管理守则

管理守则

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＊＊购物中心经营管理条例

为了规范商场的管理，使商场供应商有一个良好的经营环境，提高商场的信誉，提高经营效益，特制定本条例：

一、本条例规定适用于**购物中心的经营商户。

二、商场实行统一管理的原则：

统一销售现场及销售秩序的管理，统一收银、统一布局、统一营业人员的管理、统一商场的营销活动、统一商场的广告宣传、统一商场的售后服务等工作。

三、经营场地及商品的管理：

1、商场要求所有经营商品必须是正规厂家生产的合格商品。营业执照、税务登记证(国税、地税)、组织机构代码证、商品质检报告、商标注册证、委托经营授权书齐全，并将“七证”提前申报商场管理部。

2、新品上柜必须提前报商场管理部，经商场管理部书面批准后才能上柜经营，商场严禁私自上货及经营假冒伪劣商品。否则，一经发现商场有权终止合同，强制商品撤柜，经营商户需承担500元—2000元的违约金，并保留追诉经营商户销售假冒伪劣商品对商场信誉造成损失的权利。

3、商场经营的商品严禁重货，对于已发生重货现象的商品，商场本着谁代理谁经营，谁经营的规模大、品种全谁保留的原则进行清理整顿工作，望商场经营商户予以配合支持。

4、商场经营商户铺位的形象装修，必须提前申报商场管理部，申报材料包括：装修平面效果图、货柜制作图、电路图，经商场书面同意后方可实施。为了消除安全隐患，商场商铺的电路施工必须由公司工程部施工。

5、商场经营商品的价格不高于在当地其它经营场所的水平。否则，商场有权对此价格进行调整，商户必须服从。

6、商场经营商品必须明码标价，使用商场统一提供的标价签，做到一货一签，货签对应，凡没有使用价签或标价签上没有商场物价员名章的商品禁止上柜。否则，商场有权将其强制撤柜。

7、商场的标价签由柜组营业员到楼层管理人员处领取，按物价部门的规范填写后，到楼层管理人员处审核，无误后加盖物价员名章才能使用。

8、商场进行整体布局的调整，经营商户应无条件服从，在调整时商场有权对经营商户的经营摊位的面积、位置、楼层进行改动，但需提前通知经营商户。

四、商场销售秩序的管理

1、商场实行统一收银的原则，严禁私收货款。否则，商场有权终止合同，同时经营商户需按私收金额的10倍承担违约金。

2、商场实行明码实价的原则，禁止讨价还价。否则，商场有权终止合同，同时经营商户需承担销售差额10倍的违约金。

3、若政府有关部门或权利人提出了经营商户销售的商品有商标侵权或质量问题，商场可立刻将该商品撤货，并暂时保管；若经营商户能证明其商品的合法性，得到有关部门的认可后，商场可以恢复该项目在店内的陈列销售。商品撤离期间的损失由经营商户负责，撤离商品于保管期内的费用由经营商户承担；若该商品确实存在问题，经营商户除按国家有关规定承担责任外，还需承担商场由此造成的经济及名誉损失。

4、为了提高商场的信誉，提高商场的竞争能力，提升经营商户的经济效益，商场实行统一的售后服务管理，商场经营商户必须对售出商品实行“三包”，严格执行商场的退货、换货制度。商场对顾客投诉的处理意见经营商户无条件服从。

5、经营商户必须严格遵守商场规定的营业时间，除商场另有规定，不得在营业时间内停止营业。否则，商场将自停止营业之日起至恢复营业之日止，给予500元/日的处罚。

6、商场的促销活动采取统一管理的方式，由商场统一制做广告宣传及美工布展，协助经营商户做好商品的促销活动。商场开展的各项促销活动经营商户须积极配合，双方协商承担费用，经营商户自行开展的促销活动需提前5日申报商场，经商场同意后方可实施。商场有义务协助经营户搞好活动的宣传及布展工作。

