房地产客户服务

初识房地产客户服务

进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。

"好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。"这就不得不促使开发商正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。近年来，越来越多的房地产开发企业，不约而同把客户服务当作了企业的重头戏，万科地产的客户微笑服务年，中海地产的客户服务年，金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系，珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等，可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的公司的辉煌，都是靠企业形象的传播与消费者的认可来成就的。

一、坚持客户导向

"以客户为中心"的客户关系是客户服务的主要目标。在万科核心价值观当中，"客户是我们永远的伙伴"被摆在了首要位置，万科的客户理念同时赋予了丰富的内涵：1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。从万科的核心价值观当中我们看到了坚持客户导向的具体做法。

二、突出服务细节，重视服务内涵

客户服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一个细节和过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。客户服务就是踏踏实实地做好每一件小事，每一个细节过程，将小事作为大事来抓，以细节换来客户满意。

1、对客户诚信负责

从项目设计最初开始，客服人员就要通过查看土地出让协议，找出需要落实的关键点，反馈给设计部门。对于项目周边的信息，检查项目周边一公里范围内的不利因素，只要是有可能影响业主生活的因素都找出来，通过现场展示、现场公告的形式主动告知业主，让客户对项目周边的情况有更详细的了解。在买房时能有更准备的判断。我们之于客户之诚信及口碑实则代表着公司在整个社会之中的形象及信誉。

2、人性化的服务

以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

3、对客户承若言出必行

只要答应业主的就一定言出必行，就会有相关记录，根据记录去核查、兑现。

4、施工信息及时告知

在项目开发过程中，大的工作节点，项目配套、项目周边的一些信息，有新的消息的时候都会主动告知客户。

5、重视入伙体验

入伙通知书要细致清晰、入伙手续要简化合理，陪同验房，提供生活指南，为业主提供各方面的信息，方便业主装修和入住的生活，知道生活配套有哪些，有什么困难找什么人。

6、重视工程维修

客服中心要有专人对工程维修质量进行回访。

7、关注业主群体利益

在涉及群体利益和个体利益时，以群体利益为重，在处理共性问题时保证对每一个业主都是一样的方案，拒绝个性化要求。

8、重视客户活动

定期或不定期组织与客户的联谊活动，广泛征求客户意见，分类进行编排和研究分析，确定举办社区文化活动的项目，落实开展社区文化活动的方式及社区文化活动所要配备的设施情况，预算好开展社区文化活动所需经费，做好开展社区文化活动的组织及安排，然后将制定的社区文化活动实施方案上报审核，审核通过后，开始准备社区文化活动的各项准备工作。视情况提前一个月或一星期安排发布举办活动通知以海报方式或电话形式进行公告。

三、确保沟通顺畅，提倡良性互动

重视与业主的日常沟通和服务，业主始终是第一位的，因此必须重视我们的业主，关注他们的每一种需求，每一个投诉，，每一句话，通过服务流程投诉（建议）受理--处置--反馈--回访，使业主的需求得到满足。要反复多次下现场理解物业项目的建设情况，发现物业存在的缺陷。主要了解地基基础、主体结构、装饰装修、地下和屋面防水、设备设施等方面存在的问题，并进行记录采集，以改进自身工作。

四、树立服务观念

在客户服务工作中，服务观念与服务态度至关重要。有时比服务技能更为重要，服务态度本身也是一种服务技能，而且是一种随时让业主、客户感受到的非常重要、独特的技能，有了正确的服务观念与服务态度，才能真正做到以业主、客户为关注点，以人为本，用"心"服务，真诚、热情、微笑发自内心，自然流畅，在点点滴滴中体现出亲情、人性，传递给每一位业主、客户，相互建立良好的沟通，达成理解、信任、认可。

五、客服专员需要具备的技能

客户服务的核心是如何满足和超越业主不断增长的需求，这就要求客服专员在提供客户服务这个"产品"之前，必须定位自己的角色，摆正自己的位置。只有找准自己的"坐标"位置，才能在客户服务过程中提供合格的服务"产品"，才能赢得业主的信赖。综上所述，作为一个专业的房地产客户服务人员，需要具备哪些专业技能呢？我认为主要是以下几个方面：（一）、专业

1、想客户之所想，急客户之所急

需要学会经常性换位思考，时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户如何感受的角度去考虑？要最大限度地体现对客户的负责与关怀。

2、熟悉楼盘项目的基本情况

客服要理解并掌握项目的整个开发流程，从项目设立项目公司开始，项目规划、消防、人防、管线，工程质量都要始终关注，积极参与到楼书、广告、杂志、产品信息等对外公布前的公司内部审核过程，确保向消费者提供准确的信息。认购签约中对销售的配合，认购后建立与客户的沟通联络，定期通报项目重要节点进展信息。

3、效率

处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示公司解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对公司造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，立即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在内部协商

好处理方案，最好当天给客户答复。

（二）、主动沟通

主动沟通和被动沟通的效果往往有明显差异，主动沟通更容易与客户建立并维持良好的关系，客服人员最忌讳的是遇事不管不问，对客户冷冰冰。沟通时要保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，表达自己的意图时语言要简练，表达意图能让对方充分理解。先想好处理细节，再采取行动，事情就会解决得较为顺利。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。

1、学会聆听

想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。

2、思维灵活

客服人员是代表公司与客户沟通，代表的是公司的形象，考虑的是公司的利益。在处理客户投诉时要有效听客户的投诉，迅速准确的判断投诉的产生的原因，并立即采取行动为客户解决问题，

