平安保险案例分析

(1)、保费部内勤疏忽，没有及时更改C 客户的扣款数据，导致出了10倍的保费金额，影响到客户的房屋抵押贷款还付，引发客户强烈不满。(2)、因为这是第二次犯同样的错误，之前是系统错误，在银行保险部客户经理的安抚下，客户原谅了第一次错误。但站在客户角度，不论是哪种原因造成的，结果都是一样，这带来的损失一次比一次大，是不可原谅的。(3)、第二次原因主要责任在保费部，但是银行保险部没有以公司大局为重，再次尽力安抚C 客户，尽快解决投诉问题。而是接到客户的投诉向后上级领导反馈，以此事要求改

进保费部乃至整个后援部门的合作态度。纵观以上三个客户服务失误的具体原因，统一都有以下更深层次的原因 (1)、前线部门没有跟后援部门做好协调沟通，各个部门各自为政，而不是从公司大局，客户利益出发。

(2)、保单的操作流程没有落实到责任人等具体执行层面，出现问题没有规定严格的惩罚制度。

(3)、后援部门对公司新起来的银行保险业务的服务意识没有跟上，业务知识没有贯彻。2、银行保险部门和后援部门各执一词，各自给出了哪些理由？(1)、银行保险部门的理由：a) 电话咨询中心对银行保险业务不熟悉，缺乏对前线销售运作的了解；b) 保费部扣款流程存在问题多，工作时效差、错误率高；c) 客服部制单中心出单周期长、错误率高；c) 客服部部分分红通知单打印不及时，送达率低。(2)、后援部门的理由：

a) 客户服务部：*

银行保险部业务运作不规范，在投保单填写、保单交接、递送保单等环节都存在问题；* 各部门日常工作缺乏沟通，工作衔接不流畅，尤其在危机处理方面；* 客服部力量薄弱。大部分都是新人，成长慢。b) 契约部：* 银行保险部的投保单都是简易投保单，该类型保单易出现客户信息填写错误，保单出错率高；* 投保单在银行柜面填写，销售人员对客户填写投保单的规范性不足，导致很多投保单因填写不规范而无法归档。c)保费部：* 扣款时限问题：与合作银行协议规定一周只能扣款一次，无法天天扣款结算；* 主要合作银行-中国银行计算机系统落后，扣款数据无法实时显示。一旦客户扣款不成功，再扣款的时间拖延达半个月；、管路敷设技术通过管线敷设技术不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。

、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。

* 部门人力非常紧张。

c) 电话咨询中心

* 对新契约客户及以前没有进行回访的老客户进行回访，是公司的统一要求，不能因为违反银行保险部的意愿而不执行；

* 银行保险部在销售中存在一些不规范的宣传，电话咨询中心作为监督部门，有监督责任。

3、请归纳服务失误的原因。

通过对案例的分析，可将该案例中出现的服务失误危机归纳于以下5点沟通问题上：

(1)沟通方向局限。保险公司与客户的沟通，局限于单向沟通，而没有实现双向沟通；基本上只有客户向客户经理投诉，而从本案例中无法看到客户经理对于客户的回访与沟通，也无法看出渠道经理与销售渠道（各大银行）之间有效的回访与沟通。没有很好地进行双向沟通，最直接反映在于客户投保单经常出错，这就是客户经理没有与客户在投保时进行良好的双向沟通而产生的。同时，客户遇上问题时进行投诉是一种更为极端的单向沟通，如果客户经理陷入了这种单向沟通中，接受者（客户经理）理解信息和发送信息者（投诉客户）意图的并无法准确传达，沟通的过程中双方均会陷入不满意的状态，从一开始就陷入面临客户满意度降低的局面；

(2) 沟通形式不妥。保险公司虽然运用了正式沟通（电话回访）与非正式沟通（客户

经理沟通）等不同形式，但是没有在合适的时机采用合适的沟通形式，导致沟通效果适得其反，比如电话回访导致了A 客户的投诉；非正式沟通形式灵活，省略繁琐的程序，容易拉近与客户的距离，可以在正式沟通之前及时了解到正式沟通难以提供的信息，或者提前化解正式沟通时可能产生的问题；(3)沟通网络复杂。平安保险内部组织架构较为混乱，后援部门较多，完成一张保单的流程复杂，而且各个部门间又没有建立良好的信息沟通机制或者说是沟通网络，导致容易形成无序的沟通。后援部门多，在本客户服务失误的案例中，涉及到的后援部门有保费部、客户服务部、契约部，甚至还包括各部门下属的各中心，这样一个复杂的部门组织架构，在平安保险公司中只制订了各部门的责任，并没有明确各部门的沟通途径；(4) 沟通意识被动。从前一点分析可看出平安保险内部沟通网络复杂，这直接影响到

内部部门间沟通的积极性。这些部门间的沟通，只是在问题产生后才被动进行的，而且是办事人员之间进行的沟通，部门领导间的水平沟通更是缺乏，而且在出现沟通障碍的情况下没有采取上下级间的垂直沟通。被动的沟通意识，让所有人都认为沟通在解决问题而不是在预防问题，那么如此恶性循环下去大家将更难以沟通，导致问题越积越多。同时，我们小组认为，杨静副总经理虽然作为后援部门的分管领导，但是没有起到在后援部门间的协调管理作用，任由各部门间的沟通处于无序的状态，这是需要进行改善的地方。

