药物治疗管理服务
药物治疗管理（MTM服务
返回上一级
单选题（共10题，每题10分）
1 .以下哪个选项可以最符合药物治疗管理（MTM（）
A. 在给患者发药时进行用药教育
B. 面向患者群体旨在提高药品使用的服务
C. 以患者为中心的服务，旨在发现、预防和解决该患者个人的药物相关问题
D. 为制定处方集提供决策的服务
我的答案：C
参考答案：C
答案解析：暂无
2 .药物相关干预计划（MAP是（）
A. 由药师书写用于与医生沟通的文书，包括药师对患者药物治疗的计划
B. 在药师及其他医务人员的帮助下由患者完成，用于记录药物及健康关切的问题
C. 药师内部使用的医疗文书，类似于SOAPnote，用于记录关于患者服用
的每一个药物的计划
D. 以患者易于理解的语言记录他/她所服用每个药品的作用及服用方法
我的答案：D
参考答案：D
答案解析：暂无
3 .提供MTMI艮务需要（）
A. 在药房里一个舒适、隐私的区域
B. 在药房的发药窗口
C. 通过电子邮件提供服务
D. 通过书信提供服务
我的答案：A
参考答案：A
答案解析：暂无
4 . MTM服务的文书记录开始于（）
A. 当患者预约时（患者第一次来到药房之前）
B. 当患者来到药房时
C. 当药师第一次见到患者时
D. 当完成第一次MTM K务时
我的答案：A
参考答案：A
答案解析：暂无
5 .当进行MTM市场推广时需要注意（）
A. 最好一次只面向一类受众，例如患者或者医生群体
B. 很多非药学专业的人士并不了解MTM服务可能带来的益处
C. 在进行MTM市场推广时可以不受保护患者隐私的约束
D. 应尽量回避与患者讨论收费的问题
我的答案：B
参考答案：B 答案解析：暂无
6. MTM服务效果最好、最有效率的方式是（）
A. 根据每位患者自身的需要调整MTMI艮务的流程
B. 为所有患者提供相同的MTM流程
C. 药师通过小册子向患者讲解用药需要注意的相关问题，而不再亲自讲解
D. 没有必要评估、衡量药师的工作表现
我的答案：A
参考答案：A 答案解析：暂无
7 .个人用药记录（PMR（）
A. 最好由药房技术员用药房的电脑记录完成
B. 仅用于患者入院前的药物重整
C. 是由患者与药师共同完成的患者完整服药记录，在MTM服务完成时交给患者，并鼓励患者在每次就诊时供医生参考
D. 应该每年在药物治疗回顾（MTR时更新一次
我的答案：C
参考答案：C 答案解析：暂无
8 .以下关于MTM核心服务内容的表述，哪一项是准确的（）
A. 为患者量身制定药物相关干预计划（MAP，帮助患者记录执行的情况，
在MTM K务完成时交给患者
B. 要求药师把SOAP note交给患者，以便患者了解药师提供的相关建议
C. 要求药房技术员仅做与发药相关的工作，这样可以让药师有更多的时间为患者提供MTM合作
D. 为了让更多的患者享受到MTM服务，应该为患者提供免费的MTMI艮务我的答案：A
参考答案：A
答案解析：暂无
9 .以下哪位患者最有可能从MTM服务中获益（）
A. 65岁男性，患有高血压、糖尿病。上周体检时BP160/100, HbA1C8.5%。患者目前服用氨氯地平10mg QD贝那普利10mg QD，二甲双胍500mg TID，西格列汀100mg QD
施工设计方案及专项施工组织设计管理制度
施工组织设计及专项施工方案管理制度 第一章总则 第一条为规范公司施工组织设计及专项施工方案的编制和管理工作，明确编制、审核、审批手续及过程管理，使该项工作规范化、程序化，特制定本制度。 第二条施工组织设计是以一个单项或单位工程为对象进行编制，用以指导施工全过程各项活动的技术、经济、组织、协调和控制的综合性管理文件。 第三条本制度适用于公司所有新建、扩建和改建建筑工程的施工组织总设计、单位工程施工组织设计和专项施工方案的编制和管理，不适用于投标施工组织设计。 第四条本制度中所列国家、行业、地方标准未标注年号，执行中均以现行有效版本为准。 第二章编制要求 第五条施工组织设计突出的是施工部署，关键是施工方案的选择。施工组织设计要体现统筹规划，科学地组织施工，建立正常的生产秩序，充分利用空间，缩短工期，推广采用先进施工技术，以取得最佳的经济效益。 第六条施工组织设计按编制对象，可分为施工组织总设计、单位工程施工组织设计和专项施工方案，专项施工方案包括一般施工方案和危险性较大的分部分项工程施工方案。 第七条施工组织总设计是以若干单位工程组成的群体工程
