优质护理服务规范.doc
护理服务规范
一、护士综合素质规范
1、仪容仪表
（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。
（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。
（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
2、语言态度
（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。
（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。
（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。
（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。
（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。
3、沟通交流
（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心
态。
（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。
（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。
（4）执行各项操作均需履行告知义务。
（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。
二、入院护理
1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。
2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。
3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。
4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。
5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。
6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌
生或恐惧感。
三、晨间护理
1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。
2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。
3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。
4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。
四、晚间护理
1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。
2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。
3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。
4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。
五、精神护理
1、做好患者心理状态的评估。
2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。
3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望。
4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。
5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪
六、饮食护理
1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。
2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。
3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。
七、排泄护理
1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。
2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。
3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。
4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。
八、卧位护理
1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。
3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
九、舒适护理
1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。
2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。
3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。
4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。
5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。
6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
十、术前护理
1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。
2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。
3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。
4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。
5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。
十一、术后护理
1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。
2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。
3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。
4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。
十二、患者安全管理
1、遵循标准预防、安全的原则。
2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。
3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。
4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。
十三、中医辩证施护
1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。
2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。
3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。
4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。
十四、出院护理
1、告知患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通
知患者复诊时间及地点、联系方式等。
2、听取患者住院期间的意见和建议。
3、做好出院登记，整理出院病历。
4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。
5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。
十五、便民惠民规范
1、科室建立便民服务箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。
2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。
3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。
4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。
5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。
6、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。
7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。
8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。
9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。
10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。
11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。
12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。
13、护理项目公示，主动接受社会监督。
14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。
15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。
16、设意见箱，方便患者投诉。
17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。
18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改进工作不足之处。
19、保卫科实行24小时巡逻制，为广大患者提供安全祥和的就医环境。
十六、护士服务意识规范
1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。
2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。
3、护士要尊重病人，不埋怨病人。
4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。
5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。
6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。
7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求。对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。
8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。
9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。
10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。
11、健康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。
12、护士长要及时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。
12、护士长定期征求病人的意见并有记录。
13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。
14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议，对病人提出的问题及时改进。
15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。
十七、优质护理服务各班责任护士工作规范
（一）责任主班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。
3、对内、对外沟通联系及时、有效。
4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。
5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。
6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。
7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。
8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。
