旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理
名词解释
1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指
具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.
2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)
而做的解释性的说明工作.
3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,
印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.
4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形
产品.
5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅
游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.
6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身
特点,对细分市场的再选择.
7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行
的管理机构及人员的设置.
8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科
学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.
9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环
境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动. 10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景
区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。
11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开
始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接
相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。
阅读理解
1.旅游景区的特点是什么？
答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。
2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？
答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。
（2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。（3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。
（4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。
（5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。
3.简述游客投诉的处理步骤。
答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。4.旅游解说服务的类型有哪些？
答：（1）按解说方式划分：导游解说服务和自助式解说服务；
（2）按解说内容划分：区域环境解说；旅游吸引物解说；旅游设施解说；旅游管理解说；资源保护解说。
5.导游解说服务的主要内容有哪些？
答：（1）迎接及问候（2）景区景点讲解（3）座谈及咨询服务（4）安全服务6.旅游景区娱乐服务的类型有哪些？
答：
7.简述旅游商品的类型并举例说明。
答：（1）旅游纪念品：文物古董；书画金石，文房四宝；工艺美术品；土特产和药材；珠宝金饰；服装等。
（2）旅游实用品：旅游车，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，风雨衣，太阳镜等。（3）旅游消耗品：食品，饮料，当地特色风味小吃，日常生活必需品等。
8.旅游购物行为的特点是什么？
答：（1）旅游购物行为的随意性
（2旅游购物的仓促性
(3)购物的非经验性
9交通服务重要性。
答：（1）旅游活动中的重要组成部分（2）增加游客的旅游体验
（3）景区重要的收入来源(4)景区经营成功的重要因素
10.旅游景区市场调查的步骤是什么？
答：（1）明确问题和调查目标；（2）收集信息及前期准备，制定调查计划；(3)执行调查计划并分析数据；(4)撰写调查报告，解释并报告调差结果。
11.旅游景区人力资源招聘包括哪些步骤?
答：（1）制定招聘计划（2）设计招聘策略（3）寻求候选人
（4）筛选候选人（5）检查评估
12.简述旅游景区人力资源录用的过程。
答：(1)筛选(2)通知被录用者(3)办理录用手续(4)拒聘的处理
13.激励的方法。
答：（1）酬薪激励（2）目标激励（3）参与激励
（4）晋升激励（5）授权激励（6）情感激励
14.旅游景区设施设备包括哪些类型？
答：基础设施；服务设施；娱乐游憩设施
15.旅游景区设施设备管理有什么意义？
答：（1）有利于提高景区的服务质量
（2）有利于节约成本，从而提高景区经济效益
（3）有利于提高景区的声誉。
16.景区安全事故的表现形态有哪几种？
答：(1)自然灾害(2)旅游设施安全事故(3)犯罪(4)疾病(5)人为火灾(6)其他意外事故17.简述我国景区安全事故存在的主要原因。
答：(1)旅游环境的多样性(2)高风险旅游项目的增多
(3)景区管理工作的失误(4)安全意识薄弱
18.如何处理景区的火灾事故？