或特大型项目为主要对象编制的，用以指导其施工全过程各项活动的技术、经济综合文件，是对整个建设项目施工过程的通盘规划，起统筹规划、重点控制的作用。 第八条单位工程施工组织设计是以单位工程为主要对象编制的，对单位工程的施工过程其指导作用和制约作用。 第九条专项施工方案：是以技术复杂、施工技术难度大的分部（分项）工程为对象而编制的具体控制指导施工的技术文件。施工方案是对施工组织设计中施工方法的延续和深化，要求编制内容详细、具体，具有针对性和可操作性。 第十条工程等级划分按《程序文件汇编》QB/SXJG-CX-09-2016(E版)中《施工组织设计及专项施工方案管理程序》的要求执行。 第十一条施工组织设计及专项施工方案是在中标后由项目经理负责组织有关人员进行施工方案论证优化、再由项目工程师（技术负责人）负责召集项目部相关人员进行编制。 第十二条当工程不具备一次性编制施工组织设计条件时，可按地基与基础工程、主体结构、建筑装饰装修工程等分阶段编制。当编制综合性施工组织设计有困难时，可按土建、安装、室外工程编制，但要满足各专业施工之间的协调关系。 第十三条施工组织设计和专项施工方案的编制格式标准见附录要求。 第三章编制内容
药物治疗管理(MTM)服务
药物治疗管理（MTM服务 返回上一级 单选题（共10题，每题10分） 1 .以下哪个选项可以最符合药物治疗管理（MTM（） A. 在给患者发药时进行用药教育 B. 面向患者群体旨在提高药品使用的服务 C. 以患者为中心的服务，旨在发现、预防和解决该患者个人的药物相关问题 D. 为制定处方集提供决策的服务 我的答案：C 参考答案：C 答案解析：暂无 2 .药物相关干预计划（MAP是（） A. 由药师书写用于与医生沟通的文书，包括药师对患者药物治疗的计划 B. 在药师及其他医务人员的帮助下由患者完成，用于记录药物及健康关切的问题 C. 药师内部使用的医疗文书，类似于SOAPnote，用于记录关于患者服用 的每一个药物的计划 D. 以患者易于理解的语言记录他/她所服用每个药品的作用及服用方法 我的答案：D 参考答案：D 答案解析：暂无 3 .提供MTMI艮务需要（） A. 在药房里一个舒适、隐私的区域 B. 在药房的发药窗口 C. 通过电子邮件提供服务 D. 通过书信提供服务 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 4 . MTM服务的文书记录开始于（） A. 当患者预约时（患者第一次来到药房之前） B. 当患者来到药房时 C. 当药师第一次见到患者时 D. 当完成第一次MTM K务时 我的答案：A
参考答案：A 答案解析：暂无 5 .当进行MTM市场推广时需要注意（） A. 最好一次只面向一类受众，例如患者或者医生群体 B. 很多非药学专业的人士并不了解MTM服务可能带来的益处 C. 在进行MTM市场推广时可以不受保护患者隐私的约束 D. 应尽量回避与患者讨论收费的问题 我的答案：B 参考答案：B 答案解析：暂无 6. MTM服务效果最好、最有效率的方式是（） A. 根据每位患者自身的需要调整MTMI艮务的流程 B. 为所有患者提供相同的MTM流程 C. 药师通过小册子向患者讲解用药需要注意的相关问题，而不再亲自讲解 D. 没有必要评估、衡量药师的工作表现 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 7 .个人用药记录（PMR（） A. 最好由药房技术员用药房的电脑记录完成 B. 仅用于患者入院前的药物重整 C. 是由患者与药师共同完成的患者完整服药记录，在MTM服务完成时交给患者，并鼓励患者在每次就诊时供医生参考 D. 应该每年在药物治疗回顾（MTR时更新一次 我的答案：C 参考答案：C 答案解析：暂无 8 .以下关于MTM核心服务内容的表述，哪一项是准确的（） A. 为患者量身制定药物相关干预计划（MAP，帮助患者记录执行的情况， 在MTM K务完成时交给患者 B. 要求药师把SOAP note交给患者，以便患者了解药师提供的相关建议 C. 要求药房技术员仅做与发药相关的工作，这样可以让药师有更多的时间为患者提供MTM合作 D. 为了让更多的患者享受到MTM服务，应该为患者提供免费的MTMI艮务我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 9 .以下哪位患者最有可能从MTM服务中获益（） A. 65岁男性，患有高血压、糖尿病。上周体检时BP160/100, HbA1C8.5%。
