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铁路旅客运输安全
安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包裹，是我国铁路运输部门，尤其是客运部门全体职工的责任。
保证旅客运输安全是关系到广大旅客生命财产的大事，除铁路职工要严格地遵章守纪外，还必须依靠全体旅客的配合，如旅客必须切实遵守严禁携带易燃、易爆物品和危险品进站、上车的有关规定等。现按旅客乘车过程介绍如下：
（1）铁路客运人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真执行岗位责任制。
（2）搞好站、车秩序，包括：
①持有有效客票的旅客，必须经检票口检票进站、上车。客票经过加剪，是旅客乘车旅行的开始，直至下车、交票出站，在此期间内铁路负责该旅客的运输安全。
②车站对进出站、上下车的旅客，应进行组织引导工作，防止发生拥挤现象。
③严禁旅客钻车和横跨股道。
④列车乘务员要加强车门管理，严禁旅客从背面上下车。认真执行“停开、动关、出站锁、四门了望”制度，应对旅客宣传有关乘车安全注意事项，以免发生挤伤、碰伤事件。在取、送开水时，应防止烫伤事故。行李架上的物品应整理齐平稳固，并注意检查可疑的旅客携带品，对铁器等笨重、尖角物品，应说服旅客放在座位下方。
（3）当列车通过大桥、隧道时，乘务员应提前锁好厕所，并动员旅客关闭车窗。
（4）车站建筑物和站、车内为旅客服务的一切设备，均应经常保持良好状态。站台、车辆乘降台、天桥、地道等处，夜间应有良好的照明条件。
消防设备必须齐全，并定期检查，重大节日前还应作重点检查。
（5）加强防火、防爆的宣传工作，严禁旅客携带易燃、易爆危险品进站、上车。加强对旅客进站、候车和上车时的巡查工作，当发现可疑时，站、车客运人员应动员旅客开包检查；对查出的易燃、易爆危险品，应予没收。在列车上查出时，应移交最近前方站处理。
（6）严格执行关于锅炉、液化石油气、炉灶、燃油炉等的操作规程，确保安全。在炉灶附近禁止存放易燃物品。餐车在运行中禁止用大量
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站 办理客运业务的车站。 1.5承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则
坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器
2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
铁路客运安全工作探讨
编号：SM-ZD-17991 铁路客运安全工作探讨Organize enterprise safety management planning, guidance, inspection and decision-making, ensure the safety status, and unify the overall plan objectives 编制：____________________ 审核：____________________ 时间：____________________ 本文档下载后可任意修改
铁路客运安全工作探讨 简介：该安全管理资料适用于安全管理工作中组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策等事项，保证生产中的人、物、环境因素处于最佳安全状态，从而使整体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 0.绪论 铁路是现代化统一运输网的骨干，其运输只改变运输对象的空间位置而不产生有形产品，它作为我国的一项重要基础设施，推动着社会主义建设和市场经济的发展。铁路运输有其固有的特点，在其运输生产过程中将运输安全作为基本要求以及运输产品质量的一个重要特性。这些年来，中央对于安全生产工作非常重视，而铁路也在其安全运输方面取得了较大成绩，然而安全生产却不是很稳定，仍然面临着严峻的形势，大事故以及重大事故还是偶尔会发生。要想深入做好安全工作，需要根据“科学发展观”的要求把工作落到实处，整顿安全生产思想，严格把握工作方法及作风问题。 企业的发展需要有先进的科学技术，随着社会的进步，各类现代化技术得到应用，科技的进步为安全生产提供更符合要求的技术装备。虽然先进的科学技术为安全生产提供了物质保障，但要提高一个企业的管理水平还需要将科学管理
铁路旅客运输服务期末试题
铁路旅客运输服务期末 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名： 得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务 业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、 。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量 由、、、 、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、 和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、 ，出站剪票应做到 、。 9、开车检票始发列车在开车前 分钟开始检票，过路车 在列车到站前分 钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、 、、、 。