答：（1）组织灭火：相关人员赶紧报警，讲清失火的准确位置和火势的大小；发出警报信号，播放录音，督促客人安全离开，告诫客人不要乘电梯；经理等主要负责人应立即赶到现场灭火，组织救火；迅速查明起火的准确部位；指派医务人员和相关人员积极救伤人员
（2）保护火灾现场：应注意发现和保护起火点；火灾扑灭后，立即划出警戒区域，设置警卫；勘察人员进入现场时，不要随便走动；调查火灾发生的原因。
19.旅游景区资源保护措施包括什么？
答：（1）健全法律法规（2）加强旅游教育（3）利用科技保障
20.旅游景区环境质量管理包含哪些方面的内容？
答：
21.旅游社区管理的主体包括哪些？
答：(1)景区管理机构(2)景区经营企业(3)社区自治机构
22.旅游社区管理的方式有哪些？
答：法律手段；行政手段；经济手段；村规民约
选择题
1.景区分类标准包括（ABC）
A资源属性B景区功能C管理主体
2.景区管理要素包括（ABC）
A管理主体B管理客体C管理职能
3.属于景区管理职能的有（ABCD）
A决策B计划C组织D领导
4.售票工作的难点是（ABC）
A假钞问题B钱在人在，交接清楚C优惠票之争D服务态度
5.旅游景区入口队列的类型有（ABCD）
A单列单人型B单列多人型C多列多人型D多列单人型
6.游客投诉的心理是（ABD）
A求补偿B求尊重C求平衡D求发泄
7.游客投诉的原因有（ABCD）
A对服务不满B对景区硬件不满C对景区环境不满D对景区交通不满8.旅游解说系统规划的影响因素是（ABD）
A受众B目的C途径D语境
9.导游服务的特点是(ABCD)
A独立性强B脑体高度结合C复杂性D跨文化性
10.标志牌大标题的字号一般为（D）
A18点B24点C40~48点D60~72点
11.旅游景区娱乐需求特点是（ABCD）
A休闲性B刺激性C新颖性D挑战性
12.大型景区娱乐活动包括（ABC）
A舞台豪华类B分散荟萃类C花会队列类D集中展示类
13.表演演示类娱乐活动包括（ABCD）
A地方艺术类B古代艺术类C风俗民情类D动物活动类
14.旅游商品的属性有（ABCDE）
A纪念性B地域特色性C艺术性D实用性E宣传效应性
15.我国的工艺美术品主要有（ABCDEF）
A雕塑艺术品B陶瓷艺术品C刺绣工艺品D漆器艺术品E金属艺术品F民间艺术
16.景区购物场所的要求有（ABCD）
A布局合理B建筑造型统一C有特色D与环境协调
17.景区购物服务流程包括（ABCDE）
A欢迎客人B展示服务C验销商品D包扎成交E送别客人F接待外籍游客18.旅游景区交通布局的原则是（ABCD)
A环境保护优先B保持景观完整性C多方式结合D安全，方便，舒适性
19.景区餐饮经营方式有（ABC）
A景区自主经营B承包经营C特许经营D合伙经营
20.下列选项中，不是景区住宿服务特点的有（D）
A无形性B生产与消费的同一性C不可储存性D服务质量的稳定性
21.属于旅游景区营销环境的是（ABCD）
A政治环境B经济环境C客源市场D社区
22.属于旅游景区市场定性预测方法的是（ABCD）
A旅游者意图调查法B营销人员意见法C管理人员意见法D专家意见法
23.旅游景区营销渠道有（ABCD）
A直接营销渠道B间接营销渠道C长渠道D短渠道
24.旅游景区促销的方式有（ABCD）
A人员推广B广告C公共关系D营业推广
25.属于旅游景区人力资源配置原则的是（ABC）
A效率第一原则B发展原则C合理配置原则D公平原则
26.属于旅游景区员工素质要求的是（ABCD）
A创新能力B沟通能力C协作能力D合理的知识构架
27属于旅游景区人力资源考核的内容有（ABCD）
A德B能C勤D绩
28.属于旅游景区人力资源激励方式的有（ABC）
A金钱激励B情感激励C参与激励D公共关系
29.旅游景区财务管理的目标主要有（ABC）
A市场价值最大化B利润最大化C所有者财富最大化D最好的财务关系30.固定资产按其经济用途，可以分为（BD）
A使用中的固定资产B生产经营的固定资产
C未使用的固定资产D非生产经营用的固定资产
31.投资净收益是指(D)
A股利和债券利息收入B投资分得的利润
C长期投资的增加额D投资收益减投损失后的余额
32.企业库现存金限额一般为（C）的零星开支量。
A3天B5天C3~5天D15天
33.属于旅游景区基础设施的有（ABC）
A交通设施B电讯设施C安全设施D餐饮住宿设施
34.景区设施设备服务期管理的内容主要包括（ABC）
A日常维护B日常修理C日常保护D更新改造
35.旅游景区设施设备的全过程管理包括（ABC）
A前期管理B服务期管理C更新改造D停工期管理
36.安全景区管理的特点主要有（ABCD）
A影响因素多B范围广，难度大C要求严D责任大
37.下列各项中，属于自然资源类景区的主要安全事故类型的有（ABCD）A鳄鱼袭击B泥石流C山洪D雪崩
38.景区安全标志设施的主要类型有（ABCD）
A禁止标志B警告标志C指令标志D提示标志
39.景区的应急准备与响应控制程序大体上包括（ABCD）
A目的B适用范围C职责D管理内容与要求
40.属于旅游景区资源特点的是（ABCD）
A观赏性B地域性C组合性D永续性
41.属于旅游景区卫生管理内容的是（AC）
A旅游垃圾B旅游资源C旅游厕所D旅游者
42.属于旅游景区环境构成要素的是（ABD）
A自然环境B人文环境C旅游资源D旅游氛围环境
43.属于旅游景区环境管理技术的是（ABCD）
A环境检测与预测技术B环境价值评定技术
C环境质量评价技术D环境容量测定技术
44.属于旅游社区管理主体的是（ABC）
A景区管理机构B景区经营企业C社区自治机构D景区投资者
45.旅游社区的管理模式有（ABD）
A政府主导型管理模式B社区自治型管理模式
C企业主导型管理模式D综合型管理模式
46.在社区自治型管理模式下，社区自治机构的管理手段有（BCD）
A给予利益补偿B参与旅游经济活动
C加强旅游资源和环境保护D建立完善的管理制度
47.属于旅游社区管理方式的有(ABCD)
A经济手段B行政手段C法律手段D村规民约
48.景区实施标准化管理的基本内容包括（ABC）
A服务质量和环境质量B景观质量C游客意见D设施质量
49.ISO9000标准中的质量管理标准包括（ABCD）
A以顾客为中心B领导作用C全员参与D持续改进
50.目前，我国的景区分为(D)个等级。
A2 B3 C4 D5
判断题
1.国外景区发展分为古代，近代和现代三个阶段。(错)
2.景区三级分级是指国家---省---市县三级。（错）