9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。
10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。
11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。
12、交接班详细，准确无误。
（二）责任治疗班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。
3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
4、认真执行消毒隔离制度。
5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。
6、做到各种口服药发放到口，并记录。
7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。
8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。
（三）责任护理班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。
2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。
3、掌握患者病情，做到十知道。
4、及时执行各项治疗和护理。
5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理。
6、妥善安置新入院、转院患者，及时、准确评估患者。
7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。
8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。
9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。
10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。
11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。
12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。
13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。
14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。
15、认真履行健康教育职责。
16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错。
17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。
18、认真执行消毒隔离制度。
（四）、责任夜班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。
2、对患者态度热情、和蔼，细致耐心。
3、晩间护理落实，并给予相应的护理安全措施。
4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确。
5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能及使用方法。
6、全面掌握患者病情、治疗、护理、及时发现病情变化，及时报告医生并处理。
7、医嘱执行准确，各项治疗、护理工作落实，记录及时，各种护理文书记录符合要求。
8、妥善安置急诊患者，准确评估，处置及时。
9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当，卫生良好。
10、病室安静，空气清新，灯光柔和，病区秩序良好。
11、认真执行“三查八对”制度，无差错。
12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
13、认真执行消毒隔离制度。
14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐，各种物品定位放置。
15、交接详细，准确无误。
十八、各级护理人员工作职责
1、副主任护师职责
（1）在护理部主任、科主任和护士长的领导下，负责指导临床护理、科研和教学工作。
（2）协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作，指导下级护理人员制订护理计划，实施以病人为中心的整体护理。
（3）检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理计划的制订及危重、抢救患者的护理。主持护理会诊和护理查房，不断提高业务水平。（4）参加科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的讨论，全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况。
（5）组织主管护师，护师、护士的业务学习，护理病例讨论，拟定教学计划，编写教材并负责讲授。
（6）对本科护理差错、事故提出技术鉴定意见。
（7）掌握国内外护理研究护理学科的发展动态，开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作，不断总结护理工作经验，写出本科论文、论著。
2、主管护师职责
（1）在科班主任、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、教学科研等工作。
（2）参加临床实践，完成护士长安排的各班、各项工作，并负责督促检查本科护理工作质量，及时提出存在的问题，把好质量关。（3）参加危重患者的抢救及专科特别护理，解决本科室护理业务上的疑难问题，指导重危、疑难患者护理诊断和计划的制订及实施。
（4）参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论。参加副主任查房，全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况。
（5）协助护士长组织护理查房及会诊，对护理业务给予具体指导，努力完成按职称上岗及整体护理工作。
（6）对本科发生的护理差错、事故进行分析鉴定，并提出防范措施。（7）配合本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理计划编写教材，负责讲课。
（8）做好护生的临床实习的带教工作，并做好评语鉴定。
（9）了解国内外护理动态，协助护士长工作，并写出一定水平的护理论文。
（10）协助护士长做好业务技术管理和护理队伍建设工作。
3、护师职责
（1）在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。（2）积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。
（3）参加临床实践。指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发现问题及时解决。
（4）承担危重、疑难患者的护理及特殊护理技术操作。
（5）参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论，参加护理查房，对所分管患者提出护理措施，在上级护师的指导下完成护理病例的书写，并实施以病人为中心的整体护理。
（6）协助护士长完成实习护生带教工作，带教护士临床实习。（7）了解国内外护理发展动态，协助护士长制定科研、技术革新计
划，写出论文。
（8）参与病区的管理工作，对病区出现的护理差错、事故进行分析，提出防范措施，
4、护士职责
（1）在护士长领导及各级护师指导下进行工作。
（2）认真执行各项规章制度，参加临床各班工作，达到质量标准。（3）认真执行医嘱、护嘱，做好基础护理工作，在上级护士指导下执行护理程序。
（4）做好危重、疑难、抢救病人的护理，并配合诊疗工作，正确采集各种标本。
（5）参加护理查房，接受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。（6）参加病区管理工作，做好卫生宣教。
（7）协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。
5、助理护士职责
（1）在护士长领导下和各级护士指导下进行工作。
（2）认真执行各项规章制度，在护士的指导下，做好病人的基础护理工作，达到质量标准。
（3）认真完成晨晚间护理的各项工作任务。
（4）协助患者定时翻身及有效咳嗽，协助患者更衣、进餐。
（5）在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理。
（6）协助护士做好患者的安全管理。
（7）随时巡视病房，协助护士满足患者的需求。
（8）负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。
（9）认真执行护嘱，参与病房管理，做好病人卫生宣教。
（10）认真做好被服管理及交换。
（11）完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作。
十九、分级护理规范（卫生部下发的医院分级管理指导）
护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。
护士实施的护理工作包括：
1、密切观察患者的生命体征和病情变化。
2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。
3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。
4、提供与护理相关的健康指导。
（一）特级护理
*特级护理对象
1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。
2、重症监护患者。
3、各种复杂的或者大手术后的患者。
4、严重创伤或大面积烧伤的患者。
5、实施使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护生命体征的患者。
6、连续性肾脏治疗，并需要严密监护生命体征的患者。
7、其它有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。
*特级护理要点
1、严密观察患者的病情变化，监测生命体征。
2、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。
3、根据医嘱，准确测量出入量。
4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理及管路护理等，实施安全措施。
5、保持患者的舒适和功能体位。
6、实施床旁交接。
（二）一级护理
*一级护理对象
1、病情趋向稳定的重症患者。
2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。
3、生活完全不能自理且病情不稳的患者。
4、生活部分自理，病情随时发生变化的患者。
*一级护理要点
1、每半小时巡视患者，观察患者的病情变化。
2、根据患者病情，测量生命体征。
3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。
4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。
5、提供相关的健康指导。
（三）二级护理
*二级护理对象
1、病情稳定，仍需要卧床的患者。
2、生活部分自理的患者。
*二级护理要点
1、每二小时巡视患者，观察患者的病情变化。
2、根据患者的病情，测量生命体征。
3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。
4、根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。
5、提供护理相关的健康指导。
（四）三级护理
*三级护理对象
1、生活完全自理且病情稳定的患者。
2、生活完全自理且处于康复期的患者。
*三级护理要点
1、每3小时巡视患者，观察患者的病情变化。
2、根据患者的病情，测量生命体征。
3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施。
4、提供护理相关的健康指导。
*护士在工作中应关心和爱护患者，发现患者的病情变化，应当及时与医师沟通。
二十、护理用语规范
（一）公共用语
（1）您好！
（2）请！
（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗？
（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢！
（10）请配合以下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！
（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您的意见很好，我们一定改进。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）入院护理用语
（1）您好，请坐，我是责任护士xxx,请把病历给我，我马上为您安排床位。
（2）您好，我是责任护士xxx,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。
医院优质护理服务措施
优质护理服务措施 一：入院护理 1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.
