与旅客发生冲突时的处理原则

与旅客发生冲突时的处理原则

了解乘务员与旅客冲突的心理原因，有助于我们正确地看待冲突，并避免冲突的发生。当与旅客发生冲突时和已发生冲突后，在坚持“旅客就是‘上帝’，旅客总是有理”的前提下，乘务员或服务部门应坚持以下原则，正确处理与旅客的冲突：

1.耐心地倾听

耐心地倾听旅客叙述事情发生的经过，不打断旅客的话。也许他的陈述很奇怪，甚至十分荒唐，但是必须让他把怨气全部发泄出来。一旦旅客讲完了所有郁积在心里头的事，事情也就平息了一半。

2.不要立即自我辩解

在与旅客发生冲突中，乘务员一定不要立即自我辩解。任何辩解都会进一步激发旅客的情绪，争吵更是要不得的。一旦发生争辩，乘务员要微笑并认真倾听旅客的抱怨，这其实是给旅客一个心理宣泄的时间，分析旅客抱怨的核心问题，为下一步的工作做准备。

3.要表示歉意

乘务员要主动表示歉意，即使是旅客错了，你仍要表示歉意。如果是服务企业本身错了，更要表示歉意。歉意不能仅仅停留在语言上，更要体现在行动上，如有可能由具体的工作人员签字负责赔偿。

4.要提供投诉方便

如有必要，应向旅客介绍有关投诉人员的姓名、职务及投诉的方法等，避免事态的扩大。确保旅客投诉渠道的畅通，一旦发生旅客投诉事件，要第一时间做

出回应并给予旅客相应的答复。

5.确保兑现承诺

确实保证对旅客诺言的兑现，沉默只能扩大与旅客的冲突。乘务员要注意不要轻易对旅客许诺，一旦有所承诺，就要兑现。

6.多为旅客着想

在处理冲突的过程中，乘务员应设身处地替旅客着想，切不可站在自己的立场用自己的价值观念、处世态度看待问题。乘务员要洞察旅客的心理，从旅客的动机、情绪、需求等方面考虑如何为旅客提供更好的服务。