售后维修服务管理办法
售后维修服务作业流程及管理办法
一、目的：
为统一和规范售后维修服务各项工作，提高客户对公司产品的满意度和信任度，提高公司产品的市场占有率和品牌影响力，特制定本管理办法。
二、适用范围:
适用于公司所有售后维修服务作业。
三、售后部主要工作职责：
（1）客户详细信息登记存档。
（2）客户咨询、报修信息的接收、提出、派工及定期回访。
（3）售后人员派工信息的受理与执行。
（4）售后人员向客户讲解或培训设备的操作使用、常规保养和安全注意事项。
（5）产品销售。
四、作业内容:
4.1、客户报修信息的接收、提出及派工：
4.1.1售后服务热线的接线人员，负责对客户咨询报修信息的接收。必须礼貌用语，开场白必须是：“您好！谁与争锋节能灶具，请问您需要什么帮助？”。明确记录并保证客户信息准确，信息记录本须存档以备查。客户信息包括：客户姓名、单位地址、联系电话、产品类型、购买日期、故障现象等。
4.1.2根据客户反映的设备故障现象，分析可能导致故障的原因，知
道维修的措施及准备好需要的配件。如果是客户使用不当或其它小问题，判断不需要上门服务的，可以电话指导客户正确使用及解决，且3小时内必须跟进回访客户使用情况。
4.1.3售后内勤人员根据售后接线人员提供的客户基本信息和反馈的设备故障现象及售后技术人员的工作量，安排售后技术人员上门为客户服务。并填写《售后派工单》，如果不能保证3小时内上门服务的，要向客户道歉、说明原因，在征得客户同意后与客户另约时间，若客户较急不同意时，需安排其他技术人员或反馈售后部，另行安排上门售后服务。
4.2、售后技术人员的售后受理：
4.2.1售后技术人员接到内勤人员的派工信息，应电话联系客户，再次确认设备故障的现象，确定解决的办法，确认上门服务的时间，如果因路途遥远或工作量的原因，导致无法按约定的时间上门，要向客户道歉说明原因。如果用户电话暂时无人接听，应10分钟后再打。三次电话仍未能与客户联系上的，须立即反馈售后内勤。
4.2.2如果客户地址的相关信息不符，应及时反馈重新确认。对于与内勤登记客户信息不符的，须当天反馈售后内勤，以便修改完善客户存档信息。
4.3、售后技术人员的售后准备与执行：
4.3.1售后出发前的准备：
（1）售后技术人员统一着工作服，统一持工岗证。
（2）根据客户报修设备的故障现象，填写《零配件领料单》交于仓库管理员，领取所需的备件、零配件及辅料。全面自检工具箱，确认售后
工具配套齐全。
（3）备好《维修服务回执单》及《收费标准卡》。
4.4、售后技术人员出发：
4.4.1售后技术人员根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，预防出发晚导致不能按时到达。
4.4.2如果路上出现堵车或意外，要提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知售后内勤人员改派其他技术人员。如果技术人员在上一个客户处耽误时间，也应立即将信息反馈到内勤人员，再做派工安排。
4.5、正式售后维修服务：
4.5.1售后技术人员到达客户处后，检查自己的仪容仪表，着装正规整洁，精神饱满，面带微笑。
4.5.2进入客户店面（单位），面带微笑自我介绍，并出示工作证。未按约定时间到达的，要当面再次向客户表示歉意，取得客户谅解。
4.5.3听取客户关于设备故障的反映、意见或抱怨，售后技术人员要耐心、虚心、专心听取客户的话语，并温和礼貌恰当的应答客户。
4.5.4售后技术人员现场检查设备故障，准确判断故障产生的原因及所需更换的零配件。若超保产品，则向客户表明设备超保，更换零配件需收取相应的费用，并出示公司统一的收费标准，让客户明明白白的消费。在征得客户同意后，展开设备维修作业。
4.5.5若售后技术人员检查设备故障，无法准确判断故障产生的原因或在维修中遇到新的问题，售后技术人员应当暂时回避客户，及时向售后
部其他技术人员寻求技术支援，争取当场解决，若无法保证个人当场及时处理的，则需上报售后服务部内勤人员，内勤人员及时再派遣其他技术人员上门协助处理。
4.5.6售后技术人员在售后服务中，接到另一售后信息，判断无法保证3小时上门服务的，需联系内勤，向内勤人员说明正在一客户处服务及估计还需多长时间，由内勤人员根据客户的轻重缓急程度改派其他售后技术人员或改约售后时间。