14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包 括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，， 。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的 是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车 是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。
铁路运输安全管理
《铁路运输安全管理》教学大纲 适用专业：铁路客运服务、铁路运输理管、电力机车运用与检修、电气自动化设备安装与维护 课程类别：公共课（专业课） 学时：32 一、课程的性质和目的 长期以来，铁路都是我国国民经济的大动脉，其主要任务是将旅客和货物安全、快速地运送到目的地，铁路运输的地位和任务就决定了它必须将安全放在工作的首要位置，“安全第一，预防为主”也一直就是我国铁路运输系统的安全管理方针。 “铁路运输安全管理”课程是铁路运输专业一门非常重要的专业课程，在铁路运输人才的培养体系中占有重要地位，其主要内容是阐述如何将安全系统工程的思想应用于铁路运输安全工作。 目的： 1.了解我国铁路安全在铁路运输管理中的地位以及现状； 2.了解安全的基本概念以及人-机-环系统工程的概念； 3.了解铁路运输安全的影响因素以及保障系统； 4.理解并掌握铁路运输安全管理的方针； 5.了解铁路安全系统的分析和安全评价体系；
6.了解高速铁路安全保障系统。 二、课程教学内容 （一）绪论 目的要求： 1.了解安全在铁路生产中的地位； 2.了解我国铁路安全现状； (二)铁路运输安全管理概述 安全的概念可以分为绝对的安全和相对安全的概念。 目的要求： 1.了解安全的基本概念和特性； 2.了解系统工程与运输安全管理； 3.理解人-机-环系统工程。 （三）铁路运输安全保障系统 目的要求： 1.了解铁路运输安全影响因素； 2.理解人的可靠性问题； 3.理解铁路安全运输保障系统； 4.了解铁路运输安全心理保障； （四）铁路运输安全管理运作
目的要求： 1.掌握铁路运输安全管理方针； 2.理解铁路运输安全管理方法； 3.理解铁路运输安全管理法规依据； 4.理解铁路运输安全管理体制； 5.理解铁路行车安全监察工作；（五）铁路运输安全系统分析 目的要求： 1了解了解铁路安全分析系统； 2.掌握常用安全分析方法。 3.理解安全检查表分析； 4.理解事件树分析方法； 5.理解事故树分析方法； （六）铁路运输安全系统评价体系 1.了解常用安全评价方法； 2.了解多指标安全综合评价方法；（七）铁路运输安全系统管理 1.了解运输安全总体管理； 2.了解运输安全事后管理；
掌握旅客心理需求提高客运 服务质量
掌握旅客心理需求提高客运服务质量 一、调研目的 如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。 二、调研方法 所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。 由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。 1.发放调查问卷 在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。 2.进行随机访问
列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。 3.填写意见建议 利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。 三、调研内容及过程 在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。 1.旅客基本属性分类 如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。 1.1按自然属性分类 旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。 1.2按社会属性分类 旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。 1.3按目标属性的分类
铁路旅客运输服务期末试题范文
