公共关系笔记(整理)
公共关系指组织运用信息传播的手段，处理自身社会环境关系的活动。它是以维护、增进组织机构与其公众的根本利益为前提，以树立适合于本组织机构的生存、发展的最优形象为目标，有效地运用信息传播的手段，持续不断地协调、完善组织与自己内外公众之间关系的活动。
公共关系与其他相关活动的联系与区别 １．ＰＲ与人际关系、人群关系
人际关系指社会实践中形成的个人与个人间的心理关系。
人群关系指社会组织内部的人与人、群体与群体、部门与部门间以及三者间的关系。
公共关系指社会组织与内外公众间的信息交流关系。、 三者研究的角度不同。 三者研究的目标也不同。
从事公共关系活动要运用各种社交手段，在社交场合使用这些手段是为了结交朋友，建立友谊，消除误会，创造合作的气氛。 ２． ＰＲ与宣传
公共关系和传统的宣传活动在具体的工作方式和内容上相似，从根本上讲，它们都是信息传播活动
公共关系和宣传有根本区别，决不可混为一体（1）服务对象不同（2）内容不同（3）事实传播报道上的不同（4）传播方式和传播关系的不同 ３．PＲ与ＡＤ
从整体上看，公关和广告有一些共同特征，最主要表现为“ccs”，它们都是创造性工作，都是要研究传达艺术，本质上都是信息传播工作，都是负责推销 公关关系决不只是广告或争取免费广告，它们之间有原则区别。
（1）目标不同（2）传播手法不同（3）传播周期不同（3）与传播媒介的关系不同（5）传播效果不同（6）在组织机构中的地位不同 ４．PＲ与市场营销
公关关系在各非商业性机构的运用，公关不等于市场营销这一事实已渐为人们认识。
把企业的公共关系活动误解为市场促销活动有历史原因—早期企业开展公关活动常常与推销产品联系在一起
从企业管理的角度看，建立良好的公共关系可为市场营销铺平道路
公关关系和市场营销师两种不用管理职能，市场促销无法包容公关关系活动，市场促销只是公关应用的一个领域
市场营销主要用具体产品参与市场竞争，公共关系更强调用企业形象来竞争，这是更高层次的竞争
市场营销旨在让组织与公众发生交易，涉及公众是产品或劳务的消费者，参与者双方进行物的交换
二．公关机构的基本要素
１．人－社会活动家型人才－核心和灵魂，最宝贵的财富
２．财－组织拨款／代理制作广告的提取经费／公众的捐助馈赠
３．物－一般日常办公用具／专项技术性的设备或器材
４．信息－动态组织的基本要素
五．公关公司提供服务应注意的问题 １．公众的利益问题
－首位
２．委托人的合法权益 不干涉委托人的内部事务 不透露委托人秘密 不浪费委托人金钱 全面了解委托人的要求
３．竞争的伦理问题 不同时为两个相互竞争的委托人服务
不隐瞒自己真实的委托人 不以金钱等物质手段为利诱
４．自身的建设问题 总结经验，建立业务档案，提高业务水平
和社会人士保持联系，借助发掘一切可利用的外部智力资源
注意企业活动的统筹安排，提高企业的效率 收集信息，注意本行业的发展趋向研究
有战略眼光，在为客户服务的同时为自己创牌子 注意自我形象的塑造宣传问题，注意自我表现和自我宣传
三．公关人员的基本素质要求
１．道德品质方面－公正的品德／真诚的态度／服务的精神
２．思想政策方面－善于发现和分析判断问题／掌握国家和组织的各项有关政策
３．理论知识方面－较高的理论知识水平／广博扎实的学科知识
４．实践能力方面－调研能力／传播能力／组织能力／社交能力／创造能力
５．心理方面－自我控制能力／挫折承受能力／广泛的兴趣求知欲／追求精神和雄心壮志
一．公关的目标必须服从组织的总目标
公关的目标必须服从组织总目标，这是组织和公共关系的性质所决定的
组织是为了特定的目标建立起来的，离开了目标就失去了存在的必要
公关部门是组织的一部分，是为实现组织总目标而建立的，偏离总目标就没有存在必要
公关不仅要服从组织总目标，还应表现为一种为实现组织目标而事实的有组织的行为
二．组织的结构形式对公众传播的影响
１．组织结构对信息传播速度和传播效果的影响 ２．组织结构对信息传播有守门的作用，对信息由控制流向和过滤的作用
３． 组织结构有减少信息负荷过量的作用 ４． 组织结构有影响信息反馈的作用
三．组织环境与公共关系 系统专家－詹姆斯?米勒
我们周围的环境是一个包含子系统的母系统，全部环境是这一母系统和更层系统的总和
公共关系中，要根据具体的条件和目标，来确定不同的组织－公众系统
环境是产生系统变化压力的因素
变化压力－对系统投入物质、能源和信息
系统对所在母系统的其它部分做出反应和调整，系统和环境双方都在互相反映
系统不断地与所在环境发生交换关系，交换的不可见性及结构的变化和适应是其特点
斯科特－《有效公共关系》－组织投入费用的取决 １。组织与外界环境的冲突程度－尤其是对政府的依赖及有关规定的协调程度
２．对内部支持与团结的依赖程度
３．对组织经营与外部环境相适应的自信程度
４．组织
的规模与结构，员工的不统一与目标分散性程度以及权威集中程度
公众：任何面临着某个问题而形成的社会群体，具有同质性、群体性和可变性三种基本性质
同质性指公众的形成是因为公众的成员遇到了共同的问题，这个问题的发展变化会影响公众成员的生活，这个问题把该群体的成员联合起来成为公众。
