公司售后服务管理办法文件

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北京市******有限公司

售后服务手册

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售后服务管理制度及工作流程.

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

行政规范性文件制定和监督管理实施办法(最新)

行政规范性文件制定和监督管理实施办法第一章总则第一条为了加强行政规范性文件监督管理，保障自然人、法人、非法人组织的合法权益，推进依法行政，建设法治政府，根据《X省行政规范性文件制定和监督管理办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。第二条本市行政区域内行政规范性文件的制定和监督管理，适用本办法。向本级人大常委会报送备案行政规范性文件，依据《X市各级人大常委会规范性文件备案审查办法》执行。涉及重大行政决策的行政规范性文件的制定和监督管理，依据国家和省、市重大行政决策相关规定执行。第三条本办法所称行政规范性文件，是指除政府规章外，由行政机关或者经法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织（以下统称制定机关），为履行行政管理职能，依照法定权限、程序制定并公布，涉及不特定的自然人、法人、非法人组织权利义务，具有普遍约束力，在一定期限内反复适用的公文。制定机关的内部工作制度、人事处理决定以及对具体事项作出的行政处理决定等，不适用本办法。

第四条行政规范性文件的制定和监督管理遵循以下原则：（一）符合宪法、法律、法规、规章以及政策的规定；（二）保障和监督行政机关依法行使职权，切实保护自然人、法人、非法人组织的合法权益；（三）权责一致、程序规范、精简高效、民主公开、便民利民；（四）内容具有针对性和可操作性。第五条市、县区人民政府对下级人民政府和本级人民政府派出机关、行政管理部门以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织制定的行政规范性文件进行监督管理。市、县区人民政府行政管理部门对本部门管理的可以对外独立行使行政管理职能的单位（以下简称部门管理单位）制定的行政规范性文件进行监督管理。第六条市、县区人民政府应将行政规范性文件的制定和监督管理纳入法治政府建设考核的重要内容。第二章制定和公布第七条下列机关可以制定行政规范性文件：（一）市、县区、镇人民政府；（二）街道办事处；（三）市、县区人民政府行政管理部门；

文件和资料管理制度

文件和资料管理制度一、目的规范和加强对本工程项目文件、资料的管理，建立合理的、清晰的文件、资料档案目录，便于工程管理人员和工程技术人员能够及时得到并使用所需的正确合适的文件和资料来实施工程管理以及工程竣工资料的及时移交。二、适用范围 1、适用于本工程的所有的与工程有关文件和资料的控制。 1.1设计院提供的勘测报告、可研报告、初步设计、询价书、施工图纸等。 1.2制造厂家（含国外厂商）提供的设备制造图、组装图、安装使用说明书、出厂试验报告等。 1.3工程信函及会议纪要。 1.4开工报告。 1.5工程联系单。 1.6设计变更单。 1.7不符合项处理运作单。 1.8图纸会检记录。 1.9工程审查文件。 1.10竣工文件。 1.11标准、规程、规范。 1.12工程照片、录像。 1.13其它有关工程方面的文件。文件和资料可以是任何媒体介质形式。三、编制依据 1、《电力建设工程施工技术管理制度》。 2、《中华人民共和国档案法》。 3、《江苏电力建设第一工程公司程序文件》。四、工作职责 1、工程管理科负责组织实施施工图纸，设计变更等工程文件修订状况的控制并确定其分发范围，工程管理科下设资料室负责整个工程文件资料的接收、协调、登记、分类、编目、

