[新版]2015级期末铁路客运服务礼仪试卷.doc

一．选择题（每题2分，共20分）

1. 请柬的发送要掌握好（）。

A、广泛性

B、快捷性

C、时间性

D、准确性

2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和

（）。

A、控制情绪

B、着装统一

C、举止彬彬有礼

D、为旅客着想

3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）

A、15度

B、30 度

C、 45 度

D、 60度

4. 以下行走姿势不正确的是（）

A、双目向前平视，微收下颌

B、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰

C、步速应当较小，平衡

D、双肩平稳，双臂前后自然摆动

5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（）

A、下面1个

B、中间1个

C、上面1个

D、三个都扣

6. 下列哪一项不是礼仪的功能（）

A、约束功能

B、引导功能

C、协调功能

D、教化功能

7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（）

A、在公共场所化妆

B、要借用别人的化妆品

C、浓淡相宜自然真实

D、浓妆艳抹

8. 客运员要在列车停靠站前（）列队上岗清理站台，做好接车准备。

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟 D 、20分钟

9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（）

A、1m

B、2m

C、3m

D、4m

10. 不属于优质的服务要求是（）

A、笑脸相迎和礼貌的问侯

B、干净利索的工作作风

C、整洁端庄的仪容仪表

D、高贵华丽的用语

二.填空题（每空2分，共30分）

1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（）、综合性、（）、变化性

的特征。

2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度

要诚恳、（）、（）、说话要有分寸。

3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（）、（）、欢送词。

4.铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（）、（）、旅客站

台等处为旅客提供服务的工作人员。

5.车容整理要求遵循“（）、美观大方、（）、醒目牢固”的原则。

6.铁路职工要坚持“（）”的宗旨，在服务中做到全面服重点照

顾。

7.正确的行姿是双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以（）度为宜，双肩

不要过于僵硬。

8.( )是一种无声的语言，是一个人自信和礼仪修养的充分体现，也是工作

中与旅客和睦相处的反应。

9.列车安全设备中的安全四大建制包括（）、手制动机（）、

轴温报警器。

三．判断题。（每题2分，共10分）

1. 礼仪起源于现代社会时期。（）

2.握手有伸手先后的规矩：晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。（）

3.礼仪的作用主要有遵守社会公德，提升民族形象，调节人际关系。（）

4.交谈体现了人的礼仪修养，它不仅是语言的流露也是礼节的显现。（）

5.表扬信是各级机关、企事业单位、社会团体或个人为邀请有关人员参加某项活动而专门制发的文书礼仪。( )

四．简述题（每题5分，共20分）

1. TOP着装原则要求人们怎样去穿衣？。

2. 简述标准站姿的基本要求。

3. 拨打电话时都要注意哪些礼仪规范？

4. 怎样保证列车安全质量管理水平？

五. 论述题（共20分）

(1)王先生遇见一位他很尊敬的学者，这位学者正与其他人在谈话。王先生想在这

么多人面前，应该更加表示对学者的尊敬。于是在握手时，他用右手盖在对方的手背上，以示亲密，并长时间的握住学者的手不放，并寒暄了几分钟。请问王先生的

行为是否合乎礼仪？（10分）

2. 假设你明天就要正式到兰州客运段上班了，请根据自己的生活经验和所学习的铁路运输服务相关知识技能，从服务礼仪的角度谈谈你需要注意哪些方面。（10分）

铁路运输安全知识参考文本

铁路运输安全知识参考文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

铁路运输安全知识参考文本使用指引：此安全管理资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。铁道部称群体性事件隐瞒不报将处分负责人据中国铁道部官方网站消息，以加强和规范铁路内部治安保卫工作为主要内容的《铁路内部治安保卫规定》已在全路施行。《铁路内部治安保卫规定》要求，铁路局和部属单位应成立由主要负责人任组长，人事、劳资、计划、财务、企管、安监、公安等有关部门参加的单位治安保卫工作领导小组，全面负责本单位治安保卫工作，下设办公室，负责单位治安保卫工作领导小组的日常工作；基层单位也应成立相应的治安保卫工作领导组织。治安保卫工作领导小

