中国移动家庭宽带装维工作白皮书-总册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书—总册

（2016版）

中国移动通信集团公司网络部

2016年06月

1综述 (3)

2装维规范流程和手段 (3)

2.1业务开通流程 (4)

2.2业务开通流程支撑系统 (4)

2.3投诉处理流程 (5)

2.4投诉处理流程支撑系统 (5)

3装维模式分析和建议 (3)

4装维质量管控 (5)

4.1业务开通流程透明化 (5)

4.2业务开通流程质量管控的关键环节 (6)

4.2.1预约环节 (6)

4.2.2现场施工环节 (6)

4.2.3回单环节 (6)

4.2.4用户回访环节 (6)

4.3投诉处理流程质量管控的关键环节 (6)

4.3.1投诉预处理环节 (6)

4.3.2上门预约环节 (7)

4.3.3上门处理环节 (7)

4.3.4用户回访环节 (7)

5装维成本管控 (7)

5.1建立精细化成本管控体系 (7)

5.2智能维护降本增效 (7)

5.3精细化装维材料管控 (8)

5.4尝试延伸服务收费机制 (8)

5.5强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本 (8)

1综述

装维工作是家宽运维支撑工作的重要内容，是影响业务质量和客户感知的重要因素。同其他业务相比，家宽装维工作具有参与人员多，流程环节长，质量管控难，费用成本高的特点。为实现装维管理工作落地，提升整体家宽装维工作质量和效率，需要切实做好以下几个关键方面：采用规范的装维流程和高效的支撑手段，确保工作有序开展；采用科学的装维模式，确保装维质量,并加强前后端协同；采用透明的管控机制，促进装维质量有效提升；采用精细的成本管控，确保低成本高效运营。

本系列白皮书,分为一个总册和四个分册。总册是对整个装维工作的关键点进行概述，包括装维流程和手段、装维模式分析及建议、装维质量管控、装维成本管控四个方面。各分册则是对每个方面的关键点进行详细梳理和方法描述，给各省以具体的指导。

2装维模式分析和建议

根据装、维合作界面的不同，现行的装维模式主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维”三种。分册主要对三种模式进行了分析，给出模式建议，并对该模式下的代维组织机构、网格划分原则、考核管理、工器具配置标准化和培训认证标准化操作方面给出了具体操作指导。主要内容概括如下：

装维一体：装维实行属地网格化，装维员主要负责装机和维护工作，在保证装维质量的情况下，可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展。由网络部门对装维队伍进行装维管理考核，市场部门只对装维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场指标。

装维营：属地装维队伍网格和市场网格划分保证一致，网格内由社区经理负责管理属地装维队伍和市场营销人员，形成网格一体化团队。市场和网络按照一定比例考核装维员，装维员同时承担市场和网络指标考核。

营装维：装维区域按照营销区域网格化，渠道代理商统一管理网格内的营销及装维工作，同时承担营销和装维指标，获得营销和装维双份酬金。渠道代理商在原来自有营销人员之外，招聘宽带装维人员，成立自有装维队伍，承担日常装维工作。市场部门直接对代理商的营销和装维工作质量进行管理和指标考核，网络部门负责明确装维要求，协助市场部门开展装维考核。

根据中国移动家庭宽带当前特点，建议采用“装维一体”模式。“装维一体”模式通过组织架构规范化、管理手段标准化、装维队伍专业化等标准化管理手段，保证装维人员的专业技能，车辆、仪器仪表等工器具齐全，提供高效、高质的装维服务，有效保障宽带的装维质量。

3装维规范流程和手段

规范的业务装维流程是确保装维质量和效率的基础，分册详细梳理了装、拆、移机和投诉处理流程的各个环节的工作内容、关键要点和实现规则、支撑手段模块功能描述等，为各省装维流程落地和手段自动化提供具体参考。

3.1业务开通流程

家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户家庭宽带、魔百盒等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维施工等工作，实现业务开通。

业务开通流程包含装机流程、拆机流程和移机流程。

?装机流程主要包含业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单回访、工单归档6个环节。

?拆机流程主要包含业务受理、资源去激活、拆机施工、资源释放、工单归档5个环节。

?移机流程是一个先装后拆的流程，具体环节与装机流程和拆机流程相同。

3.2业务开通流程支撑系统

要实现家客业务开通流程的闭环管理，做到装机过程可视，装机结果可控，装机问题可溯，资源预先配置，数据自动下发，工单智能调度，需要一套完善的支撑系统。对于业务开通流程，支撑系统主要包含以下三个功能域：

?业务支撑域：业务受理系统（如CRM\PBOSS）、录音平台、客服系统(如10086 IVR)；

?维护支撑域：工单管理系统（如服务开通系统）、工单调度系统（如施工调度系统）、网管系统、资管系统、激活平台、装维APP、质量检测系统（如挂测系统)；

?业务管理域：Radius认证平台（AAA平台）、电视认证平台、终端管理系统（如ITMS）。

3.3投诉处理流程

家庭宽带投诉处理是在前端客服、后端装维等部门配合下，及时对客户宽带、互联网电视等投诉进行在线或现场处理，确保客户问题及时解决。

投诉处理流程包含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档8个环节。

3.4投诉处理流程支撑系统

为提升投诉处理效率，保障投诉处理质量，投诉处理流程支撑系统需要具备用户自维护功能，客服投诉预处理功能，工单智能调度功能，代维辅助处理功能，工单质检功能等。家庭宽带投诉处理流程涉及的支撑手段，具体可分为以下三类：