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
工程施工管理实施方案
工程施工管理实施方案 为了提高工程管理水平，确保工程保质按期完成，充分发挥投资效益，特制定本实施方案。 建设单位管理 1、业主方应提前做好工程开工前得准备工作，并办理工程建设得相关手续。 2、业主方负责组织设计单位、施工单位及相关人员进行图纸会审与设计交底，明确本工程执行得标准、规范与要求。 3、业主方负责审查施工单位提交得施工组织设计。 4、审查施工单位得人员上岗、设备到场情况，验证施工单位能否满足工程所需要求以及营业执照、企业资质与证书、专业许可证就是否达到业主要求得资质等级。 5、工程项目建设期间，业主方应对施工质量、进度、安全等进行现场监督管理。对施工现场有目得进行巡视、检查,对施工过程中得关键工序、重点部位与关键控制点进行见证监督。 6、对工程项目所需设备材料、构、配件得质量进行检查与控制。对于业主方供货，由施工单位收货（含卸车、保管），进场后业主、施工双方派专人清点，办理交接手续，业主方安排专人进行台账登记管理。 7、督促施工单位完善工序控制，及时检查与审核施工单位提交得质量统计资料与质量控制图表。
8、审核设计变更与图纸修改。 9、按合同规定行使质量监督权与质量否决权。 10、组织定期或不定期得质量现场会议，及时分析、通报工程质量状况。 11、审核施工单位提供得质量检验报告及有关技术性文件。 12、审核施工单位提供得竣工图，并组织项目竣工验收。 13、审核施工单位得工程保修书。 施工单位管理 1、对所承揽得施工任务及时填写《开工报告》、编制《施工组织设计》，经审查批准后，施工单位方可进入现场施工。 2、施工单位必须按设计图纸进行施工，发现施工现场与设计不符须做出改动时，应及时填写《工程联络单》，并由业主方签署意见，经设计认可后方可进行，不得私自改动；若发生费用变化得须经业主方审核签字认可后方能生效。 3、现场施工人员必须持证上岗、礼貌用语，酒后不得进入施工现场。 4、施工单位必须准时参加工程例会，如有特殊情况不能参加或推迟参加应向业主方说明原因，并征得业主方得同意。 5、施工过程中特殊工种人员应取得上级主管部门得上岗证方能进行操作，否则，将对施工单位进行处罚，情节严重得进行停工整改或责令退出。 6、未按施工程序、设计规范、行业标准进行施工得，所造成得
药物治疗的管理(MTM)服务.doc
执业药师继续教育培训 2018年药物治疗管理（MTM）服务 单选题（共10 题，每题10 分） 1 . 以下哪个选项可以最符合药物治疗管理（MTM）（） ? A.在给患者发药时进行用药教育 ? B.面向患者群体旨在提高药品使用的服务 ? C.以患者为中心的服务，旨在发现、预防和解决该患者个人的药物相关问题 ? D.为制定处方集提供决策的服务 我的答案：C 参考答案：C 答案解析：暂无 2 . 药物相关干预计划（MAP）是（） ? A.由药师书写用于与医生沟通的文书，包括药师对患者药物治疗的计划 ? B.在药师及其他医务人员的帮助下由患者完成，用于记录药物及健康关切的问题 ? C.药师内部使用的医疗文书，类似于SOAP note，用于记录关于患者服用的每一个药物的计划? D.以患者易于理解的语言记录他/她所服用每个药品的作用及服用方法 我的答案：D 参考答案：D 答案解析：暂无 3 . 提供MTM服务需要（） ? A.在药房里一个舒适、隐私的区域 ? B.在药房的发药窗口 ? C.通过电子邮件提供服务 ? D.通过书信提供服务 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 4 . MTM服务的文书记录开始于（） ? A.当患者预约时（患者第一次来到药房之前） ? B.当患者来到药房时 ? C.当药师第一次见到患者时 ? D.当完成第一次MTM服务时 我的答案：A 参考答案：A