3.自然景区可分为自然，山川，湖泊，这是按景区功能标准来分类的。（错）
4.游览服务是整个服务的中心环节。（对）
5.旅游景区售票人员树立“钱在人在，交接清楚”原则。（对）
6.多列多人型队列成本大，而且视觉进入感紧张。（错）
7.旅游景区游客中心是旅游景区设立的为游客提供信息，咨询，游程安排，讲解，教育，休息等旅游设施和服务功能的专门场所。（对）
8.旅游景区有游客投诉说明景区已经不值得信赖了。（错）
9.旅游解说系统的项目规划应确定规划的宏观层面的发展方向。（对）
10.从解说的内容来看，旅游解说服务可分为区域环境解说，旅游吸引物解说，旅游设施解说，旅游管理解，资源保护解说五种类型。(对)
11.游客通常会利用10秒的时间浏览标志牌的大标题。（错）
12.一般的标志牌数字要控制在50~200字。（对）
13.《印象刘三姐》是一部大型实景演出，属于舞台类娱乐项目。(对)
14.成功娱乐项目=好的策划+好的运作+好的管理。（对）
15.旅游商品与旅游产品是同一个概念。（错）
16.任何商品，只要在旅游景区销售就可以算是旅游商品。（错）
17.旅游景区购物点的外部装修应该越鲜明越好，与周遭环境对比强烈以吸引游客注意。（错）
18.旅游者的购物往往发生在旅游活动或行程结束之后，所以景区的购物区，点只能设在出口。（错）
19.环保车最核心的技术就是用氢作为能源。（对）
20.在自然风光十分优美的自然风景区内修建一家供游客休闲的咖啡吧，其外部装修应当越抢眼越好，设立醒目的广告牌，以吸引旅游者前来消费。（错）21.一般情况下，客房的清扫顺序是：首先打扫长住客房间，其次打扫走客房，普通长住房和优先房。（错）
22.景区住宿服务质量与游客的心理体验无关，只与服务人员的态度和技能有关。（错）
23.政治经济环境属于旅游景区中的微观环境。（错）
24.旅游者意图调查法是由管理人员在实际工作中进行判断，分析，预测。（错）
25.广义的旅游产品是指由核心产品，形式产品，延伸产品三部分构成的一个整体。（对）
26.通过一个以上中间营销环节的渠道称为长渠道。（对）
27.旅游景区人力资源配置包括景区管理机构和景区人员配置两个方面。（对）
28.筛选就是通过测试从求职者中选出所需人才。（对）
29.两两比较法就是考核者将管理人员按照总体工作情况从最好到最差进行排序。（错）
30.激励过程是动机一行为过程。（对）
31.旅游景区资源保护必须遵从“旅游可持续发展”理念。（对）
32.旅游活动对旅游环境只存在负面影响。（错）
33.行政手段是景区经营企业为了达到旅游社区管理的目的而采取的一种手段。（错）
34.在综合型管理模式下，具有政府背景的景区管理机构比景区经营企业和社区自治机构拥有更大的管理权利。(错)
35.旅游社区是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。（对）
36.在政府主导型景区，通过政府授权，景区经营企业在较长时间内独立地控制，经营和管理景区，以实现景区的永续发展。（对）
37.PDCA循环经过一次循环即可完成。（错）
38.5A等级的旅游景区是在《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（2003年版）中才加进去的。（错）
39.绿色环球21是当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系。
（对）
旅游景区服务与管理课程校外实习报告
旅游景区服务与管理课程校外实习报告 实习地点：碑林、华清池、秦始皇兵马涌博物馆、咸阳湖、咸阳博物馆 实习时间：10月20—10月23 实习目的：1、为了加强对专业知识的认识和提高2、为了培养我们综合运用知识的能力，进一步提高我们的综合素质。3、为了增强对旅游资源开发、旅游景区经营与管理、旅游行业运行和工作标准的进一步认识。 实习内容： 第一站—碑林： 西安在3月14日把碑林被誉为“中国最大的石质书库”西安碑林博物馆，新近通过对馆内电子票务系统调试、设立残疾人通道、配备多种语言标注等措施，。 西安碑林博物馆是全国重点文物保护单位。它是在具有900多年历史的“西安碑林”基础上，利用西安孔庙古建筑群扩建而成的一座以收藏、研究和陈列历代碑石、墓志及石刻造像为主的艺术博物馆，入藏碑石近三千方。重点藏品为中国古代书法名碑及汉唐时期石刻雕塑精品，其中包括怀仁《集王羲之圣教序》、欧阳询《皇甫诞碑》、褚遂良《同州圣教序》、颜真卿《多宝塔碑》、《颜家庙碑》、柳公权《玄秘塔碑》、怀素《藏真律公帖》、张旭《断千字文》、唐昭陵六骏等。 据西安碑林博物馆馆长赵力光介绍，本次西安碑林博物馆的改造主要采用了人性化的设计，统一了馆区标识标志，以中英日韩四种文字标注，
使中外观众能更快捷的找到参观内容；新建了游客中心，配备轮椅、婴儿车、雨伞等，为游客免费提供了休息场所；鉴于西安碑林为明清古建筑群，古建筑群的特点门槛、台阶等设置给特殊人群参观带来了不便，为了让更多的人能够走入博物馆，领略传统文化、欣赏佛教艺术，博物馆结合碑林古建风格，经实地勘察测量，严格按照建筑规范专门设立了8座无障碍残疾人坡道。目前，已达到100%无障碍通行要求。 过去，西安碑林博物馆一直采用传统人工检票，在新的电子系统引进后，对售票、检票过程进行计算机全程管理，以方便游客。同时，西安碑林博物馆对馆内景观进行全面绿化改造，绿化面积达3000余平方米。对一线工作人员进行了专业培训，在醒目位置设立了讲解接待处，便于在西安世园会期间更好的接待游客。 据悉，从3月15日起，碑林博物馆的票价将调整为旺季75元，淡季50元。对残疾人、现役军人、年满70周岁以上的老人、身高1.2米以下的儿童、大中小学进行爱国主义教育集体参观实行免票 在碑林：服务人员的导游服务遵循了“四原则”准确；清楚；生动；灵活。在碑林使我们认识到的历史的价值以及服务的只能够要性。 第二站—华清池 华清池亦名华清宫，华清池位于西安城东，骊山北麓，华清池距历史文化名城西安30公里。自古华清池就是游览沐浴胜地，华清池是全国第一批重点风景名胜区，1997年国务院公布华清宫遗址为全国第四批重点文物保护单位。华清池紧依京城的地理位置，猗旎秀美的骊山风光，自然造化的... 门票
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.