2、分公司（项目部）各有关部门负责本部门专项管理的工程文件和资料的控制并确定分发对象，负责本部门范围内的工程文件和资料的接收、登记、整理。 3、专业技术人员管理好领用的工程文件，及时向施工人员提供有效版本工程文件，回收、整理并向工程管理科资料室移交无效版文件。负责及时编制并向工程管理科资料室提供施工过程中产生的各种施工文件。对设计方及各设备供应方提供的供施工用的工程技术文件的正确理解负责。负责及时提供准确的竣工资料，编制完成竣工草图。负责自己负责范围内的工程竣工资料的搜集、整理、装订、移交。五、工作程序 1、工程文件、资料的分类 1.1 内部工程文件、资料内部工程文件、资料一般有施工组织设计、施工组织专业设计、作业指导书、设计变更建议（申请）单、图纸会检记录、技术交底记录、工程联系单、工程联系回复单、材料计划、建筑安装中间交接签证以及与产品质量有关的会议纪要、管理制度。 1.2外部工程文件、资料外部工程文件、资料一般有设计施工图、制造厂安装图、设计修改通知单、国家（或部、行业）颁发的规程、规范、标准，监理和业主所发的工程整改单、联系单等。 2、外部工程文件资料的接收、整理、发放、回收。 2.1 外部文件、资料的接收 2.1.1工程管理科指派专人负责外部文件、资料的接收工作，接收人员应按照有关合同、协议以及图纸资料清单当面点清，确认数量无误后办理签收手续。 2.1.2如顾客有特殊原因，图纸、资料供应数量不足，接收人员应积极同顾客商洽弥补办法后接收。 2.1.3公司自行购置的设备，随设备带来的图纸开箱后由参加开箱的分公司人员带回，一日内工程管理科资料室存档、分发。 2.2外部文件、资料的整理 2.2.1工程管理科应在工程开工时确定文件、资料类别码和编码规则，以方便文件、资料的归类、整理。 2.2.2工程管理科指派专人负责文件、资料的整理，按照图号、文件类别码、日期、版次，进行编制目录、登记；文件资料均应做明显状态标识，以确认是否为有效版本。 2.2.2完成图纸资料整理工作后，及时输入计算机编制文件、资料的目录，以提高检索

医疗器械售后服务管理办法

医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件《客户服务管理办法》《医疗器械总部客户服务管理制度》《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

售后服务管理制度

售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc

信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度第一章总则第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。第二条本制度适用于***信息化运维项目。第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。第二章考勤管理第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。第三条有下列情形之一者，按旷工处理。（1）无正当理由超假不归的；（2）人员考勤缺失且无合理解释的；（3）擅自由他人顶替其工作的；（4）上班期间违规外出。

第四条请假因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作：（1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续；请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时保持通讯通畅；（2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按旷工论处；（3）请假须填写《请假申请》。第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。第三章变更管理第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提

浙江省行政规范性文件管理办法

浙江省行政规范性文件管理办法第一章总则第一条为了加强行政规范性文件管理，保障行政规范性文件合法有效，促进依法行政，根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》《规章制定程序条例》《法规规章备案条例》等法律、法规规定，结合本省实际，制定本办法。第二条本省行政区域内行政规范性文件的制定、备案、清理以及相关监督管理工作，适用本办法。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。第三条本办法所称行政规范性文件，是指除政府规章外，由行政机关或者经法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织（以下统称行政机关）依照法定权限、程序制定并公开发布，涉及公民、法人或者其他组织权利义务，在本行政区域内具有普遍约束力，在一定时期内反复适用的公文。第四条行政规范性文件管理应当贯彻执行党的路线方针政策和决策部署，坚持社会主义核心价值观，维护国家法制统一，保障法律、法规、规章的正确实施。第五条行政规范性文件应当符合法律、法规、规章的规定，依照法定权限、程序制定。行政规范性文件不得设定行政许可、行政处罚、行政强制等事项；不得违法制定含有排除或者限制公平竞争内容的措施；没有法律、法规依据，不得减损公民、法人和其他组织的合法权益或者增加其义务。第六条县级以上人民政府应当加强对行政规范性文件管理工作的监督检查，建立情况通报制度。县级以上人民政府负责备案审查的部门（以下简称备案审查部门）可以与党委、人大、司法机关的有关工作机构建立行政规范性文件管理工作衔接机制，形成监督合力，及时发现并纠正违法的行政规范性文件。第二章制定第七条下列行政机关可以制定行政规范性文件：（一）各级人民政府；

文件与资料管理制度

文件与资料控制管理制度咸宁市咸安区南川水库除险加固工程第二标段合同编号：XNXA/NCSK/CXJG/SG2 项目部文件管理制度湖北大禹水利水电建设有限责任公司咸宁市咸安区南川水库除险加固工程第二标段项目部 2016年12月16日

