银行服务中,服务态度比业务技能更重要

银行服务中，服务态度比业务技能更重要

【辩论】

1.在现在这个买方市场（Buyers market）前提（on the basis of）下，商家竞争越来越激烈（fierce），在社会技术趋同的社会大潮下，服务态度显得越来越重要。你所能提供的服务我哪都能或得到，为什么我不找个服务态度好的企业。我花钱是为了享受服务的，难道我花钱还得看被人脸色。曾今的铁老大因为火车就是它家的爱坐不坐，服务态度极端不好我们是有切身感触的，但现在我们明显感到他们也在不断提高自身服务态度，因为飞机汽车给他压力，更何况我们没有铁老大的垄断地位，我们更要提高服务态度老给我们技术增彩。古人语，小胜靠智，大胜靠德，我们要想真正在市场竞争中取得胜出，就要靠为客户着想的德行态度。

2.企业要生存公司要发展，就是要靠在业务上的开源节流。节流那是财务的事，所以开发客户的开源更重要。维护老客户就像是收庄稼，已经收过一茬，再生能力已经很弱，再去维护更多的是售后服务的资金技术付出。而开发老客户则像寻到一口新井，我们可以得到更多活水。做企业就像做蛋糕更应该去把蛋糕做大，不应该只是为了守护蛋糕不去做新蛋糕。蛋糕总有吃完的那一天，需要我们不断地去做新蛋糕。

3，至于第三个因为我不了解具体什么产品，没法为朋友提供建议，希望对你有用，旗开得胜。

我方认为服务态度比服务技能更重要，正所谓态度决定一切，其体现的方面有三

第一,服务态度可以影响服务技能的培养。1996年亚特兰大奥运会对驾驶员志愿者的培训时间很短，其中有一位志愿者就自己开车在城市里熟悉每一条道路，而这名志愿者是一位拥有私人飞机的富翁，他拥有的服务态度难道不比服务技能更重要吗？

第二，服务态度决定服务技能的发挥。如果没有主动积极的服务态度，不尽最大努力把服务工作做好，那么服务工作的效率和质量就会大打折扣。2000年悉尼奥运会，竟然有一天近50%的司机因为感觉没有成就感而擅自离开工作岗位，他们是拥有的服务技能不够吗？当然不是，他们缺少的正是端正的服务态度。试问这件事发生在北京奥运会上，它又怎能办好？这印证了服务成功的高度更决定于态度。

第三，良好的服务态度使人积极地寻求解决问题的办法。在服务中，总有一些突发事件，很可能出现超越自己技能范围工作的情况。没有积极的服务态度就会使问题延续，甚至误了事。假如一名苏丹记者着急采访向你问路，你虽然不懂阿拉伯语，但良好的服务态度让你以最快

的速度去找一名懂得阿拉伯语的人帮忙，不致误事。如果没有良好的服务态度，则会推卸语言不通而不予帮助，这样的冷漠会让外宾怎么看待中国？

综上所述，我方的观点是服务态度比服务技能更重要。

银行服务中，服务态度比业务技能更重要

【全文辩词】

银行服务中，服务态度比业务技能更重要

辩一：感谢主席以及评委。我方的观点是银行服务中，服务态度比业务技能更加重要。在如今我国的服务行业中，普遍存在的现象就是速度普遍就慢，等待时间长，服务态度有时不好。而银行正是属于服务行业。

正所谓态度决定一切，服务行业更注重的是应该是服务。服务态度是可以影响业务技能的。再好的业务技能，如果服务态度不好，客户也不会高兴，也不会打好评。而反之则不一定。服务态度决定业务技能。如果你的态度不积极的话，那么你在处理客户的问题上，就不会进最大的努力，那样，你的业务技能又怎么能好呢？而没有良好的服务态度会更生其他祸端。其实我们都在为自己工作，每一份的付出努力，都会有所回报。当我们每个人都能以良好的态度对待工作，良好的行为以身作则，那么我们的银行则是最好的银行、客户评价最高的银行。