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生 存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、。 3、安全秩序中要坚持， 的原则。 4、服务质量 由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志 的、、和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。 7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、，出站剪票应做到 、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始 检票，过路车在列车到站前 分钟检票。 10、是铁路的特色， 服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、、 、、 。 14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要 素，，。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦
2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要 有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属 于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化 是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性 三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。
铁路运输安全管理
铁路运输安全管理 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
《铁路运输安全管理》教学大纲 适用专业：铁路客运服务、铁路运输理管、电力机车运用与检修、电气自动化设备安装与维护 课程类别：公共课（专业课） 学时：32 一、课程的性质和目的 长期以来，铁路都是我国国民经济的大动脉，其主要任务是将旅客和货物安全、快速地运送到目的地，铁路运输的地位和任务就决定了它必须将安全放在工作的首要位置，“安全第一，预防为主”也一直就是我国铁路运输系统的安全管理方针。 “铁路运输安全管理”课程是铁路运输专业一门非常重要的专业课程，在铁路运输人才的培养体系中占有重要地位，其主要内容是阐述如何将安全系统工程的思想应用于铁路运输安全工作。 目的： 1.了解我国铁路安全在铁路运输管理中的地位以及现状； 2.了解安全的基本概念以及人-机-环系统工程的概念； 3.了解铁路运输安全的影响因素以及保障系统； 4.理解并掌握铁路运输安全管理的方针； 5.了解铁路安全系统的分析和安全评价体系； 6.了解高速铁路安全保障系统。 二、课程教学内容 （一）绪论 目的要求： 1.了解安全在铁路生产中的地位； 2.了解我国铁路安全现状； (二)铁路运输安全管理概述 安全的概念可以分为绝对的安全和相对安全的概念。 目的要求： 1.了解安全的基本概念和特性； 2.了解系统工程与运输安全管理； 3.理解人-机-环系统工程。 （三）铁路运输安全保障系统 目的要求： 1.了解铁路运输安全影响因素； 2.理解人的可靠性问题； 3.理解铁路安全运输保障系统； 4.了解铁路运输安全心理保障； （四）铁路运输安全管理运作
铁路旅客运输服务教案设计
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输安全
铁路旅客运输安全 安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包裹，是我国铁路运输部门，尤其是客运部门全体职工的责任。 保证旅客运输安全是关系到广大旅客生命财产的大事，除铁路职工要严格地遵章守纪外，还必须依靠全体旅客的配合，如旅客必须切实遵守严禁携带易燃、易爆物品和危险品进站、上车的有关规定等。现按旅客乘车过程介绍如下： （1）铁路客运人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真执行岗位责任制。 （2）搞好站、车秩序，包括： ①持有有效客票的旅客，必须经检票口检票进站、上车。客票经过加剪，是旅客乘车旅行的开始，直至下车、交票出站，在此期间内铁路负责该旅客的运输安全。 ②车站对进出站、上下车的旅客，应进行组织引导工作，防止发生拥挤现象。
③严禁旅客钻车和横跨股道。 ④列车乘务员要加强车门管理，严禁旅客从背面上下车。认真执行“停开、动关、出站锁、四门了望”制度，应对旅客宣传有关乘车安全注意事项，以免发生挤伤、碰伤事件。在取、送开水时，应防止烫伤事故。行李架上的物品应整理齐平稳固，并注意检查可疑的旅客携带品，对铁器等笨重、尖角物品，应说服旅客放在座位下方。 （3）当列车通过大桥、隧道时，乘务员应提前锁好厕所，并动员旅客关闭车窗。 （4）车站建筑物和站、车内为旅客服务的一切设备，均应经常保持良好状态。站台、车辆乘降台、天桥、地道等处，夜间应有良好的照明条件。 消防设备必须齐全，并定期检查，重大节日前还应作重点检查。 （5）加强防火、防爆的宣传工作，严禁旅客携带易燃、易爆危险品进站、上车。加强对旅客进站、候车和上车时的巡查工作，当发现可疑时，站、车客运人员应动员旅客开包检查；对查出的易燃、易爆危险品，应予没收。在列车上查出时，应移交最近前方站处理。
