IT运维管理系统需求与功能说明

IT运维管理系统需求与功能说明

一、系统简介

我公司与中国移动合作，代其维护相关客户的软硬件系统，以往运维项目的签约、运维派单等都是通过纸质文件传送，信息沟通渠道不畅通、纸质文件传递繁琐等问题导致对客户的响应不够及时，亟需开发一套IT运维管理系统，作为我公司与中国移动之间的信息沟通桥梁，工程人员绩效工资的考核基准。

二、系统需求

1. 角色

IT运维管理系统涉及到以下几个角色

移动公司

?发包人

?考核人

?派单人

?发单主管

?考核主管

我公司

?总经理

?财务主管

?人资主管

?工程主管

?客服

?工程人员

2、功能需求

2.1 发包功能

移动发包人员将项目发包到我公司，具体流程如下：

其中移动公司角色中的发单主管是否需要，留待系统正式开发时确定，下面的流程图中，不包括发单主管的审核功能，由移动公司发包人直接发包到运维公司。

每笔发包流程必须系统保存，保存的数据包含但不限于发包时间、项目名称、项目主体、项目详细内容、客户联系方式、运维报价、流程批次处理结果等。

该功能涉及保存的基础数据有：项目信息、项目普查详细信息、项目详细报价、项目技术文档

2.2 派单功能

移动派单人通过系统将故障工单派送到运维公司的客服人员，由公司的客服人员将具体工单派送到具体的工程人员，并抄送工程主管，工程人员负责上门维护，并将处理结果反馈给工程主管，由工程主管负责工单处理结果的审核，处理成功后，将处理结果反馈给移动派单人员，并抄送给客服人员，具体流程如下：

每笔派单流程必须系统保存，保存的数据包含但不限于派单时间、故障情况、项目名称、接单时间、工程人员、处理时间（一次或多次）、处理结果（一次或多次）、客户评价等。

该功能涉及保存的基础数据有：工单

2.3 考核功能

移动考核人可以通过系统对运维公司的运维情况进行考核，考核依据为历史工单处理情况、客户评价情况等，具体流程如下：

其中移动公司角色中的考核主管是否需要，留待系统正式开发时确定，下面的流程图中，不包括考核主管的审核功能，由移动公司考核人直接将考核结果发送到运维公司。

考核流程可以不必保存，只保存最终的考核依据与考核结果即可。

该功能涉及保存的基础数据有：考核结果

2.4 项目管理

子功能：

项目浏览

项目普查模板打印

项目打印

项目修改

项目删除

2.4.1 项目浏览

项目信息公开，所有人员均可以查看。项目浏览界面支持列表查看和明细查看功能，支持项目普查资料附件在线浏览功能。

2.4.2 项目普查模板打印

系统自动打印项目普查模板，模板可以采用Excel或Word，模板中要留充分的空间容纳各种软硬件系统的普查。

运营公司所有角色开放。

2.4.3 项目打印

支持项目在线打印或导出Word、Excel格式打印。

所有角色开放。

2.4.4 项目修改

项目修改包括项目基本信息的修改，还有项目普查信息的录入修改，同时还应包含项目普查资料的上传功能。

暂定只有客服人员具有修改权限。

2.4.5 项目删除

只有系统管理员才具有项目删除功能，且所删除项目有关联信息（工单等）时，不得删

除。

2.5 工单管理

子功能：

工单浏览

工单打印

工单处理

2.5.1 工单浏览

除工程人员外，所有角色均可查看所有的工单信息；工程人员只能查看自己负责的工单信息。

2.5.2 工单打印

支持工单在线打印或导出Word、Excel格式打印。

所有角色开放。

2.5.3 工单处理

根据工单处理流程，由相应人员进行工单处理，并录入必须的信息。

2.6 考核管理

除工程人员外，均可以查看考核管理功能

子功能：

考核浏览

考核打印

运维考核

2.6.1 考核浏览

查看历史考核信息

2.6.2 考核打印

支持考核在线打印或导出Word、Excel格式打印。

2.6.3 运维考核

运维考核功能为移动考核人员独有功能，量化指标数据由系统自动打分，非量化指标由考核人员手工录入。

2.7 巡检管理

除突发性故障处理外，运维公司还负责计划性、周期性的系统巡检，系统应能每月自动生成所有项目的巡检计划，并能根据实际情况，由系统维护人员自主改变巡检时间。

每个项目的单一巡检必须关联到具体的工程人员。

子功能：

项目巡检浏览

项目巡检计划

巡检计划维护

巡检报告维护

项目巡检报告

2.7.1 项目巡检浏览

项目巡检浏览可以查看某段时间内的所有项目巡检计划，或查看单个项目的所有巡检计划，每个巡检计划可超链接至项目的具体巡检情况。

工程人员可以查看自己负责的项目巡检计划，其余人员可以查看所有的项目巡检计划。

2.7.2 项目巡检计划

系统在每月的固定时间，自动生成下一个月的项目巡检计划表。

该功能由系统自动发起。

2.7.3 巡检计划维护

可以对有变动的巡检计划进行时间变更，同时录入变更理由，系统应保留每次变更的历史信息，并在最终的项目巡检报告中体现项目巡检计划的变更内容。

该功能暂定由工程主管负责。

2.7.4 巡检报告维护

由工程人员负责录入和维护单一巡检的检查内容和检查结果，并提交工程主管审核，具体流程可参考派单流程。

2.7.5 项目巡检报告

项目巡检报告分为以下几个子功能

月计划

月总结

周计划

周总结

单巡检报告

可以查看每月及每周的巡检计划、每月及每周的巡检报告，单个巡检的详细报告，并支持在线打印和导出Word、Excel打印功能

2.8 绩效管理

该功能由财务主管或行政主管负责，各工程人员可以查看自己的绩效考核数据。

子功能：

绩效指标维护

绩效计算

绩效浏览

绩效打印

2.8.1 绩效指标维护

系统应建立灵活可变的绩效考核模型，由财务主管或行政主管负责绩效指标的维护。

2.8.2 绩效计算

由财务主管或行政主管手动执行绩效计算功能，计算出工程人员的绩效工资。

2.8.3 绩效浏览

工程主管、总经理、财务主管、行政主管可以查看所有工程人员的绩效明细，工程人员只能查看自己的绩效明细数据。

2.8.4 绩效打印

可在线打印和导出Word、Excel打印。

2.9 提醒功能

系统可以通过短信对相关人员进行业务提醒，包括发包提醒、发单提醒、接包提醒、接