辩论2：请问对方辩友，你们知道做好事情的四种境界吗？我来告诉你们，认真务实求新合作。在银行业中，你努力做事情也只能把事情做对，而你只有用心做事情才能把事情做好。只有我们每个人把自己当做老板，以老板心态来工作，那样我们才会工作的更好。客户才会更加满意我们的服务。

辩论3：一位哲人曾经说过：“人生中所有的能力都必须排在态度之后。”在态度的一切驱使下，我们才能发挥出自己无限的潜能。才能帮客户把服务做好。鲁迅先生说过：“真的猛士，敢于直面惨淡的人生，敢于正视淋漓的鲜血”我们如果能够以好的态度去面对工作，面对困难，那么我们就会成为一名工作上的勇士，更会成为生活中的勇士。

例子1：美国的传奇教练伍登。在全美12年联赛中，获得10次总冠军。被公认为历史最成功的的篮球教练之一。记者曾问他：您在赛场上总是精力充沛，是什么力量支撑着您？伍登告诉他：每次睡觉前，他总会告诉自己，明天表现要比今天的更棒。”这样的简单一句话，

让我们明白世界总是充满机会。我们要用积极的态度去面的工作生活的大小事情。这样才能激发更多能量。

例子2：2000年悉尼奥运会的一天，居然有50%的司机擅自离开工作岗位，难道是他们拥有的服务技能不够吗？当然不是，他们开车技术绝对一流，他们缺乏的是端正的服务态度。当然，我们说工作态度更重要，并不是对能力的否定。我们只是强调在当前社会，良好的工作态度不是万能的，但是没有良好的工作态度是万万不能的。

总结陈词：经过刚才激烈的辩论。我方依然坚持观点。在银行业中，服务态度比业务技能更加重要。在所有的工作的要素中，积极主动的工作态度无疑是最核心的。培养自身积极主动的工作态度，在员工中营造这样有利的氛围，对组织的执行力建设而言，非常的关键。主动的态度会让人主动寻求答案，寻找突破口。在给客户处理过程中遇到问题。积极的态度会主动去想解决办法，即使有时候办法不太好，但是依然使问题得到了解决。缓解了客户情绪。没有使问题扩大化。这样的做事态度，是谦虚是优秀的。而积极主动的态度也会让人不断的总结。在每天完成一天的工作后，拥有积极态度的人就会对自己的行为，做自我总结。银行服务中，服务态度比业务技能更重要

【志愿者服务】

我方的观点是“志愿者的服务态度比服务技能更重要”。理由如下：

首先，志愿者指的是任何自愿奉献个人时间和精力，在不为报酬的前提下，为推动人类发展，社会进步和社会福利事业提供服务的人。一个人无论技能强弱，只要一种为他人服务的态度，就可以成为一名志愿者。今天我们重点说奥运志愿者，每个人都拥有能够服务奥运会的技能，掌握的技能不同，决定对于工作的分工不同，服务技能不妨碍他成为一名奥运志愿者。但如果一个人没有无偿为他人服务的态度，那么他一定不能成为一名奥运志愿者。

我方认为志愿者的服务态度比服务技能更重要，正所谓态度决定一切，其体现的方面有三第一,服务态度可以影响服务技能的培养。在志愿者的培训过程中，有些内容是需要受训者自己去琢磨和记忆的。以指路服务为例，教材可以为受训者提供城市名胜古迹和娱乐购物场所的分布图，剩下的就需要受训者自己去熟悉，去记忆。1996年亚特兰大奥运会对驾驶员志愿者的培训时间很短，其中有一位志愿者就自己开车在城市里熟悉每一条道路，而这名志愿者是一位拥有私人飞机的富翁，他拥有的服务态度难道不比服务技能更重要吗？