《铁路旅客运输服务》作业
四、作业 （一）第一次作业 填空题： 1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为和两种。 3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。 5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。 7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。 8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。 判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。（） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（） 简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？
铁路旅客运输安全检查管理办法(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 铁路旅客运输安全检查管理办法(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-3619-50 铁路旅客运输安全检查管理办法(正 式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一条为了保障铁路运输安全和旅客生命财产安全，加强和规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和国家有关规定，制定本办法。 第二条本办法所称铁路旅客运输安全检查是指铁路运输企业在车站、列车对旅客及其随身携带、托运的行李物品进行危险物品检查的活动。 前款所称危险物品是指易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品和传染病病原体及枪支弹药、管制器具等可能危及生命财产安全的器械、物品。禁止或者限制携带物品的种类及其数量由国家铁路局会同公安部规定并发布。 第三条铁路运输企业应当在车站和列车等服务
场所内，通过多种方式公告禁止或者限制携带物品种类及其数量。 第四条铁路运输企业是铁路旅客运输安全检查的责任主体，应当按照法律、行政法规、规章和国家铁路局有关规定，组织实施铁路旅客运输安全检查工作，制定安全检查管理制度，完善作业程序，落实作业标准，保障旅客运输安全。 第五条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的设备，并根据车站和列车的不同情况，制定并落实安全检查设备的配备标准，使用符合国家标准、行业标准和安全、环保等要求的安全检查设备，并加强设备维护检修，保障其性能稳定，运行安全。 第六条铁路运输企业应当在铁路旅客车站和列车配备满足铁路运输安全检查需要的人员，并加强识别和处置危险物品等相关专业知识培训。从事安全检查的人员应当统一着装，佩戴安全检查标志，依法履行安全检查职责，爱惜被检查的物品。
关于铁路安全风险管理解析资料
铁路安全风险管理解析 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
全面推行安全风险管理确保运输安全持续稳定 在2011年年底召开的全国铁路工作会议上，铁道部党组作出了全面推行安全风险管理的工作部署。其指导思想和主要内容是，通过实施安全风险管理，增强安全风险的防范意识，构建安全风险的防控体系，达到强化安全基础、最大限度减少或消除安全风险、确保铁路安全的目的。全面推行安全风险管理，对于做好新形势下的铁路安全工作，深入推进铁路科学发展、安全发展意义重大。 一、深刻认识全面推行安全风险管理的重大意义 1.全面推行安全风险管理是实现铁路科学发展、安全发展的战略举措。 当前，我国正处于全面实施“十二五”规划，加快经济发展方式转变和经济结构调整，深化改革开放，着力保障、改善民生，保持经济平稳较快发展，保持社会和谐稳定发展的重要历史阶段。铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，要发挥在经济社会发展中至关重要的作用，根本的前提和基础是确保安全。因为铁路安全问题，不仅关系到铁路自身的发展，而且事关人民群众生命财产安全，事关党和政府的形象和声誉；不仅关系到铁路对经济社会发展的保障能力，而且事关经济平稳较快发展和社会稳定大局；不仅关系到铁路建设和运营的良性循环，而且事关人民群众生活水平的提升，事关社会公共服务体系的完善和社会文明进步的进程。总之，做好铁路工作，最重要的就是确保运输安全稳定。这是党中央、国务院对铁路工作最基本的要求，是广大人民群众最热切的期待，也是铁路部门最重大的政治责任。