答案解析：暂无 5 . 当进行MTM市场推广时需要注意（） ? A.最好一次只面向一类受众，例如患者或者医生群体 ? B.很多非药学专业的人士并不了解MTM服务可能带来的益处 ? C.在进行MTM市场推广时可以不受保护患者隐私的约束 ? D.应尽量回避与患者讨论收费的问题 我的答案：B 参考答案：B 答案解析：暂无 6 . MTM服务效果最好、最有效率的方式是（） ? A.根据每位患者自身的需要调整MTM服务的流程 ? B.为所有患者提供相同的MTM流程 ? C.药师通过小册子向患者讲解用药需要注意的相关问题，而不再亲自讲解 ? D.没有必要评估、衡量药师的工作表现 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 7 . 个人用药记录（PMR）（） ? A.最好由药房技术员用药房的电脑记录完成 ? B.仅用于患者入院前的药物重整 ? C.是由患者与药师共同完成的患者完整服药记录，在MTM服务完成时交给患者，并鼓励患者在每次就诊时供医生参考 ? D.应该每年在药物治疗回顾（MTR）时更新一次 我的答案：C 参考答案：C 答案解析：暂无 8 . 以下关于MTM核心服务内容的表述，哪一项是准确的（） ? A.为患者量身制定药物相关干预计划（MAP），帮助患者记录执行的情况，在MTM服务完成时交给患者? B.要求药师把SOAP note 交给患者，以便患者了解药师提供的相关建议 ? C.要求药房技术员仅做与发药相关的工作，这样可以让药师有更多的时间为患者提供MTM合作 ? D.为了让更多的患者享受到MTM服务，应该为患者提供免费的MTM服务 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 9 . 以下哪位患者最有可能从MTM服务中获益（） ? A.65岁男性，患有高血压、糖尿病。上周体检时BP 160/100, HbA1C 8.5%。患者目前服用氨氯地平10mg QD，贝那普利10mg QD，二甲双胍500mg TID，西格列汀100mg QD
客户服务与管理题库 答案
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
施工项目管理方案
施工项目管理方案 施工项目管理是建筑企业运用系统的观点、理论和方法对施工项目进行的计划、组织、监督、控制、协调等全过程全面的管理。施工项目管理的周期包括工程投标、签订工程项目承包合同、施工准备、施工以及交工验收及保修等阶段。每个施工项目都按建设程序进行，也按施工程序进行，从开始到结束。 一、施工项目管理的内容 在施工项目管理的全过程中，为了取得各阶段目标和最终目标的实现，在各项活动中，必须加强管理工作。必须强调施工项目管理的主体是以施工项目经理为首的项目经理部，管理的客体是具体的施工过程。 （一）建立施工项目管理组织 （1）由企业采用适当的方式选聘称职的施工项目经理。（2）根据施工项目组织原则，选用适当的组织形式，组建施工项目管理机构，明确责任、权限和义务。 （3）在遵守企业规章制度的前提下，根据施工项目管理的需要，制订施工项目管理制度。 （二）编制施工项目管理规划 施工项目管理规划是对施工项目管理的目标、组织、内容、方法、步骤、重点进行预测和决策，做出具体安排的文
件。项目管理规划的主要内容有： （1）进行工程项目分解，形成施工对象分解体系，以便确定阶段控制目标，从局部到整体地进行施工活动和进 行施工项目管理。 （2）建立施工项目管理工作体系，绘制施工项目管理工作体系图和施工项目管理工作信息流程图。 （3）编制施工管理规划，确定管理点，形成文件，以利执行。 （三）进行项目的目标控制 进行项目的目标有阶段性目标和最终目标。实现各项目标是施工项目管理的目的所在。因此应当坚持以控制论原理和理论为指导，进行全过程的科学控制。施工项目的控制目标有以下几项：1进度控制目标；2质量控制目标；3成本控制目标；4安全控制目标。由于在施工项目目标的控制过程中，会不断受到各种客观因素的干扰，各种风险因素有随时发生的可能性，故应通过组织协调和风险管理，对施工项目目标进行动态控制。 （四）对施工项目施工现场的生产要素进行优化配制和动态管理 施工项目的生产要素是施工项目目标得以实现的保证，主要包括：人力资源、材料、设备、资金和技术。生产要素管理的内容包括三项：
客户服务与管理题库及答案--RE
.客户服务与管理题库及答案--RE
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
(完整word版)药事管理和药物治疗学委员会