群体性指公众是一个群体而非少数的一个或几个人。公众群体可分为三大类型：社会组织／初级社会群体组合／其他同质群体
可变性指公共关系的公众始终在变化之中。取决于面临问题的出现、发展或解决
一．影响公众行为的心理因素 １．需要与公众行为 马斯洛需要层次理论
生理需要／安全～／归属和爱的～／尊重～／自我实现～／认识～／美的～ ２．知觉与公众行为
社会知觉－人对社会环境中的有关个人或团体特性的整体反映
３．价值观与公众行为
价值观－由人生观决定，指人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要型的评价 ４．态度与公众行为
５．性格、气质与公众行为
气质－胆汁型／多血质型／粘液型／抑郁型 ６． 兴趣、能力与公众行为 兴趣－物质／精神／社会
传播的概念
传播指的是人类社会中的信息传递、收受、交流、分享与沟通的过程。至少包括－信息交流／双向交流／信息共享
传播的基本要素 １．信源（传者）
接近性－文化上／政治观念上／地缘因素上的接近或差异
权威性－信息的权威／信源的权威 可靠性－信源长期活动形成的信誉 ２．符号（信息的载体、表现形式）
特征：代表性／独立性／共同理解／有不同的抽绎阶梯
３．目的地（受众）
魔弹论－受众是被动的，可由传播者任意塑造的对象
梅尔文?福德－个人差异论 雷蒙德?鲍尔－顽固的受众
选择性注意／选择性理解／选择性记忆／选择性接受 公关传播中的沟通障碍
１．传播者表达信息的障碍 编码能力不佳 语义的差异 传送形式不协调 知识经验的局限
２． 信息传递的障碍 时机不适 漏失或错传 环境的干扰 ３． 信息收受方的障碍 知觉的选择性／对信息的过滤／受传者理解的差异和曲解／ 信息过量／心理上的障碍
组织形象是指社会公众心目中对一个社会组织机构的总印象和总的评价。即个人或群体对一个组织机构的认识所形成的整体观念。一个组织良好的社会形象是一笔无形的财富。它具有两重性、多维性、相对性、稳定性等特征。
１．研究显征系统的主要因素
１）调查组织实体形象显征系统的各主要因素，掌握客观第一手资料
２）调查了解组织决策层对组织显征系统
的各主要因素的期望水平
３）调查研究公众对组织形象显征系统的各主要因素的认识
塑造组织形象的原则 立足长远，反对只顾眼前 立足真诚，反对虚情假意 立足公众，反对只顾组织 立足传播，反对自我封闭 立足全员公关，反对互相扯皮
谈判，也称贸易谈判，是谈判双方为了各自利益和需求在一起进行磋商，通过不断地调整、修正各自提出的条件，最后达到一项双方满意的协议的活动过程
谈判的结构和程序
一．谈判的开始阶段：关键阶段－此时建立的气氛最关键，决定了谈判的基础
开场白阶段－找到共同语言，为心理沟通做好准备，建立轻松愉快的谈判气氛
入题阶段－主动向对方提出谈判方案
开始发言时，内容简洁，把握重点，不要引起对方焦虑或愤怒，尽量争取首肯
从一开始就强调双方利益的一致性，明确所要达到的目标和为此目标而共同努力的途径
进入谈判，应留心对方的姿势、表情、言谈等，探求对方的原则
善于掌握和控制谈判的进展速度
二．实质性谈判阶段：策略的调整阶段
明示阶段－亮出底牌，彼此了解对方的谈判方针和意图，做到心中有数
交锋与妥协阶段，即报价和磋商阶段－核心 三．结束阶段 协议签订
重要条款不轻易让步 协议中应有执行项目
行动项目最好定出时程表，具体细分 付款方式 价格条件
总代理或代理的斟酌 协议生效日期与有效期限 有效授权必等待认可后再敲定 处罚条件 取消条款
公关部门在具体新闻发布中所应遵守的规则
遇难者家属不了解详情时，不要公布遇难者姓名，在告诉记者，通知家属后公布
在记者要求证实事实时，只能证实不可改变的事实 公众和新闻界希望了解的，但一般情况下不宜发布的消息
事故推测／传递延误／事故原因和责任／损失详细清单
对不幸事故的迟钝，有意忽视、缩小、不报道等，都可能被视为漠不关心，影响组织的信誉和形象。 改善职工关系的方法和手段 通过管理人员、意见领袖的沟通 基层管理人员－最基本最有效的方法 意见领袖－非正式沟通的重要手段 公开的定期演讲和职工会议
与职工的个别会谈和视察组织机构 设立职工顾问
参观组织和产品展览 职工出版物
在公共大众传播媒介上刊登新闻和广告 征询职工的意见和建议 职工的接纳和解雇 完善的职工纪录 保健与安全 服务和康乐设施
消费者及消费者关系的重要性
消费者是公共关系中数量最大、范围最大的公众 满足消费者的需要是一切生产性、服务性组织赖以生存和发展的基础
处理消费者关系所应遵循的基本原则
以满足消费者的需
求、维护消费者的合法权益为前提 组织产品或服务的质量，是消费者关系的物质基础 科学的调查研究必不可少
满足消费者对组织情况了解的欲望 加强消费者联系的管理
注意利用消费者队伍的巨大智力资源
处理媒介关系应遵循的原则
良好的媒介关系应建筑在双方相互支持的基础上 唯有诚实才是最好的媒介关系政策
提高公关人员从事新闻传播工作的专业化水平，获取媒介好感与尊敬
严禁干涉媒介的正常新闻活动 注意交往中的君子风度
注意组织的最高管理者与媒介进行直接接触的价值 对各新闻界要一视同仁，