全面推行安全风险管理，正是部党组审时度势，从党和国家工作大局出发，站在更好地服务人民群众，让人民群众满意的高度，贯彻落实科学发展观，实现铁路科学发展、安全发展的战略性举措。 2.全面推行安全风险管理是提升安全工作科学化水平的必然要求。 新的部党组始终把安全作为铁路的生命线，提出了“安全生产大如天” “安全是铁路的‘饭碗工程’”，牢固树立“三点共识”，把握好“三个重中之重”等一系列安全管理新理念，有力地促进了安全持续稳定。近一年来，全路强化安全管理，大力整治安全问题和隐患，创新安全管理理念和机制，解决了一大批安全突出问题，有力地强化了铁路安全工作。但必须清醒地看到，全路运输安全管理工作的制度机制还不完善，特别是对高铁安全管理规律把握不够，安全关键环节的卡控还没有做到制度化、科学化。正反两方面的经验教训告诉我们，只有尊重铁路安全生产规律，确立安全风险管理的新思路，从根本上提高铁路安全管理的科学化水平，才能最大限度地减少或消除安全风险，从而实现运输安全的长治久安。针对铁路安全面临的严峻现实，在深刻总结铁路安全工作规律，准确把握当前铁路安全特征和变化的基础上，全面推行安全风险管理，是强化铁路运输安全工作的必由之路。安全风险管理是系统性工程，以“安全第一、预防为主、综合治理”的思路，构建安全风险控制体系，就是要加强对安全风险的全面分析、科学研判，科学制定管控措施，最终实现消除安全风险的目标。由此而言，安全风险管理是更高层次的安全管理，把握了铁路行业特点，是提升全路安全管理科学化水平的必然要求。
《铁路旅客运输服务》思考题答案
项目1 1．填空题 ①旅客 ②无形性差异性易逝性 ③高接触性服务中接触性服务低接触性服务 ④生产消费设计 ⑤核心产品形式产品 ⑥单纯的奉献型服务理念经济型服务理念 ⑦旅客需求旅客需求 ⑧产品为中心旅客为中心旅客 2．选择题 ①C ②D ③D ④B 3．简答题 ①旅客运输产品的质量特性有哪些？ 答：a．安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。 b．准确性。准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。 c．快速性。速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。 d．方便性。旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。 e．经济性。经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。 f．舒适性。站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。
②简述旅客运输服务的分类。 答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。 b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。 d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。 ③简述“以人为本”的服务理念。 答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。 为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。 项目2 1．填空题 ①服务的工程质量 ②硬件因素软件因素 ③服务质量一般问题服务质量重大问题 2．选择题 ①A ②D 3．简答题 ①高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？ 答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。 ②动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？ 答：主要有安全秩序、设施设备、文明服务、服务备品、整备、文明服务、应急处理、列车经营、人员素质、基础管理等内容。
旅客运输安全的重要性极其保护措施
旅客运输安全的重要性极其保护措施 摘要 铁路客运事业事关旅客的根本利益，事关客运发展大局，因此，安全问题显得尤为重要。一旦安全得不到保障，造成的损失是不可估量的。铁路车站客运受多种因素的制约，一方面，旅客运输设备是其中较为主要的因素，另一方面，车站客运的管理方法也是重要因素。要想将安全做到最好，应主要从这两方面入手。同时还要有发生危险时的快速应急措施。 本文将详细分析铁路客流的特点，旅客运输中容易出现的问题，出现问题的原因以及相应的处理措施。 关键词：客运、安全问题、问题产生的原因、加强安全的措施 引言 随着我国国民经济的高速发展，需要交通运输的发展速度与其匹配，因为整个经济活动，包括生产、交换、分配和消费都必须通过运输纽带才能有效完成。由于我国幅员辽阔，人口众多，耕地紧缺，人口及资源分布不平衡。而铁路旅客运输具有运量大、速度较高、安全性好、费用较低、能全天候服务等优点，铁路旅客运输在我国长途旅客运输中具有明显优势。