4.5.7售后服务中遇到客户以他提出的条件没有满足为由，刁难售后服务技术人员，对售后技术人员打骂等情况，不得同客户发生正面冲突，电话通知售后服务部，由售后部出面处理。
4.6、试机验收：
4.6.1售后技术人员全面检查排除设备故障，尽量做到同一问题一次维修到位，确保维修后无报修外的其它故障出现，以免产生纠纷。
4.6.2设备故障全部排除后，现场试机给客户看，表明故障已全部排除，要客户验收维修的结果。
4.6.3向客户使用人员讲解或培训设备的基本使用常识、保养常识和注意事项。
4.6.4售后现场设备上的垃圾清理，整理自检工具箱，防止工具遗漏客户处。
4.7、售后结束及收费：
4.7.1售后完成，需认真填写《维修服务回执单》、《零配件领料单》相关项目内容，并让客户相关负责人对售后维修服务的结果验收签字及对
本次服务的满意度评价。
4.7.2质保期内的设备售后，更换零配件的，严格按照公司质保规定不予收费。
4.7.3质保期外的售后，根据客户实际更换使用的零配件数量，结合公司统一的收费标准卡，统一收取零配件的费用。
4.7.4《维修服务合作协议》签订客户，依照合作协议内容及规定执行。
4.7.5对于无法现场收取售后相关费用的，相关的售后技术人员后续需跟进收取。
4.8、售后结束及销售：
4.8.1售后结束，通过现场同客户交流，了解客户其它设备的使用情况，对于无法满足及已经影响客户使用的老旧设备，推荐客户使用我公司的设备产品，并向客户详细介绍我公司产品的特点。
4.8.2根据客户现场实际使用的设备类型，发现客户有潜在需求配套设备的，及时向客户推销公司的设备产品，并详细讲解。
4.8.3售后技术人员回到公司，将售后填写的《维修服务回执单》上交至售后内勤人员，《零配件领料单》上交至仓库管理员。
4.8.4售后内勤人员根据《维修服务回执单》所填写信息，完善《售后派工单》信息的填写及确认并存档，方便后期追溯作业。
4.9、回访：
4.9.1售后内勤必须在售后结束的24小时内回访客户，确认客户报修内容是否解决，客户若不满意则跟踪服务直至客户满意为止。
4.9.2对于前期电话接收报修信息时，判断由于客户自身原因使用不当或其它小问题的故障，无需上门售后，电话中指导客户自己解决的，必须在3小时内回访客户。
4.9.3定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行回访，了解设备的使用情况，征求客户对公司产品在设计、装配、工艺等方面的意见，认真做好记录并反馈给内勤，内勤汇总后交部门经理。
五、售后服务的标准及要求：
5.1售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角。
5.2售后服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，要和客户建立持久良好的关系。
5.3售后服务作业中，所有售后服务技术人员需注意作业安全，遵循安全生产四不伤害原则：（1）不伤害自己。（2）不伤害他人。（3）不被他人伤害。（4）保护他人不受伤害。
5.4在售后服务中积极、热情、耐心、虚心的解答客户提出的各种问题，指导设备的基本使用方法，传授基本的维修保养常识及注意事项。客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
5.5售后热线专员接到客户报修信息，应在10分钟内答复，内勤人员应在10分钟内安排售后派工。需要上门售后服务的，（市区内）3小时内售后技术人员必须提前到达，切实兑现承诺。因工作量的原因或其它原因不能保证3小时上门服务的，（内勤或售后技术人员）要向客户道歉、并解释说明原因，在征得客户同意后与客户另约时间，若客户较急不同意时，
需安排其他技术人员或反馈售后部，另行安排上门售后服务。
5.6售后技术人员对设备发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许出现同一问题重复修理的情况。
5.7售后技术人员完成售后任务后，要认真仔细填写《售后服务回执单》、《零配件领料单》，必须让客户验收售后结果及对售后服务满意度的评价。