(5)沟通反馈缺乏。在客户投诉处理过程中，虽然各部门间对于投诉进行了多次沟通，但这些沟通从案例上看基本上处于命令、追责、督办的状态，并没有实现双方就问题本质、管路敷设技术通过管线敷设技术不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。

进行分析、探讨、解决的态度，因此在被督办的一方很难实现及时、主动的沟通反馈，对于问题的沟通，基本上处于一种单向的沟通状态，没有反馈，发送信息者并不知道信息是否被正确接纳、是否能正确反馈，再加上发送信息者缺乏主动性，往往造成了一些问题的沟通无反馈无结果。比如B 客户的扣款问题，保费部与客户经理间的沟通就存在障碍，保费部在第二次扣款不成功后没有及时反馈给客户经理，是客户经理在过了一周后未发现保单才又发现问题所在，这就是无效的沟通及重复的沟通，既影响了沟通的效率、又破坏了后续沟通的基础。

服务失误与公司内部管理沟通有何关联？

4、服务失误和内部管理有何关系？从以上问题的分析可以看到内部管理沟通对于服务失误从两个方面有直接关系：1、服务失误往往是内部管理机制出现问题在外部的反映。严重的服务失误，以及反复的失误，更是内部管理问题的严重到一定程度的警告。2、对外服务失误，将导致内部各部门间互不信任和互相推责任，直接影响了各部门之间的合作和正常工作的效率。3、内部管理如果良好，即使发生服务失误，也可以及时发现及时处理，不把失误变成扩大的危机，并且可以吸取教训，防止同类服务失误再次发生。

5、为什么制定的流程规定，还会出现七位客户经理集体辞职？七人离职，是有以下问题：（1）旧的一些矛盾和不好的部门间、个人关系依然存在，没有解决；（2）没有做好流程规章制定前的调研和建立流程时的协商沟通，导致后援部门单方面制定出后援工作流程，忽略了业务部门的感受及需要；（3）流程公布执行应有适应过程，突然执行导致变化太大，执行人员不习惯而抵触；（4）流程的执行前需要很多前提条件，比如先把工作人手的数量以及素质也提上来，要保证工作质量和效率；现在看起来流程规范了，但效率和通畅性并没有提高；（4）非官方沟通渠道不顺畅，导致没有人情味，被支援的一线员工反而不满；（5）流程是否合理有待商榷。比如对责任人的处罚，比如因保单迟一天，导致客户经理和

后援冲突。这本该由流程规范做裁判，并进行考核处理；

（6）流程可能导致工作量增加，这是正常的。但工作量增加，没有对应奖励和鼓励政策，也没有及时说明流程执行后的好处，使得员工感觉凡负担增加了。文章一开始就提到，有老员工离职，是因为 “同样待遇，新公司客户要比我们公司少，工作压力和强度小。”所以员工觉得工作增加，更累了，而离职选择其他公司的职位。

6、请为王总设计决策方案

、管路敷设技术通过管线敷设技术不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。

王总的出发点是好的，他认为，只有好的后援，前面的一线营销部门才可以做好自己的工作。在案例中，王总的确和各部门做了很多的沟通，听取了银行保险对后援部门的意见，并且要求后援部门进行了流程再造。但是他忽略了一个问题，就是没有和银行保险部沟通，他们需要的是什么。之前的沟通主要是解决了他们不需要什么。

新的后援部门制定和执行新的规程后，并没有考虑到一线营销部门的真实需要，同时也在执行新规定时，也没有解决好过去积累的不好的个人关系和部门之间的关系。因此，我们组认为，王总的沟通和流程制定，应该以一线营销部门真正的需求为目标。

因此我们组设计的决策方案包括以下内容：

（1）重新进行调研，此次调研的主要目标是，一线营销部门需要的是什么样的支

持和后援部门。这需要和银行保险部进行详细的沟通，除了听他们的抱怨外，更要倾听他们希望得到什么样的流程支持。

（2）梳理之前银行保险部以及其它各后援部门之间的矛盾，让他们互相理解工作

的难处，能让他们重新团结在一起，不再是“你”和“我”之间，而是“我

们”的概念。

（3）

建立后援部门规程流程时，一定要请一线营销人员一起沟通决策，和后援部门一起重新建立流程，否则后援部门建立的流程，只能是从自己部门出发点建立的流程。（4）要对人员人数和培训缺乏的部门，尽快的补充人员和进行培训。否则没有能力执行的规程和流程，也是一纸空文。（5）经常让后援和一线部门的人员互相参加对方的培训，互相之间了解对方的工作内容，不仅可以互相理解工作，同时也可以减少自己部门为其他部门产生的麻烦。（6）鼓励部门间非正式沟通，比如常组织跨部门活动，可以加强互相的合作和理解。（7）规程的执行需要一定的时间，不能一下全部规程都一起执行。应有逐步改进和适应的时间。在这段时间内，除了可以让员工熟悉流程，还可以让员工明白，流程规程可能暂时增加工作量，但对于以后的工作，实际是更大的保障。（8）对于工作量的确增大的部门，适当提高薪酬和奖励。对于违反规程造成损失

的人员和行为，严格考核。

（9）建立关联激励制度，将考核和奖励不止运用在一个部门本身，而运用在整个

关联流程和业务相关的部门一起。

（10）建立危机分级处理机制，建立危机处理预案，防止危机扩大。

（11）有些对外的沟通，比如与合作银行的沟通，也需要高层人士的参与，能更好

地为营销人员建立良好的工作环境。比如王总应出面，与银行协商银行一周

结算一次的规定，减少结算周期。、管路敷设技术通过管线敷设技术不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。