第二，服务态度决定服务技能的发挥。志愿者如果没有主动积极的服务态度，不尽最大努力把服务工作做好，那么服务工作的效率和质量就会大打折扣。2000年悉尼奥运会，竟然有一天近50%的司机因为感觉没有成就感而擅自离开工作岗位，他们是拥有的服务技能不够吗？当然不是，他们缺少的正是端正的服务态度。试问这件事发生在北京奥运会上，它又怎能办好？这印证了志愿者服务成功的高度更决定于态度。

第三，良好的服务态度使人积极地寻求解决问题的办法。志愿者服务中，总有一些突发事件，很可能出现超越自己技能范围工作的情况。没有积极的服务态度就会使问题延续，甚至误了事。假如一名苏丹记者着急采访向你问路，你虽然不懂阿拉伯语，但良好的服务态度让你以最快的速度去找一名懂得阿拉伯语的志愿者帮忙，不致误事。如果没有良好的服务态度，则会推卸语言不通而不予帮助，这样的冷漠会让外宾怎么看待中国？

志愿者还有很多种，比如义务献血志愿者等。一年后，奥运会结束了，但是志愿者工作不会结束，那种服务态度和服务精神又会带动多少人积极无私奉献，投身于志愿者工作中，无偿对社会做贡献，这是服务技能不能达到的效果。综上所述，我方的观点是志愿者的服务态度比服务技能更重要。

银行服务中，服务态度比业务技能更重要

【银行辩论2】

正方：银行服务中，服务态度比业务技能更重要。

一辩：

银行，作为一个金融性服务机构，我们首先提供的是一种服务。无论我们的业务内容随着经济如何多元化和复杂化发展，我们都需要提供专业细致的服务，并且只有通过服务这种形式，我们的业务内容才能够得以实现。这也是现代经济下的银行与过去传统的办事机构最大的区别，即，银行是一个纳入了市场经济竞争环境里的金融性服务机构。搞清楚这个特点，就很容易得出我方的论点，作为一个较为特殊的服务性机构，我们首先要做的当然是服务，服务，讲求的首先，当然就是服务态度。我们并不是说业务技能不重要，业务技能当然是重要的，但是业务技能是我们工作的基本合格标准，也就是说，它是必须做到的，但不是优秀的标准。要做一个优秀的银行工作人员，我们需要建立的，更要重视打造和不断提升的，也是能够帮助我们整个银行快速发展的，毫无疑问，是服务态度。

二辩：

我想从服务态度的理解上来说明为什么服务态度比业务技能更重要。服务态度，就是服务者在服务过程中所表现出的一种精神面貌和态度，使得被服务者在得到合格产品的同时，也得到心理上的满足。实际上，这两个方面，是顾客的基本的两个消费需求层次。那么何谓良好的服务态度呢？我们可以总结为，认真负责，文明礼貌，积极主动，热情耐心和细致周到。请问对方辩友，单从认真负责这一条来看，如果你没有这种起码的认真负责的态度，即使有再好的业务技能，它能够得以发挥吗？能够让客户感受得到吗？能够让银行的产品和服务得到良好的传播吗？也就是说，没有态度这一前提，一切的业务技能都是空谈，因为我们卖的不是产品，至少是虚拟的产品，服务才是我们银行的核心。良好的态度，才是业务技能的实现渠道，也是我们的业务能够长期并且更广泛的存续下去的基础。

自由辩论

三辩：

1、请问，服务究竟是一个主观的概念还是一个客观的概念？服务当然是主观的概念，它是由人做出的一种抽象性的行为，给到客户的感受也是抽象的主观感受。那么这样主观的工作内容，又岂是简单的客观的业务技能、业务章程就能够完成的。当然是需要发自内心的良好态度，才能够推动服务这一形式的完成。

2、请问，我们银行和XXX银行、XXX银行的业务内容有多少区别？我们和他们的业务技能水平有多大差异？你能够说我们银行的业务技能就绝对高过，或者未来绝对能够高过他们吗？不能吧，因为某种程度上讲，银行的业务内容，业务技能水平，都是大同小异的，突破的空间也是有限的。但是服务则不同，良好的服务态度一旦树立，是绝对可能成为一家银行的独立优势，不易被超越的。