四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
优质护理服务内容
优质护理服务内容 现代护理服务理念 病人第一 病人为中心 沟通从心做起 关爱从细节做起 还您一颗健康得“心” 如何做好优质护理？ 分析需求 丰富得专业知识何娴熟得技能 良好得服务态度及行为 对病人得关爱与沟通 重视病人得良好感觉 及时提供满足其需要得护理 提供健康教育 深化理念 优质护理≠无陪 优质护理≠生活护理 提供生活照顾≠全包 优质护理≠收费 优质护理＝护理得回归+内涵提高+管理改变 ——以病人为中心需求分析 解决问题：orem自护理论 分析问题：Maslow需要层次理论 行动指南：“心中有病人”、“目中有病人”、“手中有病人”、“健康教育围绕病人” 优质护理服务与传统护理模式有什么不同？ 工作模式不同：这就是根本不同点 传统护理
功能制护理，分工作，流水作业式分割式护理 优质护理服务 责任制整体护理，分病人，责任包干制，全程，全面，连续性护理 工作内容不同 传统护理:执行医嘱为主，忽略基础护理，护理服务缩水。 优质护理：全面履行护士职责，把基础护理做细，把专科护理做精 全面履行护士职责：除了执行医嘱要求得各项治疗，护理外，还要求负责病人得吃喝拉撒，解决病人日常生活所需，满足病人得合理要求，站在病人得角度去思考需要我们做什么，有哪些问题需要我们帮助解决。如：早上有没有洗脸？吃没吃早餐？药吃了没有？受伤得肢体能不能自己挪动？帮助病人进行肢体功能得锻炼，需不需要擦洗？昨晚得睡眠怎样？能不能自己翻身？病情进展如何，做了哪些检查？结果就是什么、、、、都就是优质护理服务得内容。 检验标准不同 传统护理：要求完成各班职责(治疗班，临床班，主班，巡视班) 优质护理：要求对管床患者全面负责，不依赖陪护及患者家属 高品质得护理服务 做了不等于“做了”就行，而就是要求“做好”，做细，建立良好得护患关系，让病人满意 如何推动优质护理 1、转变护理工作模式、建立流程管理。 2、提高专业技能，制度专科护理计划，利用晨会时提问巩固理论知识；开展护理查房，对专科疾病得知识全面了解。 3、做好优质护理服务措施。 优质护理服务措施 一、入院护理 1、建立良好得护患关系: 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者与家属留下良好第一印象。 2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征得收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生与护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃得使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水、
医院实施优质护理服务工作标准(试行)
医院实施优质护理服务工作标准(试行).txt两个男人追一个女人用情浅的会先放弃。两个女人追一个男人用情深的会先放弃。╰︶￣—你的话，我连标点符号都不信男女授受不亲，中国哪来13亿人口。医院实施优质护理服务工作标准（试行） 一、医院组织领导 （一）加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 （二）制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 （三）加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 （四）加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。 2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
优质护理服务措施[1]
一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
优质护理服务工作流程
优质护理服务工作 流程
主管班工作流程 一、清点公物，检查计算机并查对夜间医嘱、签字，重新启动计算机。 二、参加晨会交接班。 三、与夜班交接班，查看小黑板内容并更新，清点急救车药品并备齐。 四、处理医嘱，打印执行单并通知相关班次完成。 五、安排新入院患者床位，协助新患者称体重，准备好入院病 历， 收住院押金，负责保管各类押金。 六、负责接电话、电铃，协助处理各项紧急、特殊事件。 七、申请口服药品、针剂，打印医嘱。 八、准备出院病历，送至计算处。 九、检查医嘱签字情况。 十、与护士长查对医嘱，并整理办公室。 十一、查对口服药。 十二、发口服药。 十三、与责任护士交接班。 十四、接班，查对中午医嘱处理情况并签字。 十五、输入体温、脉搏，修改测体温次数，按要求及时打印体温单，
为患者办理出院相关手续。 十六、申请中午及下午针剂，取出院病历并整理病历顺序。 十七、刷新条形码，准备次日采血管。 十八、整理办公室，登记工作量，打印新入院患者姓名标签交给责 任护士，负责外来人员的咨询和接待工作。 十九、查对医嘱并签字，查对、发放晚间口服药，特殊事项与责任 护士交班。
治疗班工作流程 一、清点公物、换药品物品、一次性物品、更换消毒液并登记，清点基数药。 二、参加晨会交班，了解全科患者情况。 三、检查治疗室垃圾分类情况及利器盒的使用情况，检查冰箱内药物有效期。 四、查对液体，配第1组液体，准备新长期、临时液体，准备皮试液，现用现配。 五、配第2组液体，向供应室提交领物单。 六、整理治疗室、冰箱、送药盘。更换换药室无菌物品，保证各种物品齐全。 七、协助更换液体。整理处理室，检查输液车、利器盒使用情 况，
急诊优质护理服务措施
急诊科优质护理服务实施方案 急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。急诊科护理组特制定以下实施方案。 一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人做到“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。 二、做到三个坚持： 1.坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。 2.坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。 3.坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。 三、绿色通道，畅通无阻：加强护士的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5
