家庭宽带装维流程
家庭宽带装维流程
目录
1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1)
2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (2)
2.1 FTTX业务总体流程 (2)
2.2 FTTX业务待装子流程 (3)
2.3 FTTX业务开通子流程 (4)
2.4 FTTX业务预约装机子流程 (4)
2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (6)
2.6 FTTX业务开通异常子流程 (7)
2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (8)
2.8 FTTX业务工单回访子流程 (9)
2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (10)
2.10 FTTX业务撤单子流程 (11)
1 装维流程设计的主要考虑点说明
1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。
2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规流程，通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。
7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。
8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。
2 家庭宽带（FTTX）装维流程2.1 FTTX业务总体流程
1、适用围
适用于FTTX业务总体运营工作
2、规流程/流程说明
2.2 FTTX业务待装子流程
1、适用围
适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作2、规流程/流程说明
2.3 FTTX业务开通子流程1、适用围
适用于FTTX业务开通工作
2、规流程/流程说明
2.4 FTTX业务预约装机子流程1、适用围
适用于FTTX业务预约装机工作
2、规流程/流程说明
家庭宽带装维服务规则
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：
1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准
注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建
议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
宽带装维工作总结
宽带装维工作总结 宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。 2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能
正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总 在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装 维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务 站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。 让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
有线宽带装维安全生产规范
有线宽带装维安全生产规范 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的
情况下，方可继续工作。 2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
家客_装维服务规范标准
一、装维人员基本规范 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服
宽带装维人员管理制度4.doc
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
宽带装维经理培训汇报材料-精品
宽带装维经理培训汇报材料-精品 2020-12-12 【关键字】建议、情况、思路、方法、环节、动力、成绩、质量、监测、传统、地方、认识、问题、系统、大力、密切、整体、良好、公平、持续、配合、沟通、发展、提出、发现、掌握、了解、特点、信心、理想、基础、需要、资源、重点、需求、办法、结构、水平、任务、设置、分析、疏导、激发、推广、严格、纠正、引导、保证、维护、服务、指导、强化、帮助、支持、解决、完善、加强、适应、提高、中心、内心、耐心、积极性、重要性 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1学员缺席。2听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，
流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样？如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢？这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
最新 分析通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨-精品
分析通信运营商宽带装维中客户服务工 作探讨 引言：宽带装维的客户服务工作已经不是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。以下就是小编对通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨，欢迎大家阅读和借鉴! 【摘要】宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。 【关键词】宽带装维客户服务 在宽带业务的发展中，良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次
FTTH宽带装维手册,你家里的宽带是这样来的
一、FTTH及PON基础知识 二、FTTH线路要求及传输指标 三、FTTH装维标准 一、FTTH及PON基础知识 1.1 PON系统基本原理 PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络. PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。 PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术： 形成P2MP（点到多点）的结构 1.1.2 PON系统传输方式