10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？
旅游服务与管理课程标准
专业核心课程标准 全国导游基础知识课程标准 【课程名称】 全国导游基础知识 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，其中专业知识分基础知识、旅游景观两大类，具体包括旅游业的概况、中国文史常识、中国的四大宗教、中国的民族与民俗、中国的饮食文化、中国的风物特产、中国自然旅游景观、中国古代建筑、中国的世界遗产等9个相关模块。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时为110学时。
2、课程目标 通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标： ·具有介绍旅游产品的基本能力； ·具有阅读旅游地图的基本能力； ·具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； ·具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； ·具有收集、分析旅游信息的初步能力； ·具有灵活处理人际关系的基本能力。 ·3、课程内容和要求
《景区经营与管理》案例教学
《景区经营与管理》案例教学 案例一 一、案例名称：免费西湖为何能增收百亿 二、案例背景：门票问题已经成为我国景区经营与管理，乃至中国旅游业发展的焦点问题之一。合理地定位景区门票的作用，是我国旅游业转型升级中面临的重要问题。西湖景区在全国众多景区门票价格不断攀升的大环境下，反其道而行之，在西湖周围众多核心景区实行免费门票，以牺牲3000多万的门票收入为代价，为当地带来百亿的巨额综合收益，为我国其他景区经营管理提供了有益的借鉴，也为我国旅游业及旅游管理理论的发展做出了巨大的贡献。 三、案例描述 材料1：我国5A级景区平均票价超过百元 2014年进入9月以来，国内多家景区纷纷上调门票价格。如从9月1日起，广东丹霞山景区门票价格由原来平日160元、节假日180元统一调整为200元；9月3日，保定涞源十瀑峡景区调价方案获得通过，门票从35元上调至50元。此后9月16日，国家5A级景区之一的丽江玉龙雪山景区发布调价公告，宣布门票价格将从每人次105元调整为130元，执行时间为2015年5月10日起。 此外，今年6月10日起，“中国最年轻火山岛”北海涠洲岛火山国家地质公园门票价格由90元调整为115元；7月1日起，云南大理苍山景区票价由30元涨到40元，同日，苏州园林主要景点门票价格也进行调整，其中，拙政园旺季票价由70元调整至90元，虎丘从60元调整至80元等。 根据中国社会科学院旅游研究中心去年发布的《2013年我国4A、5A级旅游景区门票价格分析报告》，中国所有5A级景区平均票价为109元，52.94%的景区门票价格在100~200元之间，7.19%的景区门票价格在200元以上。 ——新华网2014-9-23 材料2：十一黄金周游客持续拥堵 十一黄金周正式结束，中国旅游研究院报告显示，国庆“黄金周”期间有
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
风景区规划案例分析
重庆市长寿湖风景名胜区总体规划案例分析 基本情况 长寿湖是重庆市最大的湖泊旅游风景区，位于重庆市域中部、主城区东北方向，长寿区、垫江县和涪陵区交界处。长寿湖水域主体位于长寿区境内东北部，水域北部位于垫江县境内，在行政区划上分别跨长寿区长寿湖镇、临封场镇、双龙镇、云集镇和垫江县兴隆镇。长寿湖风景区距离重庆主城区130千米，距离长寿区政府所在地凤城镇28千米。1992年元月3日重庆市人民政府批准长寿湖景区为省级风景名胜区，1997年命名为重庆市新巴蜀十二景之一“长湖浪屿”，已纳入“魅力重庆一日游”旅游线路，是休闲娱乐、度假避暑及水上运动的理想去处。长寿湖是西南地区最大的人工湖泊，被称为“西南内海”，形成于1954年动工兴建的狮子滩水力发电站。该电站1957年全部建成发电，为我国“一五”期间国家156个项目中的重点建设项目之一。长寿湖水库总容量10.27亿立方米，水面面积65平方千米，控制流域面积3020平方千米，调节库容7.48亿立方米。资源及建设条件评价 自然条件：长寿区地质构造属于压应构造形迹，具有闭斜紧闭、向斜开阔和陡倾纵横张裂隙发育的特征。风景区内地貌类型多样，以丘陵、河谷地貌和构造剥蚀地貌为主。 长寿湖风景区属于中亚热带湿润气候区，气候湿润，雨量充沛，由河流型生态系统演变为湖泊型生态系统，形成了独特的局部气候，主要表现为水体和地形热源效应、谷地效应、冷暖效应和缓冲效应。区内常年平均气温为17.7摄氏度；月平均气温以八月份最高，累年平均气温为28.4摄氏度；以一月份最冷，累计平均气温6.7摄氏度。 长寿湖是龙溪河梯级发电的调节水库。龙溪河分别发源于梁平县境内的东明月山和铁凤山，两个源头会合后，流经垫江县境后在高洞与发源于忠县的沙河合流后始名为龙溪河，流经长寿区十多个镇区后，在长寿区凤城镇注入长江。龙溪河全长170千米，流域面积为3348千米，水面积为5.91平方千米，多年平均流量42.47立方米，天然落差为267米，已建成水利发电站6座。长寿区境内为72.8千米，流域面积为580平方千米，河床随着山丘蜿蜒曲折，上游宽阔，下
景区服务与管理课程标准-