分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。 四、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务 1.强化细节护理工作环节，急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁。 2.提供人性化服务，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声。 3.强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。 4.倡导亲情化护理，尽早为病人解决各种问题： (1)做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。 (2) 提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、便器等。 (3)不断提高技术能力，我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿
优质护理服务内容79125
优质护理服务内容 一入院护理 1.建立良好的护患关系，护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2.备好床单元，护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重，生命体征的收集。 3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，呼叫铃的使用，作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水。 4.了解病人的主诉，症状，自理能力，心理状况等。 5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪，吸氧装置等。 6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2.腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度），必要时协助患者洗漱。 3.晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。 三晚间护理 1.整理床单元，必要时给予更换。整理，理顺各种管道，健
教。 2.根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒一次每周。 四饮食护理 1.根据遗嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配，卫生，温度，速度等知识。 3.根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。 2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。六卧位护理 1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2.按需要给予翻身，拍背，协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。 3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效地预防措施。 七舒适护理 1.患者每周剪指，趾甲一次，胃肠手术每天协助泡脚1次。 2.生活不能自理者协助更换衣物。 3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。
优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务
优质护理服务示范病房保障措施_百度文库
优质护理服务保障制度及措施 “优质护理服务”是全院共同的工作目标,医教科、护理部、客服部、药材科、设备科、消毒供应室、总务科、检验科等部门,应树立为临床一线服务的意识,按照岗位职责做好服务,尽可能减少病房护士从事非护理工作,为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。 一、保障制度 1. 各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展; 2. 各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备; 3. 各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议,并研究整改; 4. 将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中, 对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任; 5. 严格执行《宿迁市宿城区人民医院优质护理服务考评激励机制》 二、职责及分工 1. 总务科:负责水、电、暖、被服的及时供应和维修,增添相应的基础护理用具, 为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食,保证供应,必要时提供送饭到病房。 2. 设备科:负责优质护理服务病区需要添置设备,并定期检修。如:多功能治疗车、洗头车等。 3. 客服部:负责优质护理服务病区物品、常用办公室用品配送; 负责药品的领取、配送。
4. 药材科:负责优质护理服务病情药品的领取、核对 5. 消毒供应室:负责优质护理服务病区无菌物品的供应, 并负责下收下送。 6. 检验科、输血科、医学影像等:负责各种化验、检查报告单及 交叉配血单等应在规定时间内出具,并有专人及时送到病房。7. 医教科:加强对医技科室和医生的管理,争取临床医生支持配合。开展临床路径,规范病人护理级别下达及医嘱。 8. 财务处:保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9. 人力资源部:负责优质护理服务病区护理人员的配备,规范人员管理,保障工作人员待遇。 10. 院办公室:负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作;病房的新闻宣传及报道。 三、工作措施 （一总务科 1. 实行24 小时值班制,保持电话通畅,随叫随到。 2. 建立巡视机制, 每天定时巡视病房, 发现问题及时处理, 并做好记录。 3. 保证水、电、气的及时供应和维修。 4. 根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备, 做好临床科室的物资配备,保证病区临床工作需求。 5. 加强保洁工的管理,保持病区临床工作需求
基础护理服务工作规范
卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（试行）》等三个文件的通 知 卫医政发〔2010〕9号 各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局： 为进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，我部组织制定了《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》。现印发给你们，请遵照执行。 附件：1.住院患者基础护理服务项目.doc 2.基础护理服务工作规范.doc 3.常用临床护理技术服务规范.doc 二○一○年一月二十二日 基础护理服务工作规范 一、整理床单位 （一）工作目标。 保持床单位清洁，增进患者舒适。 （二）工作规范要点。 1.遵循标准预防、节力、安全的原则。 2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口，有无大小便失禁等，采用与病情相符的整理床单位的方法。 3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。 4.护士协助活动不便的患者翻身或下床，采用湿扫法清洁并整理床单位。 5.操作过程中，注意避免引流管或导管牵拉，密切观察患者病情，发现异常及时处理。与患者沟通，了解其感受及需求，保证患者安全。 6.操作后对躁动、易发生坠床的患者拉好床栏或者采取其他安全措施，帮助患者采取舒适体位。 7.按操作规程更换污染的床单位。 （三）结果标准。 1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。 2.床单位整洁，患者卧位舒适、符合病情要求。 3.操作过程规范、准确，患者安全。 二、面部清洁和梳头 （一）工作目标。 使患者面部清洁、头发整洁，感觉舒适。 （二）工作规范要点。 1.遵循节力、安全的原则。
优质护理服务量化目标及细化措施
优质护理服务量化目标及细化措施 优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的理解支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 一、优质护理服务量化目标 1、患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。 2、患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥50%。 3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。 4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到"十知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水
平满意。 5、医师满意，医师对护士工作配合满意。 6、病房管理有序，病情观察到位，及时报告。 7、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。 8、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。 9、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。 10、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。 11、病人家属陪护人数减少，只陪不护。 12、病人满意度提高，护士受表扬率提高。患者对护理工作满意率≥90%。 二、具体实施措施 （一）入院护理 1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生，完成入院身高、体重、生命体征的测量。 3、责任护士主动进行自我介绍。入院告知：向病人及家属介绍主管医生、科室主任和护士长，介绍病区环境、呼
医院实施优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在的有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际,制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确的进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质与具体措施等。 2、根据卫生部与国家中医药管理局印发的相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式的必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念,为患者提供优质护理服务的活动氛围。 2、在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房的综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士的岗位职责、工作标准与护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院的功能任务,建立完善的护
理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理,并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件的医院可以建立机动护士人力资源库,保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3、护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一)病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 2、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求,结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者的护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三)护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:0、4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多的病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责,使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。 2、每个责任护士均负责一定数量的患者,每名患者均有相对固定的责任护士
病房优质护理服务措施
