(商务礼仪)服务礼仪及流程 品质

（商务礼仪）服务礼仪及流

程品质

服务礼仪

一、仪容仪表

1、员工仪容仪表标准

三、服务礼仪

（一）通用行为举止

1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。

6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60 度为宜。

7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范

1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走

时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。

（三）语言的礼仪规范

1、问候

（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。

（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。

（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

2、交谈

（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。

（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。

（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。

（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。

（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。

（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。

3、介绍

（1）自我介绍

①与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。

②自我介绍的注意事项

·适时合理的使用名片

·自我介绍需注意内容简洁，长度适宜

·自我介绍应注意场合及介绍方式

·公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名

（2）介绍他人

①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻

人介绍给长者。

②介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是XX 总，希望大家合作愉快。”“请允许我来为两位引见一下，这位是XX 公司营销部主任XX 小姐，这位是XX集团副总XX 小姐。”

③注意介绍时的细节

·介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见·被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。·当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。

·介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。

4、名片递送

（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。

（2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片的正面朝向对方方向。

（3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。

（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。

（5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢”。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。

5、电话礼仪

（1）通话过程中，应口齿清晰。

（2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。（3）接电话

·电话铃响至少在第三声前拿起话筒。“您好，新豫发物业公司”；您好，某某销售案场”。

·接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。

（4）打电话

·打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；

·电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄；

·通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。·在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说“再见”。

四、各岗位礼仪规范

（一）客户服务礼

1、称呼礼

对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

2、问候礼

工作人员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。

3、应答礼

解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。工作人员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4、操作礼

（1）引领

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2 至3 步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

（2）“请”的体态

凡到来的客户，客户服务人员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4 至5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

（3）向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。

（4）拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。

（5）回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60 度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，

上体前倾10 度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前。

（6）请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45 度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X 楼到了，您请”。

5、工作人员的仪容

（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；

（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；

（6）领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；

（8）口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；

（9）口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。

（10）男士注意：

A、裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；

B、头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；

C、不留胡须并每天剃须。

（11）女士注意：

A、头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；

B、不涂或涂无色透明指甲油；

C、要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；

D、只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；

E、切忌在大庭广众下化妆。

6、工作人员的仪态

（1）站立要领

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；

D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

E、男子站立时，双脚与肩宽；

F、站立时要防止重心偏左或偏右；

G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）行走要领

A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O 型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩

相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50 公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；

B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；

G、尽量靠右行，不走中间。

7、水吧员的礼仪规范

1、称呼礼

对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后这三种称呼就与其姓搭配使用。

2、问候礼

（1）点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？

（2）点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、操作礼

（1）送饮料时轻声的说：“×先生（小姐），请用×××（饮料名称）”。

（2）用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。

（3）及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。

（4）端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。

8、保洁员的礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、上级和同事的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

服务流程

一、工作流程

(一)案场经理工作流程

7:50-8:00 着装到岗，负责组织召开班前会；

8:00-9:00 检查灯光及设施设备运行情况；督促工作人员清点案场和户型物品；检查各岗位上岗的准备情况；检查所辖区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;

9:00-11:30 联合巡场（协同案场主管一同检查各案场及样板房的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保案场和样板房处于待接待状态）

9:00-11:30 接待客户并检查监督员工的接待礼仪、服务规范和服务标准；与地产公司协调沟通各项工作事宜；

11:30-13:00 轮流用餐；检查监督员工仪表礼仪、服务质量；13:00-17:00接待客户；所需物品的落实；与公司有关部门及人员的沟通协调；

17:00-17：30 督促样板房服务工作人员清点户型内物品，关闭设施设备电源；水吧业务员进行吧台物品清点整理，关闭设施设备电源；

17:40 待所有客户离场后与案场主管再次巡场一同检查案场和样板房的卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关闭)。

（二）案场主管工作流程

7:50- 8:00 着装到岗，检查自身及各岗员工的仪容仪表，参加班前例会；

8:00- 8:25 检查案场和样板房灯光及设施设备的运行情况；8:25- 10:00联合巡场案场经理、一同检查案场及样板房的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保案场及样板房处于待接待状态）；检查案场和样板房的卫生清洁情况，并督促保洁人员跟进；

9:00-11:30 接待客户，并做好相关记录；现场督促各岗位服务人员规范客户接待程序；

11:30-12:30 轮流用餐；

13:00-17:30 接待客户，并做好相关记录；督促各岗位服务人员在服务时的标准；

17:00-18:00 清点案场物品，并作好书面记录；

18:00 下班例会。

(三)白班秩序业务人员工作流程

7:50- 8:00着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会.

8:00-11:30 按岗位标准站岗并规范接待客户，并做好相关记录; 11:30- 12:30 轮岗用餐

12:30- 18:30按岗位标准站岗并按规范接待客户，并做好相关记录;

（四）夜班秩序业务人员工作流程

18:00- 8:00 按规定着装，检查仪表仪容后到岗；按规范接待客户，并做好相关记录;

18:30-19:00根据案场客户情况，关闭部分用电设施设备；18:00- 19:00 第一次全场巡查，做好相关记录；

19:00- 19:30 检查销售工作人员加班工作情况和用电设施设备；

20:00- 20:30 第二次全场巡查，做好相关记录；

21:30- 22:00 第三次全场巡查，做好相关记录；

23:00- 23:30 第四次全场巡查，做好相关记录；

24:00 做好交班工作

7：45-8：00 开启案场设施设备

注：后半夜每小时做一次全场巡查直至次日8：00

(五)水吧业务人员工作流程

7:50- 8:00 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；8:00-9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；

9:00-11:30接待客户，做好茶水服务；

11:30- 13:00 轮流用餐；

13:00- 16:30 接待客户；做好茶水服务；进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之向公司申请购买。（六)案场保洁业务员工作流程