证券营业部业务特色及服务模式
百强证券营业部业务特色及服务模式浅析
前言
中国证券市场经过20年的高速发展，在全球的资本市场中取得了令人瞩目的成就，其市场规模已步入全球前列。但作为证券市场的主要参与者——证券公司却面临着前所未有的竞争格局，佣金水平持续下滑、竞争者数量急剧增加、服务水平低下是证券公司所共同面对的问题。笔者通过对中国证券市场前百强营业部的相关数据和信息进行分析，以及对国信泰然九路、申银万国温州等营业部的实地调研，希望能找到经纪业务未来的发展方向，促进分公司和营业部经营管理模式的转型，打造成都分公司经纪业务的核心竞争力，为公司再创辉煌贡献力量。
一、市场概况
中国证券市场经历20年的改革与发展，目前出现以下几个较为明显的特点：
（一）市场成交量持续放大，行业由高速发展期进入了成熟期。
中国资本市场进入全流通后，市场整体市值已接近28万亿，证券化程度已经接近成熟，同时市场由过去的单一中小投资者为主的格局，逐步转变为以机构投资者、产业投资者、国家投资者等为主的格局，市场由过去的低效不成熟逐渐向高效成熟迈进，行业由高速发展期进入了成熟期。
（二）市场准入门槛放开，券商进入跑马圈地时代。
在2009年逐渐放开了新设营业部的限制后，新一轮的营业部扩张拉开序幕。
（三）经纪业务无亮点，服务水平低下，价格战成为主要竞争手段，部分地区佣金水平逼近成本线。
由于营业部数量暴增，行业人才呈现匮乏状态，针对客户服务方面并未有行之有效的方法，实力偏弱的中小券商全面开打价格战，以低佣金甚至零佣金吸引客户，从2007年开始行业佣金几乎以每年20%的幅度下滑，东部沿海的平均佣金水平已降至0.6‰～0.8‰，逼近行业整体的成本线。
当前，券商营业部正处于大幅扩张时期，谁能在激烈的竞争中打造高素质的客户服务队伍，提升财富管理水平，打造经纪业务核心竞
争力，谁就能在残酷的行业竞争中生存并且做大做强。
二、百强营业部基本情况及业务特点
笔者通过对市场份额百强营业部的数据和信息分析以及走访其中的部分营业部，希望能得到一些有借鉴意义的经验。
（一）百强营业部基本情况分析
1、地理位置分布
从地域分布情况来看，笔者发现百强营业部基本分布在东部沿海经济发达地区，营业部数量与竞争激烈程度远超西部地区。具体分布如下：
深圳14
上海11
北京18
浙江24
江苏10
广东9
福建 6
山东 2
其他 6
2、市场集中度
从市场占比情况来看，百强营业部占据了14.9591%的市场份额，平均每家占0.1496%。其中前三甲的营业部，每家的份额基本上可以抵得上一家中型券商的市场规模。
3、所属公司情况
百强营业部所属公司情况表
中信15
国信12
招商12
华泰联合9
国泰君安 6
建银投资 4
银河 4
光大 4
中金 3
海通 3
华西 3
方正 2
国金 2
国联 2
平安 2
浙商 2
上海 2
国联 2
平安 2
申银万国 2
其他 6
（二）百强营业部业务特点
经过统计分析，百强营业部中初步建立了财富管理体系的有82家；以机构投资者为主的营业部有98家，其中29家以阳光私募为主（资料来源：10月11日《理财周报》，WIND数据）。由此可见，百强营业部主要的客户群体是机构投资者和高端个人投资者，并且都在不同程度上建立了财富管理体系，其中尤为突出的是都拥有较大规模、较高素质的投资顾问或营销团队并建立了市场化的考核与激励机制。
百强营业部各具特色的财富管理体系普遍具有如下特征：
1、总公司层面普遍都有一个具有市场影响力的研究体系，营业部依托高素质的投资顾问团队，能迅速将研究成果承接并传递到客户端，最终促成客户的交易行为。
2、针对机构投资者主要提供以信息为主的咨询服务和产品代销服务，以获得较高佣金和分仓；针对个人高端投资者提供指导意义明确的买方产品，以获得高佣金；针对一般投资者，只向其提供低佣金通道服务。
3、营业部都将市场开发着眼点放在银行财富管理体系上。
4、营业部都具有高效的电子化、网络化的办公系统、客户关系管理与分析系统。
5、营业部的财富管理体系都具有自身的品牌和相应的高端客户服务场所。
三、具体案例分析
笔者选择了股票交易额名列全国之首的国信证券深圳泰然九路
营业部进行了实地的走访调研，现将相关情况介绍如下：（一）机制体制
