酒店会员卡操作方案

酒店会员卡操作方案

一、会员卡的优势：

1、现金的回收速度快，卡类的消费周期长；

2、消费金额形成了预存，固定了相等应的顾客群；

3、能控制中高档客人的消费习惯，引导其正确理性的消费；

4、直观感好，能让顾客在感到身份的同时，感到实际性的优惠；

5、消费方式的主动性。顾客快速消费时，达到了量的要求，迅速的产生利润；顾客消费慢时或不消费时，达到了质的要求，增大了利润空间；

6、会员卡的控制可以合理的控制券类的操作造成财务资金的流失；

7、会员卡的销售可以通过提成等方式，直观的触动推销，增大销售量。

8、能形成预售规模，带动淡旺季的平衡。

二、卡的种类简析：

增值卡：俗称预存卡、储值卡。即客户用现金方式在场所预存消费金额，享受场所的增值卡专有优惠，场所以卡作为凭证的消费方式。此方式可以避免以一味的折扣方式和折让方式无限的让利与顾客，避免损坏场所的利益。

常规制定的增值卡，根据面值名称分为：钻石卡金卡银卡等

针对方式：通过合理预算，进行一次性赠送，来控制利润的流失。

折扣金卡：俗称打折卡、折扣卡。即用消费能力来限制发放份额，带动实力消费群体来场所消费的客服方式。此方式不限消费次数，多用于餐饮，后被套用与洗浴场所。直观感觉有带动效果，但实为人气炒作方法。洗浴的特性所致，如果使用这类卡，会造成消费流失，给单位带来损失。

常规制定的折扣卡，名称分为：贵宾年卡会员年卡等

针对方式：可以通过转变与券类融合、运用，制作为次数卡。

三、会员卡的定位

1、高额卡的定位。（称谓：钻石卡、铂金卡、贵宾卡）

天鹅湖现在因经营项目的调整，主要营业部门只有洗浴会和洗浴会所两个。而这两个项目在经营上还是一样的，只是取的客源群体不同。因此可以定位为没有产生多元化经营，形成不了连贯经营模式，对完全高端客户的吸引力不是很大，也很难产生大单消费的现象。同时考虑到以后东方罗玛的改动，所以会员卡的定位可以稍微高点。

再怎么变动，经营的还是洗浴。既然是洗浴，而且还是在淮南，所以必须借鉴淮南的实际情况。目前淮南洗浴相对较好的是东方罗玛，而东方罗玛的最高额的卡是5000元面值的，而且还有较大的折扣额度，但是销售量是每年不超过5张。所以我认为在卡的定位上还是需要务实一点，同时结合我们实际打造的档次和规模予以考虑。

实际客服部的成立，以及客服力度的加大，会给会员卡的销售特别是大客户的建立带来实质性的作用，所以高额卡的建立还是有相当的必要性。

高额会员卡定位为20000元、10000元和5000元。

2、低额卡的定位。（称谓：会员卡）

天鹅湖现在将点餐改变为自助餐，原因也是考虑客源群体的实际程度，也就是自助餐将会很明显的增加人气，对营业门槛有所保障。真正的原因还是没有那么大的高消费市场，对高额的消费市场信心不足。

同样以比较来讲，东方罗玛的还是1000元卡的销售占绝大部分比例，每年800万左右的销售，以80%来算，1000元面值的卡销售了640万，也就是讲1000元面值的卡销售了6400张，日销售近18张，这个数字必须要引起我们的重视。

卡的销售在实际操作中还是以低中额度的为主要取向，所以我们还是应该将低额度卡作为卡类销售的保障，要绝对抓住这块，要绝对保证这块。可以将这块视为重中之重。同时此类卡也是卡类自然销售的重点。