《景区服务与管理》课程标准 一、课程定位 《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是旅游管理专业学生的专业核心课；与《导游业务》、《旅行社业务管理》共同构成旅游三大主体企业基本业务课程；通过本课程的学习，要教会学生在景区进行服务和管理的工作的基本技能；本课程的前导课程有：旅游学概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程有：毕业实习、毕业论文。 二、工作任务和课程目标 （一）工作任务及职业能力 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 工作任务与职业能力分析表 （二）课程目标 根据课程面对的工作任务和职业能力要求，本课程的教学目标为： 知识目标 ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 技能目标 ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。 ②能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。 ③具备一定的景区讲解、策划规划能力。
④具备进行安全维护、环境布置等能力。 态度目标 ①在细心、周密、热情的服务意识。 ②团结、协作、宽容的合作意识。 ③灵活、克制、诚信的职业意识。 三、教学组织 根据工作任务与职业能力分析，为使学生掌握景区服务与管理所需的理论知识和实践知识，本课程设计了8个学习项目，在项目的教学实施中，进一步分解成28个学习型工作任务。 教学组织表
旅游景区管理调查报告
旅游景区管理调查 报告
《旅游景区管理》调查报告 -01-16 11:11:20| 分类：《旅游景区管理》 | 标签： |字号大中小订阅 12月6号 目录 前言 (3) 一、武夷山游客旅游六要素满意度调查的意义... .. (3)
二、武夷山游客旅游六要素满意度调查的方法... .. (4) 三、武夷山旅游六要素中存在的问题... . (6) （一）食：1. 饭菜贵.... (6) 2、各地风味小吃店少，大多游客吃不惯饭菜 (7) （二）住：旅客对住宿的要求普遍较高 (7) （三）行：交通不方便，缺乏安全感 (8) （四）游：1、门票太贵... .. (9) 2、导游人员不够热情 (10) （五）购：商品价格偏高... (11) （六）娱：缺乏娱乐节目... (12) 四、解决武夷山旅游六要素中存在的问题的对策 (12) （一）食：1、对于饭菜问题的改进 (12) 2、增开风味小吃店 (13) （二）住：改进住宿条件与服务 (13) （三）行：加强安全设施 (13) （四）游：1、改进门票问题 (14) 2、提高导游的素质 (15) （五）购：加强有关购物的管理 (15)
（六）娱：完善娱乐活动... (16) 小结... .. (16) 小组成员分工简介 (17) 游客旅游六要素满意度调查报告 [摘要] 年龄在30~40之间的游客占大多数，普遍反映武夷山食品、商品贵，交通不方便，缺乏安全保障，饮食，门票的关注度与重视度最高，大多数游客希望多建一些娱乐场所，晚间安排一些娱乐活动。游客很关注住房和饮食的 卫生。 [关键词]：问题对策旅游六要素 引言 我们发问卷的第一个站是在火车站，可能由于是淡季，候车室里的游客并不多，有的游客直接进音乐茶座，我们无从访问，但我们在火车站的收获还是颇多，遇到了来自祖国各地的游客，可能是由于我们的热情与诚恳让她们放开心扉与我们交谈，针对武夷山的不同地方涉及到的旅游六要素的问题，都作出了提议和赞美。例如：建议景区里的石凳改为木凳，建议天游峰下建一个可供娱乐的场所，方便那些不想爬天游峰的人休息娱乐等。发到六点半以后，游客逐渐减少，我们几个一致决定返回世纪桃园酒店大堂内发，游客们刚吃完饭，大堂内游客还是蛮多的，大家都很乐意填写我们的问卷，口头
景区服务与管理课程标准2016
《景区服务与管理》课程标准 课程名称：景区服务与管理 总学时数：48学时 学分数：3学分适用专业：旅游管理 一、概述 （一）课程性质 本课程是旅游管理专业的一门专业必修课程，也是旅游管理专业的基础理论课程。 （二）课程定位 通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。 本课程前导课程包括《旅游概论》、《全国导游基础知识》、《导游业务》等课程； 平行课程有《模拟导游》、《旅游产品设计》、《旅游策划实务》等； 后续课程包括《旅游电子商务》、《跨文化交际》等。 （三）课程设计思路 本课程以职业分析和职业标准确定课程的职业能力，以职业能力为目标，以实际工作任务为引领，以景区服务与管理实践联系密切的项目（景区服务、景区管理）为载体，以此构建教学内容。 本课程以实际工作岗位要求，实施项目导向的教学方法，在教学情境上以模拟为主，以学生扮演景区服务人员和管理人员的角色，让学生模拟具体的操作技能；同时构建相对独立的案例教学体系，在案例教学过程中重视学生的主体地位，充分调动学生的主动性、创造性。在案例演示时，注意情景模拟尽量逼真，增加演示的真实性，让学生参与到教学活动中。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生的人际表达能力。 二、课程目标 （一）知识目标： ①掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。 ②了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。 ③掌握景区服务各环节的基本流程。 ④了解景区经营管理的现状及存在的问题。 ⑤掌握景区管理的基本方法和内容。 （二）职业技能目标： ①能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
风景名胜区案例分析