上蔡县人民医院 关于成立药事管理与药物治疗学委员会的通知 医院各科室： 为了保障医疗安全，保障临床供应，促进合理用药，规范医院处方点评工作，加强临床药学管理，根据有关法律、法规及规章的规定，结合我院实际情况，经研究决定，将原药事管理委员会与药物与治疗学委员会合并，经调整成立药事管理与药物治疗学委员会。 药事管理与药物治疗学委员会成员名单如下： 主任委员：曹广华 副主任委员：雷继承 委员：史国举程花格张付英耿延年王红卫杨志阳李国选王德臣朱深义商道峰周学良王发旺黄海龙杨毅雷月梅齐晓拂曹香叶刘运启曹渊李得祥王秀玲申鸣放黎永生刘银堂曹治民周宇常社教李林华王献华李国良黄杰英魏立萍曹卫红李伯晗 药事管理与药物治疗学委员会下设办公室，，办公室设在药剂科，史国举同志任办公室主任, 李伯晗任秘书。 附件：《上蔡县人民医院药事管理与药物治疗学委员会章程》
上蔡县人民医院 药事管理与药物治疗学委员会章程 第一章总则 第一条根据《药品管理法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》及《医院处方点评管理规范》 （暂行）等有关法律、法规及规章的要求，结合本院 实际情况，成立药事管理与药物治疗学委员会（以下 简称委员会）。为规范委员会的各项管理制度，特制定 本章程。 第二条委员会是医院药事管理和药品管理的监督权力机构，也是对医院药事各项重要问题做出专门决定的专业技 术组织，日常工作由药学部负责。 第三条委员会的目标是保障医疗安全，保障临床供应，促进合理用药，规范医院处方点评工作，加强临床药学管 理，确保临床用药安全、有效、经济。 第二章组织机构和运行机制 第四条组织机构 1.委员会设主任委员1名，由院长担任，副主任委员若干名，由主 管副院长、药剂科长和医务科长等担任，成员若干人，秘书1人（兼任）
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
(完整版)项目施工管理经验和方法
工程项目管理经验 施工建设项目是一个系统工程，要想有效的控制工程运行，保证工程按照合同要求顺利完成，既要完成对业主在工程质量、工期、安全等各方面的承诺，又要完成公司制定的项目盈利指标。所以，在工程实施的全过程中，我们认真总结与参建各方共同对项目进行行之有效的管理经验，探讨更加科学有效的措施和方法，以确保项目工程工序能够合理可控。 项目管理主要包括：工程质量、安全文明施工、环境保护、职业健康、工程成本控制、施工进度计划及新工艺、新技术新材料的应用等七个方面。 一、工程质量方面 工程质量是施工企业的生命，它反映整个企业的技术水平与管理水平。工程施工质量管理乃是确保工程质量的关键，按照设计文件和技术标准规范，采取正确的施工方案，合理组织施工是确保施工质量的依据。在工程进度与质量发生矛盾时，必须坚持质量第一的原则。严格落实各项质量管理制度和措施，明确责任，真正做到质量人人有责，任何质量工作均有对应的标准和专人管理。在施工过程中，要做到全方位的控制管理，主要包括以下几个方面的因素。 （1）人的因素决定质量 作为工程建设主体之一的决策者、管理者、指挥者和施工操作者是影响工程质量的第一要素。在工程建设中,把“人”做为控制对象,是为了避免产生失误，把人做为控制的动力,是为了充分调动人的积极性,发挥“人的因素第一”的主导作用。人员的素质,将直接和间接地对施工质量产生影响。例如严格执行经营资质管理和各类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素质的重要管理措施。 1.1 施工人员的理论、技术水平会直接影响到工程质量，较高的水平能够比较容易看懂、领会工程设计的方案和技术要求，并且在施工过程当中能够及时地发现突发问题，甚至根据自己的经验给出解决问题的方法。根据现场实际情况可以适当的组织技术经验交流座谈会，让每一位技术人员把自己的想法说出来，大家一块探讨，最终制定出一套比较合理的施工方案，这样做的目的是取长补短，提高技术管理人员的技术。 1.2 施工人员的劳动态度、注意力、情绪和责任心等状态。这些状态存在太大的主观性，会在不同时期和不同地点发生变化。所以，在施工过程当中，一定
2017执业药师继续教育药物治疗管理(MTM)服务