国信证券是国内率先全面实现目标责任制（SBU）与关键指标考核（KPI）的券商。所谓目标责任制即每一名员工与公司签订收入与业绩挂钩的合同，并将薪酬体系市场化，树立年收入上千万的员工标兵；所谓关键指标考核即绩效评估与关键指标量化，实现评估客观合理的效果。
（二）人力资源战略
国信证券在发展初期采用人海战术，大规模招纳新人以适应市场的发展，同时国信证券所有营业部都有统一的投资顾问和经纪人培训学校，储备大量的投资顾问和经纪人，保障业务的发展。投资顾问和经纪人的收入全由客户创造收入进行提成。可见大规模招募投资顾问和经纪人是国信模式业务发展的基础。
为了提升高端客户的服务水平和佣金水平，国信证券以“敢为天下先”的气魄，以市场化的薪酬引进和稳定投资顾问队伍，其北京、上海、广州、深圳这四家旗舰营业部，从基金公司、券商研究所等机构天价挖人。以深圳泰然九路营业部为例，该营业部引进了基金公司、券商研究所研究员、基金经理共计60余名，为资产100万以上、佣金2.5‰以上的高端个人客户和机构客户服务。
（三）客户结构与业务模式
该营业部的客户结构呈金字塔形分布，自上而下为财富管理体系客户、机构客户、散户。营业部客户总资产约600亿元，其中平均佣金水平2.5‰以上的高端个人客户约100亿，平均佣金水平1‰的机构客户约200亿，平均佣金0. 6‰的散户约300亿。
财富管理中心的客户采取注册制，由60名高级投资顾问负责开发和维护；机构客户由营业部的机构业务部进行开发和维护；散户由800多人的普通投资顾问团队（由大量的经纪人转型而成）负责开发和维护。
值得一提的是，该营业部成立了策划部，专门负责营业部的战略规划和营销、宣传等活动的策划；还成立了“客户挽留中心”，并制定了一套完善的客户挽留制度和流程，最大限度地减少了客户的流失。
（四）硬件环境设施
该营业部地理位置优越，处于深圳黄金口岸，营业部面积宽敞，可容纳1000余名员工现场办公，客户均为非现场交易。
通过以上几方面的分析，笔者总结出了以下几个特点：
1、考核与激励机制市场化。
2、员工队伍的规模化、高素质化。
3、有一套高效的人员遴选系统。
4、依托公司和营业部强大的研发能力，以机构客户与高端个人客户开发服务为核心，建立了有效的财富管理体系。
5、营业部整体资源向一线业务倾斜。
6、注重金融机构的形象，以高端的硬件设施影响客户，放弃现场交易。
二〇一〇年十一月十二日
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个性化服务是一种有针对性的服务方式
个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更
有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花
(整理)从经营到精营---企业运营模式的转变.
从经营到精营---企业运营模式的转变 企业经营解决提企业的发展方向，战略问题，当大家者在管理层面解决问题的时候，谁能够站在经营层面解决就会高人一筹，但是如果大家都在经营层面的时候，怎样才能比别人领先一步呢？ 那就要由一般的“经营”提升到“精营”，也就是说你的经营模式，经营策略比别人要精到、更高明。 所谓的“精”就是精湛，精心，对于企业的运营模式来讲，经营包括六个面，但要由经营做到精营，六个面差一个都不行。只有丝丝入扣，才能芝麻开门。 客户—获得价值 价廉物美的商品是老百姓最关注的问题，沃尔玛喊出“天天平价，始终如一”的口号，并在经营过程中将平价进行到底。到沃尔玛去购物，你可以看到某些同牌子的商品，沃尔玛的标价要比同行的低。顾客购买到有所值的物品就会满意，而顾客的满意就是对企业最好的肯定。 另外，“一站式”购物也是沃尔玛想客户所想的一个体现。沃尔玛购物广场的商品品种齐全，货架上琳琅满目，从家庭所需的生活用品如服装、药品、家电等，到汽车配件、小型游艇等等，应有尽有。在这里，消费者可以一次性买到自己所需的物品。同时，沃尔玛还设立了休闲娱乐场地，让客户在购买的同时体验到快乐。此外，沃尔玛还提供其他的特色服务。例如在深圳的山姆会员店，在高达12000平方米的营业面积中，设立了400个免费停车位，顾客可以享受免费停车的服务待遇。这一系列的服务，就是为了让客户觉得来这里比其他地方更方便，更有价值。 企业的价值在于客户，客户对产品满意了、对服务满意了，也就给企业带来了效益。但是，我们会发现，企业做到完美是不大可能的，沃尔玛在保证了物美价廉的同时，对供应商的和谐成为它的一个新的课题。 社会—促进和谐 自汶川大地震发生后，许多地方和众多人民群众遭受灾害，大量的交通、通信、输电等基础设施受到了损害。在这个非常时刻，中国人寿所属的“国寿慈善基金会”为在地震灾害中失去父母的孤儿提供了成长到18岁的基本生活保障，解决孤儿生活问题。同时，中国人寿向参与抗震救灾工作的公安干警、卫生系统医疗救护人员、地震救援队员、新闻工作者及检察干