风景名胜区规划原理案例分析 杭州国家西溪湿地公园 湿地公园：是指以湿地良好的生态环境和多样化的湿地景观资源为基础，以湿地的科普的宣传、湿地功能的利用、弘扬湿地文化等为主题，并建有一定规模的旅游休闲设施，可供人们旅游观光、休闲娱乐的生态型主题公园。该湿地公园是具有湿地保护与利用、科普教育、湿地研究、生态观光、休闲娱乐等多种功能的社会公益性生态公园。 风景名胜： 一、西溪湿地的风景名胜资源 风景名胜资源可以解释为风景优美的景观资源。风景名胜资源喜指具有观赏、文化、科学价值的山河、湖海、地貌、森林、动植物、天文、气象等自然景物和文物古迹。 西溪湿地的景观资源：西溪自古就是隐逸之地，被文人视为人间净土、世外桃源。秋雪庵、泊庵、梅竹山庄、西溪草堂在历史上都曾是众多文人雅士开创的别业，他们在西溪留下了大批诗文辞章。深谭口百年老樟树下的古戏台，据说还是越剧北派艺人的首演地。还有每年端午节在深谭口举行的龙舟胜会，历史悠久，形式独特，被誉为“花样龙舟”。烟水渔庄附近的“西溪人家”、“桑·蚕·丝·绸故事”重现西溪原居民的农家生活劳动场景，让更多的人认识和了解水乡典型的民俗。湿地内芦白柿红、桑青水碧、竹翠梅香、鹭舞燕翔、蛙鸣鱼跃，冷、野、淡、雅，皆成天趣。西溪湿地位处亚热带季风气候区北缘，四季分明，光照充足，雨量充沛，动植物资源丰富。在空间布局上，西溪有“三区、一廊、三带”。东部是2.4平方公里的湿地生态保护培育区，实行完全封闭，主要任务是保育、恢复、培育，营造具有湿地多样性物种的原始湿地沼泽地；西部是1.78平方公里的湿地生态景观封育区，实行一定年限的全封闭保护，营造原始湿生沼泽地；中部是5.9平方公里的湿地生态旅游休闲区。一条50米宽的多层式绿色景观长廊将环绕保护区，自外而内由常绿高乔木、低乔木、灌木、草本植物、水边植物五个层次组成。“三带”指的是紫金港路“都市林阴风情带”、沿山河“滨水湿地景观带”、五常港“运河田园风光带”。 二、西溪湿地景区的属性 风景名胜区的属性特征是国家物质生活与精神生活的的典型反应，西溪湿地所具备的四个属性特征： 1）自然属性： 风景名胜区在被规划为景区之前完完全全是一种普通的自然资源。任何风景名胜资源都是以自然资源为载体，以人对美的认识程度为载体，而最终形成的人化自然的特征。所以说，自然资源是形成西溪湿地公园的最根本的属性。西溪湿地独特的地形、沼泽区、水域形成了西溪不可复制的景观特征。 2）社会属性： 自然资源在被人类欣赏的时候便成了人类的产物。由于在自然资源的基础上附加了人类的劳动与思想，使其成为风景名胜资源，因此在强调自然资源的同时，也表明了资源的社会属性。西溪湿地被称为“杭州之肾”，保护的西溪湿地，对杭城生态环境起到良好的改善和调节作用，也将极大地有利于城市居民的生活环境，将为杭城居民的生产生活带来极大的便利。 3）政治属性： 国家通过立法保护自然资源。我国以建立风景名胜区，自然保护区的形式保护自然资
旅游服务与管理专业课程标准
《餐饮服务与管理》课程标准 【课程名称】 餐饮服务与管理 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 【建议学时】 108学时 1.前言 1.1课程性质 《餐饮服务与管理》是旅游服务与管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。 1.2设计思路 根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，
以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。 本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以《餐厅服务员》国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务。 2.课程目标 通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。 2.1知识目标 （1）能描述餐饮行业现状及发展趋势； （2）能描述餐饮企业的空间划分与规划要点； （3）能描述餐饮原材料储存的基本要求； （4）能阐述餐厅与厨房的合理定员标准； （5）能描述餐饮企业的类型与特点； （6）能描述餐饮企业组织机构与岗位职责； （7）能阐述掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准； （8）能描述餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式；
旅游景区服务与管理2
第一章旅游景区概述 第一节旅游景区的基本概念 教学目的：熟悉旅游景区概念；理解旅游景区的条件、类型、特征；了解旅游景区的构成要素。 教学重点、难点：旅游景区概念、旅游景区的条件、类型、特征 一、旅游景区的基本概念 一）相关概念 1、旅游区 根据我国国家标准《旅游区质量等级的划分与评定》中规定：旅游区为“经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位，包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 2．风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理暂行条例>中将风景名胜区概括为：“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美。具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。” 举例： （以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区：庐山、泰山、黄山等 ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛 以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）： 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖） 3．旅游景点 旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成 4．旅游目的地 旅游目的地这一概念虽然常常被使用，但目前在国内简无完整的定义。英国学者D．布哈利斯认为：旅游目的地是一个特定的地理区域，被旅游者公认为是一个完整的整体，有统一的旅游业管理与规划的政策、司法框架，也就是说由统一的目的地管理机构进行管理的区域。而C．G．霍洛韦则是这样界定旅游目的地的；一个目的地可以是一个具体的风景名胜区，或者是一个城镇，一个国家内