7、经营商户若连续两个月销售排名在本楼层位于最后三名者，商场有权终止合同，经营商户需无条件撤柜，造成的损失由经营商户负责。

五、商场营业人员的管理

1、商场所有从事商品销售工作的人员称为商场的营业人员。营业人员的来源采取商场提供或经营商户自带的方式，所有营业人员必须符合商场的要求，按照商场的统一规定办理入职手续。营业人员携带身份证、学历证书、健康证、在商场人事部办理入职手续，经培训合格后上岗。

2、商场的营业人员由商场实施统一管理，当班期间必须穿着商场的工装，佩戴商场的工牌，遵守商场的各项管理制度。

3、营业人员必须严格遵守《**购物中心员工守则》的各项规定，如有违纪，商场将根据有关制度给予处罚。

4、营业人员的工资、奖金、福利待遇由经营商户承担，采取经营商户预交，由商场统一发放的方式管理。

商业管理知识化的思考

伴随着知识经济的脚步，产业作为描述商业活动的一个概念已不再有效。参赛者在界定明确的、永恒不变的产业里争夺最高统治权的传统商战规则已发生了变化，替代“产业”一词的最佳提法也许是“商业生态系统”。一个“商业生态系统”横跨好几个产业。以微软为例，它置身于四个大产业：个人计算机、消费电子业、信息业和通信业。他们正在与传统的商业方式决裂，创造崭新的商业生态系统。与此同时，直接与顾客打交道的零售业正在经历改组淘汰，美国破产的商店数目一直在上升，一年有近13000家，而注重利用现代信息技术获得世界范围内的竞争优势的“全球第一零售”沃尔玛却蒸蒸日上。显然，传统的商业管理模式已经无法适应新时代的要求，商业管理知识化将成为大势所趋。

一、商业管理知识化的核心内涵

商业管理知识化，简单地说就是以知识为核心的商业管理。具体讲就是商业企业通过确认和利用已有的与可能获取的知识资力，对各种知识进行连续的管理过程，以满足开拓新市场的需要。其出发点是把知识机为最重要的资源，把最大限度地掌握和利用信息与知识作为提高商业竞争力的关键。

商业管理知识化的内涵十分丰富。归纳起来，最核心的内涵主要包括两个方面：

1．实现知识的共享。企业所拥有的知识是多方面的，有的是以未编码隐性形式存在，如员工的智慧和技能；有的是以规范的显性形式存在，如企业的专利、技术诀窍、生产工艺等。与相对凝固、静止的显性知识（explicitknowledge）比较起来，隐性知识（tacitknowledge）不仅在数量上占绝对优势，更是企业创新的最终源泉。如果能对隐性知识加以有效的组合和应用，就能不断实现创新．为企业创造巨大的效益，从而知识管理的目标才能真正实现。为此，实现知识（尤其是隐性知识）的共事势必成为企业知识管理的前提和核心。打个比方来说，两个入各有一个苹果，相互交换后，各自还是只有一个苹果；但如果彼此交换的是一种想法，那么每个人就有了两个想法，并且可以相互启迪，产生更有意义的新思想。这就是知识共享所产生的效果。

2.用知识优势铸就企业的竞争优势。在激烈的市场竞争中，企业面对的竞争对手大体上有五类：同行业竞争者、替代品生产者、潜在进入者、讨价还价的供应商和客户。在这样的竞争环境中，没有竞争优势的企业只能随波逐流、得过且过，最终被淘汰出局。而拥有了竞争优势．就象占据了战斗中的“制高点”，就会在竞争中处于有利地位。根据知识管理的思想，处于供应链上游的供应商和下游的客户是商业企业的知识提供者之一，企业不应该把他们视为竞争对手，而应该与他们实现知识和信息共享．建立起合作伙伴的关系。对于其他三类竞争者，企业就必须依靠某种竞争优势来保证自己更好的生存和发展。依靠资金或实物资源建立起来的优势地位显然是不可靠的，资金是慢慢可以积累的，实物资源则是会消耗掉的，所以这种优势只是暂时的。处于知识经济中的企业最有价值的资本是智力资本，最重要的资源是知识。而任何一个企业，甚至国家都不可能掌握所有知识，即使掌握，在所掌握的知识上也不可能全面领先。可以说每个企业都具有独到的知识（或者说诀窍），都具有一定的知识优势。用这种知识优势铸就的竞争优势才是持久的、稳固的。

