客户服务指南

客户服务指南

1.现在是农忙的时候，我每天都要到地里干活，家里没人接听

电话，怎么办？

答：请与您的客户经理联系，反应您的情况，客户经理协助解决。

2.能不能每天上午（或几点）给我打电话？

答：对不起，我们的呼出电话是有电脑系统自动排列、自动呼出的，不能确保在您指定的时间给您拨打电话，请您谅解。您如果有特殊事情不能等待，可以通过补货电话主动打给我们。

3.我要更改订货电话号码，怎么办理？

答：请您将新的订货电话号码告诉您的客户经理就可以了。

4.上次你们给我送的挤压烟，可以给我调换一下吗？

答：非常抱歉，送货员离开后您所发现的挤压烟是不可以退换的。（因为卷烟属于特殊商品，特殊商品在售出后是不可以调换的）以后，在送货员给您送货时，请您仔细验货，没有问题后，您在送货单回执联上签字，送货员方可离开。在送货员离开后，如果您发现卷烟存在内在质量问题（工厂方面的问题），请您与您的客户经理联系。

5.为什么有些品种经常定量？

答：我们实行定量的品种都是市场需求量特别大但供应量不足的品种，为了保证大多数客户都能购买到该商品，我们实行定量供应。同时，我们保证一个订货周期内的定量标准是一致的。

6.为什么有些品种会出现断货？

答：卷烟是一种特殊的产品，工厂是按照国家下达的计划指标来组织生产的。有些品牌的市场需求量特别大，但工厂受生产计划指标的限制不能多生产，因此会出现短时间的断货。另外，卷烟厂分布在全国各地，受交通运输条件和天气等因素的影响，个别卷烟偶尔也会出现短时间的断货。对此，我们会采取灵活多变的方式来尽量解决这些问题，减少断货情况的发生。

7.为什么经营卷烟零售业务要申请烟草专卖零售许可证？

答：《烟草专卖法》第三条规定，国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。《烟草专卖法》第二条规定，本法所称烟草专卖品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。

8.从事哪些业务需要办理烟草专卖许可证？

答：从事烟草专卖品的生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须申请领取烟草专卖许可证。

9.烟草专卖许可证包括哪些种类？

答：（1）烟草专卖生产企业许可证；

（2）烟草专卖批发企业许可证；

（3）烟草专卖零售许可证；

（4）特种烟草专卖经营企业许可证。

10.无烟草专卖零售许可证经营卷烟零售业务可能导致怎样的行

政处罚？

答：无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，可被责令停止经营烟草制品零售业务，没收违法所得，处以违法经营总额20%以上50%以下的罚款。

11.烟草专卖零售许可证申请的条件有哪些？

答：烟草专卖零售许可证申请的条件包括：

（1）有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；

（2）有与住所相独立的固定经营场所；

（3）符合当地烟草制品零售点合理布局的要求；

（4）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。

申请人可以根据辽源市烟草专卖局公布的《烟草制品零售点合理布局的规定》的要求，衡量确定是否符合烟草专卖零售许可证的申请条件。

12.哪些情形可能导致不予发放零售许可证或被取消从事烟草专卖零售业务的资格？

答：《烟草专卖许可证管理办法》（国家法改委51号令）第二十六条规定，有下列情形之一的，不予发放烟草专卖零售许可证：（一）经营场所基于安全因素不适宜经营卷烟的；

（二）中、小学校周围；

（三）取消从事烟草专卖业务资格不满三年的；

（四）因申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，烟草专卖行政主管部门作出不予受理或者不予发证决定后，申请人一年内再次

提出申请的；

（五）因申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，申请人三年内再次提出申请的；

（六）未领取烟草专卖零售许可证经营烟草专卖品业务，并且一年内被执法机关处罚两次以上，在三年内申请领取烟草专卖零售许可证的；

（七）国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他不予发证的情形。

《烟草专卖许可证管理办法》（国家法改委51号令）第四十五条规定，有下列情形之一的，发证机关可以责令持证人暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格：（一）经检查不符合烟草专卖法、烟草专卖法实施条例及本办法规定条件的；

（二）买卖、出租、出借或者以其他形式非法转让烟草专卖许可证的；

（三）因违法生产经营烟草专卖品一年内被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关处罚两次以上的；