下行方向为广播方式 下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据 1.2 PON系统组成 1.2.1 OLT设备介绍 OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能
●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡） ●上联板（GE/10GE） 盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍 ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备：
●局端配线设施：光配线架等 ●光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 ●光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 ●用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 ●其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等 1.4 FTTH在PON中的实现 根据光纤到达用户侧的位置不同,宽带光接入网的应用方式（建设模式）包括以下几种,这些模式统称为FTTx，主要包含： （1）FTTN ：Fiber To The Node，光纤到节点 （2）FTTZ ：Fiber To The Zone，光纤到小区 （3）FTTCab：Fiber To The Cabinet，光纤到交接箱 （4）FTTC ：Fiber To The Curb，光纤到路边 （5）FTTB：Fiber To The Building，光纤到楼 （6）FTTP：Fiber To The Premise，光纤到用户驻地 （7）FTTH：Fiber To The Home，光纤到户 （8）FTTO：Fiber To The Office，光纤到办公室 其中最主要的应用方式有FTTH、FTTB/C、FTTCab，FTTH、FTTO、FTTP 以全程光纤的方式实现最终用户的接入，是最为理想的宽带光纤接入方式 1.5 FTTH典型组网结构 FTTH的典型组网结构如图所示，根据用户的不同业务需求及家庭布线情况，家庭网络可采用不同的家庭组网方式，既可采用有线也可采用有线+无线AP的接入方式，可方便灵活地接入语音、宽带数据、IPTV、WLAN等业务 1.6 EPON和GPON技术比较
装维服务技术培训心得
试谈《装维服务提升与技术培训》装维工作涉及用户的感知,优化配置具有重要的意义。在装维工作中创新地建立了一套运维服务能力飞越体系,旨在降本增效,提升装维效能。实践证明,这一体系对装维工作具有良好的促进作用,指标得到明显改善,工作效率有了明显提高。 我对联通公司的认识 中国联通在十多年的成长过程中创造和积累了丰富的精神财富和知识财富，形成了令人赞许的优秀员工队伍和管理模式。可以这么说中国联通是为数不多的值得我们为之努力奋斗的中国公司。根据我的自身实践，个人在联通这样的大环境下飞速成长，随着公司不断的成长，综合实力增加，竞争能力增强，联通公司将长期是员工成长的最佳舞台。我正是在这样一个绚丽的人生大舞台上豪情万丈地挥洒着自己的青春和智慧，一步一步地实现着我的梦想和人生价值。身为联通的装维人员，我感觉骄傲。 我对装维服务工作的认识 经过多年装维工作的经验，我本人感觉装维是一门大学问，下面谈一下我对装维工作的认识：装维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段，宽带和固话产品在客户的最终体现由装维人员完成，使我们优势产品的具体体现。装维工作以维护工作为主线，以服务质量为保证，这不仅要求装维人员具备较高的专业技术能力及应对人际问题的能力，还要具备较高的思想素质、业务素质、服务意识、质量意识、障碍意识。这样，装维服务工作的重要性不言而喻啦。 怎样提高装维服务质量 针对当下装维工作所遇到的问题主要涉及：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复投诉率指标、客户满意率指标等指标。针对这些问题：首先,必须做的就是加强装维工作的基础管理，即提升宽带维修服务质量的基础，主要是对宽带资源及用户信息进行整理，提高系统的准确率，做好线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户服务感知及联通高网速的稳定性。 其次，加强装维服务标准化建设，
onu装维简明手册
ONU装维简明手册 基础篇 1.光纤怎么到户？ 答：机房的olt设备端口经过ODF架跳转到离用户最近的光交箱，从光交箱下挂分光器，可以一级分光也可以二级分光，分光器的尾纤对应单个用户！ 2.分光器原理是什么？ 答：分光器是利用半导体芯片对光进行分路，可以均分也可以偏分，目前常用的是均分法，也就是说同一个分光器下除去一定的物理误差的光功率是一样的。另外分光器下的尾纤是没有顺序的，物理上对称，那个尾纤先用，先在Olt上注册成功，那个序号就是第一！ 3.光功率怎么估算？ 答：根据1:2的分光器光衰为3db类推，1:4为6db，1:n的光衰为3*kdb 其中n为2的k次方。Olt设备发光端口在3db左右，减去分光器光衰，和合理的光纤主干衰耗，就可以估算出到用户的光功。建议用户端光衰不小于-28db。 4.光猫怎么分类？ 答：根据管理方式不同可以分为SFU和HGU。SFU的光猫不通用，那种厂家的olt需对应那种厂家的SFU光猫，HGU的光猫可以通用！HGU常见光猫有：华为HG8321 HG8342 烽火HG261G中兴F607贝尔I-120E。目前HGU的光猫支持远端管理，是主流。 5.新乡联通光纤到户目前支持什么业务？ 答：新乡联通的光纤到户目前支持一个光猫下挂：一个宽带，一个IPTV和一个电话。或其中任一种业务，或两种业务的组合。 6.为什么DSL modem 无需注册，而光猫需要注册？ 答：传统的DSL设备能够实现设备端口和用户的一一对应，而olt设备是一个端口对应多个用户，并且每个端口有接入最大用户数限制。因此光猫需要
注册，以鉴定其合法性！另外光猫支持多业务，在业务流程中需要某种标识来确定用户的唯一性，对其进行多业务的绑定。结合以上两方面，引入了 LOID。 7.为什么光猫要有SN码和MAC地址？ 答：SN码即设备序列号，MAC地址为媒体访问控制地址，两者为不同范畴。 厂家主要用SN来标识设备的生产批次，制造厂商等信息，便于故障追踪。 MAC地址最要用来映射IP地址，进行通信。通俗的说SN码相当于一个人的身份证，MAC相当于一个人的姓名！ 8.什么是IP地址，设置IP地址时要注意什么？ 答：IP地址为IP协议（网际互联协议）下的一套编址规则，用来标识用户主机，以及主机所在的网络。设置IP时一定要把掩码设置正确，因为单纯的IP地址是无意义的，掩码区分了用户的网络位和主机位。保证了路由时的网络可达性！ 9.河南联通的DNS地址是什么？ 答：河南联通的DNS地址一主一备，主用地址为202.102.224.68 备用地址为202.102.227.68。 10.装维经理应该掌握的网络诊断工具有哪些？ 答：为了更好的诊断网络故障，建议装维经理掌握简单的网络诊断工具。如ping ，traceroute 和nslookup，其中ping用来测试网络层ip地址可达性，traceroure用来打印到网络层某个IP地址的逐跳地址，经常用来查找网络层断点，nslookup用来诊断DNS。以上工具的具体详细用法，请查找相关文档。