丽江玉龙雪山景区营销成功案例分析
丽江玉龙雪山景区营销成功案例分析
丽江玉龙雪山景区营销成功案例分析 1 玉龙雪山，这座全球少有的城市雪山，既是丽江旅游的核心品牌，又是云南现有的两个5A级景区之一。根据丽江打造世界级精品旅游胜地的发展目标，玉龙雪山旅游开发区先后投资10亿元，在50平方公里范围内，开发了甘海子、冰川公园、蓝月谷、云杉坪、牦牛坪等景点以及雪山高尔夫球场和印象丽江大型实景演出。十年间，丽江玉龙雪山景区客流量从2000年的72.25万人次，发展到2009年的230万人次，年均增长超过25%。 2009年11月下旬，我应邀赴丽江考察调研，活动策划并为玉龙雪山景区管理人员授课培训。其间，我与玉龙雪山旅游开发区管委会副主任徐涌涛先生多次交流，详细了解丽江市的旅游发展现状和玉龙雪山景区的营销管理模式，并在景区营销中心经理和程红先生的陪同下，全面考察了大玉龙旅游区的系列产品及其服务。从考察情况来看，玉龙雪山景区在品牌打造、产品整合、市场营销、文化建设和节目创新等诸多方面，均有极为出色的卓越表现。其领导班子的团结有力，管理人员的高素质和国际视野，以及营销策略运用的精准细腻，令人印象深刻。可以说，玉龙雪山景区的成功并不是偶然的，其营销管理体系所形成的综合竞争力，活动策划已使其成为中国旅游景区行业的市场领跑者。 一、做大品牌：整合产品集群发展 玉龙雪山景区在2007年成为全国首批66家5A级景区之一，升级后的第一个动作是整合周边六个景区的经营权，做大丽江旅游核心品牌景区。从 2008年1月1日起，游客只需手持一票，活动策划就可在两天内游览大玉龙旅游区。2009年4月，全国重点文物保护单位白沙壁画景区加入。自此，玉龙雪山从单一景区扩展为旅游产品集群。大玉龙旅游区包含八个景区，分别是玉龙雪山（5A级）、玉水寨（4A级）、东巴谷（3A级）、白沙壁画（3A级）、玉柱擎天（2A级）、东巴万神园（2A级）、东巴王国（2A级）和玉峰寺（2A级）。其中，活动策划大多数景区原来都是独立经营，大玉龙旅游区形成之后，全部由玉龙雪山景区投资管理有限公司统一经营和管理。 从景区营销角度看，玉龙雪山的这种做法，本质上是一种品牌扩展策略。所谓品牌扩展，是指景区在成功创立了一个高品质的知名品牌后活动策划，将这一品牌覆盖到其他景区产品，活动策划形成共同拥有一个家族品牌的旅游产品集群。品牌扩展策略有利有弊，好处是可以放大品牌效应，提高市场认知度，降低市场导入成本。但也存在市场风险。由于不同景区的品质不同，景区之间的市场关联性有强有弱，因此，活动策划这种策略如果运用不当，有可能损害景区的品牌价值形象，降低游客的旅游品质体验。为了避免出现这种情况，玉龙雪山景区采取了三项措施： 1、“大玉龙”作为主品牌
《旅游景区服务与管理》教学大纲
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/ScenicSpotserviceandmanagement 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、
安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003） 2.旅游景区的接待服务2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。
旅游景区服务规范精编
旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理课程教学大纲 开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 08 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论 2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003）
（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。 3.旅游解说服务 2学时 （1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主要类型； （2）掌握旅游解说服务的规划设计流程； （3）掌握导游解说服务的技术和技巧； （4）掌握自助式解说服务的规划设计； （5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。 重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。 4.旅游景区娱乐服务 2学时 （1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型； （2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程； （3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式； （4）掌握旅游景区娱乐服务的管理模式； （5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。 重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 注意：旅游景区娱乐服务内容的分类方法。
景区管理案例分析
