志愿服务说明手册.doc

学雷锋志愿服务手册二〇一七年

一、志愿者服务理念：

1、什么是志愿者

志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。

[国际志愿者日]（International Volunteers Day，IVD），1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。

2、志愿精神

志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。

3、志愿者文明礼仪与行为规范

礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。

基本要求

1)仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应勤于剃须，不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简洁，避免刺激浓郁的香水。

2)仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐

姿及步态。

3)着装配备要求：如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。

基本文明用语

招呼语：您好!早上好!上午好!下午好!

称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。

请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。

歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了；对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员；请稍等，我帮您问一下。

感谢语：谢谢!谢谢您的提醒!谢谢您的建议!

答谢语：不用谢；没关系；不客气。

询问语：有什么可以帮助您?您还有什么问题吗?

结束语：很高兴为您提供服务1

4、志愿者誓词：

我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计

报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量!

二、志愿者服务岗位要求与职责：

1、各岗位总要求：

1)志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等和善的态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；

2)按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；

3)统一着装，保持良好的精神风貌；

4)积极、热情、主动解答患者咨询、疑问；

5)及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；

6)及时发现问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等；

7)走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话；

8)不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。

2、门急诊大厅志愿者岗位职责

1)协助转运、抬送、搀扶危重病人；

2)分诊并引导病人正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向；

3)与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；

4)为急救病人提供心理抚慰支持；

5)接受咨询、答疑等服务。

6)门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；

7)为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；

8)指导办理门诊一卡通及就诊流程；

5)帮助指导办理各种手续；

6)协助维持大厅挂号收费秩序。

3、投诉接待志愿者职责

1)接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处理的及时登记，并与相关部门衔接，解决后及时向投诉者反馈；

2)协助指导办理门诊一卡通；

3)为就医患者提供便民服务；

4)协助维持药房取药秩序；

5)确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。

4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责

1)协调、疏通、维持采血排队秩序；

2)指导需要帮助的患者留取大小便标本；

3)帮助、解答、咨询相关流程；

4)熟悉常规化验项目的注意事项；

5)指导患者领取检验结果；

6)与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿色通道进行检查。

5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责

1)尽量控制各诊室内的就诊人数，以免影响诊疗质量和效果；

2)协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；

3)帮助、解答、咨询；

4)协助指导病人进行常规检查的注意事项。

6、简易门诊志愿者岗位职责(暂没定)

1)为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单；

2)协调、疏通、维持等候秩序；

3)帮助、解答、咨询；

4)遵守医院简易门诊的相关管理规定；

5)专门由执业医师担任。

7、住院部医、患用电梯志愿者职责

1)熟悉各科室楼层分布

2)协调、疏通、维持等候上下电梯秩序

3)对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮助

三、志愿者服务管理

1、志愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服务分队，各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。

2、服务时间为周一至周五8:00—10:30（星期六、日暂不安排），任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。每天设1名小组长，负责当日志愿者的考勤、监管、服装发放和收取及其他事务。每天由组长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者，活动结束后由队长统一送回病友服务中心。

3、所有志愿者利用业务时间参与活动；每年必须参加活动4次左右，每次活动时间为三个小时左右。此活动与年终评先、评优、评职称挂钩。

4、志愿者活动办公室每天派1名办公室成员督查当日工作，各服务点处理不了的问题上报当日督查的办公室成员，任何人不得激化矛盾，损坏医院的形象和声誉，督察人员每日须将志愿者活动情况上报到办公室。