文件与资料控制管理制度项目部文件管理制度 1 目的为了进一步贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，我项目部明确各项制度文件的编制、审批、标识、收发、评审、修订、使用、保管等要求，确保安全生产活动中，所有活动场所和相关人员都能使用有效版本的文件和资料，根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国和档案法》等安全生产法律法规，结合公司实际，特制定本项目部制度。 2 适用范围：本制度适用项目部对作业文件、法规和其他要求、管理方案、安全及有关资料的控制和管理。 3 职责 3.1 项目部安全科负责安全生产标准化文件管理方面文件资料的控制与管理。 3.2 项目部资料员负责各类文件的控制与管理。 3.3 安全生产标准化体系内项目部各个科室负责编写与本岗位本专业相关的的管理作业文件,负责接收和管理各类文件和资料，编制填写本科室《有效文件清单》。 4 控制程序 4.1 文件分类 4.1.1 内部文件 (1) 安全生产标准化文件:包括管理文件和制度或程序文件 (2) 管理作业文件: 包括管理性作业文件（公司内部规章制度等）、施工作业文件（作业指导书、施工组织设计、安全措施、操作规程等）、管理方案及现行法规和其他要求等。 4.1.2 外部文件 (1)获取的法律法规、规程规范和其他要求。 (2)上级单位与安全生产标准化相关的文件。 (3)认证机构往来文件。 4.1.3 电子文件所有文件的电子版本，或直接获取的电子文件。 4.2 文件的控制与管理

售后服务工作管理规定精选文档

售后服务工作管理规定精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

机械产品售后服务工作管理办法（试行）第一章总则第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。第二章组织机构及人员第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。

售后服务管理制度汇编

售后服务管理制度 1、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

规范性文件管理制度

规范性文件管理制度第一条为了促进依法行政，使本办起草制定规范性文件的工作规范化、程序化、标准化，根据有关法律、法规，制定本制度。第二条本制度适用于本办起草制定规范性文件的工作。规范性文件是指本办制定或联合其他部门制定的在全市范围内进行行政管理,规范人民防空工作的文件。第三条规范性文件应当以“株洲市天元区人民防空办公室”的字样发布，根据内容使用“规定”、“办法”、“细则”、“规则”、“通告”、“命令”、“决定”等规范的名称。第四条制定规范性文件必须遵守法律、法规、规章和国家政策规定，适应人防管理工作的客观需要，符合法定权限和程序. 第五条本局规范性文件的管理工作由办公室负责，主要内容包括: （一）组织起草调整规范性文件；（二）负责本办规范性文件的公布工作；（三）负责本办规范性文件的解释；（四）负责规范性文件的清理工作；

第六条下列事项，本办可制定规范性文件：（一）实施人防法规、规章的具体措施和方案，需要制定规范性文件组织实施的；（二）实施人防法规、规章的程序，需要制定规范性文件确定的；（三）调整本办机关对外的行政行为需要制定规范性文件的。第七条规范性文件制定项目，由办公室拟定项目建议书后提交主任批准。第八条制定规范性文件，应当深入调查研究，总结实践经验，广泛听取有关机关、组织和公民的意见，注重本区的实际情况。具体工作由办公室负责。第九条起草的规范性文件涉及公民、法人或者其他组织切身利益，有关机关、组织或者公民对其有重大意见分歧的，应当向社会公布，征求社会各界的意见。也可以举行听证会。起草专业性强的规范性文件，应当征求有关机构及专家的意见。规范性文件的内容与其他部门工作关系紧密的，规范性文件草案应当进行会签，或者与有关部门联合起草。第十条规范性文件草案在主任审批通过后，上报区政府法制办，由区政府法制办按照相关规定进行审查。

文档资料管理制度与实施措施方案

9、文档资料管理制度及实施措施（一）目的：为了规范工程文件资料管理，明确工程中有关文件资料的接收、分发、回收、存档的具体工作程序，划分各部门的职责，确保各有关方均能及时获得，顺利进行工作，特制定本文件资料管理制度。（二）管理内容及要求 1、文件资料的接收、分发 1.1、对施工方、监理方、质监站等相关单位发送至工程部的文件资料进行收集登记、分类、归档，需传递的及时传递。 1.2、设计院发来的的图纸和设计变更，资料员分类、编号、登记、并留一份原件归档，需发放的报部门经理批准后按规定的份数分发至相关单位，并做好发放记录台帐，电子版及时报备公司工程部。 1.3、为避免工程文件资料图纸分发过程中可能出现的错发重发现象，领取单位应指定领取人名单，并书面备案工程部资料员；工程部资料员按报备名单发放工程文件资料图纸。 2、版本更新 2.1、工程文件、资料、图纸均应做明显状态标识，以确认是否为有效版本。 2.2、新接收改版文件、资料、图纸，如是整卷、整册、整袋改版的则在图纸袋上加注版次，如是对前版文件某一张（某几张、某

