议（不要与通用串行总线Universal Serial Bus或者USB混淆）。大多数计算机包含两个基于RS232的串口。串口同时也是仪器仪表设备通用的通信协议；很多GPIB兼容的设备也带有RS-232口。同时，串口通信协议也可以用于获取远程采集设备的数据。串口通信的概念非常简单，串口按位（bit）发送和接收字节。尽管比按字节（byte）的并行通信慢，但是串口可以在使用一根线发送数据的同时用另一根线接收数据。它很简单并且能够实现远距离通信。比如IEEE488定义并行通行状态时，规定设备线总常不得超过20米，并且任意两个设备间的长度不得超过2米；而对于串口而言，长度可达1200米。典型地，串口用于ASCII码字符的传输。通信使用3根线完成：（1）地线，（2）发送，（3）接收。由于串口通信是异步的，端口能够在一根线上发送数据同时在另一根线上接收数据。其他线用于握手，但是不是必须的。串口通信最重要的参数是波特率、数据位、停止位和奇偶校验。对于两个进行通行的端口，这些参数必须匹配： a，波特率：这是一个衡量通信速度的参数。它表示每秒钟传送的bit的个数。例如300波特表示每秒钟发送300个bit。当我们提到时钟周期时，我们就是指波特率例如如果协议需要4800波特率，那么时钟是4800Hz。这意味着串口通信在数据线上的采样率为4800Hz。通常电话线的波特率为14400，28800和36600。波特率可以远远大于这些值，但是波特率和距离成反比。高波特率常常用于放置

客户服务主要触点及基本要求

客户服务主要触点及基本要求 ?触点1：人行出入口 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 -岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 -门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。 -太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 -夜间照明正常。 ?触点2：车行出入口 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -收费主动提供票据。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 -岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 -道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 -夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。 -减速坡（路拱）无破损、斑驳。 -路面无破损、杂物、污迹、积水。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。触点3：道路、广场 -上下班高峰期加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，保障交通快捷、安全、有序，路面没有垃圾杂物。。 -对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 -路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 -栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀； -各类标识无破损、干净、清晰。 -雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动。

51单片机的串行通信口基本常识

MCS-51单片机内部有一个全双工的串行通信口，即串行接收和发送缓冲器（SBUF），这两个在物理上独立的接收发送器，既可以接收数据也可以发送数据。但接收缓冲器只能读出不能写入，而发送缓冲器则只能写入不能读出，它们的地址为99H。这个通信口既可以用于网络通信，亦可实现串行异步通信，还可以构成同步移位寄存器使用。如果在传行口的输入输出引脚上加上电平转换器，就可方便地构成标准的RS-232接口。下面我们分别介绍。 [1].基本概念数据通信的传输方式常用于数据通信的传输方式有单工、半双工、全双工和多工方式。单工方式：数据仅按一个固定方向传送。因而这种传输方式的用途有限，常用于串行口的打印数据传输与简单系统间的数据采集。半双工方式：数据可实现双向传送，但不能同时进行，实际的应用采用某种协议实现收/发开关转换。

全双工方式：允许双方同时进行数据双向传送,但一般全双工传输方式的线路和设备较复杂。多工方式：以上三种传输方式都是用同一线路传输一种频率信号，为了充分地利用线路资源，可通过使用多路复用器或多路集线器，采用频分、时分或码分复用技术，即可实现在同一线路上资源共享功能，我们盛之为多工传输方式。串行数据通信两种形式异步通信在这种通信方式中，接收器和发送器有各自的时钟，它们的工作是非同步的，异步通信用一帧来表示一个字符，其内容如下：一个起始位，仅接着是若干个数据位，图2是传输45H的数据格式。同步通信同步通信格式中，发送器和接收器由同一个时钟源控制，为了克服在异步通信中，每传输一帧字符都必须加上起始位和停止位，占用了传输时间，在要

求传送数据量较大的场合，速度就慢得多。同步传输方式去掉了这些起始位和停止位，只在传输数据块时先送出一个同步头（字符）标志即可。同步传输方式比异步传输方式速度快，这是它的优势。但同步传输方式也有其缺点，即它必须要用一个时钟来协调收发器的工作，所以它的设备也较复杂。串行数据通信的传输速率串行数据传输速率有两个概念，即每秒转送的位数bps（Bit per second）和每秒符号数—波特率（Band rate），在具有调制解调器的通信中，波特率与调制速率有关。 [2].MCS-51的串行口和控制寄存器串行口控制寄存器