（四）被烟草专卖行政主管部门或者其他执法机关一次性查获假烟、走私烟50条以上的；

（五）因非法生产经营烟草专卖品被追究刑事责任的；

（六）不执行烟草专卖行政主管部门行政处罚决定的；

（七）被工商行政管理部门吊销营业执照的；

（八）持有烟草专卖批发企业许可证的企业，擅自将烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械出售给无烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证企业的；

（九）法律、法规、规章规定的其他情形。

13.申请人申请烟草专卖零售许可证应准备哪些申请材料？

答：（1）申请人的身份证（或法人代表身份证明）及复印件一张；

（2）经营场所房屋产权证、房屋租赁合同及复印件一张；

（3）工商营业执照副本及复印件一张；

（4）申请人二寸免冠照片两张

14.无烟草专卖批发许可证经营烟草制品批发业务可能会导致怎样的行政处罚？

答：无烟草专卖批发企业许可证经营烟草制品批发业务的，由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，处以违法批发的烟草制品价值50%以上一倍以下的罚款。

15.烟草专卖零售许可证的有效期限有多长？

答：按照《烟草专卖许可证管理办法》（国家法改委51号令）第二十八条的规定，烟草专卖许可证的有效期限最长为五年，自发证之日起计算。

16.哪些情况需要办理烟草专卖许可证变更手续？

答：涉及烟草专卖许可证登记内容变更的，即许可证中所列明的企业名称、法定代表人、经营性质、经营场所等内容发生变化时，

应及时办理许可证变更手续。

17.哪些情况需要办理烟草专卖许可证注销手续？

答：有下列情形之一的，发证机关应当依法注销烟草专卖许可证：（一）烟草专卖许可证有效期限届满未延续的；

（二）烟草专卖许可证核定的经营主体为自然人，自然人死亡或者丧失民事行为能力的；

（三）烟草专卖许可证核定的经营主体为法人或者其他组织依法终止的；

（四）因不可抗力导致经营主体无法继续从事烟草专卖品生产经营业务的；

（五）法律、法规规定的应当注销烟草专卖许可证的其他情形。

18.不及时办理许可证变更、注销手续的、可能导致怎样的行政处罚？

答：不及时办理许可证变更、注销手续的，由烟草专卖行政主管部门责令改正，拒不改正的，处以1000元一下的罚款。

19.各级烟草专卖局可以对领有烟草专卖许可证的企业和个人依法进行哪些方面的监督、检查？

答：监督检查的主要内容有：

（一）遵守烟草专卖法律、法规、规章的情况；

（二）名称或者字号、法定代表人（负责人）、经营地址、经营方式、经营范围、经营期限等重要事项，是否与烟草专卖许可证登记事项相符合；

（三）烟草专卖许可证变更、注销、延续等手续的执行和办理情况；

（四）国务院烟草专卖行政主管部门规定需要检查的其他事项。

20.对检查不符合《烟草专卖法》和《实施条例》规定的，发证机关可以采取哪些措施？

答：发证机关可以责令持证人暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。

21．什么是“按客户订单组织货源”？

答：“按客户订单组织货源”的实质，是通过订单的形式来反映市场需求，引导卷烟工商企业遵循市场规律，按照市场需求进行生产和经营活动，实现以订单为中心而不是传统计划为中心的运营模式。

22.烟草公司为什么要实施“按客户订单组织货源”？

答：一直以来，国内烟草行业的销售状况是完全采用上级计划总量、逐级分配销售。这种传统的烟草商业销售模式随着中国烟草市场的逐步放开而逐渐显示出市场的不适应性，出现了产销脱节的局面。工业企业负责生产，商业企业负责销售。工业企业按照分配的指标生产产品，即使这种产品是消费者青睐的产品，产量也不能超出生产指标，而那些不受消费者欢迎的产品却没有退出市场。旺销的产品，工业企业不能满足商业企业的需求，而滞销的产品，商业企业又必须搭配销售。工业、商业和消费者之间的矛盾丛生。在没有外力的情况下，这个循环仍能进行下去，但是