药物治疗管理（MTM）服务 返回上一级 单选题（共10题，每题10分） 1 . 以下哪个选项可以最符合药物治疗管理（MTM）（） ? A.在给患者发药时进行用药教育 ? B.面向患者群体旨在提高药品使用的服务 ? C.以患者为中心的服务，旨在发现、预防和解决该患者个人的药物相关问题 ? D.为制定处方集提供决策的服务 我的答案：C 参考答案：C 答案解析：暂无 2 . 药物相关干预计划（MAP）是（） ? A.由药师书写用于与医生沟通的文书，包括药师对患者药物治疗的计划 ? B.在药师及其他医务人员的帮助下由患者完成，用于记录药物及健康关切的问题 ? C.药师内部使用的医疗文书，类似于SOAP note，用于记录关于患者服用的每一个药物的计划? D.以患者易于理解的语言记录他/她所服用每个药品的作用及服用方法 我的答案：C 参考答案：D 答案解析：暂无 3 . 提供MTM服务需要（） ? A.在药房里一个舒适、隐私的区域 ? B.在药房的发药窗口 ? C.通过电子邮件提供服务 ? D.通过书信提供服务 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 4 . MTM服务的文书记录开始于（） ? A.当患者预约时（患者第一次来到药房之前） ? B.当患者来到药房时 ? C.当药师第一次见到患者时 ? D.当完成第一次MTM服务时 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无
5 . 当进行MTM市场推广时需要注意（） ? A.最好一次只面向一类受众，例如患者或者医生群体 ? B.很多非药学专业的人士并不了解MTM服务可能带来的益处 ? C.在进行MTM市场推广时可以不受保护患者隐私的约束 ? D.应尽量回避与患者讨论收费的问题 我的答案：A 参考答案：B 答案解析：暂无 6 . MTM服务效果最好、最有效率的方式是（） ? A.根据每位患者自身的需要调整MTM服务的流程 ? B.为所有患者提供相同的MTM流程 ? C.药师通过小册子向患者讲解用药需要注意的相关问题，而不再亲自讲解 ? D.没有必要评估、衡量药师的工作表现 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 7 . 个人用药记录（PMR）（） ? A.最好由药房技术员用药房的电脑记录完成 ? B.仅用于患者入院前的药物重整 ? C.是由患者与药师共同完成的患者完整服药记录，在MTM服务完成时交给患者，并鼓励患者在每次就诊时供医生参考 ? D.应该每年在药物治疗回顾（MTR）时更新一次 我的答案：C 参考答案：C 答案解析：暂无 8 . 以下关于MTM核心服务内容的表述，哪一项是准确的（） ? A.为患者量身制定药物相关干预计划（MAP），帮助患者记录执行的情况，在MTM服务完成时交给患者 ? B.要求药师把SOAP note 交给患者，以便患者了解药师提供的相关建议 ? C.要求药房技术员仅做与发药相关的工作，这样可以让药师有更多的时间为患者提供MTM合作? D.为了让更多的患者享受到MTM服务，应该为患者提供免费的MTM服务我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 9 . 以下哪位患者最有可能从MTM服务中获益（） ? A.65岁男性，患有高血压、糖尿病。上周体检时BP 160/100, HbA1C 8.5%。患者目前服用氨氯地平10mg QD，贝那普利10mg QD，二甲双胍500mg TID，西格列汀100mg QD
项目施工现场管理方案
花园二、三期项目 现 场 管 理 方 案 （草案） 广州房地产开发有限公司
二零壹二年八月二十二日 项目现场管理方案目录 一、编制方案的目的和作用 (3) 二、组织架构及岗位职责 (3) 三、工程目标的管理和控制 (7) （一）、项目定位及使用功能控制 (7) （二）、质量管理及控制 (7) （三）、进度管理及控制 (10) （四）、成本管理及控制 (11) （五）、安全施工管理 (17) （六）、文明施工管理 (18) 四、各阶段管理主要内容及流程 (19) （一）、工程前期 (19) （二）、施工期.....................................................................22（三）、竣工验收期.. (25) （四）、工程保修期 (27) 五、对各主体单位的管理 (28) （一）、设计单位 (28) （二）、监理单位 (28) （三）、总包单位 (29) （四）、独立分包单位 (30)
六、现场管理制度 (31) （一）、现场检查制度 (31) （二）、现场会议制度 (32) （三）、资料档案管理制度 (34) 七、沟通及协调 (37) （一）、公司内部协调 (37) （二）、业主协调 (38) （三）、政府主管部门协调 (38) 八、附则 (39) （一）、加强成品保护的有关规定 (39) （二）、工程竣工移交物业管理的办法 (42) 项目现场管理方案 一、编制现场管理方案的目的和作用 （一）、目的 1、加强工程施工管理，以规范、有序、科学、高效地运作来保证把花园二、三期项目建成精品，树立地产的企业形象，提高企业经济效益和社会效益。 2、为有效地进行现场工程监督管理，明确现场项目部的管理职责，提高现场管理的综合水平和能力。