低额会员卡定位为1000元，以千元为单位可以上升，上限4000元，享受的折率也是一样的（也就是以1000元为基数）。

3、次数卡的定位。（称谓：洗浴卡—体验卡）

我们实际考察和观察下来，只要有券的存在，就存在操作漏洞，而且是很直观的作弊，中饱私囊。但是在实际操作中，券的操作有很强的机动性，有相当的存在必要性。

打折卡的折扣行为又不适用与洗浴，因为其折扣、让利会让操作弹性受到限制，特别是季节性的操作最能予以体现。

所以我认为将卡与券进行结合。卡可以限制作弊行为的发生，券可以增加操作弹性。根据实际情况，我认为推出洗浴卡比较合适。

洗浴卡实际为洗浴次数卡，实际上是将洗浴券以现金或次数的方法输入卡内进行操作（现在的软件支持此功能），用此方法进行作弊的控制和对折扣的控制。

四、卡的赠送定位

1、钻石卡

定价20000元，赠送5000元，总消费额度25000元。增值25%。

其它赠送：

1）、20次洗浴免浴资（为1张洗浴卡，多则多充）。

2）、可以进行分卡操作，主卡为购卡金额不得分卡，赠送金额可分卡，最多可以分卡3张。3）、凭主卡可享受会员更衣专区、会员浴服、会员餐区。分卡不享受。

4）、赠送价值588元专用浴服一套，并提供存衣服务。

5）、赠送价值388元专用洗浴用品一套，并提供寄存服务。

2、铂金卡

定价10000元，赠送2200元，总消费额度12200元。增值22%。

其它赠送：

1）、10次洗浴免浴资（为1张洗浴卡，多则多充）。

2）、可以进行分卡操作，主卡为购卡金额不得分卡，赠送金额可分卡，最多可以分卡2张。3）、凭主卡可享受会员更衣专区、会员浴服、会员餐区。分卡不享受。

4）、赠送价值388元专用浴服一套，并提供存衣服务。

5）、赠送价值188元专用洗浴用品一套，并提供寄存服务。

3、贵宾卡

定价5000元，赠送1000元，总消费额度6000元。增值20%。

其它赠送：

1）、5次洗浴免浴资（为1张洗浴卡，多则多充）。

2）、可以分卡操作，主卡为购卡金额不得分卡，赠送金额可分卡，最多可以分卡1张。3）、凭主卡可享受会员更衣专区、会员浴服、会员专区。分卡不享受。

4）、赠送价值188元专用浴服一套，并提供存衣服务。

5）、赠送价值88元专用洗浴用品一套，并提供寄存服务。

4、会员卡

定价1000元，赠送180元，总消费额度1180元。增值18%。

其它赠送：

1）、1次洗浴免浴资（为1张洗浴卡，多则多充）。

5、洗浴卡—体验卡

常规为配套储值卡赠送，或以优惠活动形式赠送，也可以购买。

五、卡类使用说明

1、购卡当日使用，不得超过卡面金额的50%；

2、钻石卡、铂金卡使用时限不得超过1年，过期使用必须注入剩余金额的20%方可激活。续卡基数为5000元。

贵宾卡、会员卡使用时限不得超过半年，过期使用必须注入剩余金额的20%方可激活。续卡基数为1000元。

洗浴卡—体验卡使用实现不得超过3个月，此卡为赠送卡，过期作废。

3、请填写客户资料和购卡协议，以便卡在遗失、损坏时进行补卡或更换，否则，遗失、损坏不于补卡或更换。补卡或更换时，酒店收取成本费50元。

4、卡类操作进行不记名操作，请妥善保管卡和密码。

5、一经发现无金额卡，本酒店有权进行收回。

6、重大假日、酒店打折活动期间，卡的使用请遵循酒店店堂海报规定。

7、天鹅湖和其他下属场所售出的卡类，实行通用。

8、洗浴卡—体验卡不接受与钻石卡、铂金卡、贵宾卡、会员卡的结账方式。

9、本酒店拥有最终解释权。

六、分卡操作的考虑与通变方法

1. 通常的卡是集购买金额与赠送金额于一体的单卡。这种卡的运作比较直接与简化，但是消费的面也比较窄，常限于单线消费，消费面不广。分卡是将卡的购买金额与赠送金额分开，常以2张、3张的形式产生，这种分卡的操作相对繁琐一点，但是1张卡分为2或3张来消费也就形成了二条或三条的消费路线，消费面相应扩大。消费金额归零的速度相对加快。

2. 分卡的优势和好处

1）、选择性：同步推出单卡和分卡。单卡为常规的消费模式，接受的群体较多、较广；分卡作为酒店的新型卡类作重点推销，此种卡也较符合部分消费者需求，顾客群体的接受性也会较强。

2）、固定性：分卡根据卡的面值与赠送金额，只提供分卡数量的选择。面值万元以上客户，可根据其实际情况给予特别处理。

3）、区别性：主卡与副卡存在一定的区别。因为售卡金额给予的赠送幅度不同。副卡不管多大的面值原则上不享受主卡级待遇，副卡金额位于1000---5000元，不享受更衣专区、专用浴服、会员餐区。如需要享受会员餐区，则需要增加29元/位的加餐费。