5.8质保期外的设备售后维修，涉及到更换零配件的，售后技术人员严格按照公司售后服务收费标准卡，统一收取零配件的费用，决不允许售后技术人员乱收费或变相提出无理要求。
5.9内勤人员建立完善售后维修服务派工记录以及相关人员加班工时、费用等报表。
六、售后维修服务管理考核办法：
客户投诉：客户以来电、来函、来人方式反映相关服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
因以下原因造成用户投诉的：
1、售后热线无人接听及热线专员未将报修信息传达内勤，罚款50元/次。
2、内勤人员派工不及时，罚款30元/次；漏派工，罚款50元/次。
3、售后服务人员上门服务，未出示工作证，未着公司统一服装的，扣款30元/次。
4、售后服务技术人员工作中表现不良或客户对服务评价不满意的，罚款30元/次。
5、因个人原因造成同一问题重复修理的，罚款30元/次。
6、因个人原因未按规定时间到达客户现场的，罚款50元/次。
7、《维修服务回执单》未详尽填写（如故障原因，解决办法、更换零件名称、客户未验收签字等），《售后派工单》未及时填写或未填写的，罚款20元/次。
8、售后技术人员不服从内勤统一派工的，罚款100元/次。
9、同客户发生口角，顶撞客户的，视情节严重罚款100-200元/次。
10、售后技术人员未按照公司统一的收费标准收费或向客户变相提出无理要求的，视情节严重罚款100-200元/次。
11、实事求是按公司财务制度和厂部的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
七、作业流程图：
7.1售后维修服务作业流程图详见附页
作业流程图
相关单位/人员售后维修服务作业流程相关资料/表单
#三、合理化建议与科技创新奖管理办法
三、合理化建议和科技创新奖管理办法 第一章总则 第一条为持续不断地促进公司的发展，适应环境及技术进步的需要，不断满足市场的需要，进一步调动职工创新的积极性，特制定本办法。 第二条本办法根据《中华人民共和国科学技术进步法》、《中华人民共和国专利法》、国务院《合理化建议和技术进步奖励条例》、《中华人民共和国发明奖励条例》、科委《国家科学技术研究成果管理规定》、技术部科学技术奖励条例及办法制定，同时借鉴了其他一些省、市、企业的相应管理办法。 第三条合理化建议和创新是企业管理的重要组成部分，是增强企业的生命力和发展的重要手段，总公司鼓励各单位大力开展这项活动，各单位在人力、物力、时间和财力上对职工参加这项活动给予支持。 第四条原则上，要求每个人在自己的岗位上每年都有所创新，提出自己的意见及实施方案，自己或自己领头组织实施，创新活动中取得的技术知识产权归单位所有，非职务性的技术成果归个人所有。 第二章组织领导 第五条总公司负责合理化建议和科技创新工作，实行分级管理。总公司成立合理化建议和创新活动领导小组（评审委员会）和日常工作办公室，创新活动领导小组（评审委员会）名单附后。 第六条日常管理办公室设在科技科，科技科长任办公室主任。 第七条各公司也要设立评审委员会和办公室/人员负责这项工作，并报科技科备案。 第八条评审委员会负责组织领导、督促检查、指导协调和实施鉴定评审奖励工作，办公室在评审委员会的领导下负责协调处理日常
事务。 第九条各级工会要积极参和合理化建议和科技创新工作的组织、宣传、发动工作。 第三章内容 第十条发明创造 （一）对产品、方法改进或提出新的技术方案； （二）对产品的形状、构造提出新的实用技术方案； （三）对产品的形状、图案、色彩提出的新的具有美感并且适用于工程的新的设计； （四）发明的用于前所未有的工程适用的更加经济、耐用的新材料； （五）发明的能提高效益或产品质量，降低成本的新型机械设备。 第十一条科技进步 （一）使用于社会主义现代化建设的新的科技成果； （二）推广使用已有的技术成果； （三）在重大工程建设、重大设备研制和企业技术改造中采用新技术； （四）引进、消化、吸收、开发、使用国外先进技术； （五）为决策和管理进行研究，经试用取得明显经济或社会效益的软科学成果。 第十二条合理化建议和技术改进 （一）工程质量的提高，新材料的开发； （二）有效的利用和节约能源、原材料、人力、物力以及利用自然条件； （三）生产工艺、试验和检验方法、劳动保护、环
售后服务管理制度及工作流程.
