志愿者工作基本知识

第一章志愿者工作基本知识

第一节志愿者和注册志愿者

一、什么是志愿者

（一）志愿者的定义

志愿者也称志愿人员、义工、志工，是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

（二）志愿者的特征

1、不计报酬。志愿者不是开业、打工，而是无偿的，不计报酬的。

2、与受助人地位平等。志愿者不是救世主，而是与被帮助者处于平等、互相尊重的地位。

3、收获自我成长。志愿者不仅是给予了他们帮助，同时也得到了收获——自我的一种成长。

4、回报社会。志愿者的出发点不是好奇心的满足，而是对社会的回报。

5、心灵高尚。志愿者不是指挥者、教育者，而是用生命去影响生命。

【案例】

12年的春运志愿者

顾峰、汪濙海和施展翔分别是上海交大电子信息与电气工程院春运志愿者的“老”“中”“青”三代负责人。“电院”的春运志愿活动今年已经是第12个年头，志愿者也从最初的电院研究生发展到如今全校各个学院的学生加入。

“老队长”顾峰当过4年春运志愿者。“现在车站环境好多了，旅客的秩序也好多了。2009年我们来服务时，北广场还是一片泥泞呢。听团委老师说，2005年他们还来当过‘人墙’，后来还帮协管维持交通秩序，或者帮旅客倒水、泡面。”

一届又一届的志愿者，将他们的经验分享，精神传承。电院大二的吕晓娴已经是第二次参加，一名旅客向她问路，得到答案立即匆匆离开，连句谢谢都没有。小吕却不委屈，她说志愿者服务本来就不求回报，“只希望我们能让旅客的回家旅程开心一点，顺利一点。”

二、注册志愿者

（一）注册志愿者定义

注册志愿者是指按照一定的程序，在共青团组织、志愿者组织注册登记、参加服务活动的志愿者。这有别于普通志愿者。共青团中央于2002年颁行的《中国青年志

愿者注册管理办法（试行）》，在全国推行注册志愿者制度，标志着志愿者注册制度开始在全国普遍实施。

（二）志愿者为什么要注册

志愿者注册使志愿者在一个组织中的志愿身份得到确认；可以接受系统志愿者服务培训；可以更方便地获取志愿服务信息；可以方便地融入到一个团队中更好地参与服务；可以让志愿者的服务纪录得到确认；可以更方便地与其他志愿者交流。注册志愿者制度是世界上许多国家比较通行的做法。推行注册志愿者制度，能够建设一支以注册志愿者为骨干、规模庞大的志愿者队伍，促进志愿服务事业的更大发展。

三、注册志愿者的条件、注册机构、注册程序

（一）注册志愿者的条件

1、年满十八周岁或十六至十八周岁以自己劳动收入为主要生活来源者；十四至十八周岁未成年人，须经其法定代理人同意。

2、具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质。

3、遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。

（二）注册机构

根据《中国注册志愿者管理办法》规定：市、县、乡镇以及大中专院校团组织、志愿者组织为志愿者注册机构。社区和机关团体、企事业单位、中学的团组织、志愿者组织（含志愿者服务站、服务队、服务团队等），经所在地注册机构同意可以开展志愿者注册工作。

（三）注册程序

1、申请人直接到开展志愿者注册工作的团组织、志愿者组织提出申请或通过网络、电话等方式提出申请，填写《志愿者注册登记表》。

2、注册机构对申请人进行审核。

3、审核合格，注册机构向申请人颁发“中国注册志愿者证”、“中国志愿者”胸章。注册证上标注全国统一的注册号（即注册志愿者的身份证号）；注册机构可根据实际需要，为注册志愿者编制本地管理服务号码。

