快递行业服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士:

您好!我是云南大学商旅学院的一名学，,因为我的毕业论文的需要，希望了解您对快递行业提供的快递服务的真实看法，本问卷采用不记名形式,并为您的回答严格保密。本次调查所得数据将用于论文的创作,您所提供的数据将不会用于任何商业用途。以下问题的案没有正确与错误的区别,非常感谢您的参与,并祝您身体健康，万事如意！

第一部分个人信息

1. 性别: A.男 B.女

2. 年龄: A.20岁以下 B.21-30岁 C.31-40岁 D.41岁以上

3. 教育程度: A.高中以下 B.高中/中专 C.本科/大专及以上

4. 职业： A.学生 B.个体经营者 C.公司职员D.其他

第二部分问卷正文

(1)顾客期望感受值调查表

该部分旨在了解如果您将要选择快递服务时，哪些因素在您心目中更加重要。越重要则表示您对这个指标因素的期望越高。根据您的真实想法，从非常不重要（1分）、比较不重要（2分）、一般重要（3分）、比较重要（4分）、非常重要（5分）选择一个，把相应的分值填在问题后面的空格中。

（2）顾客实际感受值调查表

该部分了解您在接受快递服务之后，你对这些指标因素的满意程度。根据您的真实想法，从非常不满意（1分）、比较不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、非常满意（5分）选择一个，把相应的分值填在问题后面的空格中。

再次谢谢您的帮助！青山埋白骨，绿水吊忠魂。

XX市快递服务消费者满意度调查问卷【模板】

XX市快递服务消费者满意度调查问卷尊敬的女士／先生：您好！非常感谢参与我们的问卷调查！为深入了解广大消费者对我市快递服务的满意程度，维护消费者的合法权益，促进快递行业健康发展，XX市邮政管理局开展2013年XX市快递服务消费者满意度调查活动。请根据实际情况填写该调查问卷，感谢您的支持！一、基本信息 1、您所在的单位性质？ □政府部门□事业单位□国有企业□民营企业□外/合资企业 □学校 2、您使用过以下哪个快递公司的服务？（可多选） □顺丰□EMS □申通□圆通□中通□韵达□国通□汇通□其他 3、您觉得哪家快递公司的服务质量最好？ □顺丰□EMS □申通□圆通□中通□韵达□国通□汇通□其他二、服务流程 4、使用快递时，您主要通过途径通知快递公司取件？ □电话□短信□网络□其他 5、对于您交寄的物品，快递员是否当场验视内件？

□是□否 6、填写快递运单时，快递员是否提醒您阅读运单背面的快递服务条款？ □是□否 7、快递员是否建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务？ □是□否 8、寄出快件后，您是否能够及时查询到快件的跟踪信息？ □是□否 9、快递人员投件的形式？ □投递到户□电话通知取件□送到收发室□送到物业□短信通知取件□其他 10、大多数快件是否在快递企业承诺的时限内送达？ □是□否 11、快递员将快件交给您时是否告知您先验视再签收？ □是□否 12、快递人员在送完件后是否随意处置或丢弃快件详情单？ □是□否□不清楚三、服务质量 13、您对扬州快递行业的总体满意度是？ □满意□基本满意□不满意 14、快递人员服务时是否穿着具有统一标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡？□是□否□穿统一标识服，但未佩戴工号牌或胸卡 15、您对快递服务人员的服务态度、服务规范是否满意？