4）、延续性：分卡操作，主卡在续卡时的赠送金额同样可以划归副卡或不予划归。副卡自行可充值，实际优惠额度根据充卡金额享受相应的标准。为方便操作在副卡充卡时可换卡，充值金额达到标准也可分卡，形成分枝效果。原副卡余额可归入新购卡内或软件支持的一单消费可刷两卡。余额划归口令权归大堂副理，操作权归收银，业务核对归财务。

七、卡类操作流程

1）会员卡的主要销售是以客服部为主，主要操作如下：

1、财务负责卡的保存与报废；

2、财务专门人员负责开卡；

3、客服部按核定比例领取已开空卡；

4、客服部根据实际销售额在总台充值；

5、收银台收取购卡现金后充值；

6、财务收取现金并核对销售量。

2）客服部外围售卡，主要操作如下：

1、设立领用基数10万；

2、由客服总监至财务开条领取；

3、10天与财务结算对账1次；

4、售卡款项及时如数上交；

5、售出多少须取多少，始终保持10万元基数。

八、会员卡的办理方法

1. 会员卡办理方法：

1）会员卡办理权限。会员卡办理全部由客服部门统一操作，除甲方赠送外，所有会员卡办理手续全部由客服部完成。

2）会员卡销售模式。会员卡销售分三种模式。

第一种为客服部专场销售，即客服部专人专岗进行推销和手中资源客户销售。

其次一种为内场专业接待人员销售。即内场接待人员兼主导推销员。加大卡的推销力度，但卡的办理必须经过客服部，客服部给予相应提成。

第三种为全员推销方法，即全场员工不失时机的向顾客推销。最差效果也给顾客留下印象。此类会员卡的办理也必须由客服部统一完成，客服部给予相应提成。

2、会员卡操作流程

1、客服部售卡操作流程与区域。

1）客服部售卡主要放在前厅，前厅是顾客进场消费与离场结帐的必经通道。客服部人员应把握时机进行销售，其次顾客离场结帐时为最直观的销售时机，顾客的消费能力，消费项目、消费金额都直观的予以体现，把好此关，现场销售即成功了一半。

2）客服部内场操作主要放在客户维护方面。销售是一部分，维护也占据相当的作用，这不只是对酒店会员关系处理的关键，也是会员身份的体现。内场真正放松休闲的区域，客服人员目的性太强的导入反而引起顾客的反感，客服人员进入内场的目的应该主要有两点：2第一点维护客户，第二点为其它销售岗位办理会员手续。

2、内场接待人员售卡的操作流程与区域

1）内场专业人员的主要定义为：在重要岗位重要区域设立的属酒店方的专业接待人员，其主要工作为以接待、服务为切入点，推销酒店现场服务项目。这类内场接待人员接触客人和对客推销的机会较好。故将会员卡内场销售重点放在工作性质当中。加强客服意识，加大推销力度，运用合理方法将卡的销售与项目推销并列为内场专业推销人员的主要工作。内场销售人员工作范围按岗位与区域划分，如有需要衔接和跟踪服务的可跨越区域。

2）内场接待人员的操作流程：内场接待人员在推销过程中如与顾客达成购卡意向后在第一时间通知客服部。巩固和办理此项业务，并在业务记录中注明达成意向接待人员，作为提成分配凭据。

3、其它全员推销

其它岗位分为特殊岗位和普通岗位。特殊岗位指重要消费项目点和结帐点。重要项目点主要指技师部。对技师部可下达部门推销任务，奖罚分明。结帐点指收银员，收银员竭力配合客服人员进行推销，客服部在提成当中按时间段或按月拿出份额作为对收银员的激励。

九、会员卡提成方案

1. 会员卡提成分为点提成与分类提成

1）点提成：客服部提成。卡的销售定为客服部统一操作。那提成结算应与客服部统一完成。提成点可定为2﹪-3﹪，让2﹪为基数。设定基数销售任务。超标完成可按比例加大提成点，最高可达3﹪或者更高。另外一种方法。按照现市场销售的通例，设返还点。按月终或季度、年度进行返点。此类方法为设定目标额，每月按1．5﹪结算。按任务时限进行核算。达标或超标，再予以返还1﹪或1．5﹪来激励与控制。

2）分类提成：是指内场接待人员与其它员工在进行卡的推销时达成实际交易事实或为客服部事先达成意向，而给予的奖励。因为酒店卡销售全部由客服部统一操作，故提成必须从客

服部提成额度中提取，其提成点的制定，酒店管理方必须予以参与，同时因不明操作实际效果，提成方法分为试行和运做两步。