家庭宽带装维流程
......word..完美整理，精品文档... 家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (3) 2.1 FTTX业务总体流程 (3) 2.2 FTTX业务待装子流程 (5) 2.3 FTTX业务开通子流程 (7) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (8) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (11) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (12) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (14) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (16) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (17) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (19)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。
宽带装维经理培训的相关工作汇报
宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
调研报告四川公司光网宽带装维存在的问题和建议
调研报告：四川公司光网宽带装维存在的问题和建议 2013-04-07 10:55:48 一、调研背景 光网宽带是今年四川公司发展的两大重点业务之一。从市场形势、客户需求和差异化优势上看，光网宽带目前是我们提升攻防能力的重要抓手，实现组合拉动移动业务发展的重要手段。因此，四川公司办公室牵头，组织部分市州分公司办公室人员深入一线，全程跟班参与本地光网宽带装维服务全过程，了解客户对光网宽带的印象感受，光网宽带在建、装、维各环节的实施开展情况，装维人员在工作过程中的经验、困难或建议等，希望能够发现问题，提出建议，支撑发展。 二、调研方式： 省公司办公室三人分别于今年1月31日-3月8日，在成都高新、武侯、青羊分公司调研体验光网营维情况，访谈片区分局长、装维班组长、装维人员等，德阳、宜宾、乐山分公司办公室人员在本地进行光网装维跟班体验。 三、调研结论 通过调研发现，当前光网装维工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特别是成都地区，用户多、需求大，一定程度上存在管理和执行两张皮的状况。同时，也发现光网宽带品牌尚未深入人心，用户需求还不够强烈。在此基础上，四川公司需加大对光网装维管理体系的梳理，对流程进行优化，快速完成人员转岗问题并最大限度的避免风险，继续加强装维人员和代理商能力，支撑光网高速发展。 四、光网装维中存在的主要问题 （一）资源信息和数据不准确。一是造成放装时出错率较高，不能注册开通，严重影响装机进度。如，一个用户家里面的端口坏了，装维人员维修时更换了物理端口，但是资料没有及时更新。下一次该区域有客户新装，自动配线配号就配到曾经修过障碍的用户家那个没录入系统的端口上，造成该新装用户不能注册开通。二是突出表现施工信息和营销前端客户接触点信息不匹配。如网厅或10000号中显示已成为光网小区的，实际有可能并没有到户，施工队进展与网厅或10000号描述不符，客户提交申请后又被告知无法升级光网，感知较差。又如，营销人员通过系统只能了解到并根据该区域是否完成光网改造，对客户需求进行了预受理，而实际资源，例如端口数量等明显不具备，造成较多无资源工单，后续只能再通知用户等待，让客户产生抱怨甚至流失。三是资源信息的不准确造成装维人员在上门服务时要重复跑路多打电话，耗费有效时间。 造成资源准确率不高的原因：一是工程建设时，因为施工人员的责任心或其他原因，录入错误；二是资料验收后用户变更了住址；三是维护人员修障后导致资料
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范标准
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
宽带装维指导手册A
第一章行为规范 第一节行为举止要求 1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片） 2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。 5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽
烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。 14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。 第二节服务用语 1、预约时间： “请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 2、来电接听： “您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。 3、当到用户门口或窗外时： （门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?” 4、与用户见面时：
宽带装维中客户服务工作探讨
N e w Application 新应用 77 在宽带业务的发展中， 良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 2、人员配置。装维单位需配备专职装机员和调度员，当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时，需配备一名装机员及一名调度员；后期每增加2000宽带用户需增加一名装机人员及一名调度员。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH 专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH 专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH 装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分，则终止装维合同，并要求装维单位限期整改，运营商需对装维队伍进行再培训，如培训考核通过，方可继续进行服务。 二、建立装维人员行为规范 宽带装维人员要有良好的服务态度，具备很强的服务意识和文明举止，以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情，只要是宽带出现的问题，都要主动、积极地与用户进行沟通，都要无条件地给用户进行解决，热情是前提，态度是关键[2]。 通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨 【摘要】 宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理；二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则；三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。