大学生快递市场调查问卷

大学生快递市场调查问卷同学：你好，为了了解大学生使用快递的情况及其满意度和期望，帮助快递公司有针对性的改善快递服务，我们正在进行此次大学生快递情况的市场问卷调查。请按实际情况进行配合调查，谢谢您的合作，我们将对您的信息进行保密，此次问卷采取不记名形式。一，使用快递的基本情况 1、您目前的月均消费水平是？（） [如有不便可不作答] （1）600 元以下（2）600~1000 元（3）1000~1500 元（4）1500 元以上2、您平均每月使用快递的次数是（）（1）1~2 次（2）3~4 次（3）5~10 次（4）10 次以上 3、您通常出于什么目的使用快递？（） [可多选] （1）网上购物（2）寄送礼品（3）寄发重要信件（4）收发包裹（5）业务需要（6）其他 4、您通常使用哪家快递公司提供的服务？（） [可以多选] （1）汇通（2）韵达（3）申通（4）圆通（5）中通（6）顺丰（7）天天（8）其他 5、您选择上述快递主要用于寄收什么物品? （） [可以多选] （1）学习用品（2）服饰鞋子类（3）数码产品（4）生活用品（5）体育用品（6）玩具类用品（7）资料信件（8）其他 6、您使用上述快递公司的原因？（） [可多选] （1）价格实惠（2）公众形象好（3）寄送速度快（4）物流跟踪信息及时准确（5）服务性价比高（6）学校内设有网点（7）其他 7、您对目前您通常使用的快递是否满意？（）（1）很满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意二、对快递服务的发展期望 8、您认为制约校园快递发展的主要因素是？（） [多选题] （1）收费过高（2）效率低下（3）安全性低（4）服务态度不好（5）宣传力度不够（6）需求人群不够（7）其他 9、你认为快递公司应具备哪些方面的素质？（）（1）送货上门（2）快递查询（3）统一制服（4）寄送及时准确（5）货物完好保存（6）良好的服务态度（7）包装完好精美（8）理赔及时（9）其他 10、如果您要寄发快递，您主要会通过哪种途径？（）（1）打电话叫快递员来取（2）到学校固定的代寄点（3）到快递公司（4）其它 11、您可以接受快递公司为你提供的那些增值服务（）[多选题] （1）包装服务（2）送货上门（3）代收代签服务（4）财产安全保险（5）寄存服务（6）其他 12、你会对快递的贵重物品买保险吗？（）（1）会（2）不会 13、您认为快递公司急需改进和提升哪些工作？（）[多选题] （1）提高事故处理速度（2）减少服务事故（3）提、派送货物及时（4）增加网点设置（5）降低价格（6）改善服务态度（7）改善寄送物品包装（8）

提升银行服务质量

提升银行服务质量在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。一、树立正确的服务观服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。二、端正银行服务的态度银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把

握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超

快递服务质量调查报告

快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

EMS 等快递服务的满意情况，比校园快递服务质量 —调查分析报告

一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。三、调查方法：（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷

SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师：您好！为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够通过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改善服务管理，最终创造高度ISV满意。非常感谢您的参与！此致敬礼！ SUN中国软件技术中心 2007 年1月打分尺度说明：<在填写问卷时请参考> 完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7) 非常差(1) 很差(2) 差(3) 说不清(4) 好(5) 很好(6) 非常好(7) 一、什么是您期望的软件技术支持服务？请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表达您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。完全不赞同完全赞同 1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]

快递行业市场调查问卷

有关丹东快递服务业情况的市场调查 1.你是否使用过快递（） A. 是 B. 否 2.你使用快递的频率是（） A. 几乎每周 B. 几乎每月 C. 偶尔 D. 没有使用过 3.你平时经常用的快递是（） A. EMS B. 申通 C. 圆通 D. 顺丰 E. 其他 4.你一般使用快递托运的是什么物品（） A. 网购 B.发送文件 C.邮寄礼品 D.其他 5.你对快递的包装有什么要求（） A. 能够突出物品特性 B.轻巧便利 C. 自己选择包装物 D.其他 6.你在假期回家时会选择将行李托运回家吗（） A.经常会 B.偶尔会 C.从不会 7.你希望在收货时快递送到哪里（） A.收货人附近网点自己去提 B.收货人指定地址并通知提货 C.收货人手中 8.你对当前使用的快递网上物流跟踪服务的感受（） A.很准确的显示货物所在地点 B.一般 C.一点用都没有 D.没有使用过 9.你是否有将货物托运时被拒的经历？被拒原因是（） A.托运易损坏的贵重物品 B.收货地难以到达 C.无 D.其他 10.你对目前使用的快递服务满意吗（） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 11.你认为目前快递服务有什么不足之处（可多选）（） A.送货时间过长 B.货物损坏、遗失 C.服务态度不佳 D.价格过高 E.无 F.其他 12.你平均半年使用快递的次数（） A.0次 B.1-5次 C.6-10次 D.10次以上 13.你投递过以下哪些物品（） A.信函 B.邮件 C.包裹