3、服务态度

服务态度要谦和有理，用自己的言行来感染对方，万事好商量。任何事情只有头脑冷静，心态平和，才能把事情解决好。每个人都是消费者，每个人都会面临与商家协商的问题，各个行业都会有客户人员，自己也会是某件买卖中的需要服务的对象，因而，站在对方的立场想问题，帮助对方解决问题，事情就会容易多了。客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办理相关手续愈发程序化，办理期间，还有应付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态度温和持久，让客户满意。

（三）、心理素质

作为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于客户要以诚相待，把客户当做亲人或是朋友，真心为客户提供切实有效的咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题而不是去关注客户的态度，仔细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上浇油引起客户更大的投诉。如果客户有什么过激行为，我们完全可以通过法律手段来解决问题，不能因为一时冲动，与客户发生冲突，这样不但会损害自己的个人利益，还会影响公司的整体利益。

六、客服专员工作职责

1、接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；

2、着重跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；

3、负责客户服务部的各类文档资料的登记、整理、存档；

4、负责客户服务部与相关部门之间的各类文件的报批传递；

5、负责对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；

6、负责按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接；

7、协助销售部和策划部组织和开展社区活动；

8、客户服务部日常文秘工作；

9、协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。

具体操作如下：

（一）、日常客户投诉处理

负责投诉热线的日常管理和维护，负责受理和记录来自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网站、信箱等形式反馈的投诉意见，对于收集到的属于客户建议的内容，每月以书面形式反馈给有关责任部门。

在实施过程中，也会遇到情绪特别激动的客户，在平息客户不满方面有以下几点需要注意：

1、让客户发泄

要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当客户发泄时，最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题

道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们要向客户说，已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。要善于把客户的抱怨归纳起来。

3、提出解决办法

对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。也可以有更多的选择，比如：名誉，对顾客的意见表示感谢；私交，以个人的名义给予顾客关怀。

4、将处理方案告知客户

客户的想法有时和公司想象的差许多。最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！当所有的投诉发生时，解决问题的关键是--干净彻底地、令客户满意地处理掉。

5、跟踪服务

当投诉问题处理完善后，要及时了解客户对问题处理的满意程度。给顾客一个电话或者传真，或者面对面沟通，看客户对解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

（二）、在处理客户投诉过程中的技巧或原则

1、换位思考原则

聆听投诉人的诉说，不加任何观点及情绪，完整听完投诉人的投诉内容，通过换位思考的方式去理解客户，帮他分析令他不满的原因，消除沟通障碍。

2、快速反映原则

投诉事件的发生具有偶发性且客户大多是带着情绪来的，若处理不当，导致客户拍案大怒、引起旁人围观而影响公司的形象，这就要求客服人员必须、快速准确地判断客户投诉的性质及时确定处理投诉方法，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上一级反映信息，让第一责任人亲自处理。

3、适度拒绝原则

对待客户投诉，既要耐心倾听，也要细心辨别，是否有效投诉，无论如何都要表示急切关注的热心，以及对业主负责的诚心，保持平和心态做好解释。如果是无效投诉，在稳定客户情绪的前提下，首先告诉客户此事的申诉渠道，其次视现场情况和投诉性质，给出解决问题的建议思路和方法，必要时可以提供力所能及的帮助。

4、及时总结原则

只满足于处理投诉过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、

总结，同类投诉事件仍会继续发生。总结一方面是为了提高客服的专业技术水平，另一方面则是为了减少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强和提升公司的知名度。

（三）、紧急事件应对方法

面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、和及时处置。紧急事件处理可以分为事先、事中、事后三个阶段：

1、事先准备

成立紧急事件处理小组，制定紧急事件备选方案，制定紧急事件沟通计划，包括内部和外部。

2、事中控制

发生紧急事件时必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划，迅速赶到现场指挥，调动各方资源化解事件可能造成的恶果，对涉及公众的紧急事件应指定专人向外界发布信息，改进组织制度和流程，提高应对紧急事件的能力

3、事后处理

首先要考虑如何弥补损失和消除事件所带来的影响。其次还要总结经验教训，同时要对应急预案进行全面评估，包括有效性、组织结构、制度与流程等。

七、小结

为什么要一再强调客户服务的重要性呢？因为通过处理客户投诉，提高客户服务质量，可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构，从而获取产品创新的不竭源泉。做出更精、更美、更好的房子。

我国房地产市场经过20多年的发展，房地产市场的竞争愈加激烈，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，部分处于房地产市场开拓领军地位的房地产企业，越来越多的重视了房地产产品的客户服务。2001年，万科开辟了在业界广为人知的"让万科在投诉中完美"网络论坛，客户服务中心在收到网络信息24小时内，必须给出答复或知会。万科认为客户是万科永远的伙伴："客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。"长此以往，长期积累的客户资源也有被稀释的危险，品牌形象会出现了更多负面的反映。

高度重视房地产客户服务还有助于提升企业核心竞争力，有利于塑造完善房地产企业品牌，有助于促进本项目及后续项目的销售，为后续的项目开发提供指导以及有利于房地产企业危机处理，通过建立优秀的客户服务团队使客户享受到良好的客户服务，提升客户对房地产企业的满意度和忠诚度，在增加房地产企业效率的同时不断提高房地产企业品牌效应。