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
医疗器械售后服务管理办法
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
山东省公路日常养护内业管理办法
山东省公路日常养护内业资料管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范全省公路日常养护内业资料管理，根据《公路养护技术规范》（JIG H10-2009）、交通运输部有关规定，结合我省管理实际，制定本办法。 第二条本办法所称日常养护内业资料（以下简称内业资料）是在养护日常生产与管理活动中形成的具有查阅、利用、保存价值的各种文字、图表、照片、影像等。 第三条养护内业资料管理应遵循“统一管理、分级负责、规范填写、及时归档”的原则。 第四条本办法适用于山东省高速公路及普通国省干线公路。 第二章管理责任 第五条各市公路局负责本辖区内公路养护内业资料的管理责任主体，负责内业资料整理的指导、监督与考核，对内业资料的内容格式及标准统一负责。各级公路管理部门是本单位内业资料管理的责任主体，对本单位内业资料的真实、准确、齐全、完整负责； 第六条内业资料的管理实行“一岗双责”制，各单位按照业务分工落实相应内业资料的管理责任。 第七条各级公路管理机构应保证养护岗位人员的相对稳定，定期组织业务培训，不断提高内业资料管理水平。 第八条各级公路管理机构应把养护内业资料管理纳入养护工作检查考核，落实奖惩措施，逐步推进内业资料管理的规范化、标准化。 第三章内容及标准 第九条日常养护内业资料内容主要包括日常巡（检）查、路况调查及评定、日常管理、小修保养、登记台帐、安保工程、应急保通等。
第十条日常养护内业表格样式应尽量统一，对本办法要求强制使用表格请严格根据附件要求印制、填写，对非强制性表格，各市可根据管理实际进行适当调整或补充完善。 第十一条日常养护内业资料填写应符合现行养护规范，与相应的管理办法、制度相适应，能如实反映管理流程及生产活动的关键环节、关键工序。 第十二条各市公路局应针对内业表格编制填写说明，确保填写规范、齐全，数据真实、准确，内容及标准统一。 第四章整理及保存 第十三条对涉及管理生产活动、需要责任人签字的表格均要以纸质材料填写并保存，对统计报表、台账类表格可只保存电子版。 第十四条文字材料应统一使用A4纸印刷、填写，影像资料应刻录光盘，单独存放。 第十五条各级养护管理单位应根据国家及省档案管理有关规定，积极做好养护内业资料整理及存档工作。 第十六条各市应对档案盒样式、封面题名、卷脊题名、档号分类等制定统一标准，规范管理，集中存放，便于查阅。有条件的单位可建立专门档案室存放。 第十七条内业资料保存期限按照本办法附件内容执行。超过保存期限需要销毁的应经各市公路局批准，并执行申请-核查-批复-销毁程序。 第五章附则 第十八条本办法自二〇一〇年一月一日起施行。 第十九条本办法由山东省交通厅公路局负责解释。 第二十条各单位可根据本办法制定实施细则。 附件：山东省公路日常养护内业资料常用表格式样
湖南省自主创新产品认定管理办法试行
湖南省自主创新产品认定 管理办法试行 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
附件： 湖南省自主创新产品认定管理办法(试行) 第一章总则 第一条为贯彻落实《<国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）>的若干配套政策》（国发[2006]6号）和《中共湖南省委湖南省人民政府关于促进产学研结合增强自主创新能力的意见》（湘发[2008]14号）精神，规范湖南省自主创新产品认定管理工作，鼓励企业开展自主科技创新，根据《国家自主创新产品认定管理办法(试行)》及《湖南省高新技术发展条例》的有关规定制定本办法。 第二条本办法所称自主创新产品是指符合国家产业技术政策和先进技术发展方向，技术或工艺路线国内领先、产品性能稳定可靠、核心部件或整机产品自主开发生产，产品在国内率先提出技术标准或其核心技术拥有发明专利或实用新型专利，并能替代进口、引领国内市场和带动湖南相关产业发展的产品。 第三条省科技厅、省发改委、省财政厅、省经委组成湖南省自主创新产品认定管理工作领导小组，作为湖南省自主创新产品认定管理机构（以下简称“省认定机构”），负责湖南省自主创新产品认定工作的管理和监督,制定相关制度与标准,组织开展产品认定工作并公布《湖南省自主创新产品目录》。领导小组下设办公室，办公室设在省科技厅，负责日常工作。各市（州）由科技局、发改委、财政局、经委成立相应市（州）级认定管理机构。 第四条自主创新产品认定工作遵循公开、公正、公平、科学的原则。经认定的自主创新产品，列入《湖南省自主创新产品目录》，向社会公布。我省各级政府机关、事业单位和团体组织用财政性资金进行政府采购时，应优先购买列入《湖南省自主创新产品目录》的产