【关键词】 宽带 装维 客户服务 1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间，沟通时，要态度诚恳，简洁明了。 2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装，仪容整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。 3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单，要主动向用户做自我介绍，并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品， 4、当施工发生差错时，容易与客户发生矛盾[3]，应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时，不得与用户争执。 5、现场施工时，要多征求用户意见，选择用户喜欢的位置安装，需要客户协助时，应征询客户意见。 6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢，并请客户在施工单上签字。 三、建立宽带装维服务后评估机制 为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量，需对宽带装维的施工过程进行后评估，建立闭环的管理流程，加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。 1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行，对前一天施工的用户进行100%电话回访，回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等，回访结果将作为装维单位考核的内容之一。 2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理，对于由装维人员引发的客户投诉问题，如经核查属实，同样应给与装维队伍进行处罚。 总之，宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级，客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作，要先建章立制，规范装维人员的行为，同时要做好服务的后评估，只有这个体系有序地运转，才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。 参 考 文 献 [1] 尹涛，宁连举，石文华，《电信客户服基本务论与实务》，北京邮电大学出版社，2005年 [2] 黄传武，闫丽莉，《电信服务礼仪基本理论》，北京邮电大学出版社，2004年[3] 徐伟，《客户关系管理理论与实务》，北京大学出版社，2014年
关于微信评价的宽带装维服务提升实施方案
关于全面推行互联网装维服务体系的通知 各区域、县分公司及本部各部门： 基于客户感知装维服务体系试点运行效果显著，装维服务日常工作主动服务意识增强，整体服务水平有提升明显，为实现装维转变，支撑宽带格局之战，保障宽带主导运营商地位，根据上级公司要求，分公司决定全面推行基于客户感知的装维体系，现将具体事项通知如下： 一、装维服务体系产生的企业背景 根据上级公司在XXX分公司进行新服务体系架构试点，由原来注重装维服务考核指标向以客户感知为主导的服务考核转变。装维服务体系从线下评价向互联网化线上评价转变，通过微信等线上评测手段，及时反映客户感知，逆向推动装维服务思想转型，从提升装维能力向提升综合能力转变，xxx分公司城市宽带装维客户满意度由97.41% 提升到99.11%，线上“xxx移动”微信公众号装维服务满意度参评率由34%提升到93%，有力的支撑宽带业务发展，试点效果显著。 2018年8月23日上级公司在xxx召开基于客户感知的装维服务 体系推广会，号召各地市学习xxx经验，进一步提升装维服务水平。 二、总体目标及要求 为贯彻落实集团关于装维转型的工作部署，落实2018年总经理座谈会精神，进一步促进客户服务的转型升级，推广基于客户感知的装维体系建设，打造装维服务竞争优势，从网络品质和服务质量入手，以获取客户，留住客户、扩大客户规模作为生产要素和核心竞争力，
保障企业生命线。通过微信评价服务，提升用户感知，优化实行服务差异化装维薪酬体系。通过适应客户对网络的品质的要求，对服务响应、障碍处理、业务开通进行提升，建立综合竞争优势，提升客户感知，提升队伍活力、工作效率，推进基于客户感知的装维服务体系，统筹协调发展理念，牢固树立以客户为中心的服务理念。 三、成立基于客户感知装维服务体系支撑工作团队 搭建基于客户感知的宽带装维服务提升支撑团队，由分公司领导为组长，网络运营部、市场部、人力资源部、客户服务部、业务管理中心、网络资源管理中心等部门组成，负责基于客户感知的宽带装维服务提升相关的系统支撑、数据支撑、回访支撑、数据统计、日常管控及数据应用等工作。 四、基于客户感知装维服务体系各部门职责 （一）网络运营部 1、负责牵头关于基于客户感知的宽带装维服务提升工作，制定本地网基于客户感知的宽带装维服务提升实施方案。 2、负责落实装维服务规范制度及考核要求，优化管理考核模式，明确装维人员日常工作职责。 3、负责协调相关部门做好宽带装维服务提升支撑工作。 4、负责装维服务日常监控、绩效核算及新服务的推广，并针对实施过程的存在问题督促整改。 （二）市场部 1、从业务发展、市场竞争的角度，对基于客户感知的装维服务体系的规划提出建议和要求。
家庭宽带装维流程
家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (2) 2.1 FTTX业务总体流程 (2) 2.2 FTTX业务待装子流程 (3) 2.3 FTTX业务开通子流程 (4) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (4) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (6) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (7) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (8) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (9) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (10) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (11)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设臵责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。 8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。