四、注册志愿者的权利与义务

（一）注册志愿者的权利

《中国注册志愿者管理办法》规定注册志愿者享有的权利有：

1、参加志愿服务活动

2、接受相关的志愿服务培训

3、要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障

4、优先获得志愿者组织和其他志愿者提供的服务

5、对志愿服务工作提出意见和建议

6、相关法律、法规、政策所赋予的权利

7、可申请取消注册志愿者身份

（二）注册志愿者的义务

《中国注册志愿者管理办法》规定注册志愿者需要履行的义务有：

1、遵守国家法律法规及团组织、志愿者组织的相关规定

2、每名注册志愿者每年参加志愿服务时间累计不少于20小时

3、履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念

4、自觉维护团组织、志愿者组织和志愿者的形象

5、自觉维护服务对象的合法权益

6、自觉抵制任何以志愿者身份从事的赢利活动或其他违背社会公德的活动（行为）

7、履行相关法律法规及团组织、志愿者组织规定的其它义务

五、志愿者的标志

（一）“中国青年志愿者”标志

中国青年志愿者标志是在广泛征集、严格筛选的基础上，由清华大学美术学院教师陈磊设计的。标志的整体构图为心的造型，同时也是英

语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造

型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。

（二）上海志愿者标志

上海志愿者标志的主体既是汉字“心”、也是英文字母“V”、又

是嘴衔橄榄枝飞翔的和平鸽构成。表达了志愿者的爱心和热心。“V”

是英“Volunteer”的首字母，阐述了标志所代表的群体，赋予其清晰

的含义；飞翔的和平鸽代表上海，也象征和平友爱，橄榄枝则寓意可持续发展和希望。彩虹般的色彩，迎风飘舞的彩带，是上海热情的召唤。

【相关链接】

1、志愿者的起源与传入

志愿者（volunteer）一词来源于拉丁文中的“voluntas”,意为“意愿”。对于这一概念，我国大陆和港台地区由于对volunteer的译法不一致而有所不同（我国大陆地区一般称为志愿者；香港称之为义工；台湾地区称之为志工），但实质内容基本是一致的。

志愿者制度的确立可追溯至第二次世界大战后福利主义抬头，但志愿者本身则自古以来一直存在。古时候的赠医施药可被视为志愿者的雏型。西方志愿者起源的重要概念建基于罗马时代的博爱精神和基督教的宗教责任及救赎观念，透过义务工作表现出人性的爱及弘扬宗教的善性。而近年志愿者制度的确立，是为了弥补政府对社会支援的不足，结合政府、商界及民间的力量为社会上有需要的人士服务。

据北京大学志愿服务和福利研究中心丁元竹主任介绍，中国最早的志愿者来自联合国志愿人员组织。1979 年第一批联合国志愿者来到中国偏远地区，从事环境、卫生、计算机和语言等领域的服务。

2、中国志愿者发展

20世纪80年代中期，民政部号召推进社区志愿服务，天津和平区新兴街就是早期开展社区服务的典型。1993年12月19日，2万余名铁路青年率先打出“青年志愿者”的旗帜，在京广铁路沿线开展为旅客送温暖志愿服务。1994年12月5日，中国志愿者协会成立。全国各省级协会随后逐步建立。1995年，社区青年志愿者服务站创建工作开始试点。这样社区志愿者和青年志愿者成为我国国内最大的两支志愿队伍。目前，全国已建成多种模式的服务站24000多个。1998年中国青年志愿者扶贫接力计划全面实施，迄今累计选派了10015名志愿者到中西部207个贫困县，从事每期半年到两年的基础教育、医疗卫生、农业科技志愿服务。1999年6月，“保护母亲河”青年志愿者绿色行动计划实施。1999年9月，广东省通过国内第一部青年志愿服务条例。2000年5月，中国青年志愿者社区发展计划全面实施。自1994年起，各地数百万青年志愿者为第二十一届世界大学生运动会、APEC上海会议、第九届全国运动会等国内国际大型活动提供了优质高效的服务。同时，青年志愿者在帮助灾区群众重建家园、恢复生产中也发挥了积极作用。2002年3月，共青团中央、中国青年志愿者协会颁布了《中国青年志愿者注册管理办法(试行)》，在全国推行注册志愿者制度。