服务型制造的转型模式
服务型制造的转型模式 【编者按】从上世纪末开始，欧美的很多传统制造强企，已经在尝试向服务型制造模 式转型，AMT与国内多家领先企业共同探索、推动实施过多个转型项目，也研究过国内外先进制造强企的转型经验。希望这篇欧美强企的转型案例文章，能给更多的转型中的制造企业带来参考，AMT也希望能与大家一起，探索出适合中国特色的服务型制造的转型模式。 服务型制造 美国学者Vandaermerwe和Rada在上世纪80年代末最早提出服务型制造的概念：通过给产品赋予更多服务来创造更多附加价值的过程就是服务型制造。与传统制造模式相比，服务型制造模式实现了四个转变：从以产品作为市场竞争的中心向围绕产品提供服务为主转变；从金字塔型组织架构向矩阵型组织架构转变；从以产品交付的一次**易盈利向以服务项目为周期的阶段性盈利转变；从易受经济波动的影响向具有较强的经济适应力转变。 服务型制造的转型模式 欧美传统制造型企业向服务型制造转型有三个阶段（如图1）。 图1 向服务型制造转型的三个阶段 一是初级阶段，即纯粹的产品销售仍是企业的主话题，也是利润最大的来源，围绕产 品的服务也仅仅限于产品售出后被动等待客户需要的服务，企业仅仅把服务带来的利润看作是产品销售带来的副产品； 二是中级阶段，制造企业沿着价值链向两端延展，主动探索客户潜在需求，为客户提 供增值服务，提升客户的产品满意度，服务部分在产品价值构成比重逐步上升，成为企业重要的利润来源以及与客户形成紧密关系的桥梁； 三是高级阶段，制造企业以其成熟的企业运营管理经验为核心，向客户提供专业化服务，成为纯粹的服务商。 由制造业向服务化转型的三个阶段，我们可以看出，向服务化转型的过程是逐步渐进 式的，需要按照一定的转型模式进行。 根据欧美领先制造业企业的转型经验，有两种沿着价值链挖掘客户价值进而提供服务 业务的转型模式：一是以传统优势产品作为基础，向客户提供延展***的模式；二是以运营管理知识作为核心，向客户提供专业化服务的模式。 向延展***转型模式
个性化推荐知识汇总
一 基于协同过滤(collaborative filtering，CF)的推荐系统通过收集来自其他相似用户或项目的评价信息，自动预测当前用户的兴趣偏好。协同过滤的基本假设是用户会更喜欢那些相似用户偏爱的商品，已被广泛应用在一些大型的商业系统，如亚马逊和阿里巴巴等。 目前，协同过滤算法主要包括基于内存的、基于模型的以及二者相混合的推荐技术”。使用最多的模型是k最近邻(k-nearest neighbor，kNN)协同过滤技术，包括基于用户推荐和基于项目推荐两种技术。 一般说来，本体描述了某个应用领域的概念和概念之间的关系，使得它们具有唯一确定的含义，获得该领域的相关知识，提供对该领域知识的共同理解，便于用户和计算机之间进行交流。 OntoECRec推荐模型 二 1995年，卡内基·梅隆大学的A．RDben等人在美国人工智能协会上提出了个性化导航系统we-watcher，真正标志着个性化服务的开始；1997年3月，(communications of the AcM)。组织了个性化推荐系统的专题报道，标志着个性化服务已经被技术界高度重视；1999年，德国Dresden技术大学的J．Tania 实现了个性化电子商务原型系统TELLIM，标志着个性化服务开始向全球发展；2000年，NEc研究院的D．B．Kurt等人为搜索引擎atesecr增加了个性化推荐功能，实现citeseer的个性化。2001年，纽约大学的GediminaS Adomavicius 和Alexander Tuzhilin实现了个性化电子商务网站的用户建模系统1：1Pro。 个性化推荐服务体系结构中，信息收集模块是个性化服务系统的基础模块。用户的信息包括了用户的个人基本资料、购买的历史记录及浏览记录等。个人基本资料可以从用户注册表单中获得；购买的历史记录主要存放于电子商务网站的后台交易数据库中，包含了每位用户以前历次购物的详细情况记录，如购物时间、商品清单、价格、折扣等，同时也可以收集用户放入购物篮而未购买的商品记录，以及用户过去浏览过的商品信息等。当然要搜集用户的行为信息，日志文件是必不可少的，如要收集服务器日志，则要在服务器端获取，抽取出特定用户的访问记录；如要收集用户浏览的页面和浏览行为，则既可以在用户端获得，也可以在服务器端从用户记录中获得。