?业务支撑域：包括PBOSS系统、IVR语音平台、短信平台、客服系统、投诉预处理系统、在线助手、网厅、掌厅等；

?运营支撑域：包括工单管理系统、工单调度系统、质量检测系统、代维系统等；

?业务管理平台：包括AAA认证、电视认证、终端综合管理平台等。

4装维质量管控

全过程透明化装维质量管控体系将有效促进装维质量的提升。分册对装维质量管控体系的建立进行了宏观描述，并结合装维具体流程环节，明确了各环节的质量管控要点、管控方法、管控指标、支撑手段功能要求等。

4.1业务开通流程透明化

业务开通工单从前端业务受理到后端装机完成，整个生产流程应支持面向管理人员及客户的透明化查询，一方面为内部管理人员提供端到端的监控界面，具备订单详情查询、流程跟踪、工单催办、异常工单处理等功能，另一方面通过网厅、掌厅、微厅等便捷性服务通道，为客户提供装维工单的全流程自助跟踪查询。

4.2业务开通流程质量管控的关键环节

4.2.1预约环节

?预约工作在系统留痕，具备装机预约时长统计功能，以便于进行预约服务质量的考核和评估；

?装机预约电话进行全程录音，省、市公司定期进行预约电话录音质检，针对发现的工作不规范问题，对相关装维人员进行考核通报，并限期整改。

4.2.2现场施工环节

?通过前向预激活，确保现场使用资源与资管系统预分配资源一致；

?通过拍照留存，确保装机走线等施工工艺及标签粘贴符合《中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0》规范要求，确保拆机过程物理端口资源有效释放；

?记录工单归档时间，统计装机时长，以便于进行装机服务质量的考核和评估；

4.2.3回单环节

?装机回单前进行测试，保证用户账号带宽测速达标、光猫收光功率达标；

4.2.4用户回访环节

?监督装维人员服务态度，确保装机质量，提升客户满意度。

4.3投诉处理流程质量管控的关键环节

4.3.1投诉预处理环节

?客服人员规范化、流程化处理客户投诉，通过设置投诉预处理拦截率指标进行管控。

4.3.2上门预约环节

?10086客服中心转派投诉工单后，代维应根据集团公司网络服务规范中规定的时限要求，在规定的时间内联系用户进行上门预约。通过记录投诉响应时长，设置投诉处理响应及时率指标进行管控。

4.3.3上门处理环节

?装维人员在规定时限内，及时完成用户排障，通过记录投诉处理时长，设置投诉处理及时率指标进行管控。

4.3.4用户回访环节

?监督装维人员服务态度，确保服务质量，防止出现客户不满意。

5装维成本管控

家客业务规模量大，且发展迅猛，装维成本占整体维护成本的比例日趋增加。精细化的装维成本管控是实现低成本高效运营的保证。分册既对建立精细化成本管控体系进行了宏观描述，又分别从智能维护降本增效、精细化装维材料管控、尝试延伸服务收费机制、强化与市场部门协同等方面提出15项具体措施和方法。

5.1建立精细化成本管控体系

通过1）全省集中化管理装维成本费用，建立闭环管控机制；2）建立家宽装维费用的预算管理机制；3）开展多维度对标管理等举措保障装维费用管理措施落地执行，建立精细化成本管控体系。

5.2智能维护降本增效

依托IT支撑手段建设，提升家宽装维全流程工作效率，降低宽带运维成本，具体举措如下：

?工单智能调度提升装机效率

?业务自动配置激活和智能开通

?依托IT支撑手段，提升投诉预处理率

?通过远程故障诊断处理，减少装维人员上门次数

?通过提供客户自助排障工具，降低装维人员上门次数

5.3精细化装维材料管控

装维材料包括开通业务时由公司提供的各类客户侧终端和所消耗的辅助材料。装维材料占整个装维成本的50%以上，通过提升终端物料的精细化管理水平，可以有效降低宽带装维的材料成本。精细化装维材料管控举措如下：

?建立终端全生命周期闭环管理机制

?使用预制纤蝶形光缆替代皮线光缆+加热熔的接入方式

?装维耗材精细化管理

?开展耗材使用日常分析和检查

?皮线光缆利旧

5.4尝试延伸服务收费机制

家宽客户投诉中，由于用户室内线路、客户侧设备（如路由器、HUB、电脑、电视机）等非我公司产品问题引发的投诉占比较大，约为50%左右。处理上述问题耗费了装维人员大量的上门服务时间，导致家宽整体装维工作效率降低。为有效降低装维服务成本，借鉴电信模式，开展延伸服务收费，降低宽带维护成本。

5.5强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本

部分省份市场部门发展的家庭宽带客户存在流动性大、续费率低的特点，用户大进大出，会导致大量无效益的重复装拆移机工作量，增加公司装拆移机费的成本支出。因此，通过网络与市场的协同联动，网络部门通过统计装拆移机的工单量，并与市场部门提供的净增用户量进行对比分析，为市场部门业务发展模式和目标客户群体提供参考依据。通过保持客户群体的稳定性和续费率，有效减少无效装拆移机的工作量，进而降低装拆移机费用。