14.你可以接受快递反应的最慢速度为（） A.12小时 B.24小时 C.48小时 D.72小时 15.你在选择快递公司时会考虑以下哪些因素（） A. 价格 B.服务质量 C.安全 D.传递速度 E.其他 16.针对以上问题，你对快递公司的服务有什么建议性别：〇男〇女姓名

银行提升服务质量总结

银行提升服务质量总结导读：银行提升服务质量总结1 20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的

方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。 2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工

快递服务调查问卷分析报告

快递服务调查问卷分析报告根据省、州消费者协会的部署，我们委托街道12315“一会两站”负责人（司法所所长），分别在三个街道发放《快递服务调查问卷统计问卷》70份回收64份，回收率为：91.42%。快递服务调查问卷统计表 1您通常邮东西选择哪家快递公司？曙光快递（8）多元快递（20）邮政快递（29）汇通快递（3）亿天快递（3） 2您邮东西时有物品被盗的情况吗？有（2）没有（46） 3您觉得目前先签收后打开包装验货的收件方式不合理? 合理（7）不合理（43） 4您邮东西时买过保险吗？有（17）没有（30） 5您邮东西时有过物品的延误晚点吗？有（16）没有（29） 6您对快递公司服务人员的素质，服务质量满意吗？满意（38）不满意（。物品后签字，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收，如果先签字后验收，一旦发现货物有问题，消费者的权益将很难得到保障（6）（六）要妥善保管好投递单据，以便出现问题申诉有据（9）调查结果如下：（1）反映邮购东西时有物品被盗的情况的仅占调查问卷的3.12%；（2）认为“先签收后打开包装验货”的收件方式合理的占1.09%；不合理的占67.19%。（3）认为“邮购东西时不必保险的”占26.56%；“应当买保险的”占46.88%。 “没有延误晚点现象的”占45.31%。（4）认为“邮购物品有过延误晚点现象的”占25%；（5）对快递公司服务人员的素质，服务质量满意的占59.38%；不满意的占25%。（6）对送达时间延误的赔偿、物品丢失和损坏的赔偿等问题上，对快递公司的赔偿满意的46.88%；不满意的占21.88%。（7）在办理快递中遇到侵犯权利事件后，采取“忍气吞声，自认倒霉处理方式的”占1.56%；采取“与快递公司沟通、协商方式的”占43.75%；采取“投诉工商部门、甚至上法院维护权利方式的”占37.5%；采取“其他方式的”占1.09%；想维权但不知道找哪个部门，申述无门的占4.69%。（8）认为快递侵权事件频发的原因是：由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行的占29.69%；消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，最终只能不了了之的占50%。（9）认为快递行业侵权事件频发的原因是：由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行的占29.69%；消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，

服务质量调查问卷表word版本

石嘴山市第七小学教育服务质量问卷调查分析为进一步提高我教育服务质量，更好的服务于家长、服务于社会，学校在2012年4——5月份对学校教育服务质量进行了调查。本次调查问卷共发放460份，覆盖率35%，回收430份，回收率93%。现将本次调查问卷中反映的情况归纳如下： 1.学校教师在对待家长的态度问题上满意度达99%。 2.学校教师的敬业精神、对学生的态度上满意度达99%。 3.学校教师进行家访和家长沟通满意度达99%。 4.家长对学生的家庭作业的数量和质量问题满意度达96%。 5.家长对学生期末的评价满意度达97%。 6.家长对学生在学校的学习生活满意度达98%。 7.家长最期待孩子在哪方面的进步？希望在品德习惯有进步的占50%，希望在学科成绩和兴趣特长有进步的占50%。四、关于学生家长对各班科任老师的总体评价。（一）很多家长普遍欣赏自己孩子所在班级的语文老师和数学老师（二）广大家长对老师们的一些意见和建议。 1.希望教师对孩子的写作能力加强引导。 2.希望有些教师在和家长沟通时，先肯定孩子的优点，再指出

