运维服务满意度调查计划

2016年度运维服务满意度调查计划

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2016年1月

1 文档介绍

文档简介

根据《公司客户满意度调查管理制度》，编制本年度满意度调查计划。

公司年度满意度调查计划是组织级的满意度调查管理计划，关注公司及各部门活动的实施，确保这些活动被正确执行。本计划旨在公司员工和管理者能客观了解公司的活动和业务，通过提供有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控活动质量，从而实现持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在活动和业务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。

引用文件

【1】《公司客户满意度调查管理制度》

【2】《运维服务指标体系》

2 调查范围

本年度满意度调查范围为正在履行中的运行维护合同，其中重点项目如下表：

3 调查方式

调查方式和流程依据《公司客户满意度调查管理制度》。表中所有项目均应用项目经理问卷和销售走访两种调查方式。考虑到质量成本，其中黄色项目为有电话回访方式的项目。

4 组织与责任

1、公司满意度调查工作由质量部负责组织，其它各部门配合完成。

2、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其

中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问

卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要

求每个项目至少一次。

3、质量部负责满意度调查执行及输出报告；其它部门负责按质量要

求实施各项活动，配合质量调查，发现和纠正业务活动中存在的

问题和偏差，确保业务活动符合质量要求。

5 调查结果汇总处理及要求

1、调查结果每季度汇总一次

2、按照公司管理层要求，公司运维服务总体质量目标如下：

客户满意度：

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

变更履历

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

运维服务能力报告

2016年运维服务能力总结 (01-05月) 版本说明 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除

2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员：主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作：截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。公司自研IT运维服务管理系统系统，系统集成了知识库的功能，对知识库的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。

运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型企业，主要业务主要涉与移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务与良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，9001:2008国际质量认证， 20000服务管理体系认证，国际软件能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设运行维护服务所涉与到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 ●目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 ●人员管理我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供与时和有效的培训。 c) 绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 ●岗位结构

运维满意度调查表.docx

精品文档满意度调查表一、工作量完成情况（占30 分）序号考核项目计分方式权重评分1系统运行情况分 6 个等级：非常满意（ 101－0.3 2紧急事件完成情况120）、优（ 81－ 100）、良（ 61－0.2 3新需求完成情况80）、中（ 41－60）、可（ 21－ 40）、0.2 4其他运维工作完成情况差（ 0－20）0.1 5日常运维服务报告(月报等)得分＝（满意度 /100 ）×权重×0.1 分值 6工作完成效率用户表扬一次加 0.05 权重分，无投诉得满分，投诉一次减 0.050.1 权重分，由甲方打分二、服务态度（占30 分）序号考核项目 1服务请求响应速度 2其他任务响应速度（含其他部门转来的数据统计、查询、分析等） 3维护工程师行为规范（仪表/ 用语/ 态度，包括尊重客户，廉洁自律，敬业精神）计分方式权重评分分 6 个等级：非常满意（ 101－0.2 120）、优（ 81－ 100）、良（ 61－ 80）、中（ 41－60）、可（ 21－ 40）、0.1 差（ 0－20）得分＝（满意度 /100 ）×权重×0.1 分值 4沟通与汇报0.05 5反映问题渠道的畅通性0.05 6维护工程师维护工作的主动性0.1 7维护工程师维护工作的办事效率0.1 8维护工程师的责任心0.1 9回访情况0.1 10用户表扬及投诉情况用户表扬一次加 0.05权重分，无投诉得满分，投诉一次减 0.050.1 权重分，由甲方打分三、服务能力与质量（占 20分）序号评价项目计分方式权重评分1维护工程师诊断故障的能由用户打分评价，分 6 个等级：0.2力超强（ 101－120）、优（ 81－ 100）、 2维护工程师对法律法规的良（ 61－ 80）、中（ 41－ 60）、可0.05熟悉程度（ 21－ 40）、差（ 0－20）

IT运维问题分析报告

I T运维问题分析报告为提高IT运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对IT运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：一、运维现状 ******承担了我局****平台、****系统、****系统辅助审批、****系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。详细信息见附件一《IT运维简介》。二、问题分析根据IT运维现状，以及用户和中心各部对IT运维工作的意见和建议，参照《信息安全等级保护》三级标准，结合中心实际，对IT运维工作存在的问题分析总结如下： (一)制度保障缺失 1.全局无《信息系统管理制度》，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。 2.没有指导开展IT运维工作的保障制度，如《机房管理制度》、《密码管理制度》、《数据备份管理制度》、《系统管理制度》等。不能有计划有目的地开展it运维工作。 (二)工作边界不清晰

各IT运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。例如： 1.数据备份工作。涉及到数据部和******，甚至全局所有用户。 2.信息系统涉密检查。应有涉密主管部门牵头处理，涉及到IT运维的由运维团队配合处理。 3.系统安全运维。涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。 4.系统管理。应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维,会涉及业务运维和技术运维团队。 (三)基础运维环境不完善 1.缺少统一的运维监控平台。中心现已部署大量系统，每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。同时也不能提前预防事件的发生。 2.缺少必要的安全防护。专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务器面临威胁。没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随意接入****专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理

进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性

it运维满意度调查

竭诚为您提供优质文档/双击可除 it运维满意度调查篇一：20xx年xx实业it运维满意度调查报告 20xx年xxxxit运维满意度调查报告调查期间：20xx-3-18至20xx-3-30 为提高it运维服务工作质量，信息部于20xx年3月18日至30日进行了公司全员it运维满意度调查，共回收有效答卷107份，每份问卷9条问题，统计结果如下：一、您对信息部解决故障报修的及时性是否满意？不满意原因及解决措施：暂无。二、您对电脑的运行速度及稳定性感觉如何？不满意原因及解决措施： 1/5 三、您对公司打印机和扫描仪的使用感觉如何？不满意原因及解决措施： 2/5 四、您对公司网络的速度、稳定性和娱乐性网站过滤感觉如何？不满意原因及解决措施：

五、公司为您提供的oa系统、kk即时通迅是否让您满意？不满意原因及解决措施：六、公司为您提供的对外邮箱、文件共享是否让您满意？不满意原因及解决措施：3/5 七、公司为您提供的广联达、财务软件是否让您满意？不满意原因及解决措施：八、公司为您提供的it相关培训，是否让您满意？不满意原因及解决措施：九、如上题您感觉总体印象一般或者不满意，请写出您对信息化建设的意见，以便我们进行工作改善： 4/5 十、概述从本次调查结果看，在电脑硬件（电脑、打印机、网络）方面用户满意度较低，平均为53%，应用软件（oa、邮箱、文件共享、广联达和财务软件）方面用户满意度较高，平均为80%。电脑硬件问题信息部将根据公司配置标准逐步对旧电脑进行淘汰和合并；打印机问题将持续跟进供应商进行整改，及时更换磨损配件；网络问题主要是开放专业论坛网站，但因专业论坛网站种类繁多，信息部将进行一次白名单网站收集，以解决常用网站被误拦截问题。其他问题将按照以上解

运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理我方从以下方面着手人员的管理：

a)人员储备建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 2.1.3岗位结构有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b)技术支持岗职责： 1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。 c)操作岗职责： 1)在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。