-2017年执业药师-继续教育-“糖尿病的药物治疗管理
糖尿病的药物治疗管理 返回上一级 单选题（共10 题，每题10 分） 1 . 提到糖尿病治疗的“五架马车”是指以下的措施（） ? A.教育、饮食控制、运动、药物治疗、血糖监测 ? B.饮食控制、运动 ? C.运动、药物治疗 ? D.运动、药物治疗、血糖监测 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 2 . 以下哪项不属于“已经获得充分循证医学证据的糖尿病标准防治措施” （）? A.生活方式干预 ? B.血糖控制 ? C.血压控制 ? D.体重控制 我的答案：D 参考答案：D 答案解析：暂无 3 . 以下哪种磺脲类促泌剂可以在早餐时服用（） ? A.格列苯脲 ? B.格列齐特缓释片 ? C.格列喹酮 ? D.格列美脲 我的答案：B 参考答案：B 答案解析：暂无 4 . 以下哪项关于瑞格列奈的说法不正确（） ? A.快速吸收，代谢比较慢 ? B.瑞格列奈应在餐前服用 ? C.降糖具有葡萄糖依赖性 ? D.剂量从0.5~4mg，可调节的范围大 我的答案：C 参考答案：C 答案解析：暂无
5 . 二甲双胍的作用机制包括以下哪项（） ? A.增加胰岛素受体的结合和受体后作用，改善对胰岛素的敏感性 ? B.增加外周组织对葡萄糖的利用 ? C.减少糖原生成和减少肝糖输出 ? D.以上都是 我的答案：D 参考答案：D 答案解析：暂无 6 . 关于阿卡波糖的说法以下哪条不正确（） ? A.常见胃肠道反应如胃肠胀气和肠鸣音，偶有腹泻、腹胀，极少有腹痛 ? B.可出现肾功能损害 ? C.服药时从小剂量开始，逐渐加量是减少不良反应的有效方法 ? D.如出现低血糖反应，治疗时不宜使用蔗糖，而应使用葡萄糖纠正低血糖反应我的答案：B 参考答案：B 答案解析：暂无 7 . 胰岛素的强化治疗方案包括以下哪项（） ? A.基础+餐时胰岛素每日1-3次注射 ? B.预混胰岛素类似物每日3次注射 ? C.持续皮下胰岛素输注 ? D.以上都是 我的答案：D 参考答案：D 答案解析：暂无 8 . 以下哪项符合2013版《中国2型糖尿病防治指南》中要求的2型糖尿病的控制目标（）? A.糖化血红蛋白小于7% ? B.血压低于130/80mmHg ? C.未合并冠心病的2型糖尿病低密度脂蛋白低于1.8mmol/L ? D.甘油三脂低于1.8mmol/L 我的答案：A 参考答案：A 答案解析：暂无 9 . 2型糖尿病患者的心血管风险包括以下哪项因素（） ? A.心血管病史 ? B.年龄 ? C.有无心血管风险因素 ? D.以上都是
《客户服务与管理》课后习题及答案
项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户
(完整版)建设单位施工管理方案
建设单位施工管理方案 编制： 审核： 批准： 化工有限公司 2018年10月23日
第一章组织架构和岗位职责 1、项目部组织架构 2、项目部经理职责 3、项目部专业工程师职责第二章合作单位之间的管理 1、总包单位的管理 2、专业分包的管理 3、总包对分包的管理 4、监理单位的管理 第三章工作流程及管理制度 1、监理例会制度 2、专题会议制度 3、现场工程签证制度 4、现场技术核定单 5、材料价格的签认 6、工程设计变更 7、施工图自审和会审 8、施工组织设计 9、工程进度计划 10、工程月进度总结或月报
11、甲供材料的采购与进场 12、现场用水用电管理 13、工程的过程验收和竣工验收 14、工程进度款支付 15、工程竣工结算 16、竣工工程的移交
第一部分项目部组织架构和岗位职责 组织架构图