组应对所属单位治安保卫工作情况进行检查和指导，并建立例会、通报、检查、考核、奖惩等制度。铁路单位要对职工开展经常性的法制、治安保卫宣传教育，发动和依靠职工落实各项治安防范措施，做好防火灾、防爆炸、防盗抢、防破坏、防诈骗、防吸毒、防窃密、防治安灾害事故工作，预防和制止职工违法犯罪；及时发现、消除内部不安定因素，排查处理内部矛盾和职工纠纷；加强铁路单身宿舍、浴池、招待所、宾馆(旅店)、商店、乘务员公寓、文化娱乐、体育等公共场所和出租房屋的管理；及时向公安机关报告单位发生的刑事、治安案件、治安灾害事故、群体性事件，协助公安机关开展侦查、处置工作；建立健全治保会等群众性治安保卫组织，发挥群防群治作用。

第一节车站客运服务礼仪概述

第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。要经常清洗、修理。女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。 2、服务用语要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。不要讲容易引起误解和不快的语言。案例1:

在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。微笑服务必须做到:要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样( 4、行为举止除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼仪要求。 5、控制情绪作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以

精选-服务礼仪期末试卷及答案(A)

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声 B、三声 C、五声 D、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士

铁道概论试题及答案(重要)

课题一绪论（5％）一、填空题（每空2分，共50分） 1．运输业的产品是旅客和货物的位移，单位是“人.km”、“t.km”，为了统计的方便，一般应采用换算吨公里。 2．铁路运输业除了具备一般运输业的特点外，还具有“高、大、半”的特点。 3．劳动力、劳动对象和劳动资料是物质生产的三要素。 4．我国交通运输业的发展方向是铁路运输发挥骨干作用。 5．我国交通运输业的发展方向是公路运输发挥基础作用。 6．1825 年世界第一条铁路在英国诞生。 7．1881 年中国人自己建设的第一条铁路叫唐胥铁路。 8．我国杰出的铁路工程师詹天佑在京张铁路建设中巧妙采用人字型展线方案。9．建国后中国共产党修建的第一条铁路叫成渝铁路。 10．我国铁路实行铁道部-－铁路局－- 站段三级管理。 11．铁路站段是按车机工电辆进行专业设置，是直接进行最基本的运输产生活动的生产单位。 12．到2020年，全国铁路营业里程将达到12万km。 14. 现代交通运输业主要包括铁路. 公路. 水路. 航空及管道运输。 15. 通用性最强的运输方式是公路运输;运输成本最高的是航空运输。 16.世界上第一条铁路是1825年在英国(国家)修建的斯托克顿至达林顿铁路. 17. 中国第一条铁路是1876年在上海修建的吴淞铁路. 18、从我国国情出发铁路应是我国主要运输方式。 19、三个城际客运系统：环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区城际客运系统，覆盖区域内主要城镇。 20、运输生产的产品不是改变劳动对象的形状和性质，而只是改变其在空间的位置，计算单位是人·km 或t·km。二、判断题（在正确的括号内打“√”，错误的打“×”。）（每题2分，共10分） 1．运输业对它的劳动对象只提供服务，不能自由支配。（√） 2．运输是进行物质产品生产的必要条件。（√） 3．运输业的产品可以储存、调拔和积累。（×） 4．中国第一条铁路是英国人于1876年在上海修建的吴淞铁路。（√） 5．运输业的产品是旅客和货物。（×） 6．铁路线路、铁路站场、机车车辆等固定和移动设备属于劳动资料。（√） 7．铁路工人、机车车辆、铁路线路是铁路运输生产的三要素。（×）三、简答（每题10分，共40分） 1．铁路运输业的特点有那些？ 2．现代交通运输业的种类有那些？ 3.什么是铁路运输产品？叙述运输产品的特殊性？ 4.简述运输业的作用。 5.谈谈你对中国和谐铁路建设的理解。综合题:现代化交通运输业基本的运输方式,思考其协调发展问题. 我国铁路的发展情况. 课题二铁路线路（20％）

职业礼仪知识)试题及参考答案

河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识竞赛活动参考资料河南省文明办 2009年6月15日

《职业服务礼仪知识》试题（单选题70题简答题30题）一、单选题（每题1分） 1、常规的服务人际距离有几种？ A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？ G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？ J.2米左右 K.1米左右 L. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？ A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？

A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？ A.懂得商品流转各个环节的业务工作 M.懂得商品性能 N.懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？ A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？ A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？ A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？ A.尊重顾客选择，沉默面对 B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？ A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明

销售语言与服务礼仪期末试卷

销售语言与服务礼仪期末试卷姓名班级学号成绩一．单项选择题：（每小题3分，共45分） 1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（） A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）司机 A B C D 3. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（） A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确 4. 公务用车时，上座是:（） A、后排右座 B、副驾驶座 C、司机后面之座 D、以上都不对 5. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（） A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C、随时都可以打开 D、以上都不对 6. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C、包与帽子 D、以上都不对

7. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（） A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则 8. 现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（） A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯 C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着 9. 办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（） A,"时间就是生命",因此守时是很重要的 B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人使用 C,不要谈及私人问题 D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音 10. 如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时,下面哪种是合乎礼仪规范的:（） A,M.N B,Mary.W C,M.White 11. 完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（） A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心 12.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（） A,日本 B,泰国 C,印度 13.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（

铁路运输安全基础知识(最新版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改铁路运输安全基础知识(最新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

铁路运输安全基础知识(最新版) 铁路运输安全是铁路运输生产系统运行秩序正常、旅客生命财产平安无险、货物和运输设备完好无损的综合表现，也是铁路运输生产全过程中为达到上述目的而进行的全部生产活动协调运作的结果。铁路运输安全基础知识包括车务安全知识、机务安全知识、车辆安全知识、电务安全知识、工务安全知识和牵引供电安全知识。 1.车务安全知识列车的分类和等级。列车按运输性质可分为旅客列车、混合列车、行包快运专列、军用列车、货物列车、路用列车。每类列车又分不同的等级，如旅客列车分为直达特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车等；货物列车分为五定班列、快运货物列车，以及直达、直通、区段、摘挂、超限、重载、保温和小运转列车等。编组列车的一般要求。列车应按《铁路技术管理规程》规定及列车编组计划和列车运行图规定的编挂条件、车组、重量或长度编

组。列车重量应根据机车牵引力、区段内线路状况及其设备条件确定；列车长度应根据运行区段内各站到发线的有效长，并须预留30m 的附加制动距离确定。调车作业的有关规定。车站的调车工作应按车站的技术作业过程及调车作业计划进行，并要固定作业区域、线路使用、调车机车、人员、班次、交接班时间、交接班地点、工具数量及存放地点。车站的调车工作由车站值班员(调度员)统一领导，调车作业由调车长单一指挥。车站接发列车的基本原则和程序。车站应坚持安全、迅速、准确、不间断地接发列车，严格按运行图行车的基本原则。接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示接车或发车。接发列车应在正线或到发线上办理，并应遵守以下原则：客运列车、挂有超限货物车辆的列车，应接人固定线路；特快旅客列车应在正线通过，其他通过列车原则上应在正线通过；原规定为通过的客运列车由正线变更为到发线，接车及特快旅客列车变更进路时必须经列车调度员准许，并预告司机。

铁路运输服务礼仪

《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范

A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛

衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。二、动作规范 1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退

酒店服务礼仪考试题附答案

2018年酒店服务礼仪考试题附答案一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：

A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力

11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间

12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？

铁路服务礼仪的定义及其重要性

铁路服务礼仪的定义及其重要性下文为大家介绍了铁路服务礼仪的定义及其重要性,希望可以帮到您哦! 铁路服务礼仪的定义及其重要性铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。目前,随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大,旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈,在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。对广大铁路客运服务人员来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和忠诚度,提升铁路的企业形象,实现铁路优质服务品牌的增值。礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑,是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务,树立良好的车站形象,在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口,它直接和旅客交流,每名客运人员的礼仪表现、个人形象,便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止,与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,旅客也能心悦诚服地接受,满意而归,给旅客留下很好的印象,让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系,能够减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前,形成一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人”,他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神。” 从车站的角度来说,可以美化企业形象,提高旅客满意度和美誉度,最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于人美化自身、美化生活,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系。面对竞争激烈的市场,无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们,要想在竞争激烈的市场中占有一席之地,靠的就是服务礼仪标准,近些年来,铁路的不断发展,由以往的普通绿皮车,转变为快速空调车,动车,高铁列车,给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境,与此同时,铁路的服务礼仪标准也在不断的提升,由以往的只会打扫车内卫生,倒水等,转变到细致入微的人文关怀,这在动车和高铁中尤为突出,使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说:“不学礼,无以立”就是这个道理。铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术,目的是“以客为尊、以人为本”的服务理念,也是铁路优质服务的重要组成部分。对广大铁路客运服务员工来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示铁路员工服务的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和诚信度,为旅客营造出和谐、安康、舒适的出行环境,同时,也提升了铁路的企业形象,为实现铁路现代优质的服务品牌创造条件。上文为大家介绍的铁路服务礼仪的定义及其重要性,你了解了吗?

铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案

期末考每小题2 共20分）、现代礼仪国际，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min

4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分）、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。

高铁基本知识教材

高速铁路基本常识部分 1. 高速铁路列车速度？答：国际上目前公认的列车最高运行速度达到200km/h及其以上的铁路称为高速铁路。客运专线列车速度为200～350 km/h。 2. 我国铁路网建设中长期主要目标？答：运能紧张的繁忙干线修建四线或多线，实行客货分线运输。在大中城市间发展客运专线，在人口稠密地区发展城际铁路，加快形成覆盖我国主要城市的快速客运网。扩大西部铁路网规模，完善中东部铁路网结构。加强既有线改造，发展煤炭运输网，集装箱运输网和快捷货运网，建设高起点，高标准，高质量的高原铁路。 3. 高速铁路与常速铁路基础设施最大区别？答：最大区别在于线路高平顺度特性方面。线路要平缓，稳固高保持性，路基、桥梁、隧道等要满足高速行车方面主要技术参数与技术规定。满足可靠度与可维修、少维修的条件。 4. 高速铁路主要技术经济优势是什么？答：速度快，运能大，安全性高、准确性高、能耗少，占地少、工程投资低，污染环境轻，舒适度高、效益好。 5. 高速铁路的环境保护内容有哪些方面？答：治理噪声环境，控制振动污染、防止电磁干扰、保护生态环境、处

理列车垃圾。 6. 高速铁路建设中保护生态环境意义？答：高速铁路建设规模大，占用农村和城市用地多，且需经过繁华的城市区和经济带，对自然生态环境和城市生态环境（如水土流失、植被和农用水利的破坏、城市房屋建筑物拆迁、城市景观、日照、施工的干扰等等）都将造成很大影响。因此，研究和采取保护生态环境的措施，在高速铁路建设中具有重要的意义。 7. 施工对环境影响和防护措施主要有哪些？答：铁路施工规模大，周期长，临时工程占用场地多，施工人员和地域集中。基础开挖的弃土易堵塞河道，使水中的泥沙量增加；施工场地生活和生产废水、废渣及垃圾对周边产生污染；施工机械噪声等也对周边环境产生影响；市区高架桥施工使部分道路改移，民用建筑，地下管道拆迁，给城市居民生活带来不便；还有如砂石料开采运输等使地表植被减少，土方施工会产生水土流失等。防护措施有：施工中开挖基坑完土后立即回填，恢复原状；施工的废土、废渣不得任意弃于河沟；市区高架桥施工避免夜间扰民；施工中产生含油废水，不得直接排入河道，施工车辆按指定路线行驶；路堤填方，采取集中取土，减少施工对农作物的损害。此外，临近古文化遗址，自然保护区，野生动植物保护区，湿地保护区及风景名胜区施工时，首先应尽可能考虑绕避措施或根据这些保护区特点，采取相应措施减少对其干扰。

餐厅服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题部门：姓名：成绩：一、选择题 1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（） A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（） A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（） A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（） A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色、下列站姿正确的是：（） A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（） A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是：（） A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从（）服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C“没办法”

11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、（）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是：（） A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是：（） A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（） A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选） A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（BCEF ）（多选） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。

员工服务礼仪教育试题及答案

物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷）科室：姓名：一、选择题（每题3分，共计30分） 1.培训是为了提高服务员( B ). A知识; B工作效率; C知识和技能. 2、优质的服务是从（A）服务开始的 A 微笑 B 礼貌 C 细心 3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A 礼貌 B 礼节 C 修养 4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C “没办法” 5、（ B ）是团队精神的实质。 A 融合 B 协作 C 激励 6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。 A 职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B双膝和脚后跟要靠紧

C 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ C ） A 找出矛盾症结，及时解决 B 多从自己身上找原因，然后解决 C 必须争论谁是谁非，然后在解决 9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌耐心 10、我们在热情服务中，应该（ B ） A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情二、多项选择题（每题5分，共计15分） 1、服务人员在工作中应表现出（ ABCDE ）的服务态度。 A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。 3、对迎面而来的客人，我们应该（ ABC ） A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说：“您好，您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见

