上海万科物业服务有限公司的简介

上海万科物业服务有限公司的简介提要：尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式是万科一直坚持和倡导的理念

上海万科物业服务有限公司的简介

我们的宗旨：全心全意全为您

我们的目标：持续超越我们的顾客不断增长的期望

多年来，万科物业在中国以优良的专业素质和敬业精神，为100000多名住户提供了高品质的管理服务，奠定了万科物业行业领跑者的扎实根基，获得了包括“全国住宅管理优秀示范小区”、“联合国人类居住中心优秀社区环境奖”在内的一百多个奖项。

上海万科物业服务有限公司成立于1993年11月25日，（当时公司名称为“上海万科物业管理有限公司”，2007年5月公司更名为“上海万科物业服务有限公司”），注册资金1000万元，系万科企业集团投资的全资一级资质专业物业服务公司。为上海市物业管理协会副会长单位。公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于1997年11月成为上海地区首家通过ISo9002质量保证体系国际第三方认证的物业服务企业。2000年10月公司ISo9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。2003年1月，公司获得了国家建设部颁发的物业管理企业一级资质证书。2006年3月，上海万科物业服务有限公司又通过了ISo14001：2004的环境管理体系质量认证。

十多年来，上海万科物业相继获得了“上海市优秀物业管理企业奖”和“上海市质量管理企业奖”等奖项，在管项目多次获上海市文明小区或全国居住物业示范小区（大厦）奖。无论是城市花园还是城花新区，无论是万科广场还是西郊花园，无论是华尔兹花园还是四季花城……上海万科物业都以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。

尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式是万科一直坚持和倡导的理念。我们为业主提供至臻服务与专业管理，为业主创造温馨家园和无限生活；我们也为员工规划一条职业发展的道路，为员工书写健康丰盛的人生经历。

我们坚信，我们做得会更好，大家住得也会更好。

上海万科物业服务有限公司

万科物业员工手册

万科公司职员手册职员管理条例前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。第一章入职指引个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。报到程序

万科房地产集团组织架构解析集团区域公司城市公司事业部

集团公司组织构架上海区域深圳区域北京区域直属城市分公司武汉分公司重庆分公司成都分公司西安分公司业务单位（3+X ）目前万科集团已进入30个城市，173个项目。2009年销售663.6万平方米,销售金额634.2亿元，销售净利润53.3亿元。深圳、佛山、广州、珠海、中山、厦门、东莞、福州、海南、北海、上海、宁波、杭州、无锡、苏州、南昌、合肥、南京、镇江、北京、沈阳、天津、大连、长春、青岛、长沙、武汉、西安、重庆、成都。集团公司董事会办公室监事会办公室总裁办公室工程采购与成本管理部建筑研究中心财务管理部战略与投资管理部人力资源部风险管理部流程与信息管理部品牌管理部万创设计管理中心审计部客户关系部工程管理部采购管理部成本管理部董事会 11个部门，6个二级部门。主要控制区域的投资、资金、销售额和利润

上海公司宁波公司杭州公司苏南公司南京公司镇江公司南昌公司合肥公司苏州无锡业务单位和利润中心（8个公司，9个城市）综合管理部产品管理部投资及运管理部品质管理部上海区域公司控制各公司的投资、运营、产品品质、销售额、利润及资源共享；同时充当消防队员角色上海区域2009年实现销售面积XXX万平方米，销售金额XXX亿元区域公司组织构架

浦东事业部闵行事业部西北事业部滨江事业部保障性住宅事业部业务单位和利润中心上海公司共21个项目：上海公司2009年实现销售面积XXX 万平方米，销售金额XXX 亿元浦东事业部5个项目：地杰项目（B 街坊、C 街坊等）、济阳路项目、五街坊项目、新里程项目、深蓝项目。闵行事业部4个项目：城花新园项目、燕南园项目、旗忠项目、花园小城项目。西北事业部4个项目：白马项目、罗店项目、四季花城项目、赵巷项目滨江事业部4个项目：翡翠项目、铜山街项目、滨江项目、七宝53项目保障性住宅事业部4个项目：地杰D 街坊、七宝187项目、华漕213项目、浦东七街坊。嘉明绿化公司 10个后台支持部门及2个公司上海公司总经理办公室财务管理部人力资源部成本管理部设计管理部采购管理部项目发展部工程管理中心客户关系中心营销管理中心柏轩装修公司城市公司组织构架

万科物业管理员工手册

前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事：欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。物业管理有限公司物业公司总经理谨启二零零四年二月