由于运量大，路途长，所以铁路旅客运输的安全性显得尤为重要。而保证旅客安全要从客运设备和管理方式等方面同时抓起。 第1章当前存在的安全问题 站台等公共区域存在的安全问题 （1）候车区域内、广场处、安检、进站时，人员短时间内骤然密集，在拥挤情况下易出现种种原因导致的人员摩擦及非正常情况。旅客出现的异常情况，而由于公共区域规划不合理不能合理有效地快速到达处理。 （2）客流乘降集中，影响旅客及作业人员自身安全危险因素较多：客车到发时旅客乘降先后发生，造成站台上旅客对流；中间站列车停站时间短，乘车旅客又急于上车，易发生拥挤、冲撞，易发生致旅客掉落站台的危险。 （3）列车出发和到达时，作业人员在组织旅客和站台上迎送列车作业时，如果不能与列车保持适当间距，则容易发生影响人身安全的情况。 （4）客运站大多有台阶、天桥、地道等设施，而长途旅客又通常携带较多的行李，因此在旅客密集的情况下更容易发生危险，在雨雪天气时，地面湿滑，安全问题更加严峻；另，列车乘降梯与所停靠站台之间有一定的间距，车梯窄陡，旅客乘降的危险因素较多。 旅客在列车上存在的安全问题 （1）旅客被压伤、烫伤、砸伤。列车在运行过程中紧急制动或经过道岔、曲线及钢轨接头等处都会有不同程度的晃动，此时，旅客的手在车厢门、乘务间门、厕所门等处，容易被门压伤；旅客的泡面或开水如放置不稳，容易翻倒在旅客身上，发生烫伤事故；行李架上的行李因放置不当，在列车晃动时，掉下来砸伤旅客的现象也时有发生。
铁路旅客运输服务题库
、选择题 1、铁路客运企业生产的产品是（）。 A 旅行 B 生产 C 空间位移 D 旅行时间 2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。 A 无形性 B 安全性 C 差异性 D 时空性 3、客车车辆人均占有面积指（）。 A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积 C标准坐席旅客人均占有的基本面积 D 标准坐席旅客在列车上占有的基本面积 4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。 A 安全 B 舒适C便捷 D 文明 5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500 元以下的 属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件 6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元及以上的属于（）。 A 服务质量反映 B 服务质量差错C服务质量事故 D 服务质量事件
7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是
A 5 人以下 B 5 人以上 C 6 人以下 D 6 人以上 8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。 A 教育 B 道歉 C 学习 D 罚款 9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。 A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准 B 国家标准、行业标准、地方标准和环境标准 C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准 D 国家标准、环境标准、地方标准和企业标准 10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。 A 30 B 45 C60 D 90 11、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。 A 1 B 2 C 3 D 4 12、PDCA循环法中“ A”指的是（）。 A 计划 B 执行C检查 D 处理 13、P（旅客感知度）、E（旅客期望值）当P﹥E时旅客感到（ ）
铁路运输安全管理
高等教育自学考试 毕业设计（论文）北京交通大学
毕业设计（论文）装订规范 1、毕业设计（论文）封皮； 2、毕业设计（论文）评议意见书； 3、毕业设计（论文）任务书； 4、开题报告； 5、中文摘要； 6、毕业设计（论文）目录； 7、毕业设计（论文）正文； 8、参考文献； 9、附录。
北京交通大学 毕业设计（论文） 题目：铁路运输安全管理 姓名：专业：铁道运输（独立本科）工作单位：辽宁铁道职业技术学院 职务：学生 准考证号： 设计（论文）指导教师： 发题日期： 2012 年 09 月 20 日 完成日期： 2012 年 11 月 20 日