一部分）进行改版的，要在文件袋上清楚的注明将前卷册文件哪一张（哪几张，哪一部分）作废更换。 3、图纸资料的补遗和索赔 3.1、图纸资料如遇交付清单不符、短缺，难以辩认等问题时，工程部应立即通知设计部门，限期补齐和更换。 3.2、如图纸资料未按合同日期提供，资料员应及时报告工程部经理，督促落实。 4、图纸不符的处理收到图纸资料，工程部认为该图纸资料与工程项目不符不能执行应注明原因，及时将图纸资料送还设计部门。 5、对单位、分部（分项）工程的有关要求 5.1、工程部所有文件按单位工程或分部（分项）工程分类，并在工程的施工组织过程中不断补充、完善。单位分部（分项）工程验收前应组编完毕，并作为验收必要条件，不符合要求者不予验收。 5.2、归档文件资料要字迹清晰，图面整洁。编制文件资料应打印或使用黑、红墨水书写。 5.3、在竣工后移交给有关单位和部门，移交单签字齐全后扫描件报备公司工程部。 5.4、工程技术资料的编制流程：工程技术资料应采用国家统一的格式、表格。 5.5、工程技术资料应随施工进度同步收集、整理、整编，应做

售后服务管理办法

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售后服务管理办法 ZZBS04-04-2008 1.目的为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。 2.适用范围本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。 3.职责 3.1质量部 3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。 3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。 3.1.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。 3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。 3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。 3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。 3.1.7负责售后服务费用的分解。 3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。 3.1.9负责停车急用件的组织。 3.1.10 负责零公里现场服务。 3.2采购部 3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。 3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。 3.3制造部 3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。 3.4财务部

3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。 3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。 3.4.3 负责零公里费用资金的结算。 4.工作流程 4.1本公司的三包服务流程： 4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。 4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。 4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。 4.1.4 为确保服务，由用户服务中心提交备件计划，报集团公司综合计划部批准，由制造部组织提供。 4.1.5 各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划，由制造部组织发交。 4.1.6对于停车急需用件，各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明，质量部报相关领导批准并组织实施。 4.1.7制造部在接到停车急用备件调用单后要优先组织，确保按要求及时提供，并按要求发出。发出停车急用备件后，将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。 4.1.8 质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。 4.2三包服务旧件的实物确认。 4.2.1用户服务中心将三包服务后所换下的旧件，在各地中心库妥善保存，本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库，不按规定返回的，视为无效服务。 4.2.2质量部按旧件明细核对数量，组织相关供应商进行确认。 4.2.3根据实物确认情况，质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。 4.3旧件的处置 4.3.1 根据与供应商签订的《质量保证协议》，由供应商自行处理或委托本公司全权处理，委托本公司处理所产生的相关合理费用由供应商承担。 4.3.2供应商需回收的旧件，自接到旧件清理通知后，5日内必须清理完毕，否则由本

售后服务管理制度

售后服务管理制度售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

规范性文件制定与管理制度

规范性文件制定与管理制度第一条为了加强规范性文件科学管理,维护社会主义法制的统一,确保规范性文件管理科学化、规范化，根据有关法律、法规，结合我局实际，制定本制度。第二条以局名义印发的规范性文件的制定与管理，均按本制度办理。第三条本制度所称规范性文件，是指罗平县农业局在实施农业行政管理工作中，依据法律、法规、规章的相关规定，按照法定权限和规定程序制定发布的对公民、法人和其他组织具有普遍约束力或者涉及其权利、义务的规定、办法、细则等文件的总称。第四条对农业行政管理工作中的某一方面进行部分或全面规定的规范性文件称“规定”；对农业行政管理工作中的某一项具体事务做出比较具体规定的规范性文件称“办法”；对法规、规章进行细化和延伸并具有实施性质的规范性文件称“细则”。第五条规范性文件的制定应当遵循以下原则：（一）符合法律、法规、规章的有关规定，不得与其抵触；（二）符合党和国家的路线、方针、政策；

（三）从农业行政管理工作实际需要出发，实事求是；（四）不得自行设置行政许可、行政审批事项；（五）不得自行设定行政处罚；（六）不得与其他同级规范性文件重复或矛盾。第六条局法规科负责全局规范性文件的审核和向上级部门的备案工作。审核的主要内容是：（一）规范性文件是否同法律、行政法规、地方性法规和规章相抵触；（二）规范性文件是否同国家、省、市的现行方针、政策相违背；（三）规范性文件相互之间是否矛盾；（四）规范性文件所涉及的公民、法人和其他组织的权利、义务是否合理；（五）规范性文件的制定是否符合规定程序及规范化要求。第七条局机关各科室负责本科室主管业务范围内的局发规范性文件的起草工作；规范性文件内容涉及两个或者两个以上科室业务的，由局长指定主办科室，并组成各相关科室参加的起草小组进行起草工作。第八条起草规范性文件包括文件草案和起草说明两部分。规范性文件草案的内容一般应当包括制定依据和宗旨、