安全生产基本知识培训教案

安全生产基本知识培训教案一、基本概念 1、安全安全泛指没有危险、不受威胁和不出事故的状态。而生产过程中的安全是指不发生工伤事故、职业病、设备设施或财产损失的状况。也就是指人员不受伤害、物不受损失。要保证生产作业过程中的作业安全就要努力改善劳动条件克服不安全因素杜绝违章行为防止发生伤亡事故。 2、事故就是造成死亡、疾病、伤害和财产损失的意外事件。事故就是以人为主体与能量系统关联中突发的与人的期望和意志相反的事件也就是说事故就是意外的变故或灾祸。 3、伤亡事故是指员工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。 4、危害是指可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。 5、危害辨识就是指识别危害的存在并确定其性质的过程。 6、危险源就是危险的根源。是指可能导致人员伤亡或物质损失事故的潜在的不安全因素。危险源一般分为两类第一类危险源是指在生产过程中存在的可能发生意外释放的能量或危险物质。如电能、有毒化学物质等。第二类危险源是指导致能量或危险物质约束或限制措施破坏或实效故障的各种因素。主要包括物的故障人为失误和环境破坏因素。 7、安全生产安全生产是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行防止伤亡事故、设备事故及各种灾祸的发生保障劳动者的安全健康和生产作业过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。二、安全帽的作用和使用注意事项 1、安全帽的防护作用①防止物体打击伤害②防止高处坠落伤害头部③防止机械性损伤④防止污染毛发伤害 2、使用注意事项①要有下颌带和后帽箍并拴系牢固以防止帽子滑落或碰掉。②热塑性安全帽可用清水冲洗不得用热水浸泡不能放在暖气片上、火炉上烘烤以防止帽体变形。 ③安全帽使用超过规定的期限值或受过较严重的冲击以后虽然看不到帽体的裂纹也应予以更换。一般塑料安全帽的使用期限为3年。④佩戴前应检查各种配件有无损坏、装配是否牢固、帽衬调节部分是否卡紧、绳带是否系紧等确认各部件完好后方可使用。三、安全色的含义及用途 1、安全色包括四种颜色红、黄、蓝、绿。红色表示禁止、停止的意思。禁止、停止或有危险的器件设备或环境涂以红色的标记。黄色表示注意、警告的意思。蓝色表示指令、必须遵守的意思。绿色表示通行、安全和提供信息的意思。 2、安全色的对比色对比色有黑白两种颜色黄色安全色的对比色为黑色红、蓝、绿安全色的对比色均为白色。黑色用于安全标志的文字、图形符号、警告标志的几何图形和公共信息标志。白色则作为安全标志中红、蓝、绿色安全色的背景色也可用于安全标志的文字和几何图形及安全通道、交通的标线及铁路站台的安全线等。红色与白色相间的条纹比单独使用安全色更加醒目表示禁止通行禁止跨越等用于公路交通等方面的防护栏及隔离墩等。黄色与黑色相间的条纹比单独使用安全色更加醒目表示特别注意。蓝色与白色相间的条纹比单独使用安全色更加醒目用于指示方向多为交通指导性导向标示。 3、安全线用以划分安全区域与危险区域的分界线安全线用白色宽度不小于60mm。四、作业现场的基本安全知识 1、什么是违章指挥违章指挥就是指违反国家的安全生产方针、政策、法律、条例、规程、标准、制度及生产经营单位的规章制度的指挥行为。 2、出现违章指挥的原因①不从客观实际出发盲目追求完成生产任务②没有安全防护措施设备、人员、方法等条件不具备③安全意识淡薄不懂安全技术操作规程④不尊重专家、员工的建议强令或指挥他人冒险作业。

邮政普遍服务标准

邮政普遍服务标准中华人民共和国邮政行业标准 YZ/T 0129-2009 ----------------------------------------------------------- 邮政普遍服务 Universal postal service 2009-09-18发布2009-10-01实施 1范围本标准规定了邮政普遍服务的基本内容、要求和服务规范。本标准适用于按国家规定提供邮政普遍服务的邮政企业及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。本标准也适用于邮政企业提供的义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。 2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 2.1 邮政普遍服务universal postal service 按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。 2.2 邮政企业postal enterprise 中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。

2.3 邮件mail 邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。2.4 平常邮件ordinary mail 邮政企业收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。2.5 给据邮件registered mail 邮政企业收寄时向寄件人出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。 2.6 保价邮件insured mail 寄件人按规定交付保价费，邮政企业按规定承担赔偿责任的给据邮件。 2.7 全程时限end to end time limit 邮政企业从收寄邮件到投递邮件的时间间隔，以邮件上日戳时间计算为准。包裹等投递通知单的邮件，以通知单上日戳时间计算为准。注：全程时限=投递日戳日期-收寄日戳日期。 3总则 3.1 时效性邮件寄递时限应达到国务院邮政管理部门规定的标准。 3.2 准确性邮政企业应将邮件按照规定的投递方式投交给收件人。 3.3 安全性安全性应主要包括： ──交寄邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； ──邮政企业应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时