颌面外科病房优质护理服务措施 一、完善规章制度，认真落实 根据《湖南省医院护理工作规范》，完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人 二、夯实基础护理，责任到人 护士长与病区护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制，管床护士分两组，每位护士分管2—3张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防滑倒等 三、实施人性化护理服务 患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估，介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者，并派专人陪同检查。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍，我科护理人员用诚心、爱心、细心和耐心为病人服务，受到病人的一致好评 四、健康教育全程化 每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%
五、满意度调查 科内制订医生、患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解医生对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，对出院7日内病人及时进行电话回访，了解术后病情恢复及住院期间的护理服务满意度，护理服务满意率100% 六、提供便民措施 结合科室特点，提供各种便民服务 ,1、病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。 2、患者陪检、送标本设有专人负责。 3、自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。 4、为病人代购或代订盒饭，提供爱心伞和拐杖。 5、设有意见箱，意见本，定期查看，及时反馈。
优质护理服务内容
“优质护理服务”规范要求 一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 （1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。 （2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。 （3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。 （4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。 （6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流 （1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。 （2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。 （3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。 （4）执行各项操作均需履行告知义务。 （5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体
(完整word版)优质护理服务规范
护理服务规范
一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 （1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 （1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。 （2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。 （4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 （5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。 （6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流 （1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心
态。 （2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。 （3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。 （4）执行各项操作均需履行告知义务。 （5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。 5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。 6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌
优质护理服务保障措施落实情况 Microsoft Word 文档
xxxx年优质护理服务 保障制度及措施落实情况总结; 一、保障措施有力 1.组织保障措施。成立了由院长全面负责、副院长具体分管、护理部组织实施的“优质护理服务”活动领导小组，全院各部门、各科室相互支持，协调配合，确保活动顺利推进。 2.人力保障措施。增加护理人力资源配置，2013年我院新聘护士73名充实到临床，调整护理人力配置，临床一线护士占全院护士总数的96.4%。加大护理培训及考核力度，,根据等级医院评审工作需要制定了三基理论、技能和护理职责制度的培训与考核计划，极大的提升了护理人员知识水平；今年1~10月共有11名护理人员进修培训（其中专科护士培训8人，进修3人），外出短训160人次，提高了护理人员业务水平。 3.后勤保障措施。医院增添了大量的绿色植被，美化环境，进行病房的改建，为病人、医护人员创造了舒适、整洁的休养与工作环境；医院加大对中医技术开展投入，购置450万中医诊疗 - 1 -
设备，其中中医护理设备20余种，总价值125万余元；总务科、设备科等部门改进临床服务流程，主动为临床服务，及时巡查、检修设施设备，使科室护士长有更多时间进行临床护理管理，临床护士有更多时间护理患者；,医院提高了对外包服务要求，细化了外包服务内涵，加大了全院外包服务人员的培训和监督力度，明显改善医院的清洁环境、用餐服务及被服整洁。 4.激励保障措施。推行了《优质护理服务活动方案》，医院每月设立优质护理服务专项奖励（经费11400元）；对中医护理技术开展予5元/项次，今年7月、8月、9月奖励给各护理单元单项奖励共计163，235元，加大激励力度，使护理人员乐于付出，积极工作。制定了《铜梁县中医院护理人员绩效分配方案》，对全院护士实行绩效管理，实行优劳优绩、多劳多得的绩效分配原则。制定了《铜梁县中医院护理后备人才培养储备实施办法》，规划了护士职业发展前景，指引了护士积极进取的方向，促进护理人员自觉提高的理论和专业知识水平，注重各种能力的培养，营造积极向上的工作氛围。 二、护理服务规范 1.建全护理工作规章制度。先后修订护理制度80个，落实《危病护理常规》和临床护理技术规范及标准，并严格执行《中医护理常规、技术操作规程》，使护理工作有章可循、有据可依。完善护理人员岗位职责30个，明确了需要完成的工作内容以及应当承担的责任范围。 - 2 -
