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管理沟通课程期末复习题及参考答案（三）

一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。

3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。

5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。

2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。

3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。

4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。

5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。

1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。

3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。

4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。

5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。

二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。

2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。

3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。

4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。

5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。

6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。

7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。

8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。

9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（A、支持）。

10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送者的障碍（D、心理障碍）。

2、冲突过程大致可分为（B、五个）个基本阶段。

3、（C、追根寻源者）类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到发窘甚至恐慌。

4、（ A、肯定性信函）信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响。

5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。

6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之间属于（B、私人距离）。

7、以（A、合作）姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取（C、头脑风暴法）。

10、下列哪项不属于网络沟通的优势

（C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形式。

5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、打电话）。

6、颁奖词属于（C、口头沟通）。

7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。

8、交流的目的在于集思广益的会议，常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（A、支持）。

10、以（A、合作）姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ABCD）。A、目的不明B、表达模糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（AD）。A、书面沟通B、正式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观

5、个人对待人际冲突的态度有（ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、迎合及合作

1、工作冲突的处理方法包括（ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或缓解 C、妥协 D、合作

2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、不搞形式主义B、明确会议的目的和目标 D、控制好会议

3、下列选项中，哪些是网络沟通的优势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、使工作便利化D、跨平台，容易集成

4、下列选项中，属于横向沟通的障碍有（ABC）。A、部门“本位主义”B、性格冲突 C、猜疑、威胁和恐惧

5、个人对待人际冲突的态度有（ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、迎合及合作 1、下列选项中，属于倾听的类型的是（ABC）。A、全神贯注的倾听B、专心的倾听C、随意的倾听 2、常见的反馈类型包括（ABCD）。A、评价B、分析C、提问D、复述 3、即兴发言包括（ABCD）。A、颁奖辞B、欢迎辞C、祝酒辞D、口头报告

4、下列选项中，属于横向沟通的障碍有（ABC）。 A、部门“本位主义”B、性格冲突C、猜疑、威胁和恐惧

5、跨文化沟通的障碍主要来自于（ABCD）。A、语言和非语言的障碍B、信仰与行为方式的不同C、文化的多样性 D、价值观比较四、判断题

1、组织结构中最传统也是最常见的形式是矩阵型组织。（×）

2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（√）

3、非语言信息有时可以替代语言信息。（√）

4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（×）

5、当两人之间地位差距拉大时，那他们之间的沟通距离反而会更近.（×）

6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（√）

7、商务信函为组织内部信息传递的方式。（×）

8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（√）

9、回避这种冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。（√）

10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（×）

1、组织结构中最传统也是最常见的形式是矩阵型组织。（×）

2、非语言信息有时可以替代语言信息。（√）

3、调整沟通风格的基本原则是：需要改变的不是他人，而是你自己.（√）

4、当两人之间地位差距拉大时，那他们之间的沟通距离反而会更近。（×）

5、在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。（√）

6、主体部分是长篇演说的核心所在，它一般要占整个演讲的80%的时间。（√）

7、商务信函为组织内部信息传递的方式。（×）

8、回避这种冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。（√）

9、意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一.（√） 10、会议的成败与否很大程度上取决于会议决策人。（×） 1、用耳听就是倾听。（×）

2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（√）

3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（√）

4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（×）

5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（×）

6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（√）

7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（√）

8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（√）

9、团队的规模越大，规范可能越简单。（×） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（×）

五、简答题 1、为什么有效倾听强调反馈的重要性？

答：反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是“倾听”而毫无反馈，对于信息提供者来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出有效反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。

在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。当然，要使反馈有效，首先，沟通双方应建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围；其次，反馈必须适度。因为不适当的反馈会让对方反感到窘迫，甚至产生反感。

2、何谓“团队沟通”？成功团队的特征有哪些？答：“团队”，是指按照一定的饿目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。成功团队的特征：（1）团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入；对团队有强烈的归属感和责任感。

（2）成员间肝胆相照，荣辱与共。亦即相互沟通畅达，即使有反对意见也能畅所欲言，没有人担心打击报复。（3）问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智。

（4）决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎；一旦实现一致，所有成员都能全力支持。

（5）团队的人员构成具有灵活性，可根据需要而增减。（6）只有当团队的劳动成为社会

劳动时才有价值，因此，团队极其重视客户并注重未来。

3、使会议有成效的策略是什么？答：（1）不搞形式主义：只有在需要多方协商或有较多信息需要在一定范围内迅速传达的情况下才召开会议；（2）明确会议的目的和目标：用书面的形式将会议的目的与目标记录下来；（3）提前分发会议备忘录：在会议召开之前，应以备忘录的形式提前通知与会者，以便使他们有充分的准备时间；（4）选择合适的与会者：主要邀请那些能够起到积极作用的人参加会议；（5）分发会议简报：在会议结束的24小时之内将会议简报分发下去。

4、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？

答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，

口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。

1、沟通的障碍有哪些？如何克服？

答：沟通中得障碍：（1）信息发送者的障碍：目的不明、表达模糊、选择失误、形式不当；（2）信息接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。

克服沟通障碍的策略：1、使用恰当的沟通节奏；2、考虑接收者的观点和立场；3、充分利用反馈机制；4、以行动强化语言；5、避免一味说教。 2、商务信函主要有哪几种类型？试比较他们各自的沟通目的。

答：商务信函主要包括肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种。

肯定性信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等。

说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。负面性信函的主要目

的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持公司或撰写者已有的良好形象和信誉。

劝说性信函的主要目的在于让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。

3、处理人际冲突的态度有哪些？各自有哪些特点？

答：处理人际关系大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。

回避的特点：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或中立态度。

对抗的特点：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。

妥协的特点：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。

迎合的特点：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。

合作的特点：以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。

4、网络沟通的优势有哪些？如何制定有效的网络沟通策略？答：网络沟通的优势：（1）大大降低了沟通成本；（2）使原先一对一的单调的语言沟通立体直观化；（3）极大缩小了信息存贮空间；（4）使工作便利化；（5）安全性好；（6）跨平台，容易集成。

网络沟通的策略：（1）交流面对面，管理最有效；（2）信息传递前，深思又熟虑；（3）注重影响面，圈内与圈外；（4）技术新趋势，冷静多思考；（5）控制通讯费，事半又功倍。

1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？

答：书面沟通的心理障碍有：1、语气障碍；2、写作障碍；3、不同个体障碍有效书面沟通的策略：策略之一：语气的正确运用。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。策略之二：克服书面沟通的心理障碍。要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。

策略之三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。

2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？

答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。

特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。

3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；（2）“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。

横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。

4、面谈的技巧有哪些？答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑；（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。