万科集团简介公司简介

万科企业股份有限公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。至2002年底，公司总资产82.16亿元，净资产33.81 亿元，拥有员工6055名，全资及关联公司43家。公司于2000及2001年两度分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家小型企业，公司的良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。 1988年12月，公司公开向社会发行股票2,800万股，集资人民币2,800万元，资产及经营规模迅速扩大。1991年1月29日本公司之A股在深圳证券交易所挂牌交易。 1991年6月，公司通过配售和定向发行新股2,836万股，集资人民币1.27亿元，公司开始跨地域发展。 1993年3月，本公司发行4,500万股B股，该等股份于1993年5月28日在深圳证券交易所上市。B 股募股资金45,135万港元，主要投资于房地产开发，为本集团的发展奠定了稳固基础。1997年6月，公司增资配股募集资金人民币3.83亿元，主要投资于深圳住宅开发，推动公司房地产业务的发展更上一个台阶。2000年初，公司增资配股募集资金人民币6.25亿元，公司实力进一步增强。公司于2001年将直接及间接持有的万佳百货股份有限公司72%的股份转让予中国华润总公司及其附属公司，成为专一的房地产公司。公司于1988年介入房地产领域，目前已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌和佛山进行住宅开发。凭借一贯的创新精神及专业开发优势，公司树立了住宅品牌，并获得良好的投资回报。 ◆公司大事记： 1988年12月，公司发行中国大陆第一份《招股通函》，公开向社会发行股票2800万股，集资2800 万元，开始涉及房地产业。 1991年1月，公司A股正式在深圳证券交易所挂牌交易，配售和定向发行新股，集资1.3亿元人民币。 1993年，公司发行4500万股B股，募集资金4.5亿港元，主要投资于房地产开发，为集团发展奠定

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

万科物业服务全套工作手册

物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部 1 / 53

目录基础常识篇《应知应会》 (3) 前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：资质一级企业 1、注册资本500万以上；

万科基本情况分析

一、万科基本情况介绍：万科企业股份有限公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。至2003年12月31日止，公司总资产105.6亿元，净资产47.01亿元。 1988年12月，公司公开向社会发行股票2,800万股，集资人民币2,800万元，资产及经营规模迅速扩大。1991年1月29日本公司之A股在深圳证券交易所挂牌交易。1991年6月，公司通过配售和定向发行新股2,836万股，集资人民币1.27亿元，公司开始跨地域发展。1992年底，上海万科城市花园项目正式启动，大众住宅项目的开发被确定为万科的核心业务，万科开始进行业务调整。1993年3月，本公司发行4,500万股B股，该等股份于1993年5月28日在深圳证券交易所上市。B股募股资金45,135万港元，主要投资于房地产开发，房地产核心业务进一步突显。1997年6月，公司增资配股募集资金人民币3.83亿元，主要投资于深圳住宅开发，推动公司房地产业务发展更上一个台阶。2000年初，公司增资配股募集资金人民币6.25亿元，公司实力进一步增强。公司于2001年将直接及间接持有的万佳百货股份有限公司72%的股份转让予中国华润总公司及其附属公司，成为专一的房地产公司。2002年6月，万科发行可转换公司债券，募集资金15亿，进一步增强了发展房地产核心业务的资金实力。公司于1988年介入房地产领域，1992年正式确定大众住宅开发为核心业务，截止2002年底已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌和佛山进行住宅开发，2003年万科又先后进入鞍山、大连、中山、广州、东莞，目前万科业务已经扩展到16个大中城市凭借一贯的创新精神及专业开发优势，公司树立了住宅品牌，并获得良好的投资回报。二、万科A偿债能力分析（一）短期偿债能力分析

万科物业服务合同

万科四季花城物业服务合同

物业服务合同乙方：武汉市万科物业服务有限公司根据《物业管理条例》及国家和地方相关法律、法规，甲、乙双方在第一条物业基本情况:

物业管理区域四至：（规划平面图见附件一，物业构成明细见附件二）。第一章物业服务内容与服务标准第二条在物业管理区域内，乙方提供的物业服务包括以下内容： 1、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）； 2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件三）； 3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 4、公共绿化的养护和管理； 5、车辆停放服务； 6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 7、装饰装修管理服务；

8、物业档案资料管理。第三条在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项：第四条乙方提供的物业服务应达到约定的质量标准（物业服务质量标准见附件四）。第五条乙方服务内容不含业主专有部分的维修养护、家政服务以及业主车辆等特定财产的保管服务，但业主与乙方协商一致另有约定的除外。第二章合同时效继续有效： A、甲乙双方共同同意继续履行本合同； B、未依法经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意形成续聘或解聘乙方的决议并签订新的物业服务合同。第七条本合同任何一方依据法规及合同约定决定提前中止、解除本合同或合同到期不再续签的，均应当至少提前3个月书面通知对方。第八条本合同终止后，乙方应将物业服务用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交，并与甲方共同做好因物业服务而发生的相关债权债务的处理，包括物业服务费用的清算、乙