优质护理服务措施方案模板
Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 优质护理服务措施方案
编号：FS-DY-73805 优质护理服务措施方案 加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措在总结20xx年优质护理服务工作的基础上，结合我院精细化管理及构建和谐医患关系的要求，我科制订20xx年度优质护理服务实施方案如下： 一、科室简介： 普外泌尿科共有49张床位。医生14人，其中副高职称4人，初级职称10人;护理人员17名，其中副主任护师1名，主管护师 2 名，护师 3 名，护士11 名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士8名，尿流动力学护士1名;每月平均可收治病人130名，危重病人120名，手术病人90名，床位使用率可达110%左右。 为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20xx年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人
为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标 活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、重点内容 要进一步落实《护士条例》、，认真贯彻执行卫生部《综
优质护理相关内容
优质护理相关内容 1、优质护理服务的目标？答:患者满意、社会满意、政府满意。 2、优质护理的主题就是什么？ 答:“夯实基础护理,强化专科护理,拓展护理服务内涵,科学管理,保障护理安全,提供满意服务”。 3、优质护理服务的内涵就是什么？答:改模式、重临床、建机制 4、卫生部“优质护理服务示范工程”活动就是何时开始？答:于2010年开始。 5、我院优质护理服务何时开始？答:我院于2011年4月开始。 6、卫生部优质护理服务的落脚点？ 答:护士全面履行护理职责,不断丰富内涵,拓展外延,为患者提供全面、全程、专业、主动、人性化的优质护理服务。 7、卫生部优质护理服务的切入点？ 答:改革临床护理服务模式,实施责任制整体护理,责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责。对患者而言:住院期间有责护负责。对护而言:负责一定数量的患者。 8、卫生部优质护理服务的关键点？ 答:加强护士队伍的科学管理,建立有效的激励机制,调动护士工作的积极性。9、护理工作的五大职能: 答:(1)专业照顾:提供专业的医学帮助,保证安全,促进康复,增进信任;(2)协助诊疗:正确实施医疗处置,观察病情与治疗后的反应,及时发现并发症等问题;(3)健康教育:饮食指导、康复指导,加强康复与恢复,预防并发症;(4)心理支持:缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪;(5)沟通协调:与医师、技师等专业人员联络沟通,讨论有关患者的治疗、护理等问题。 10、我院推行的优质服务要求有哪些？ 答:( I )让病人在医院就医期间得到哪“六个明白’、明白诊断、明白病情、明白检查与结果、明白治疗方案与用药方法、明白药物可能引起的不良反应:明白医疗费用。( 2 )温馨十声,细节十点: 温馨十声人院有迎声出院有送声治疗称呼声失败有歉声合作有谢声咨询有答声电话问候声主动询问声适时安慰声健教宣传声 细节十点仪表美一点微笑甜一点问候浓一点接待真一点言语轻一点巡视勤一点观察专一点技术精一点帮助多一点查对细一点 11、我院开展优质护理的时间与覆盖范围您了解不？ 答:为响应卫生部在全国范围内创建“优质护理示范工程”的号召,根据《重庆市卫生局2011年推广优质护理服务工作方案》,2011年4月,我院率先把外二科、外一科、内一科、骨科四个科室列为优质护理示范病房,2011年10月,又启动了第二批优质护理试点病房为妇产科与耳鼻喉科,2012年5月启动第三批为儿内科与新生儿室;2012年12月启动第四批为内二科与感染科,2013年5月启动第五批为急诊科、新生儿室、手术室、血透室,2015年4月由于医院的整体搬迁新增外三病区、内三病区,增设为优质护理示范科室,2015年10月,我院消化内科成立,又增设为优质护理示范科室,全员分七批共17个科室, 2015年底示范病房覆盖全院所有病区。 12、优质护理服务的核心就是什么？
-基础护理服务规范
基础护理服务工作规范 一、整理床单位 （一）工作目标。 保持床单位清洁，增进患者舒适。 （二）工作规范要点。 1.遵循标准预防、节力、安全的原则。 2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口，有无大小 便失禁等，采用与病情相符的整理床单位的方法。 3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。 4.护士协助活动不便的患者翻身或下床，采用湿扫法清洁并整理床单位。 5.操作过程中，注意避免引流管或导管牵拉，密切观察患者病情，发现异常及时处理。与患者沟通，了解其感受 及需求，保证患者安全。 6.操作后对躁动、易发生坠床的患者拉好床栏或者采取其他安全措施，帮助患者采取舒适体位。 7.按操作规程更换污染的床单位。 （三）结果标准。 1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。 2.床单位整洁，患者卧位舒适、符合病情要求。 3.操作过程规范、准确，患者安全。 二、面部清洁和梳头 （一）工作目标。 使患者面部清洁、头发整洁，感觉舒适。 （二）工作规范要点。 1.遵循节力、安全的原则。 2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，选择实施面部清洁和梳头的时 间。 3.按需要准备用物。 4.协助患者取舒适体位，嘱患者若有不适告知护士。 5.操作过程中，与患者沟通，了解其需求，密切观察患者病情，发现异常及时处理。 6.尊重患者的个人习惯，必要时涂润肤乳。 7.保持床单位清洁、干燥。 （三）结果标准。 1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。 2.患者面部清洁，头发整洁，感觉舒适。 3.患者出现异常情况，护士处理及时。 三、口腔护理 （一）工作目标。 去除口腔异味和残留物质，保持患者舒适，预防和治疗口腔感染。 （二）工作规范要点。 1.遵循查对制度，符合标准预防、安全原则。 2.告知患者，做好准备。评估患者的口腔情况，包括有无手术、插管、溃疡、感染、出血等，评估患者的生活自 理能力。
优质护理服务要求措施[1]
一：入院护理 建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.