缺点，家长才容易够接受。 3.希望老师能与家长多联系，多沟通，共同把孩子教育好。 4.还有些家长反映，有个别老师对孩子的管教不够严格。 5.在班干部的使用上要注意方法，不要给班干部的权力过大，避免半只体罚学生造成误会。五、广大家长给学校提出的一些意见和建议。 1.建议学校进一步加强安全教育和做好安全防范工作。 2.建议学校重视家访工作的治理和完善，通过强有力的措施来保证老师和学生家长之间的联系、沟通，以便更好地教育孩子。 3.建议学校在经济许可的情况下，多添置一些教学设备。比如学校班级的背投效果不好，学生做的凳子有些已经坏了，建议修理或更换。 4.建议学校积极开展课外活动，丰富孩子们的课余生活；以上所述，，我们学校教育质量问卷调查表进行分析，综合，归纳的一些情况。问卷中反映的问题，我们将以实事求是的态度加以对待，我们将有针对性地对学校内部治理、师德师风、教育教学等方面不断地改进，不断地完善，把学校各项工作做的更好。

浅析如何提升银行服务质量

浅析如何提升银行服务质量在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什

快递调查问卷

快递调查问卷 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

尊敬的女士/先生：您好！这是一份关于您对目前福建省快递服务的调查问卷，我们诚挚邀请您参与到我们的服务调查活动中。通过本次调查，我们希望能够了解您对当前福建省内快递现状的真实印象与看法，本问卷采用不记名的方式，对您的个人信息将严格保密，请您按照您的真实感受回答即可，非常感谢您的参与！福建省快递市场服务调查问卷（1）性别：男（）女（）（2）年龄：（3）教育程度：（） A:高中及以下 B:大学本科 C:硕士 D:博士 E:海归（4）您所在的单位/企业性质：（） A：政府部门 B:事业单位 C：国有企业 D：民营企业 C：外/合资企业 D：学校（5）职业：（） A：普通员工 B:基层管理人员 C:中层管理人员 D:高层管理人员 E:个体经营者 F：学生（6）您的月收入：元/月（7）您所在单位/企业的规模：人（8）您个人付费每月使用快递的频次（含网上购物等）：件/月（9）您网上购物快件量占所使用快件的比重： % （10）您所在单位/企业平均每天使用快递的频率：件/月（11）您所在单位/企业合作快递公司的数量：家（12）您是否知道邮政专营权：是（）否（）

（13）您是否会严格按照邮政专营权的规定将文件等快件交由邮政EMS寄递：是（）否（）（14）您注重快递服务的哪些方面：（15）影响您选择快递的因素有：（16）寄出快件的时间：

（17）目前快递服务存在问题：（18）对于邮政EMS的评价：（19）目前使用何种快递服务：（20）寄递一份文件您认为合理费用是多少：省内元；省外元；问卷到此结束，非常感谢您在宝贵的时间内对我们调研工作支持。如果您对我们的调查结果感兴趣，请留下您的电子邮箱，我们将很荣幸为您提供我们调查报告发给您，再次感谢!

对快递员的调查问卷精编版

对快递员的调查问卷 1、现在淘宝村已经有哪几家快递公司了，你现在所属的快递公司是什么？（多选） □顺风□EMS□申通□圆通□中通□汇通□韵达□天天□宅急送□其他_________，你所属快递公司是_________。 2、你的年龄是？ □20岁以下□20—30岁□30—40岁□40岁以上 3、你的学历是？ □高中以下□高中□中专□专科□本科 4、你现在的月收入是多少？ □2000元以下□2000—3000元□3000—4000元□4000元以上 5、你对目前的工资水平是否满意？ □非常满意□比较满意□满意□比较不满意□非常不满意6、你自己是怎样看待快递员这个工作的？（多选） □工资高□时间可自由把握□门槛低□体验生活□生活所迫□其他________________ 7、你在公司已经工作了多长时间了？ □半年□一年□一年-两年□两年以上