二、商业管理知识化的基本途径

推进商业管理知识化，要求政府和企业协调运作，共同努力做好以下工作：

l.树立以知识为核心的商业管理观念，实现商业管理理念的知识化。转变商业不过买和卖的陈旧的管理观念，确立全新的“商业生态系统”观点，实现以知识为核心的商业管理，这是商业管理知识化的首要任务。一方面，要来政府确立战略观念，站在时代前列，高瞻远瞩，统筹全局，从政策上、体制上为商业企业创造一个公平的竞争环境。具体而言，政府应为商业提供一个公平规范的法律环境，在各种市场准入制度、市场交易制度与监督、经济合同的执行与赔偿、商业欺诈、知识产权保护、广告、税收等方面制定有效的法律法规；另一方面，企业必须把握知识经济的脉搏，顺应“商业生态系统”的运作要求，以时代感、危机感和紧迫感来认识信息营销、网络生存、高科技经商带来的机遇与挑战，在商战中树立不断创新的竞争理念、营销理念、流通理念和市场理念。

2．改造组织，实现商业管理组织的知识化。就是要求商业管理组织要适应知识经济社会市场环境的要求，充分发挥组织中人的作用，能在不同的发展阶段寻求在多个“商业生态系统”中实现利益。这包括：

（1）建立适应知识商业要求的组织结构。“商业生态系统”的形成必然导致知识商业的出现。这就要求商业管理更加强调组织各单元（个人、班组或部门）之间知识、信息传递与共享的及时、有效，更加注重发挥每个组织单元的积极性、主动性和创造性。为此，我们必须对传统的商业组织结构进行知识化的改造。改造后的企业组织结构应该是有利于进行商业知识管理的；知识和信息的扩散是迅速的、畅通的；每个组织单元都可以与企业的知识库建立直接的联系，为知识库的建设、开发与应用贡献力量；企业可以通过对知识库被访问的情况和知识应用情况进行跟踪、监督和指导，及时反馈信息，促进知识创新。同时，由于消除了等级制度，任何两个员工都能互相沟通与交流。这样就形成了一个以知识库为中心、以每个组织单元为节点的知识网络，使商业知识管理能够真正付诸实施。

（2）形成职业化经理阶层，实现管理组织专职化。在当前多数国有商业企业陷入困境的情况下，面对知识经济的挑战，经理阶层职业化显得更加迫切。因为经理是通过运用他们的丰富的管理知识和经验来管理企业的，而在知识经济时代里，知识是最重要的商品，创建和分享知识已成为一种模糊控制行为，既不能被监督管理，也不能强加于人，它仅在人们自愿合作时才发生。也就是说，只有当人们将企业经理作为一项职业来选择时，才会愿意将固化在自己头脑中的知识资源与企业所有者共享，从而创造效率。这是我国国有商业企业摆脱当前困境，迎接知识经济挑战的有效选择。

（3）建立一种团结协作的商业文化，实现知识的共享。如前所述，实现知识（尤其是隐性知识）的共事是商业企业知识管理的前提和核心。然而，知识的共事并不是自然而然地发生的，正如朗旭所说的那样：“我们所说的知识管理井不会自动发生，因为它涉及四个非自然的行为：愿意与他人分享自己最好的思想、采用别人的想法、与他人协作以及发展大家的智慧。”人都有自私利己的一面，不愿意把自己独有的东西拿出来与人分享，对于个人所掌握的知识也是如此。为了实现知识的共享，就必须建立一种团结协作的商业文化，井要以适当的激励机制加以保证，比如对贡献知识的员工给以奖励，让知识参与利润的分配等等。