3、一个业务技能全银行第一，却对客户态度恶劣，常常被投诉，甚至把客户气跑了的业务员，请问，他能够代表银行的形象吗？他的行为是合格的职员形象吗？我们可以推广这种形象，只因为对方说业务技能比服务态度重要吗？

4、我们从实际情况来看，按照我们银行的招聘和考核标准，相信每一个业务员都是获得了合格的业务技能操作水准才上岗的。除了必要的考核和培训，我们是不是把更多的精力、时间、财力物力，都花在服务态度的培养，服务水平的提高上的？对方能够否认这一事实吗？我们评选出的优秀员工，是不是都是服务态度比别人更好，收到肯定最多的？

5、我们可以试想一下，如果你作为一名客户，你来到银行，接触到的第一位一定是咨询经

理或者引导人员，80%的客户办理一般性的存储业务，他熟知一切内容，或者他不需要知道，只需要业务人员告诉他，而他会首先直接感受到的，和留下深刻印象的，是接待的人员说话态度是不是亲切的，动作是不是礼貌的，在指引他的时候是不是耐心的。如果是打电话咨询的客户，就更不用说，他所有的评价和感觉，都来源于客服人员的态度是否礼貌耐心，是否亲切周到。同样的业务技能，同样的服务内容，仅仅因为服务态度的不同，就会获得完全不同的结果。

6、前面我方队友已经说过，银行的一切业务内容，都是通过服务来实现的。就好比没有锅，你的米永远是米，不会变成饭的道理一样。从这个层面上讲，没有一个良好的服务态度，所谓的业务技能，根本就没有完整展现给客户的机会，更不用提让客户感受到这种产品的效果了。

7、对方辩友有没有听说过现在最流行的一句话“心态决定一切”。实际上，良好的服务态度，就是我们不把个人负面情绪带到工作中来，并永远展现给客户积极正面的、乐观亲切的态度。心态决定了态度，而态度决定一切。因为所有的工作都是由人去做的，人与机器的最大差别就是情感性，自由多变性。只有人将自己调试到最佳状态，所有的业务和服务才成为可能。而所有的困难和阻碍，都将最终获得解决。所以人最难的不是知道，而是做到。要做到，靠的是良好积极的态度和坚持。否则，你的业务技能，就永远停留在“知道”而已。

总结陈词：

现代经济竞争的核心是什么？中外服务行业平均占到社会总体经济45%以上，而在各行各业的各种经营性组织当中，服务工作占到超过50%，这个数据首先已经说明了服务的重要性。而进入21世纪，许多专家和管理大师都曾说过，服务是一个组织的唯一不可替代优势，也就是说，你的产品，你的核心技术，你的创意和理念，竞争对手都有可能学习甚至随时超越你，但唯有你的服务品质，你的服务态度，是任何人无法模仿的。我们都知道的海底捞的成功，就是因为它不可复制的服务态度。21世纪所有成熟企业在完成最初积累和稳定发展之后，要获得长足发展和突破，最核心的发展方向，就是服务营销。也就是以服务促营销，以服务博市场空间。我们银行也是一样的，我们的业务内容可以说是相对固定的，我们的业务技能水平也必然是有限的，但是服务态度却是可以不断去提升，可以为我们银行树立良好

的品牌和发展的。只有优质高效的服务体系和卓越的服务态度，才能使得我们具备服务营销的基础，才能让我们的银行立于不败之地，我们个人也能够一同获得共赢。

我们今天坐在这里辩论，不正是基于对银行更好的发展，这一前提出发的吗？我们讨论的不是什么是必要的，如果说必要，业务技能当然是必要的。但我们讨论的主题是“重要”，什么对银行是重要的？当然是发展。那么为了更好的经营和发展下去，谁能说不是服务态度比业务技能更重要，而且是重要得多呢？不光重要，它还应该被确立在我们任何时候经营的首位。