乘务员服务语言的表达要领方式和技巧

乘务员服务语言的表达要领、方式与技巧

一、乘务员语言表达要领

语言就是人们传递情感与意愿的媒介,就是表达思想与外界沟通的一种工具。语言体系庞大,主要有体态语言与声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时,应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当,用语得体。在提供乘务服务时,要求用普通话与旅客进行交流,针对不同的旅客还可以使用地方语言,手语,外语。

乘务员在服务工作中,语言的表达就是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主,体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。乘务员在与旅客交谈时,一定要把握交谈的要领。甘肃平凉轨道运输学校

1、态度诚恳、亲切又礼

乘务员在与旅客交谈时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,不要在谈话中多次使用“我”这类人称,以免突出了自己,忽略了旅客。态度诚恳,要“以情动人”,虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。

2.用词要恰当、灵活

交谈时,乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同,用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂,不要让旅客觉得“不知所云”。

3.体态语要谦逊、亲与

体态语就是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时,表情就是很重要的。“伸手不打笑脸人”,从乘务员与旅客谈话时的表情与举止中,旅客可以得到就是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重,与蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。平凉轨道运输学校

4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者,说话发音要准确,吐字要清晰,自然,声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情,动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调与音量,不要一味的追求温柔、动听,反而会让旅客感到不舒服。

二、乘务员语言表达方式

在为旅客服务的过程中,乘务员的服务语言使用要恰当,过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时,应当注意恰当的表达方

式。

1.征求式征求式语气就是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好不？”、“我能帮您把行李安臵到行李架上不？”等。在向旅客提出要求时,乘务员用征求意见的口气去询问,语气温柔与蔼,会让旅客感到自己得到应有的尊重,自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况,询问时,乘务员要灵活机动,如果询问结果不成,应当更换交谈方式,不要生搬硬套的只用一种交谈方式,以免造成与旅客的关系硬化,不利于事情的解决。高铁乘务

2.商讨式商讨式语气就是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话,能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈,让旅客得到充分的尊重,使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时,一定要注意意思的表达,不要让旅客理解为“她重要,我就不重要”,应先肯定商讨的对象,然后在提出需要商讨的问题,要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。

3.委婉式乘务员在服务过程中,常会遇见一些不能直面劝解的问题,对于此类问题,可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅,安全锤就是在紧急的情况下才使用的,所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客,乘务员需要有更多的耐心,用委婉的语气劝导她。

4.恳求式恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时,通过恳求的语言,“以情动人”,松懈对方的情绪,就是一种斗智的心理战术。

三、乘务员语言表达的技巧

交谈需要技巧,乘务员在为旅客提供服务时,更应注意交谈的语句,要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉,幽默而不低俗,机智而又不失礼。

1.乘务员询问的技巧

询问在乘务员的服务工作中就是十分重要的,它起着解释诱导、提示与打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度,掌握提问的技巧。轨道运校

①直接询问型。直接询问方式就是指乘务员可以直接向旅客提出疑问,请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接,简单明了,节省时间,能方便快捷地得到答案。

②诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下,乘务员可以采用诱导