（4）建立知识管理者制度。在知识经济中，知识管理对经济发展越来越重要，面对当今社

会知识“大爆炸”的环境，西方国家一些大公司为尽快获得、掌握和保存最有价值的知识，专门设立了一批高级经理职务，即“知识主管”（cko）或“智力资本主管”。这些人给公司提供的不仅仅是数据，而是经过提炼和创造的智力资本。弗拉保罗指出：“那种认为人在没有先例可循的情况下能够训练有索地丰富、支配和管理不断发展的知识的观点未免要求太高。”这就要求设立知识主管来解决这一问题。弗拉保罗解释说：“cko的地位居于首席执行官（ceo）和信息主管（cio）之间。他（或她）对于商业运作过程的作用就如同信息主管（cio）对于技术开发的作用。”知识主管的主要任务是将企业的知识变成企业的资本。其主要职责：一是为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。二是为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。建立和造就～个能够促进学习、积累知识和信息共享的组织环境，使企业员工认识到知识共享的好处，鼓励员工将自己的诀窍和经验贡献出来，为企业知识库的建设做出贡献。cko必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励措施，促进以知识为导向开展组织管理工作。三是加强知识的集成，促使新知识的产生，促进知识的共享和应用。

3．改变一对一的商业营销方法，与客户建立共生关系，实现与客户的知识共享。一对一的营销方法是指企业与客户之间只是单纯的买和卖的关系。现在则要求改变这种单一关系，使客户变成企业的伙伴，充分利用客户的知识，挖掘客户的有效资源，使客户与企业共同发展。非生，原指两种或多种生物相互合作．以提高生存能力。建立共生关系是“商业生态系统”中企业生存与发展的重要规则。多数传统企业税商业为零和竞赛，从不考虑互利或共生。工业时代的箴言是“绝对别把钱留在桌面上”。在他们的游戏里，赢家就是汲取到最大利润的人或公司。这种心态使他们无法彼此合作，因为一方有收获，另一方必有损失。今天，大部分行业已进入微利状态，任何一个企业都不可能具有所有的优势资源，而同其他企业进行合作所获取的外部资源应该成为企业竞争优势的重要来源。因此，改变传统的商业营销方法，建立与客户的共生关系，实现与客户的知识共事是商业企业赢得竞争优势的有效选择。

4．对商业企业进行信息化改造，实现商业管理方法和手段的知识化。知识管理以先进的信息技术为主要手段。商业企业所拥有的知识由于分散在员工的头脑和技能中、生产过程中、组织机构中以及供应链的不同节点上，能否保证知识最大范围的井享；能否在特定的时刻确保所需的知识传输到特定的地点；能否对知识应用和创新的流程加以有效的监督和控制；能否及时有效地处理不断涌入的外界信息与产生于企业内部的信息，使其纳入到企业的知识体系中…解决这些问题的最好办法是依靠先进的信息技术。数据库、管理信息系统、专家系统、网络技术、电子商务等是保证知识管理得以有效实施的必要手段。随着国外商业资本大量涌入我国，以及新的商业业态对传统商业业态的冲击和挑战，我国商业企业的管理方法和手段已经不适应商业知识管理的要求，政府和企业应对此加以重视，共同推进商业企业的信息化改造，并以此为基础推进商业管理方法和手段的知识化。目前的当务之急是：积极推进计算机技术、网络通讯技术和电子商务等现代经营管理手段在我国商业领域的广泛应用，实现商务活动国际化、信息化、无纸化；利用先进的管理信息系统、专家系统等实现企业与员工、企业与专家、企业与客户之间的知识共享，使得未来商业管理能够以知识化、信息化的方法和手段来进行。