售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc
信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。
第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提
道路养护预防养护管理办法
道路养护预防养护管理办法 1 日常保养管理办法 1.1 目的 明确规定公路日常保养的工作对象、作业要求、质量标准、考核方法；达到排水系统无於塞、无损坏，边坡挡墙等附属设施良好、稳定；建设清洁、优美、文明的公路环境，提高公路环境卫生水平，使公路处于良好的服务水平。 1.2 日常保养的内容 1.2.1 路基日常保养的范围范与要求 适用于道路养护部管养公路的路基日常保养管理，路基范围包括：路缘石、排水系统、路基边坡与挡土墙等防护设施。 工作内容要求： 1、对公路排水设施进行全面清理，频率为1次/月。平时必须安排专人对地面排水设施中的杂物和杂草进行清理，确保地面排水设施的洁净畅通。排水设施包括边沟、截水沟、排水沟、跌水及急流槽、拦水带等。 2、清理的淤泥、杂草应运至指定的地点堆放，如在水沟边缘堆放，应距离水沟边缘1.0米以外，在不影响排水及景观功能的情况下集中堆放，四周码放整齐、表面平整，1-2m留50-100cm的间隙； 3、地面排水设施清理时，对松动的石块进行固定，并报告修理； 4、清理、疏通地下排水设施时，对沟口的杂草进行清除，对沟口堵塞的用水进行冲洗或剔除较小颗粒的砂石，补充大颗粒碎（砾）石，以保持空隙，便利排水。 5、对各种排水设施，在雨季前后应进行全面检查疏浚。 (1)雨天必须上路巡查，及时排除堵塞，疏导水流，保持水流通畅，防止水流集中冲坏路基； (2)暴雨后应对排水系统重点检查，如有冲刷、损坏，需及时报告修复加固，如有堵塞应立即清除； (3)拦水带的设置应合理，保证路面雨水及时排出； (4)边沟、排水沟、截水沟、跌水井、泄水槽等排水设施无淤塞、无高草，纵坡符合要求，排水畅通，进出口维护完好，保证路基、路面及边沟内不积水。
产品创新管理办法
银行产品创新管理办法 第一章总则 第一条为规范全行产品创新管理，加强统筹规划，优化资源配置，强化风险管控，促进全行金融产品创新持续健康发展，提高全行核心竞争力和综合效益，根据《商业银行金融创新指引》等监管法规以及《银行产品创新管理委员会工作制度》等我行相关规章制度，特制定本办法。 第二条本办法所称产品创新是指我行根据市场变化、客户需求变化等，在依法合规、风险可控的前提下，开展的全新产品研发和对现有产品进行改进等产品管理行为，具体包括需求发起、立项、研发、审批、开发、上线准备、上线、后评价等阶段。 第三条产品创新管理原则 （一）依法合规，风险可控。全行产品创新应在符合相关法 律法规的前提下依法合规开展，对涉及的风险进行全面和客观的 分析，并在上线前落实相关风险管控措施和监管报备程序。同时，应在上线后加强风险监控，并视情况适时追加风险缓释及控制措施。 （二）以客户为中心，以市场为导向。全行产品创新应有明确的目标客户群和目标市场，重视客户体验，注重开发效率。 （三）综合效益最大化。全行产品创新应在上线前进行全面的成本收益分析，在风险可控的前提下保证全行综合效益最大化。 （四）注重时效性。全行产品创新应注重时效性，各相关部 门应高度重视产品创新工作，安排必要的人力和物力以保证全行产品创新工作的时效性。
（五）操作流程明确，产品核算清晰。新产品上线前，应明确业务操作流程、会计处理办法及分产品核算规则，并在后台操作、员工培训、营销推广、系统支持等方面做好准备，保证推向市场后产品效益可计量、运营高效率和客户服务高质量。 （六）动态更新改进。新产品上线后，应及时跟踪客户和市场反应、销售及业务运作情况等，并根据以上因素进行动态调整，不断改进产品和服务。 第四条本办法适用于总行及一级分行。 第二章创新产品的范畴及分类 第五条本办法所称创新产品具体包括： （一）全新产品，指从未向外部客户提供过的金融产品或服务以及金融市场业务中新增的用于投资和交易的金融工具。 （二）现有产品的改进，是指我行对现有产品进行的将导致我行所承受风险（包括但不限于信用风险、法律与合规风险、市场风险、操作风险、流动性风险以及声誉风险等）发生变化的功能优化、产品组合等改进行为，具体包括： 1. 现有产品增加新功能或原有功能发生变化； 2. 产品组合（捆绑或包装两个以上现有产品或服务）； 3. 金融市场业务中现有金融工具由于币种、结构等发生变化而引入新的风险因素； 4. 其他改进。以下对现有产品的改进，如未新增我行所承受风险者，则不属于本办法所称创新产品范畴，具体包括： （一）产品名称的改变；