深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

万科公司简介

万科公司简介万科简介万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2014年公司完成新开工面积万平方米，竣工面积万平方米，实现销售金额亿元，营业收入亿元，净利润亿元。万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续七次获得“中国最受尊敬企业”称号。万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2014年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的40个城市。2014年在《欧洲货币》评选的“全球最佳房地产开发企业”榜单中，万科获得全球住宅类开发企业第一名。万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行

榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批iso9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。自创建以来，万科一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2014年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2014年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业。）公司致力于不断提升产品品质。至2014年，万科共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。公司持续推进住宅产业化。2014年，万科北京假日风景项目b3#、b4#楼被授予“北京市住宅产业化试点工程”称号。东莞市万科

万科物业公司保安手册

（一）坚定政治立场（二）严格组织纪律（三）工作负责，业务过硬（四）坚持文明执勤（五）形象良好，仪表端庄两个意识：首都意识服务意识保安员职业道德一、遵纪守法，严于律已；二、文明服务，礼貌待人；三、恪尽职守，刚正不阿；四、廉洁奉公，不图私利；五、机智勇敢，勇于牺牲；六、客户至上，信誉第一。保安的权限保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。哨兵执勤七要八不要七要即：

1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。保卫制度一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私；二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢；三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需；四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；

万科集团战略分析修改

万科企业股份有限公司跟踪调查报告目录第一部分：万科历史简介第二部分：企业的环境分析第三部分：企业竞争对手分析 1)万科主要竞争对手分析 2)万科SWOT分析第四部分：竞争优势可持续性的评价第五部分：总体战略分析及评价小组成员：

一．万科历史简介万科企业股份有限公司(以下简称“万科”)成立于1984年5月,以房地产为核心业务,是中国大陆首批公开上市的企业之一,其良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。据权威资料显示,在1995年以前挂牌的311家上市公司中,能够在营业收入和净利润两项的综合排名上保持持续上升的只有3家,万科是其中之一。万科于1988年介入房地产领域,1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略,将住宅作为房地产的主导开发方向,2001年成功转让了万佳股权,全面完成了专业化调整战略。目前,万科己进入深圳、广州、成都、武汉、上海、南京、苏州、杭州、北京、天津、沈阳、大连、青岛等近30个城市开发项目，成为国内最具实力和最为知名的住宅开发商之一。 2001年,万科分别入选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200家小型企业。2002年，万科连续三年位列《中国证券报》“中国最具发展潜力上市公司50强”之一。 2009年，在全球人力资源咨询公司翰威特组织的“2009年中国最佳雇主”评选中，万科成为10家上榜企业中唯一的房地产企业,共有19个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。在绿色建筑领域，万科继续领跑全国。2012年，万科绿色三星住

万科企业股份有限公司成立于1984年51

万科地产的客户关系管理分析一．万科集团简介万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》(亚洲版)“中国十大最受尊敬企业”。“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获“中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。二．万科的客户关系管理分析随着房地产行业的发展的发展，房地产行业之间的竞争越来越激烈。科技的进步、网络的普及让客户的视野变得广阔、他们不再受地域上的限制而有了了解更多企业、产品和选择的机会。在对设备、土地、资金的获得已不再是神话的今天，客户资源作为一种重要的市场资源，就对房地产公司具有重要价值。因此，为了保证自己的竞争力，传统以产品为中心的经营思路必然会被以客户为中心的经营理念所代替，所以房地产企业应当进行从产品型企业到服务性企业观念的转变。主要表现在以下几个方面： 1.客户细分根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。（1）社会新锐 ?基本状况： 1. 这类家庭占总体的29%。家庭主要成员比较年轻，但是学历较高，收入仅次于成功家庭。 2.没有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年龄较小。 ?生活形态：

万科物业服务工作手册

恒誉洋--物业管理学习资料(一) 物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部 1 / 53

恒誉洋--物业管理学习资料(一) 基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

上海万科物业服务公司简介

上海万科物业服务公司简介上海万科物业服务有限公司的简介我们的宗旨：全心全意全为您我们的目标：持续超越我们的顾客不断增长的期望多年来，万科物业在中国以优良的专业素质和敬业精神，为100000多名住户提供了高品质的管理服务，奠定了万科物业行业领跑者的扎实根基，获得了包括“全国住宅管理优秀示范小区”、“联合国人类居住中心优秀社区环境奖”在内的一百多个奖项。上海万科物业服务有限公司成立于1993年11月25日，（当时公司名称为“上海万科物业管理有限公司”，2007年5月公司更名为“上海万科物业服务有限公司”），注册资金1000万元，系万科企业集团投资的全资一级资质专业物业服务公司。为上海市物业管理协会副会长单位。公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于1997年11月成为上海地区首家通过ISO9002质量保证体系国际第三方认证的物业服务企业。2000年10月公司ISO9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。2003年1月，公司获得了国家建设部颁发的物业管理企业一级资质证书。2006年3月，上海万科物业服务有限公司又通过了ISO14001：2004的环境管理体系质量认证。十多年来，上海万科物业相继获得了“上海市优秀物业管理企业奖”和“上海市质量管理企业奖”等奖项，在管项目多次获上海市文明小区或全国居住物业示范小区（大厦）奖。无论是城市花园还是城花新区，无论是万科广场还是西郊花园，无论是华尔兹花园还是四季花城……上海万科物业都以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式是万科一直坚持和倡导的理念。我们为业主提供至臻服务与专业管理，为业主创造温馨家园和无限生活；我们也为员工规划一条职业发展的道路，为员工书写健康丰盛的人生经历。我们坚信，我们做得会更好，大家住得也会更好。上海万科物业服务有限公司感谢您的阅读！