毕业设计（论文）任务书 毕业设计（论文）题目： 毕业设计（论文）内容 1. 我国铁路现行安全管理体制 2. 目前铁路安全工作的法规及规章制度 3. 深化铁路政企分开的体制改革 4. 对我国铁路安全管理现状的思考 二、基本要求： 铁路即是生产部门，同时有是社会服务部门。铁路运输担负着大量旅客及货物运送任务，其服务质量和安全程度，直接关系到国家和人民的切身利益，若安全得不到保障，也就无信誉可言。由于铁路运输生产是庞大的联动机，任何一个环节发生事故，都会影响到全局甚至全路，影响整个运输工作，也对铁路的自身生产造成破坏。统计资料表明，近十年来，我国每年平均发生铁路行车事故约17000件左右，毁坏各种车辆3000多辆，中断正线行车约2000小时，直接经济损失1亿元左右，间接的经济损失是不能用金钱来衡量的。基层站段是铁路运输生产的一线，即是安全
生产的直接作业者，更是安全生产最有利的把关者。一个站段少则管辖几个车间十几个班组，多则管辖几十个班组甚至上百个班组。这些班组是各项规章、制度、作业标准等最终的落实者。任何一个班组或班组的任何一个人，没有认真落实作业标准、按章办事，都有可能导致事故的发生，影响全局。 下达任务日期：2012 年 09 月 20 日 要求完成日期：2012 年 12 月 30 日 指导教师：
铁路旅客运输安全(新版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 铁路旅客运输安全(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
铁路旅客运输安全(新版) 安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包裹，是我国铁路运输部门，尤其是客运部门全体职工的责任。 保证旅客运输安全是关系到广大旅客生命财产的大事，除铁路职工要严格地遵章守纪外，还必须依靠全体旅客的配合，如旅客必须切实遵守严禁携带易燃、易爆物品和危险品进站、上车的有关规定等。现按旅客乘车过程介绍如下： （1）铁路客运人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真执行岗位责任制。 （2）搞好站、车秩序，包括： ①持有有效客票的旅客，必须经检票口检票进站、上车。客票经过加剪，是旅客乘车旅行的开始，直至下车、交票出站，在此期间内铁路负责该旅客的运输安全。 ②车站对进出站、上下车的旅客，应进行组织引导工作，防止
发生拥挤现象。 ③严禁旅客钻车和横跨股道。 ④列车乘务员要加强车门管理，严禁旅客从背面上下车。认真执行“停开、动关、出站锁、四门了望”制度，应对旅客宣传有关乘车安全注意事项，以免发生挤伤、碰伤事件。在取、送开水时，应防止烫伤事故。行李架上的物品应整理齐平稳固，并注意检查可疑的旅客携带品，对铁器等笨重、尖角物品，应说服旅客放在座位下方。 （3）当列车通过大桥、隧道时，乘务员应提前锁好厕所，并动员旅客关闭车窗。 （4）车站建筑物和站、车内为旅客服务的一切设备，均应经常保持良好状态。站台、车辆乘降台、天桥、地道等处，夜间应有良好的照明条件。 消防设备必须齐全，并定期检查，重大节日前还应作重点检查。 （5）加强防火、防爆的宣传工作，严禁旅客携带易燃、易爆危险品进站、上车。加强对旅客进站、候车和上车时的巡查工作，当
铁路旅客运输安全组织
铁路旅客运输安全组织 旅客安全运输是我国铁路旅客运输组织的基本原则之一，也是衡量运输工作质量好坏的重要标志。各级领导必须坚决贯彻安全生产的方针，严格执行逐级安全责任制，牢固树立“安全运输，人人有责”的思想。 一、旅客运输组织的原则 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工，换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。 站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则，积极处理，站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。 二、旅客运输安全 1．搞好站、车秩序，客运人员必须经常向旅客宣传铁路安全旅行常识，认真履行岗位职责，严格按标准作业。 2．车站应有秩序地组织旅客进出站、上下车，随时清理站内闲杂人员，严禁旅客钻车和横越股道，除指定车站作业的小型限速(10km／h)机动车外，其他车辆严禁进入站台。 3．车站建筑物及站、车一切为旅客服务的设备，应经常保持良好状态。 三、车次范围
旅客列车的种类及车次范围如下： 1．特快旅客列车：T1～T998。其中：跨局T1～T298；管内T301～T998。 2．快速旅客列车：K1～K998。其中：跨局K1～K398；管内K401～K998。 3．普通旅客列车：1001～8998。 (1)普通旅客快车：1001～5998。其中：跨三局及其以上1001～1998；跨两局2001～3998；管内4001～5998。 (2)普通旅客慢车6001～8998。其中：跨局6001～6198；管内6201～8998。 4．临时旅客列车：11～1998。其中：跨局11～1498；管内1501～1998。 5．临时旅游列车：Y1～Y998。其中：跨局Y1～Y498；管内Y501～Y998。 6．回送客车底列车：001～00298。 7．因故折返旅客列车，原车次前冠以“0”。 四、旅客运输阻碍的种类及原因 运输阻碍是指铁路旅客运输中因意外事件使铁路运输不能正常进行。 1．种类： (1)旅客列车撞车、颠覆、脱轨、坠河。 (2)旅客列车发生火灾爆炸。