我国烟草市场正在逐步开放，国外烟草企业正逐步进入中国市场，必将对原来封闭的循环产生冲击。通过实施“按客户订单组织货源”这种新的运营模式，可以更加贴近市场。一方面能够真实反映并充分满足市场需求；另一方面，它通过与零售客户的接触和预测，以时间的优势改变空间上的挤占，节约成本，从而最终提升行业的整体竞争优势，成为行业进一步发展的推动力。“按客户订单组织货源”就是要遵循市场规律，建立自下而上的销售模式，克服非市场因素，切实解决产销脱节的现状。国家烟草专卖局提出“按客户订单组织货源”是对烟草行业的一次重大革命。

23.实行“按客户订单组织货源”是不是今后商户想订什么烟就能可以随时订到什么烟？

答：“按客户订单组织货源”的最终目的就是想实现商户想订什么烟就能订到什么烟。但是由于烟草是特殊商品，受到国家的严格计划控制，烟厂要根据国家的计划来组织生产，所以从全国范围来看，货源短缺将在一段时期内普遍现象。

24.烟草公司实施“按客户订单组织货源”对我们商户究竟会有怎样的影响？

答：烟草公司实施“按客户订单组织货源”对商户会产生十分积极的影响。首先实施“按客户订单组织货源”可以在货源组织上努力克服非市场因素和片面追求毛利率的倾向，努力做到品牌让客户自由选择，货源安排公开透明，使产品更加适应和满足消费者的需求更加贴近市场的真实需求；其次通过实施“按客户订单

组织货源”工作，商户在一定程度上可以优化自己的库存结构，提高资金的使用效率，提高赢利水平。再此，通过实施此项工作，商户需要通过对历史销量，市场状况、消费者信息进行分析，通过科学合理的制作订单提高商户的经营水平。

25．实施“客户订单组织货源”客户经理与我打交道越来越频繁，提出的问题也越来越细，搞这么多复杂的工作，对我们有啥好处吗？

答：订单来自市场，来自零售客户的真实需求。按客户订单组织货源工作，是指在奉行“以我为主、市场导向、适度调控、公平公开、诚信互动”的原则，努力在有效货源的基础上，实现让客户自由选择，提高市场化运作水平：‘订单供货’就是让客户在日常经营中更加注重周围消费者的变化和烟草市场的变化情况，并与客户经理一起对下一次的销售情况进行分析与预测。说到底，就是为了让零售客户更好地卖烟，提高其赢利水平。客户订货的时候更有针对性，避免卷烟脱销断档或库存积压现象。实行“订单供货”有利于使零售客户更准确地掌握自己的卷烟销量，减少经营风险，而且尽可能缩小供求之间的矛盾，让客户与烟草公司建立更加紧密的战略伙伴关系。

26.实施“按客户订单组织货源”需要我们商户配合吗？如果需要配合，需要我们怎样配合？会不会影响到我们的正常经营。答：首先要肯定的是实施“按客户订单组织货源”不会影响到商户的正常经营，相反对经营还有很好的促进作用。实施这项工作，

烟草公司需要商户的大力配合。首先在客户经理与商户沟通的时候，需要商户的支持；其次客户经理要通过了解商户的库存、卷烟的市场价格，以此来了解市场需求。因此客户经理在向您了解某种卷烟的库存、市场价格等方面的信息时，希望您能够积极的配合。再次，客户经理帮助您对下个月卷烟需求数量进行预测时，希望您能提供真实有效的信息来进行支持。

27 “按客户订单组织货源”中订单是什么意思，什么是你们所说的订单？

答：订单是市场需求的体现，可以分为零售客户订单和商业企业订单。零售客户订单是指未来一个订货周期零售户向烟草公司发出的要货意向。这种订单从某种程度上反映出零售客户对消费者卷烟需求的判断和预测。

28 什么是需求预测，为什么要进行需求预测？

答：需求预测是在掌握市场信息的基础上，运用科学的预测方法，对影响市场需求变化的各种因素进行分析研究，以推测未来一定时期内卷烟市场需求情况和发展变化的趋势。

进行需求预测的目的在于：

（1）真实的反映零售户实际需求，了解市场需求变化

（2）通过零售户需求预测，烟草公司向卷烟工业企业提出要货数

（3）利用零售户需求预测，可以将货源进行有效的配置

（4）分析零售客户需求，制定相应的营销计划。

29.做需求预测的时候要考虑哪些因素？

答：（1）消费环境因素：由于不同区域内卷烟消费群体存在不同的差异，所以做需求预测时要参考环境变化所引起的销售变化（2）社会环境因素：由于节假因素引起卷烟市场的异常波动，比如春节、五一、十一等节日的影响，所以在做预测时要考虑这些因素对于实际销售的影响