万科管理层介绍

万科管理层介绍王石，男，1951年出生于广西。1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑州铁路水电段。1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业，本科学历。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经理，1999年起不再兼任公司总经理。现任万科董事会主席。郁亮，男，1965年出生于江苏。1988年毕业于北京大学国际经济学系，获学士学位；后于1997年获北京大学经济学硕士学位。曾供职于深圳外贸集团。1990年加入万科企业股份有限公司。1993年任深圳市万科财务顾问有限公司总经理；1996年任万科企业股份有限公司副总经理；1999年任公司常务副总经理兼财务负责人；2001年起任公司总经理。1994年起任万科董事至今。现任万科总裁。丁福源，男，1950年出生于广东。大专学历。曾供职于广东省团委旅游部、中国南海石油联合服务总公司、南海石油深圳开发服务总公司、南海华信集团公司。1990年进入万科。1991年2月任万科总经理办公室副主任；1991年10月任万科人事管理部经理；1995年起任公司党委书记至今。1993年出任公司首届监事会监事。1995年出任公司监事会主席至今。刘爱明，男，1969年出生于江苏。1993年毕业于清华大学，获建筑材料硕士学位。曾供职于中国海外建筑（深圳）有限公司，任中国海外建筑（深圳）有限公司董事、助理总经理兼地产部经理；2001年任中国海外建筑（深圳）有限公司董事总经理；2002年任中海地产股份有限公司副总经理；2002年加入万科至今，任万科执行副总裁，兼任上海区域第一负责人。丁长峰，男，1970年出生于江苏。1991年7月毕业于北京大学国际政治系，获学士学位；后于1998年获北京大学世界经济系硕士学位。曾供职于江苏省盐城市委党校。1992年进入万科；1994年8月任总经理办公室研究室副主任；1995年任《万科周刊》主编；1996年1月任万科东北经营管理本部总经理助理；1997年任万科东北本部副总经理；1998年任上海万科副总经理；1999年任万科企划部经理；2000-2005年任上海万科房地产有限公司总经理；2001年起至今任万科执行副总裁；2005年10月任北京区域第一负责人。

公司简介

1.公司简介 2.成立于1994年，是万科集团全资子公司，核心利润企业。公司前身为1988年成立的万科集团房地产经营管理本部，是万科房地产业务的发源地。1998年至2003年度，公司连续六年在深圳市房地产行业综合开发企业资质排名前列。2002年，被国家建设部评为国家一级资质房地产开发企业，2003年6月通过国际权威机构BSI认证，荣获UKAS（英国认可委员会）颁发的ISO9001：2000质量管理体系证书。下属的深圳市万科物业管理有限公司在业内享有卓越声誉，于1996年通过ISO9001质量管理体系认证，2002年被国家建设部评为国家一级资质物业管理企业。 2.主要楼盘（产品）十余年来公司专注于房地产市场的开发，房地产开发事业蓬勃发展，以不断的创新和超越铸造了“万科城市花园”、“万科四季花城”和“万科金色家园”、“万科东海岸社区”为代表的引领市场的优秀项目品牌，经营业绩实现持续增长。近五年来累计完成房地产总投资65亿元，累计商品房竣工面积112万平方米，累计商品房销售面积106万平方米，累计商品房销售收入75亿元，累计利税总额14亿元，企业资产总计达32亿元。自1997年来，连续3届荣获深圳市纳税大户称号，在同行业中连续6年名列第一。目前公司业务已由深圳扩展到广州、佛山、中山、东莞、惠州等地，形成了以深圳为区域管理中心的泛珠三角城市群发展模式。区域内现有房地产开发经营人员近400人，物业管理人员1500人。经营种类结构万科的经营业务很简单，收益更简单，所有收益都来自业务经营，没有任何投融资收入。主营业务为两个方面：一是房地产，二是物业管理。与其他房地产公司不同的是，万科在物业管理方面的巨大利润。一般中小型开发公司，或者处于品牌创立阶段的公司，在对待物业管理方面，要么外包，要么亏损保持其营运。而不能做到真正盈利

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