《旅游景区管理》课程论文案例研 究 婺源李坑之困 一、案例描述 从穷乡僻壤到“中国最美乡村”，婺源的村庄旅游开发不过10年，然而村民与景区经营者的纷争却从未停止，其核心无疑是利益分成。随着婺源旅游经济格局从民营资本的单点开发，转变为县政府主导的旅游集团资源整合，村民们的议价能力，在14个景点打包180元的通票制下不堪一击，而村民的抗议方式，还是封堵景区入口的老一套。而为首的李坑村民持续一个月围堵景区入口的代价，是彻底闭门整顿，拆除违章建筑，进行“景区综合整治”。 导火索：突如其来的伤人案件 2011年6月25日晚上10时50分许，5名男子闯入婺源县李坑村叶一青的家。“你爸在家吗？”一个25岁左右的青年操着本地口音问叶一青，手里还攥着一把短刀。“不在家。”其母在楼上睡觉，父亲去了朋友家。然而，5名男子并不相信他。两名男子上楼查看确无所获，突然 说“叫你爸爸不要再插手村里的事”后，一起扑向叶一青，对他的大腿连扎两刀。 当晚，叶一青被邻居们送到了婺源县人民医院抢救，其父叶进宝得 知“并没有伤及要害”。 这一天距离李坑村委会与婺源旅游股份有限公司（以下简称“婺源旅游公司”）分成费谈判之后的第三天。叶进宝是村民代表之一，他曾在谈判会上“指出了分成计算错误”，并“用手机拍了照”。叶进宝随后得知血案的幕后指使人，是一名当地的私人老板，和他并无恩怨，羁押在外地。 走访的多位村民均表示血案是“对老叶的打击报复”。然而婺源县秋口镇党委书记洪文胜却对此说予以否认。李坑村委会和婺源旅游公司关于“分成费”的谈判在此后的半个月仍未达成共识，终于在7月12日，发生了村民在村口拦堵游客的事件，随后，婺源旅游公司宣布李坑景点紧急关闭。 升级：波及甚广的综合整治 8月13日，婺源暴雨如注。景区入口处，由于有隔离线，几名保安
风景区规划案例分析
市长寿湖风景名胜区总体规划案例分析 基本情况 长寿湖是市最大的湖泊旅游风景区，位于市域中部、主城区东北方向，长寿区、垫江县和区交界处。长寿湖水域主体位于长寿区境东北部，水域北部位于垫江县境，在行政区划上分别跨长寿区长寿湖镇、临封场镇、双龙镇、云集镇和垫江县兴隆镇。长寿湖风景区距离主城区130千米，距离长寿区政府所在地凤城镇28千米。1992年元月3日市人民政府批准长寿湖景区为省级风景名胜区，1997年命名为市新巴蜀十二景之一“长湖浪屿”，已纳入“魅力一日游”旅游线路，是休闲娱乐、度假避暑及水上运动的理想去处。长寿湖是西南地区最大的人工湖泊，被称为“西南海”，形成于1954年动工兴建的狮子滩水力发电站。该电站1957年全部建成发电，为我国“一五”期间国家156个项目中的重点建设项目之一。长寿湖水库总容量10.27亿立方米，水面面积65平方千米，控制流域面积3020平方千米，调节库容7.48亿立方米。 资源及建设条件评价 自然条件：长寿区地质构造属于压应构造形迹，具有闭斜紧闭、向斜开阔和陡倾纵横裂隙发育的特征。风景区地貌类型多样，以丘陵、河谷地貌和构造剥蚀地貌为主。 长寿湖风景区属于中亚热带湿润气候区，气候湿润，雨量充沛，由河流型生态系统演变为湖泊型生态系统，形成了独特的局部气候，主要表现为水体和地形热源效应、谷地效应、冷暖效应和缓冲效应。区常年平均气温为17.7摄氏度；月平均气温以八月份最高，累年平均气温为28.4摄氏度；以一月份最冷，累计平均气温6.7摄氏度。 长寿湖是龙溪河梯级发电的调节水库。龙溪河分别发源于梁平县境的东明月山和铁凤山，两个源头会合后，流经垫江县境后在高洞与发源于忠县的沙河合流后始名为龙溪河，流经长寿区十多个镇区后，在长寿区凤城镇注入长江。龙溪河全长170千米，流域面积为3348千米，水面积为5.91平方千米，多年平均流量42.47立方米，天然落差为267米，已建成水利发电站6座。长寿区境为72.8千米，流域面积为580平方千米，河床随着山丘蜿蜒曲折，上游宽阔，下游险峻，
旅游服务与管理专业课程体系
旅游服务与管理专业课程体系框架图 一、课程设置的依据 根据旅游服务与管理专业“双元主体重德强能三入递进”的人才培养方案，旅游服务与管理专业以“能力培养”为主线，突出学生的专业技能，强调学生的职业素质、职业能力、综合能力的培养，为学生可持续发展服务。通过对行业企业深入调研，明确专业的培养定位，分析职业岗位群的典型工作任务和岗位上的职业能力，构建以工作过程为导向的旅游专业课程体系。按照课程设置的指导思想与原则，确定专业课程，探索教学改革和评价模式改革，加盟能力健全运行管理的机制体制，提升专业人才培养的质量，推动专业建设与发展。 二、课程结构特点 （一）旅游服务与管理专业课程体系与专业人才培养方案相适应，突出专业人才培养的目标，与职业教育深化改革所提倡的“双元主体工学交替”人才培养模式相一致。课程教学突出“课程与岗位对接教学做合一”学生做中学、学中做，不仅强化专业理论知识，同时增强许学生的专业操作技能，学生的职业素养、专业能力全面提高，适应职业岗位工作能力需要，对今后角色转换奠定了基础。
（二）旅游服务与管理专业课程体系由公共基础模块、专业基础模块、专业技能模块、素质拓展模块课程构成。公共基础课程重视学生的文化基础和人文素质的提升，文化基础课程强基固本，人文素质课程培养学生的情操与高尚的品格，提升学生的整体素质与个人形象；专业基础模块课程分为岗位基础学习领域课程和岗位核心学习领域课程，基础学习领域课程注重提高学生的专业素养，丰富学生的专业知识；岗位核心学习领域课程注重训练学生的专业单项技能与综合技能，训练学生熟练掌握各项专业操作技能，提高职业能力；实践性课程、理实结合，强调操作训练，培养职业能力；拓展素质课程，训练学生的综合素质与能力，为综合职业能力的形成作准备；职业能力课程，训练学生独立解决问题的能力和学生的创业、就业能力，实现职业能力的可持续发展。 （三）体现教学模式改革的特点，根据专业特点和市场需求状况，旅游服务与管理专业采取“课岗对接教学做结合”的方式进行教学，即第一步：校内实训室的分项目学习、模拟教学和校外实习基地见习；第二步：校内综合模拟练习；校外实习基地工学交替实习；第三步：企业顶岗实习。 三、课时分配情况