思考题：

1、什么是志愿者？志愿者为什么要注册？

2、如何理解注册志愿者的权利和义务

3、做一个志愿者应具备哪些条件？

第二节志愿服务

一、什么是志愿服务

（一）志愿服务的定义

志愿服务泛指志愿者利用自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心为邻居、社区、社会提供非盈利、无偿、非职业化援助的行为。从小到社区里的邻里互助，大至国际人道主义援助活动，只要是自愿的、不计物质报酬的，有益于社会和他人的，都是志愿服务。

（二）志愿服务的特征

1、志愿性。志愿性是志愿服务正常开展的基础。它把志愿服务与行政命令、组织要求、法律规定等强制性要求开展的活动，包括公益活动区分开来。志愿服务是志愿者自由选择基础上的自觉自愿行动，是志愿者行动的主要特征之一。人们在共同理想信念和奋斗目标的感召下，在道德良知和道德责任感的激励下，自觉自愿地为社会和他人提供服务和帮助，是志愿者主观自愿选择，而非受第三人或外界的强制。它不靠权力指使，也不靠利益驱动。它的原动力是基于责任意识、参与意识、合作意识和自我完善意识之上自觉自愿的奉献和付出。

2、无偿性。无偿性是志愿服务的基本要求，它把志愿服务与有偿服务区分开来。志愿者提供服务不向服务对象收取任何费用，即志愿服务是不图物质报酬，是无报酬的奉献行为。志愿者活动的动机是非营利趋向的，不以物质报酬为目的，明显区分于追求个人利益最大化的经济行为。这就保证了志愿服务的本质是奉献社会、服务社会。志愿者利用自己的时间、技能、资源和善心为邻居、社区、社会提供帮助，但求奉献，不求回报。

3、公益性。公益性是志愿服务的本质，它明确了志愿服务以为社会和他人提供服务和帮助的根本目的，它把志愿服务与以实现个人利益或本组织利益为根本目的的各类活动特别是商业活动区分开来。传统的志愿服务，其服务对象多是处于不利状态，不利地位的人群和地区，更多地带有慈善的特征。现代社会的发展以及人们对公共利益的关注，使得志愿服务开始由“慈善”向“公益”转变。公益并不是某个特殊群体的利益，而是全体人群共同的利益，体现人们最为关心的问题和切实需要，是服务于某些公共目的和为公众奉献的社会公益事业。

4、组织性。组织性是志愿服务开展的体制保证，它有一整套志愿服务的法律法规、组织机构和内部规范，并由志愿者机构统一组织开展活动，与此同时加强对志愿者的管理。它把志愿服务与个人自发的公益行为区分开来。志愿服务将个人志愿行为

上升为组织化、规模化、长期化、专业化的志愿服务，做一些政府做不了，企业不愿做，但社会又十分需要的事，并通过志愿服务带动更多的公民加入志愿者的队伍。

二、志愿服务的意义

(一)志愿服务的社会积极意义

1、传递爱心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流。

2、有助于建立和谐社会。志愿工作提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐。

3、促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努力。志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。

（二）志愿服务对志愿者个人的积极意义

1、奉献社会。志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务。

2、丰富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。

3、提供学习的机会。志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力，还能学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。

（三）志愿服务对服务对象的积极意义

1、接受个人化服务。志愿服务提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。

2、帮助融入社会，增强归属感。通过志愿服务，能有效地帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。

【案例】

崇明志愿者服务是快乐之源

2011年2月5日上午，城内人民路八一路路口热闹非凡。“一团一志愿，快乐我志愿”的横幅下，坐着许多满脸笑容的老人，他们一边拉着家常，一边由身穿红色马甲的志愿者为他们洗头、理发，阳光洒在脸上，笑容盛开在心里。在第26个国际志愿者日，县委组织部、团县委发动全县18个单位的党、团员志愿者，走上街头，开展“招生咨询”、“血压测量”、“医疗咨询”等30余个服务项目，服务群众1.2万余人次，千余名志愿者以各种形式庆祝他们共同的节日。

三、志愿服务的对象和内容

（一）志愿服务的对象

1、以人为主的服务对象：包括外来参观者、所在地居民、重大活动的参演者等。

2、以社会事业为主的服务对象：包括社区建设、自然环境、社区治安、公益事业等。

（二）志愿服务的内容

1、以志愿服务的性质和目的可分为：公益事业类，如助残敬老、关爱留守儿童等；氛围营造类，如社区治安、文明引导、奥运宣传、维护交通以及各种仪式等；生态环保类，如节能减排、节水护绿等；文化教育类，如文明礼仪、旅游、支教、科技、文化下乡等。