铁道概论试题及答案重要

课题一绪论（５%) 一、填空题（每空２分，共50分) 1。运输业的产品是旅客和货物的位移，单位是“人.km"、“t.km",为了统计的方便，一般应采用换算吨公里。 2.铁路运输业除了具备一般运输业的特点外,还具有“高、大、半”的特点. ３．劳动力、劳动对象和劳动资料是物质生产的三要素。 4.我国交通运输业的发展方向是铁路运输发挥骨干作用. ５．我国交通运输业的发展方向是公路运输发挥基础作用. ６．1８25 年世界第一条铁路在英国诞生. 7。188１年中国人自己建设的第一条铁路叫唐胥铁路. ８．我国杰出的铁路工程师詹天佑在京张铁路建设中巧妙采用人字型展线方案。９.建国后中国共产党修建的第一条铁路叫成渝铁路。 10.我国铁路实行铁道部-－铁路局－—站段三级管理。１１.铁路站段是按车机工电辆进行专业设置，是直接进行最基本的运输产生活动的生产单位。１2。到２020年,全国铁路营业里程将达到12万km。１4. 现代交通运输业主要包括铁路。公路。水路．航空及管道运输。 15. 通用性最强的运输方式是公路运输；运输成本最高的是航空运输. 16。世界上第一条铁路是1８25年在英国（国家）修建的斯托克顿至达林顿铁路。１7。中国第一条铁路是18７6年在上海修建的吴淞铁路. 18、从我国国情出发铁路应是我国主要运输方式。１９、三个城际客运系统:环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区城际客运系统，覆盖区域内主要城镇. ２0、运输生产的产品不是改变劳动对象的形状和性质，而只是改变其在空间的位置，计算单位是人·km 或t·km . 二、判断题(在正确的括号内打“√”,错误的打“×”。）(每题2分，共10分) １．运输业对它的劳动对象只提供服务，不能自由支配。(√） 2.运输是进行物质产品生产的必要条件.（√） 3．运输业的产品可以储存、调拔和积累。（×） 4.中国第一条铁路是英国人于１８７６年在上海修建的吴淞铁路。(√) 5．运输业的产品是旅客和货物。（×) 6.铁路线路、铁路站场、机车车辆等固定和移动设备属于劳动资料.(√） 7．铁路工人、机车车辆、铁路线路是铁路运输生产的三要素.(×）三、简答（每题10分,共40分） 1．铁路运输业的特点有那些？ 2．现代交通运输业的种类有那些？ 3。什么是铁路运输产品?叙述运输产品的特殊性？４.简述运输业的作用. ５.谈谈你对中国和谐铁路建设的理解。综合题:现代化交通运输业基本的运输方式，思考其协调发展问题．我国铁路的发展情况．课题二铁路线路(2０%)

铁路客运安全知识试题

铁路客运安全知识试题铁路客运安全知识试题一、判断题 1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系属于社会道德的一般作用。(×) 2、职业良心一般不属于职业道德的范畴。(×) 3、职业道德承载着企业文化和凝聚力。(√) 4、爱岗敬业是其他职业道德规范的前提和基础。(√) 5、重视安全、环保，坚持文明运输生产也是汽车客运服务员职业守则之一。(√) 6、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。(√) 7、客运站安全检查主要包括安全例检、危险品检查、出站检查。(√) 8、客运经营人应按照国家规定的技术规范使用车辆，并定期进行车辆维护。(√) 9、对客运站场基础设施、站场卫生、站内检票、售票服务、站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理。(√) 11、汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格的营运客车，应填写《安全检查不合格记录表》。(√) 12、道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化，服务管理

规范化和服务质量标准化。(√) 13、道路旅客运输“三优”是指优质服务，优美环境，优良秩序。(√) 14、出站登记表虽未经审核，但营运客车可以出站。(×) 15、汽车客运经营者应该在发车前10分钟到汽车客运站调度室报班等待发车。(×) 16、农村客运班线是指县内或邻县至少有一端在乡村的客运班线。(√) 17、客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。(√) 18、汽车客运服务员重点服务和照顾的对象是一般乘客。(×) 19、汽车客票按不同的营运方式分为班车客票、旅游客票、出租客票和包车客票以及电脑票和手工票。(×) 20、客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，可在站外上客。(×) 21、一切旅客都应无例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。(√) 22、经营一类客运班线的班车客运经营者应自有营运客车50辆以上，客位3000个以上。(×) 23、三类客运班线是指非毗邻县之间的客运班线。(√) 24、班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式。(√) 25、在道路客运班线经营许可过程中，任何单位和个人不得以投放运力等不正当理由拒绝、阻挠实施客运班线经营许可。(×)