8、您认为将来快递员这个岗位发展趋势会怎样 □不看好□会发展，但受到一定的局限□需求量将越来越大，发展前景不错 9、将来您会一直做快递员这个工作，还是会改行 □一直做下去□有考虑过，可能会改行□将来一定会改行 10、你现在所需要做的工作有哪些 □取件□派件□仓库分类□信息通知□沟通开发新用户 □其他___________ 11、你目前个人月薪酬的组成部分有哪些？（多选） □基本工资□绩效工资□派件量及收件量□奖金□补贴□各种福利 12、你现在所在的快递公司有提供哪些福利保障？（多选） □养老保险□医疗保险□工伤保险□失业保险□住房公积金□带薪休假□没有任何福利保障 13、随着淘宝村不断的发展，对你们的快递公司产生了什么影响？（多选） □没什么影响□工作量变多了□各公司间的竞争增加了□给员工的工资多了□公司规模扩大了 14、作为快递员，你有感受到现在快递行业的竞争吗，如果有，竞争激烈吗 □没有感受到□有，不怎么激烈□有，比较激烈□有，已经很

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。关键词：商业银行；服务水平；改善一、背景服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明

二者为同一人。然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这

物流有限公司调查问卷

物流需求调查问卷 1．贵公司企业性质： □国有独资集体□“三资”□外商独资□民营□内资股份制□上市公司2．经营产品大类包括（可包括）： □百货□五金交电□建材□食品□家电□电子□通讯器材□日化□服装□医药□汽车□其他3．产品品种（单选）： □5千种以内□5千---1万种以内□1-2万种□2-5万种□5-10万种□10万种以上4．贵公司物流费用占销售的比例为（单选）： □1%以下□1%-3% □3%-5% □5%-10% □10%以上5．贵公司第三方物流代理的比例为（单选）： □30%以下□30%-60% □60%以上 6．贵公司所知道的第三方物流的数量（单选）： □1家□2-3家□4-10家□10家以上 7、贵公司是否知道九达物流公司： □知道□不知道 8、贵公司是通过什么途径知道九达物流公司的： □熟人介绍□广告宣传□其他 9、通常由哪家公司为贵公司提供物流服务： 10．第三方物流为贵公司提供的服务内容为（可多选）： □单纯仓储□干线发运□市内配送□包装□其他11．如果提供多种形式的服务，其收费方式为： □仓储费、运输费、包装费、信息费分开收取，单笔单结 □按销售额比例提成□总量协议□其他（请注明）：__________

11．贵公司给物流服务商的付款期限为（单选）： □货到付款□置后10天□置后30天□置后31-90天□置后90天以上 12．对第三方物流服务是否满意（单选）： □满意□不满意□不完全满意 13．满意的原因（可多选） □运作成本低□物流信息及时准确□作业速度快□服务内容齐全□作业差错率低□网络覆盖广□服务态度好 14．不满意的原因为（可多选）： □运作成本高□物流信息及时性与准确率低□作业速度慢□服务内容残缺□作业差错率高□服务态度差15．寻找物流公司服务过程中您最关心的问题是： □信誉□专业性□规模□其他，请注明 16．贵公司期望物流公司能提供的服务项目包括（可多选）： □仓储保管□干线运输□市内配送□包装加工□物流系统再设计□定做条码扫描系统□开发物流信息系统□代结货款□物流总代理

对顺丰快递的调查问卷

对顺丰快递的调查问卷随着社会经济的发展，物流是我们身边不可或缺的一部分，有了它可使我们的生活更快捷、方便，生活质量进一步的提高，为了更加了解您们对快递的要求，了解物流市场的发展，现做一个物流调查问卷服务，打扰您的宝贵时间，谢谢合作！ 1、您使用过顺丰物流运送东西吗？ A使用过B没有使用过 2、您对顺丰物流最在乎的是什么？ A 作业速度B运作成本C服务态度D货损率 E其他________ 3、您认为顺丰快递在同行业中的价格水平？ A太高 B 高 C 合理 D 一般 E 便宜 4、您选择顺丰物流主要原因是什么？ A价格B安全性C速度D服务态度 5、您对顺丰公司投诉处理的速度和结果 A没投诉过 B 不满意 C 一般D 满意 6、您对顺丰快递员业务水平及言谈举止的评价 A很好 B 一般 C 恶劣 D 极度恶劣 7、您对顺丰快递配送的准时性的评价是 A 非常满意 B 满意 C 一般D不满意 8、企业对于快件的包装规范、合理