（3）促销调价因素：由于促销活动或者价格调整，会对卷烟的销售产生一定的影响。在做需求预测时应该把这个因素考虑进去。

30.我对自己的一个月究竟能卖多少烟也说不清楚，实行“按客户订单组织货源”后烟草公司能帮助我们商户确定比较合理的需求量吗？

答：在实际经营的过程中，确实有一些商户对自己的实际经营能力不是很清楚，实施“按客户订单组织货源”后烟草公司的客户经理会针对商户不同的经营能力和特点，在确保零售价稳定的前提下，认真分析零售户的需求，帮助零售户分析消费群体和市场变化，在保证零售户需求基本满足的前提下，剔除零售户不真实的货源需求，适时优化结构，提高零售户的赢利水平。

31．我想要的烟你们给不够，那预测不也是白预测吗？

答：畅销货源紧张是全国烟草行业一段时期内矛盾比较集中的问题，实施“按客户订单组织货源”就是要通过市场的选择，做大做强一些优势品牌。现阶段的预测工作，就是为行业内的一些品

牌摸清市场基础，为将来做大做强做好准备。现阶段的需求预测是为将来商户能够更好的经营打基础，更好提高赢利能力打基础。

32.管他给不给，预测的时候我先多要一些，反正预测也不要钱。答：这种做法是极不可取的，危害会很大。如果很多商户预测的时候和您一样，人为的造成这个品牌的需求放大，这样就会造成整个市场量的不真实放大，供求关系就发生变化，卷烟价格就会因为供求发生下跌，您的经营利益也就会受到很大的损失。另外即使您多添报需求，我们客户经理也会根据您的历史销量，以及消费环境剔除那些不符合实际的需求，努力做到符合市场的真实需求。

33．我是新入网的零售户，我该怎么样进行需求预测？

答：我们烟草公司的客户经理会帮助您进行需求预测工作；首先他们会帮助您了解、分析您周围的消费环境和消费能力；其次通过对您的拜访和交流沟通，了解您的经营能力；最后会按照初期销售情况，分析卷烟备货量，与您共同协商制订下个月的需求数量。

34.紧俏烟没货了，我还得劝客人换个牌子，等客人抽好了换了牌子了，原来的紧俏烟又来货了，这可咋办好？

答：实事求是的讲，目前在卷烟实际供应中，有些品牌还会出现时间上或长或短的断货现象，而且不同品牌由于受客户分类、订货次数、单次供货限量等因素影响，对部分零售客户也产生零售

环节的货源不足。因此在修正、核定品牌需求量时，必须根据不同情况充分考虑。紧俏烟的分配做到公开、公平，货源分配应处在电访员和客户的双重监督之下，对所有零售户一视同仁，提高客户满意度。

35 烟草公司经常提到的“品牌培育”是什么意思，为什么要进行品牌培育？

答：我们对卷烟品牌可以理解为：消费者通过购买和品吸某种品牌的卷烟，从功能和精神上获得了某一特定的满足，此后在其心目中形成了一种与众不同的内在印象和认识的总和。卷烟品牌培育就是让消费者这种“内在印象和认识”不断的被传递和强化，最终形成购买行为。进行品牌培育的目的是：一是落实行业政策，提高中国烟草竞争的要求；二是满足和引导当地卷烟消费的重要手段；三是烟草公司为工业企业服务的重要内容。

36 新产品样子是很好看，味道也可以，可顾客就是认老牌子，新产品卖不动啊，如何是好？

答：按客户订单组织货源并不代表零售客户需要什么，我们就组织满足供应什么。客户经理必须进行品牌培育和品牌管理，对一些重点品牌、新品牌和成长期品牌的培育和管理是我们的职责。因此，在修正、核定品牌需求量时，必须结合我们在预测期的品牌培育和品牌管理工作。另外品牌的阶段性促销推广也往往对需求产生较大的影响，表现为促销推广期的需求上升和结束时的迅速回落再转为缓慢的回升。