文档资料管理制度及实施措施.pdf

几张，哪一部分）作废更换。 3、图纸资料的补遗和索赔 3.1、图纸资料如遇交付清单不符、短缺，难以辩认等问题时，工程部应立即通知设计部门，限期补齐和更换。 3.2、如图纸资料未按合同日期提供，资料员应及时报告工程部经理，督促落实。 4、图纸不符的处理收到图纸资料，工程部认为该图纸资料与工程项目不符不能执行应注明原因，及时将图纸资料送还设计部门。 5、对单位、分部（分项）工程的有关要求 5.1、工程部所有文件按单位工程或分部（分项）工程分类，并在工程的施工组织过程中不断补充、完善。单位分部（分项）工程验收前应组编完毕，并作为验收必要条件，不符合要求者不予验收。 5.2、归档文件资料要字迹清晰，图面整洁。编制文件资料应打印或使用黑、红墨水书写。 5.3、在竣工后移交给有关单位和部门，移交单签字齐全后扫描件报备公司工程部。 5.4、工程技术资料的编制流程：工程技术资料应采用国家统一的格式、表格。 5.5、工程技术资料应随施工进度同步收集、整理、整编，应做到齐全、准确、真实、可信，不得弄虚作假，对确认归档的资料，不得涂改、删除、更换。

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则设备三级保养管理制度公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：

规范性文件管理办法

神农架林区行政机关规范性文件管理办法第一章总则第一条为规范我区行政规范性文件制定程序，加强对行政规范性文件前置审查和备案管理，保证行政规范性文件质量，维护法制统一，促进依法行政，根据《中华人民共和国立法法》、《国家行政机关公文处理办法》、《全面推进依法行政实施纲要》、《国务院关于加强市县依法行政的决定》和《湖北省规范性文件备案审查规定》等有关规定，结合本区实际，制定本办法。第二条本办法所称行政机关规范性文件(以下简称规范性文件)，是指林区政府及所属部门(包括乡镇政府、林区政府组成部门和直属机构、办事机构、依法设立的派出机构和其他依法行使政府行政管理职能的机构)，根据法律、法规、规章和政策以及其他上位法(包括上级规范性文件)的规定，依据法定职权和程序制定的规范行政管理事务，公开发布并反复适用，在所管辖区域内具有普遍约束力的文件。规范性文件分为政府规范性文件和部门规范性文件。第三条本区规范性文件的立项、起草、审查、决定、公布、备案、解释、评估、清理，适用本办法。行政机关的内部工作制度、人事任免和奖惩决定以及对具体事项作出的行政处理决定以及其他不具有普遍约束力的文件，不适用本办法。第四条林区政府法制办主管全区规范性文件的法律审查与备案监督工作，并具体负责政府规范性文件的法律审查和报送

林区政府备案的部门规范性文件的备案审查工作。林区政府所属部门的法规科或负责法制工作的机构负责本部门规范性文件的法律审查工作。第五条制定规范性文件应当依照法定的权限和程序。规范性文件的内容不得违反宪法、法律、法规、规章和政策的规定，不得违背上级规范性文件。第六条制定规范性文件应当从实际出发，依法科学合理地规定公民、法人和其他组织的权利与义务、行政机关的权力与责任。第七条制定规范性文件应当体现改革精神，有利于依法规范行政行为，有利于提高行政效能，有利于保障公民、法人和其他组织的合法权益，符合本区经济和社会发展要求。第八条规范性文件不得设定下列事项 (一)行政许可； (二)行政处罚； (三)行政强制； (四)行政事业性收费； (五)限制或者剥夺公民、法人和其他组织的合法权利； (六)增加公民、法人和其他组织的义务； (七)法律、法规和规章规定的规范性文件不得设定的其他事项。第九条规范性文件的名称可以使用“办法”(暂行办法)、“规定”(暂行规定)、“决定”、“实施办法”、“实施细则”、“意见”、“通告”等。

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度第1章总则第1条目的为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。第2章售后维修服务细则第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。第3章售后服务维修及后台管理系统维护第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公