A非常满意B基本满意C不满意D很不满意 9、您对顺丰快递货物安全及完好性的评价是 A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 10、您对顺丰公司网上业务信息发布及时性和准确性的评价是 A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 11、您对本公司最看重的服务要素是（多选） A价格B准时性C服务态度D准确性E完好性F品牌12、会了解快递的全过程吗？ A想了解，随时掌握，比较放心B无所谓C不需要13、你认为顺丰速递的网点和运输范围是否满足您的要求 A满足，收件方便B基本满足C不满足，有待改进14、企业的服务时间和地点方便客户 A非常满意B基本满意C不满意D很不满意 15、您对快递公司有什么要求？ A降低价格B改善服务态度C提高速度 D其他______

浅议如何提升银行服务质量

浅议如何提升银行服务质量近年来，由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素，银行柜面业务十分繁忙，排长队的现象比较突出。作为交行的一线员工，不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛，而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此，拟结合个人的工作实践，对如何提升交通银行服务质量谈几点想法。一、提升服务质量，必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。二、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利

改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。三、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。四、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人

物流满意度调查问卷

物流满意度调查问卷您好，我们正在做一个关于网上购物中消费者对物流的选择和满意度的调研。敬请您根据自己的亲身感受选择答案，我们万分感谢您的配合，谢谢！ Q1：您的年龄？ A.18岁以下 B.19-26岁 C.27-37岁 D.40岁以上 Q2：您的性别？ A．男 B女 Q3：您的月平均收入？ A. 1000元以下 B.1000-2500元 C.2500-4000元 D. 4000元以上 Q4：您使用快递的频率如何？ A.每月1-5次 B.每月5-10次 C.每月10次以上 D.几个月1次 Q5：请问您对快递的网上物流追踪服务的感受是？ A.很准确，能及时了解到寄送物所到地点 B.一般，可有可无并无多大用处 C.一点用都没有 D.没有使用过网上物流追踪服务 Q6：您在网购的过程中，挑选卖家所考虑的主要因素有哪些（请选2-3项）？ A．商品款式或质量 B. 商品价格 C. 卖家或网站的信誉度 D.物流运输服务 E. 售后服务（如退换货等） F. 买家的自我需求（如品牌的选择等） Q7：您在交易过后通常选择怎样的物流快递企业（机构）

A．网站推荐的价格适中的第三方物流（例如圆通，申通，中通，韵达） B．网站推荐的专业性强但收费较高的第三方物流公司（顺风）C．电子商务网站的自建物流机构(凡客诚品的如风快递) D.等国有股份制大规模、大范围的传统物流企业（中国邮政速递）Q8：您是根据什么来选择这类物流公司（多选） A. 物流服务的价格 B. 配送速度 C. 配送质量、数量、时间的准确度 D. 物流机构的网点分布 E. 配送人员的服务态度 F. 物流公司的品牌价值 G. 其他 Q9：您最关心的服装网购中物流问题是（多选） A. 物流公司收费高，网购成本大，不划算 B. 物流公司上门送货不及时，耽误穿着使用 C. 经常出现货物丢失或破损 D.物流公司网点分布太少，无法到达您所指定的区域 E.物流公司人员态度恶劣 F. 出现货物丢失破损后理赔非常麻烦 G.其他 Q10.1：您认为以下常用的第三方物流企业，综合各个方面（价格、速度、服务等）的因素，你更青睐哪个？ A.申通 B.圆通 C.韵达 D.中通 E. 顺丰 Q10.2：该第三方物流企业收费合理公平，价位在您接受范围内 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般 D. 不满意非常不满意 Q10.3：该第三方物流企业能够按时准确地送达货物 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般

提升服务质量-给足顾客面子

提升服务质量，给足顾客面子

摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问题，笔者从顾客、柜员和机制三个角度分别提出了相应对策。