个性化服务参考方案
个性化服务方案 根据2017年8月６日厚润生物周例会讨论关于个性化服务方案汇总如下： 主要方法：由部门负责人召开部门会议，将顾客进行分类，逐一分析投其所好，并由老员工带领新员工做示范，进行单独服务（给顾客特别的感动）。 具体参考方法： 一、请顾客出门 1.钓鱼 2.看电影 3.K歌 4.吃饭（以自己生日为由或对自己的帮助感谢他） 5.请去自己家做饭聊天 6.打麻将 7.喝茶 8.看戏 9.逛街、买东西（了解新鲜事物） 10.逛公园、散步。 二、去顾客家里 1.做饭 2.打扫 3.煲汤（鲫鱼、排骨、猪蹄......） 4.熬粥（绿豆、南瓜、青菜.......） 4.修理家电、换灯泡等 5.测水质（包装水机）——也可送水
6.测血压血糖（坚持做打动他）——检测空腹最好，可在顾客早餐前到顾客家。 三、投其所好的物质投资 1.家乡特产：应季土特产（如：花生）、顾客爱好（如：家乡土酒）..... 2.解决顾客问题的礼物： a失眠（送利于睡眠的礼物：如安眠枕头、助睡眠的花草、熏香类香包摆件等）b天气热：消暑礼物（如：小风扇、蒲扇、凉席、遮阳帽等） c天气冷：保温礼物（如：棉被、棉鞋、围巾、手套等） d感冒：送药、熬姜汤、陪他去医院 e孤独：经常陪聊天、送小猫小狗 3.顾客的爱好： a爱喝茶——茶叶、茶具、学茶艺等 b爱花草——如：兰花（精确到品种） c爱吃水果——苹果、桃子（精确到某一种） ........... 4.送蔬菜（应季、绿色） 四、公司名义与高度 1.节日祝福、感恩卡片 2.5种信件 3.请入公司（感动视频、贴心按摩、剪指甲等） 4.公司组织娱乐竞赛活动：包饺子、抄手、做月饼等 5.邀请喜欢表演的顾客，组织表演给于舞台。 以上方案仅供参考，请具体分析顾客后投其所好。众人拾柴火焰高，也欢迎各位同仁分享更多方案。
谈券商经纪业务模式的转型思路
谈券商经纪业务模式的转型思路 内容摘要:形成于政府政策和行业壁垒保护下的我国券商经纪业务经营模式不仅自身存在很多问题,而且在新形势下还面临诸多挑战,从而使我国券商经营步履维艰,并陷入连续几年行业整体亏损的极端困境。因此,券商要走出经营困境,必须积极对现有的经纪业务经营模式进行转型与创新的对策 关键词:经纪业务经营模式转型与创新 证券经纪业务是我国券商的主要业务,也是我国券商的核心收入来源。据统计,2001—2004年经纪业务收入(包括佣金收入和息差收入)占券商总收入的比重分别是62%、59%、82%、90%。因此,券商经纪业务经营模式的构建是否科学、合理,是否与其经营环境相适应,关系到券商盈利的高低甚至关系到其生死存亡。 然而,对于我国来说,券商在长期的政府政策保护和行业垄断下形成的经纪业务经营模式存在很多问题,而且在新形势下还面临诸多挑战,从而使得我国券商经营步履维艰,并陷入连续几年行业整体亏损的极端困境。因此,分析我国券商经纪业务经营模式存在的问题、面临的挑战及其如何转型与创新是目前我国证券业急需解决的重要课题。 我国券商经纪业务经营模式存在的问题 我国券商经纪业务模式总的来说是一种营业部模式,有的学者也把此叫做通道模式。之所以说是一种营业部模式,是因为其经纪业务主要是通过证券营业部进行的;之所以又叫做通道模式,是因为我国券商的经纪业务主
要是为投资者提供交易通道。然而这种模式是在长期的政府政策保护和行业垄断下形成的,其问题如果说是在过去高度垄断、政府倍加呵护的环境下有所掩盖的话,则在证券市场日益市场化、国际化、金融混业经营的形势下,暴露无遗,其主要表现在: 粗放式经营,成本高 在过去的高佣金政策和行业壁垒的保护下,证券公司只要能够开设代理证券买卖的证券营业部,就能为其带来丰厚的利润。因此,券商增加收入和利润的主要手段就是靠广设营业网点。在这样一种经营理念下,券商的营业网点越来越多。 到2004年,我国券商的证券营业部达到 3700多家,营业网点的增加必然增加人员、硬件、管理等相关要素的投入,从而导致经营成本的提高。