一、建设单位项目部经理： 1、为公司派驻工程项目施工现场的负责人，负责工程现场的日常管理及现场工作安排协调，必须严格遵循公司管理制度，努力提高现场管理水平和工作质量，树立公司良好的形象； 2、根据公司对工程确定的施工总进度计划安排，审核、确认施工单位报送的工程项目施工组织设计，监督控制工程项目的现场施工进度，确保工程项目按计划进度完成； 3、根据双方合同的约定、设计文件、设计图纸及相关技术规范规程的要求，严格监督工程项目施工质量，参加组织工程项目检查验收，组织进行材料设备进场检查验收，对工程质量负完全责任； 4、严格监督控制工程项目施工成本，参加工程现场的工程签证、技术核定单、认价单的审查确认，确保工程项目成本控制目标的实现； 5、负责进行现场合同管理，严格执行合同规定，确保合同履约完成，协调处理合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜； 6、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系； 7、负责组织现场项目部的日常管理工作，协调安排各专业工程师施工现场之间的工作配合，准确、真实记录现场施工日志，做到有据可查； 8、负责工程项目竣工完成后至施工单位报送的工程质量保修书规定的时间段内的工程保修管理和协调工作； 9、参加每周监理单位组织的监理例会，审核监理单位报送的例会会议纪要。负责、组织、参加现场协调会。 10、工作中要有工作责任心，有计划性，不断提高自己的专业水平和
美国药物治疗管理服务的应用现状及对我国的启示
美国药物治疗管理服务的应用现状及对我国的启示 李敖平其能 摘要:为解决不合理用药问题，美国政府正尝试利用药师的专业技术优势加强对患者药物治疗的管理。在查阅分析国外文献的基础上介绍了美国药物治疗管理服务的形成背景、运作模式、核心要索和实施效果等应用现状，以期为我国临床药学服务的发展提供启示和政策建议。 关键词:美国，药物治疗管理，临床药学服务，启示 区别于传统的处方调配、药品分发的药学服务，药物治疗管理服务(medication therapy management services. MTMS)是指具有药学专业技术优势的药师对患者提供用药教育、咨询指导等一系列专业化服务，以帮助患者树立对药物治疗的正确认识，提高用药的依从性，发现和预防药物不良事件和不合理用药现象的出现。 MTMS自20世纪90年代起兴起，经过十几年的发展，目前已获得美国政府的认可。2003年，美国国会颁布的医疗照顾处方药改良和现代化法案要求医疗保险的提供者对参加医疗照顾计划(Medicare)且患有多种慢性疾病或需服用多种药品的受益人群提供MTMS项目，以优化药品的治疗效果，减少不良事件的风险，降低医疗费用。本文介绍了美国MTMS的形成背景、运作模式、核心要素和实施效果等应用现状，以期为我国推广临床药学服务提供启示。
1美国推行MTMS的背景 药物治疗是一把双刃剑，它能挽救或延长生命、缓解疾病带来的痛苦，但是不合理地使用药品更会导致新的疾病甚至死亡。近年来，患者用药依从性差、药疗差错、药物相互作用、药物不良反应、过度用药或用药剂量不足等药物相关问题(drug relatedproblems. DRPs)已成为阻碍美国公众安全、有效和经济地使用药品的主要因素。只有不到50%的美国慢性病患者在服药12个月后还能严格遵守医嘱服药，而由于依从性差引起的死亡人数每年约125 000人，占总住院人数的10%和疗养院住院人数的23%.由此导致的医疗费用达1 000亿美元。DRPs大量增加了患者门急诊的次数和住院的天数，由此带来的医疗成本已升 至1 774亿美元川。平均每个美国人每花费1美元用于使用药品治疗疾病，就会另有1. 77美元花在DRPs的处臵上。65岁以上的老年患者往往因患有多种慢性疾病需要服用多种药品，在用药过程中更容易产生DRPs.承受更高的用药风险，消耗更多的医疗保健资源。随着人口老龄化速度的加快，解决老年患者合理用药的难题显得刻不容缓。政府亟需寻求有效的管理方法来预防药物治疗过程中DRPs的发生，提高患者生命质量，节约有限的卫生资源，减少财政开支。 1997年，北卡罗拉纳州推出了阿什维尔计划，该计划将社区药房药师纳入到医疗服务的团队中，由药师帮助糖尿病、哮喘、高血压等慢性病患者正确使用药品，通过用药咨询、审核回
客户服务与管理-课件范文复习进程
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。（5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”
对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”? 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能