酒店营销部管理制度

ＸＸ酒店营销部管理制度

(一)营销计划管理制度

1、营销部日常业务工作应纳入营销计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活动计划等。

2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。

3、市场专员每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报营销部经理和总经理逐级审核。

4、营销部经理必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。

(二)销售合同管理制度

1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护饭店的合法权益，根据饭店经济合同管理制度和饭店业主的有关规定，特制定本部门管理制度。

2、饭店财务部为合同管理的职能部门。

3、按饭店规定，饭店对外的一切经济合同，必须加盖饭店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。

4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。

5、合同承办人员必须在合同上签字之前对合同进行反复审查。

(1)合同的合作方是否具有企业法人资格。

(2)合同的内容是否符合法律和政策规定。

(3)合同的条款是否超越饭店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。

(4)在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件，条款内容应与保安部共同商定。

(5)凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。

(6)销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理签字认可。

(7)合同在履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。

纠纷协商不成，应及时向本部门和财务部报告。

对维护饭店合法权益，工作成绩显着的应予褒奖，如造成饭店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。

(三)预算管理与经济活动分析制度

1、根据饭店预算管理制度要求，营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据饭店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交饭店预算编制工作小组报请饭店预算编制审查委员会审查。

2、营销部编制预算的主要内容为：

(1)经营预算。主要是销售预算。

(2)销售费用预算。主要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。

(3)管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。

3、预算编制的原则。

(1)预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确

各自的目标和责任。

(2)预算的制定要与部门的目标责任制相结合，与奖惩相结合。

(3)预算要处理好局部与全局关系，要树立饭店一盘棋观念。

(4)预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。

(5)部门各项预算之间要相互衔接。

4、预算的执行控制。

营销部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改措进施，使各项预算经常处理受控状态。

5、部门应在每季度终了后十天内作好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内作为全年分析和执行总结，并为参加饭店定期召开的经济活动分析会议作好专业分析资料的准备。

(四)工作业绩考核与营销运行评估制度

1、为了提高市场营销的运行质量，和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。

2、工作业绩考核和运行评估由市场营销部经理负责，由各管区经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入酒店的监控系统。

3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。

4、考核和评估要素包括：

(1)完成市场营销计划情况。

(2)预算计划管理情况。

(3)销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。

(4)各种满意率的升降情况。

(5)人员素质和培训提高情况。

(6)信息收集、整理和利用情况。

(7)市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。

(五)档案管理制度

1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。

2、档案的保管和使用。

凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由秘书保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还；所有涉及部门管理、酒店营业、客户资料、宣传策划等内容的电脑资料，非经部门经理签字批准，不得打印或拷贝。

3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。

4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，在秘书处办理登记借阅手续，并经市场营销部经理认可后，方可查阅。

5、每年一次对档案进行整理更新工作。

(六)拜访客户制度

1、营销部应按照饭店实际情况规定营销人员每周拜访客户的数量和所用时间。

2、营销人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。

3、营销人员拜访结束回到饭店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司名称地址，拜访内容，客户意见等。

4、营销部经理应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对营销人员进行考核。

(七)业务培训制度

1、营销人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。

2、基本培训主要针对新的营销人员，由主管级营销人员主持，应在新的营销人员进部门第一个月内完成。主要内容为：饭店主要设施服务内容及报价、饭店对营销人员的操作规范和程序制度的规定等。

3、提高培训主要针对现有的营销人员，由营销经部经理主持，安排在每年淡季进行。主要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。

4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果。并建立员工培训档案，列入员工工作档案之中。

5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。

(八)VIP接待制度

1、VIP应划分为VVIP、VIP1、VIP

2、VIP3，并根据饭店档次划分各级VIP相应的宾客身份和VIP接待内容。

2、VVIP、VIP1应由总经理、分管副总批准，VIP2应由营销部经理批准，VIP3应由销售经理批准。

3、接待VVIP应由总经理、分管副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会，由总经理、分管副总根据需要亲自至机场接送。

4、接待VIP1级应由营销部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎接或进房拜访；接待VIP2级和VIP3级则分别在VIP1级基础上相应下降一至二级。

(九)例会制度

1、例会是指按照一定周期固定举行，并由固定人员参加的会议。

2、营销部例会一般可分为晨会、周会、月会、季度例会和年会。

3、例会一般由营销部经理主持，由所有营销人员参加，内容为通报市场营销情况和计划与预算执行情况，讨论、分析、布置和检查市场营销部工作和营销人员工作汇报与交流以及下达总经理对部门的工作指令。

4、会议记录成文，分发并存档。

(十)考勤管理制度

1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出饭店时打钟卡。

2、营销部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤每月汇总，填定月报表，由部门经理审阅后报饭店人力资源部。

3、市场营销部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持

8:30～17:30有人值班。

4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间，确保销售工作及时完成。

5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。

(十一)办公室管理制度

1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。

2、营销部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。

3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。

4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。

5、营销部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。

6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班，由文员负责检查。

(十二)人事管理制度

1、劳动定员管理。

⑴定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作实际需要出发，坚持先进、合理、精干的原则，经人力资源部审核，报饭店领导核定。

⑵核定的定员数量应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。

2、人员调配管理。

⑴员工调配、招聘统一由人力资源部负责。

⑵因实际人员少于定编需要增补时，填写人力资源部统一印制的“人员增补申请计划”。

⑶专业人员调动，要害部位人员变动均需与人力资源部商议，报饭店领导批准。

3、专业职称评定管理。

部门员工专业职称评定是在酒店人事主管部门的统一领导下进行。经理和各管理员应配合和协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核工作中做好员工的思想工作。

4、员工档案管理。

⑴员工档案分人事档案和工作档案两类。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递。本部门员工必须按照《员工手册》的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度等变化情况，均应及时向部门报告，并由部门转报人力资源部备案。

⑵本部门人员工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录其在为饭店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况。文员应做好员工的情况登记工作，及时归档，保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移，员工因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。