随着社会的发展和收入水平的不断提高，顾客到银行来已不是单纯的存取款，他们的需求日益多元化，对服务品质的要求也越来越高。所以，提供贴心的服务才是赢得顾客的关键。对于银行业这样典型的服务行业尤为如此。当然，银行要提升服务质量除了办好顾客的业务之外，更重要的是给予顾客充分的面子。面子就是体面、尊严、情面。为情所系，顾客得到“面子”，会在心理上形成极大的满足感，产生愉悦的消费心理。这是促使顾客满意继而形成顾客忠诚不可或缺的条件。然而，银行所面对的顾客种类很多，顾客的要求千差万别，银行工作人员开展服务时也存在很多不足。所以，让每位顾客得到满足是难以实现的。基于此，笔者从自己的工作经历出发分析我支行服务中的现存问题，并提出相应对策，以期对提高我行服务质量有一定的借鉴意义。一、服务现存问题及成因（一）思想觉悟不高，对待顾客不能“一视同仁” 对于服务行业而言，所有的顾客都是上帝，他们是企业的衣食父母。部分员工将顾客绝对地分为三六九等，在他们眼中只有贵宾顾客才是“上帝”，为其服务就能面带微笑，耐心讲解；而为普通顾客服务时，则缺乏热情，没有十足的耐心，呈现出的多是“吼叫式服务”。这会给所有在场顾客带来心理的不平衡，在一定程度上会降低我行在顾客心目中的形象。顾客必定感受到“脸难看，事儿难办”。造成这种情况的原因在于部分员工思想觉悟不够高。古人言：“不谄上而慢下，不厌故而敬新。”唯有如此，才能够真正发自内心地尊敬和重视每一位顾客，才能换来顾客的真情和忠诚。（二）缺乏耐心，接待顾客意气用事按照服务行业的标准，银行的服务应当是热情、周到的，微笑且言语礼貌。然而，在实际工作中，这些要求很难完全做到。这虽有来

有关快递服务质量调查的问卷

【快递服务质量调查问卷】前言:本人根据多年工作经验，整理了具体实用、可操作性强、条文严谨的标准版<快递服务质量调查问卷>，供您学习参考，减轻你的工作负担。灬请使用软件OFFICE或WPS软件打开，文档中的文字与图均可以修改和编辑，图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容；格式都按照公文标准排版好了，直接下载编辑/打印使用即可，上面前言和页眉部分使用时可以删除，谢谢！灬灬灬快递服务质量调查问卷尊敬的各位先生/女士：您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心。衷心感谢您的支持！ Q1：您所在地区是：（单选）？ □湖北 □北京 □天津 □重庆 □上海 □江苏 □浙江 □安徽

□福建□广东□河北□河南□山东□山西□陕西□黑龙江□吉林□辽宁□四川□青海□甘肃□海南□云南□贵州□广西□宁夏□新疆□内蒙古□西藏□澳门

□其他（请注明） Q2：您的性别：（单选）？ □男 □女 Q3：您的年龄段：（单选）？ □18岁以下 □18-24岁 □25-34岁 □35-49岁 □50岁以上 Q4：请问您目前所从事的主要职业是？（单选）？□在校学生 □企业白领 □专业人士（如医生/律师/作家等） □酒店/餐厅从业人员 □快递公司从业人员 □学校或培训机构老师 □私营企业主 □微商 □全职太太 □退休人士 □政府/机关/事业单位人员

Q5：以下哪种描述符合您过去一年内的实际情况？（单选）？□我既收过快递，也发过快递 □我收过快递，但是没有发过快递 □我发过快递，但是没有收过快递 □我既没有收过快递，也没有发过快递 Q6：请问您平时收快递的频率大概是？（单选）？ □每天都有 □一周4-6次 □一周1-3次 □一个月2-3次 □一个月1次 □不到一个月1次 Q7：请问您平时发快递的频率大概是？（单选）？ □每天都有 □一周4-6次 □一周1-3次 □一个月2-3次 □一个月1次 □不到一个月1次 Q8：以下快递公司，过去一年内，您使用过哪些？（多选）？ □顺丰 □邮政EMS □申通