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机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。 第二章组织机构及人员 第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。
设备日常维护管理制度范本
设备日常维护管理制度范本 检查电源及电气控制开关、旋扭等是否安全、可靠;各操纵机构、传动部位、挡块、限位开关等位置是否正常、灵活;各运转滑动部位 润滑是否良好，油杯、油孔、油毡、油线等处是否油量充足;检查油 箱油位和滤油器是否清洁。在确认一切正常后，才能开机试运转。 在启动和试运转时，要检查各部位工作情况，有无异常现象和声响。 2.在使用过程中 (1)严格按照操作规程使用设备。不要违章操作。 (2)确保活动导轨面和导轨面接合处无切屑、尘灰，无油污、锈迹，无拉毛、划痕，研伤、撞伤等现象。 (4)设备运转时，操作工应集中精力，不要边操作边交谈，更不 能开着机器离开岗位。 (5)设备发生故障后，自己不能排除的应立即与维修工联系;在排除故障时，不要离开工作岗位，应与维修工一起工作，并提供故障 的发生、发展情况。 3.当班工作结束后无论加工完成与否，都应进行认真擦拭，全面保养，要求达到： (1)设备内外清洁，无锈迹，工作场地清洁、整齐，地面无油污、垃圾;加工件存放整齐。 (2)各传动系统工作正常;所有操作手柄灵活、可靠。 (3)润滑装置齐全，保管妥善、清洁。 (4)安全防护装置完整、可靠，内外清洁。 (5)设备附件齐全，保管妥善、清洁。
(6)保养后，各操纵手柄等应置于非工作状态位置，电气控制开关、旋扭等回复至“0”位，切断电源。 (7)保养工作未完成时，不得离开工作岗位;保养不合要求，接班人员提出异议时，应虚心接受并及时改进。 4.为了保证设备操作工进行日常维护保养，规定每班工作结束前和节、假日放假前的一定时间内，要求操作工进行设备保养。对连 续作业不能停机保养的设备，操作工要利用一切可以利用的时间,为 使保养工作制度化，经常化，由维护工人设备及相关部门定期进行 评测，予以奖罚。 一、坚持执行变电所设备的维护保养与预防检修相结合的检修制度。积极推行故障诊断的状态监测技术，按设备运行状态合理确定 检修时间和检修内容，逐步向预知检修方向发展，以提高检修质量，降低检修费用，缩短检修停电时间。 二、变电所供电系统，包括高压电缆主线路、变电所硐室内设备、电缆、馈出高压配电点、线路的电气设备每月检查一次，发现问题 及时处理。设备检修分为小修(日常检修)、中修(月度检修)和年度 检修。 三、变电所日常巡检或检修时发现防爆性能受到破坏的电气设备，立即处理或更换，存在故障的设备严禁继续使用。 四、变电所内的高压电气设备，发现三次短路或过流跳闸，应立即进行实验检修或更换。 六、实行日常巡检和维护保养制，变电所主要生产设备要保证有每班不少于2小时的检查、日常维护保养。若发现设备存在隐患故 障时应及时向上级部门汇报，组织力量进行检修。 七、变电所应实行设备包机制，包机人员在月度检修时间内都应参加检修和维护保养工作。每次检修完毕后，当班包机人员和当班 配电工负责验收，验收完毕后签字交接，配电工负责变电所设备的 外观防爆。
创新管理办法
附件 中信银行产品创新管理办法（1.0版，2014年） 第一章总则 第一条为规范全行产品创新管理，加强统筹规划，优化资源配置，强化风险管控，促进全行金融产品创新持续健康发展，提高全行核心竞争力和综合效益，根据《商业银行金融创新指引》等监管法规以及《中信银行产品创新管理委员会工作制度》等我行相关规章制度，特制定本办法。 第二条本办法所称产品创新是指我行根据市场变化、客户需求变化等，在依法合规、风险可控的前提下，开展的全新产品研发和对现有产品进行改进等产品管理行为，具体包括需求发起、立项、研发、审批、开发、上线准备、上线、后评价等阶段。 第三条产品创新管理原则 （一）依法合规，风险可控。全行产品创新应在符合相关法律法规的前提下依法合规开展，对涉及的风险进行全面和客观的分析，并在上线前落实相关风险管控措施和监管报备程序。同时，应在上线后加强风险监控，并视情况适时追加风险缓释及控制措施。 （二）以客户为中心，以市场为导向。全行产品创新应有明确的目标客户群和目标市场，重视客户体验，注重开发效率。 （三）综合效益最大化。全行产品创新应在上线前进行全面的成本收益分析，在风险可控的前提下保证全行综合效益最大化。 （四）注重时效性。全行产品创新应注重时效性，各相关部门应高度重视产品创新工作，安排必要的人力和物力以保证全行
