客房预订工作程序与标准(完整资料).doc

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工作程序与标准

一、预订部

（一）电话预订 第二部分 工作程序与标准

一、预订部

（一）电话预订 编号：FO-B-001 程序流程图：

↓

主管岗位：预订部

（二）传真预订编号：FO-B-002 主管岗位：预订部

（三）团队预订编号：FO-B-003 主管岗位：预订部

来自销售部的订单

1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。

2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：

1)要清楚地写明团队名称

2)订房单位名称

3)人数

4)房间数

5)房间种类

6)国籍

7)到店／离店时间

8)准确的到店时间

9)房价

10)付款方式

11)是否含有早餐及早餐类型

12)是否有特殊要求或是VIP

1．如果已填写清楚，可签字接收。

4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处

5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客

公司

部委

会议

长住

旅行社团队

旅行社散客

特别包价

2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。

4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。

5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。

6．确认

1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。

2)确认第二天到店的散客。

3)将第二天到店的订单送到前台。

4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。

5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。

6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。

7。)确认第二天团队离店时间。

8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。

7．制表

1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。

3)团队早餐预报表

(二)电话预订

1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。

2．仔细聆听客人的预订要求：

1)将客人的抵离店时间与电脑对照。

2)完整记录客人的预订要求。

3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。

3．付款方式：

1)询问客人付款方式，并注明于预订单上。

2)用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。

3)若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。

4．抵店时间：

1)询问抵达航班或到店时间。

2)向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。

5．询问特殊要求：

1)询问是否需要接机服务。

2)对有特殊要求者，详细记录。

6．复述预订内容：

1)日期、航班、抵店时间。

2)房间种类、房价。

3)客人姓名(英文拼写)。

4)付款方式。

5)特殊要求。

6)订房人情况。

7．向客人致谢，完成预订。

(三)传真预订

1．接列传真预订，仔细阅读其内容：

1)查看电脑。

2)查客人有无住店历史，是否有合同价。

2．回复：

1)当日回复接到的传真预订。

2)急件立即回复。

3)使用标准格式和通用的缩写方式。

3．记录存档：将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。

4．如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。

（四）更改预订编号：FO-B-004 主管岗位：预订部

（五）取消预订编号：FO-B-005 主管岗位：预订部

（六）预订单存档编号：FO-B-006 主管岗位：预订部

（七）经预订未抵达的客人编号：FO-B-007 主管岗位：预订部

（八）担保预订编号：FO-B-008 主管岗位：预订部

（九）内部用房和免费房编号：FO-B-009 主管岗位：预订部

二、前台接待员

（一）客人历史的建立和查询编号：FO-B-010 主管岗位：前台接待员

（二）有担保预订但未抵达情况的处理编号：FO-B-011 主管岗位：前台接待员

（三）团队房间的分配编号：FO-B-012 主管岗位：前台接待员

（四）散客分房编号：FO-B-013 主管岗位：前台接待员