2、以志愿服务的专业化程度可分为：专业志愿服务和一般志愿服务。专业志愿服务如医疗救助、抢险救灾、支教服务、翻译服务、法律援助、礼仪服务、助残服务等，要求具有相应的专业知识并经专门培训；一般志愿服务，如大型活动、社会治安、环保服务、敬老服务、咨询服务、扶贫助困等，一般可以直接参加或经简单培训后参加。

3、以志愿服务的组织化程度可以分为：正式志愿服务和非正式志愿服务。正式志愿服务通常要求签订合约，有正式管理制度，服务项目明确；非正式服务，主要是不经组织，志愿者个人或几个人一起无偿为他人服务。

4、以志愿服务的来源可以分为：行政类服务和自创服务。前者主要是政府举办的各类活动或行政管理中产生的志愿服务需求，如奥运会、世博会、交通劝导、创建文明城市等志愿服务；后者是志愿服务组织根据社会需求自行开创的志愿服务，如环保组织长期进行的污染源监控、与社区孤寡老人聊天、日常环保宣传等，这些志愿服务往往直击社会对志愿服务的需求，具有极大的社会意义。

思考题：如何理解志愿服务的四个特征？

第三节志愿者的管理

一、志愿者管理机构

（一）全国性志愿者管理机构。全国性志愿者管理机构为中华志愿者协会，于2011年4月26日在北京成立。

（二）上海市志愿者管理机构。上海市志愿者管理机构为上海市志愿者协会，成立于1997年7月27日，是上海市志愿从事社会公益活动的全市性最大的社会团体

二、注册志愿者积分管理

（一）什么是积分管理

1、什么是注册志愿者积分管理？注册志愿者积分是指注册志愿者参与志愿服务活动的衡量标准，是社会回馈给注册志愿者的“精神货币”，是衡量一个注册志愿者个人（团体）对社会志愿服务事业贡献的标准。积分让注册志愿者们无论奉献的是时间还是金钱，无偿献血或者送医送教等，都得到一个直观的评估，感受到社会的尊重与认可，以充分激发他们奉献社会的热情。

2、注册志愿者积分适用对象。适用于所有注册志愿者。注册志愿者接受志愿组织的统一管理和领导，并分配志愿任务，才能纳入注册志愿者积分管理系统中。

3、注册志愿者积分管理模式。注册志愿者积分采用目标管理模式。注册志愿者按照志愿者协会的任务要求完成相关工作，实行“志愿者积分”的累计和统计；也可由各志愿者分会通过独立建立“志愿任务”，吸引注册志愿者组建任务实施团队，任务实施团队按照任务要求开展志愿服务活动，则给分会及注册志愿者个人都计算积分。

（二）为什么对注册志愿者积分管理

1、以马洛斯需求层次理论为根据。注册志愿者积分管理是根据著名心理学家马洛斯的需求层次理论确定的。马洛斯理论把人的自我需求划分为五个层次，按由低到高的次序为：生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求。其中自我实现需求是最高级别的需求，其目标是自我实现，充分发挥潜能，实现个人理想、抱负。人只有满足了低层次的需求，才会去追求高层次的需求。通过积分满足志愿者的不同需求，提高工作积极性，更好地促进志愿者队伍健康发展。