产品创新工作的时效性。 （五）操作流程明确，产品核算清晰。新产品上线前，应明确业务操作流程、会计处理办法及分产品核算规则，并在后台操作、员工培训、营销推广、系统支持等方面做好准备，保证推向市场后产品效益可计量、运营高效率和客户服务高质量。 （六）动态更新改进。新产品上线后，应及时跟踪客户和市场反应、销售及业务运作情况等，并根据以上因素进行动态调整，不断改进产品和服务。 第四条本办法适用于总行及一级分行。 第二章创新产品的范畴及分类 第五条本办法所称创新产品具体包括： （一）全新产品，指从未向外部客户提供过的金融产品或服务以及金融市场业务中新增的用于投资和交易的金融工具。 （二）现有产品的改进，是指我行对现有产品进行的将导致我行所承受风险（包括但不限于信用风险、法律与合规风险、市场风险、操作风险、流动性风险以及声誉风险等）发生变化的功能优化、产品组合等改进行为，具体包括： 1.现有产品增加新功能或原有功能发生变化； 2.产品组合（捆绑或包装两个以上现有产品或服务）； 3.金融市场业务中现有金融工具由于币种、结构等发生变化而引入新的风险因素； 4.其他改进。 以下对现有产品的改进，如未新增我行所承受风险者，则不属于本办法所称创新产品范畴，具体包括： （一）产品名称的改变； （二）营销方案的改变（比如改变产品的外观等）； （三）部分分行已投产的新产品引入其他分行或跨条线运用；
售后服务管理制度汇编
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
售后服务管理办法
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售后服务管理办法 ZZBS04-04-2008 1.目的 为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。 2.适用范围 本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。 3.职责 3.1质量部 3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。 3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。 3.1.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。 3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。 3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。 3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。 3.1.7负责售后服务费用的分解。 3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。 3.1.9负责停车急用件的组织。 3.1.10 负责零公里现场服务。 3.2采购部 3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。 3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。 3.3制造部 3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。 3.4财务部
3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。 3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。 3.4.3 负责零公里费用资金的结算。 4.工作流程 4.1本公司的三包服务流程： 4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。 4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。 4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。 4.1.4 为确保服务，由用户服务中心提交备件计划，报集团公司综合计划部批准，由制造部组织提供。 4.1.5 各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划，由制造部组织发交。 4.1.6对于停车急需用件，各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明，质量部报相关领导批准并组织实施。 4.1.7制造部在接到停车急用备件调用单后要优先组织，确保按要求及时提供，并按要求发出。发出停车急用备件后，将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。 