据业内人士估计,我国平均每家营业部的年费用支出约550万元。 依靠政策生存,自生能力弱 券商经纪业务从理论和西方投资银行的实践来看,主要可分为三类:一是代理买卖业务,即收取佣金;二是为客户提供与其交易相关的投资咨询业务,即收取服务费用;三是为客户提供高层次的代客理财服务和资产管理服务,即收取服务费用。 我国券商目前从事的经纪业务主要是低层次的代理买卖业务,经纪业务收入主要是佣金收入,因而券商经纪业务模式又称为佣金模式。这种代理买卖业务又叫通道业务,即券商为客户提供买卖通道而进行的业务。在过去由于严格的行业准入制度,这种通道是政府给予的,是一种垄断资源,券商仅靠这种垄断资源就能获高额垄断利润,他们不必、也没有自主性去开拓
商业银行渠道零售服务转型与营销模式创新
商业银行渠道零售服务转型 与营销模式创新 作者枫叶社 在信息经济的推动下，电子银行渠道不断发展，成为商业银行间竞争的重要组成部分，各家商业银行都主动开拓并积极推进电子银行渠道建设。如何充分地利用电子银行渠道，使其成为零售业务发展的突破口，是当前各家商业银行关注的焦点。本文通过对分行某经营单位的重点调研，对于零售业务电子银行渠道营销模式现状进行调研，分析目前电子银行渠道营销现状及存在问题，结合实际提出电子银行服务转型和营销模式转型的可行性优化方案。同时，通过借鉴同业和其他相关行业的经验，提出互联网金融背景下电子银行渠道零售业务转型与创新思路。 第一部分现有营销服务流程梳理及优化建议 通过对于网点管理部门人员、客户经理、大堂经理的调研，目前经营单位一线员工能够充分认识和了解电子银行渠道的重要性和发展电子银行业务的必要性，在实际营销环节，主动性较强，营销流程较为顺畅，岗位分工明确，服务热情周到。但电子银行渠道的零售业务发展存在一定压力，营销模式亟待转型。主要体 —1 —
现在业务指标与实际业务发展存在一定差异，渠道产品与业务覆盖对象存在不足。 一、电子银行现有营销模式分析 目前银行主要将手机银行、个人网银这两大类渠道作为独立产品，面向目标客户进行营销和推广，主要的营销模式主要分为人工主动营销和产品网络营销。人工主动营销也就是银行工作人员主动向客户推介产品，帮助客户进行渠道签约和激活工作的方式；而产品网络营销是指以及通过优势产品或营销活动吸引目标客户主动进行业务办理以及渠道签约工作的方式。目前从数量上分析，在当前电子银行渠道发展的态势下，绝大多数客户是通过人工主动营销开发得来。但不可忽略的是，当电子银行渠道的客户基础积累到一定阶段之后，由于产品网络营销更加符合电子银行渠道互联网发展的特性，它会成为重要的营销发展趋势。同时，产品网络营销对于资源的投入和人力的需求远远少于人工主动营销，能够有效的实现“小投入，大产出”的效用，因此从降本增效的角度而言，需要把握银行渠道营销发展趋势，加快产品网络营销模的发展步调。 二、人工主动营销现状及优化建议 在在人工主动营销模式中，又可以分为柜面厅堂营销模式和批量营销模式。通过对于经营单位的调研，经营单位会根据其客户资源的差异，在不同时间点，有侧重的采用不同营销模式完成电子银行渠道营销工作。 —2 —
酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
酒店服务创新与个性服务
酒店服务创新与个性服务 如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。 “中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。 一、论酒店业服务产品的创新 21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。 服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程” (一)以质量为中心的系统管理阶段 20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。 (二)以规范为中心的星级管理阶段 20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。 (三)以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性