2、以注册志愿者一般性需求为根据。不同的志愿者有不同的需求，同是一个志愿者在不同的时期会有不同的需求。主要有以下需求：

认同需求：志愿者需要别人对他的工作给予好评。

控制需求：让志愿者感到他们需要有一定的独立性。

变换需求：人类会厌烦不停地做一件事情，要让志愿者的活动丰富多彩。

增长需求：要让志愿者感到自己所从事的志愿工作有发展空间，可以增长知识和才干。

交往需求：要让志愿者感到有归属感，被组织接受，得到组织关爱，分享组织的忧愁与喜悦，与志愿组织内部志愿者和组织建立密切的关系。

权力需求：要让志愿者能够通过自己的努力来影响别人的行为，赋予他们一定的领导地位，提升他们在组织中的位置。

乐趣需求：要让他们感到志愿活动充满乐趣和享受。

求异需求：这是一种独特的情感，是自我满足的一部分。

作为志愿者管理人员要了解每个志愿者的不同需求，应让每个志愿者清晰地了解志愿者组织的目标；让每个志愿者感觉他是重要的，能够在这个组织中发挥作用；给每位志愿者发挥才干的足够机会，让志愿者在服务的同时不断收获、不断成长、不断发展；营造坦诚、积极、和睦的氛围；始终关怀每一个志愿者，这样才能使志愿者具有强烈的归属感和责任感。

【案例】让积极分子体会到成就感

在LG的志愿者中，刘昌峰被大家亲切地称为“老刘”。老刘不仅热心参与，更能够主动组织策划志愿服务，还带动和影响其他同事积极参与，在推动公司员工志愿服务发展中发挥了重要作用。

像刘昌峰这样的员工志愿者骨干是怎么炼成的？除了爱心和良好的个人素质之外，有效的激励手段也是不可缺少的。

每次志愿服务，总会有员工志愿者的积极分子涌现出来。20多岁的金梅在LG已经工作了四年多。第一次参加公司组织的志愿者活动，她收到了小朋友写的一张感谢卡，“小朋友们管我叫‘老师’，说我长得像他们的美术老师，而且亲切、随和”。服务对象真诚的感谢让金梅充满了成就感，并继续参加以后的志愿服务活动。在京华打工子弟小学的趣味运动会上，当活动结束后，别人都忙着合影的时候，金梅默默地收拾起地上的垃圾，她的举动也感染了在场的其他志愿者。12月，金梅与刘昌峰一同获选LG电子（中国）有限公司年度优秀志愿者。

（三）注册志愿者积分结算方法

1、服务系数计算法。每次志愿服务“志愿者积分”计算公式为：F= t×k

公式中：

F：每次志愿服务的积分。

t：每次志愿服务时间数。以“时”为单位折合计算，以每小时计1分的转换机制表现为志愿者积分，不够1小时的按照比例折算，四舍五入精确至小数点后一位。

k：服务系数。依照各次任务的类型及志愿者在任务中所处岗位不同设置不同的服务系数。

k=3：县级以上大型活动、助老助残服务、重点人员管控、道口文明值勤、病患服务、心理辅导、文艺演出、政策宣传。

k=2：法律援助、社区调解、清洁环境、治安巡逻、活动策划、控烟宣传、电脑技术服务、市民巡访。

义务献血：每200cc积20分；

帮困救灾：参加捐赠计2分，每增加50元计3分；

其他因社会需要而增设的服务项目根据具体措施情况计分

2、服务时间累计法。注册机构根据志愿者注册后参加志愿服务的时间累计，认定其为一至五星志愿者。注册机构对星级志愿者认定后，在其注册证上进行标识。星级志愿者佩戴相应标志。

参加志愿服务时间累计达到30小时的，认定为“一星志愿者”

参加志愿服务时间累计达到60小时的，认定为“二星志愿者”

参加志愿服务时间累计达到100小时的，认定为“三星志愿者”

参加志愿服务时间累计达到200小时的，认定为“四星志愿者”

参加志愿服务时间累计达到300小时的，认定为“五星志愿者”

（四）注册志愿者的激励方法

1、证章类激励。注册志愿者奖章激励实行跨年度累计制。所有注册志愿者均可获得纪念奖章一枚，同时根据注册志愿者个人积分等级，向积分达到一定等级的注册志愿者颁发相应的荣誉章。具体如下表：

2、其他激励方法。在每一个自然年度的志愿服务工作中表现优异的个人，可获得由相关志愿者协会提供的纪念品、体检、外出考察等不同规格待遇。

思考题：

1、如何运用马洛斯需要层次理论来管理志愿者？

2、如何对注册志愿者实行激励？