4.1.8 质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。 4.2三包服务旧件的实物确认。 4.2.1用户服务中心将三包服务后所换下的旧件，在各地中心库妥善保存，本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库，不按规定返回的，视为无效服务。 4.2.2质量部按旧件明细核对数量，组织相关供应商进行确认。 4.2.3根据实物确认情况，质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。 4.3旧件的处置 4.3.1 根据与供应商签订的《质量保证协议》，由供应商自行处理或委托本公司全权处理，委托本公司处理所产生的相关合理费用由供应商承担。 4.3.2供应商需回收的旧件，自接到旧件清理通知后，5日内必须清理完毕，否则由本
服务器日常维护及管理制度
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
售后服务管理制度
售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
自主创新产品政府首购和订购管理办法
财政部关于印发《自主创新产品政府首购和订购管理办法》的通知 财库〔2007〕120号 党中央有关部门，国务院各部委、各直属机构，全国人大常委会办公厅，全国政协办公厅，高法院，高检院，有关人民团体，各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局），新疆生产建设兵团财务局，各集中采购机构：为了贯彻落实《国务院关于实施〈国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）〉若干配套政策的通知》（国发〔2006〕6号），发挥政府采购政策功能，鼓励、扶持自主创新产品的研究和应用，规范政府首购和订购活动，根据《中华人民共和国政府采购法》，财政部制定了《自主创新产品政府首购和订购管理办法》。现印发给你们，请遵照执行。 附件：自主创新产品政府首购和订购管理办法 二○○七年十二月二十七日附件： 自主创新产品政府首购和订购管理办法 第一章总则 第一条为了贯彻落实《国务院关于实施〈国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）〉若干配套政策的通知》（国发〔2006〕6号），发挥政府采购政策功能，鼓励、扶持自主创新产品的研究和应用，规范政府首购和订购活动，根据《中华人民共和国政府采购法》，制定本办法。上传者知盟网 https://www.360docs.net/doc/c0115082.html, 第二条国家机关、事业单位和团体组织（以下统称采购人）使用财政性资金开展首购、订购活动的，适用本办法。 第三条本办法所称首购，是指对于国内企业或科研机构生产或开发的，暂不具有市场竞争力，但符合国民经济发展要求、代表先进技术发展方向的首次投
向市场的产品（以下统称首购产品），通过政府采购方式由采购人或政府首先采购的行为。 第四条本办法所称订购，是指对于国家需要研究开发的重大创新产品、技术、软科学研究课题等（以下统称订购产品），通过政府采购方式面向全社会确定研究开发和生产机构（以下统称订购产品供应商）的行为。 第五条首购和订购的产品应当具有首创和自主研发性质。属于自主创新产品的，应当按照自主创新产品政府采购政策执行。 第六条政府首购和订购活动应当遵循公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则。 第七条各级人民政府财政部门和科技部门应当依法加强对政府首购和订购活动的监督管理。 第二章首购管理 第八条首购产品应当符合下列条件： （一）属于国家认定的自主创新产品； （二）符合国民经济发展要求，代表先进技术发展方向； （三）生产和制造供应商为在中国境内具有中国法人资格的企业、事业单位； （四）首次投向市场，尚未具备市场竞争力，但具有较大的市场潜力，需要重点扶持； （五）具有潜在生产能力并质量可靠； （六）符合国家法律、行政法规和政策规定。 第九条首购产品的认定按照科技部、发展改革委、财政部联合制定的《国家自主创新产品认定管理办法（试行）》（国科发计字〔2006〕539号）执行。 第十条首购产品由财政部会同科技部等部门研究确定后纳入《政府采购自主创新产品目录》（以下简称《目录》）予以公布，在有效期内实行首购。 各地区、各部门可以按照有关规定向科技部推荐符合首购政策精神的产品，
公司售后服务管理制度
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：