航空专业毕业论文-空乘服务人员良好的心理素质培训方案设计

毕业论文（设计）

空乘服务人员良好的心理素质培训方案设计

院系航空服务与管理学院

专业航空地面服务

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指导老师

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

目录

诚信声明 (2)

目录 (3)

摘要 (4)

前言 (5)

第一章心理素质的概念..................................... ..6 1.1心理素质的定义 (6)

1.2心理素质的地位及重要意义 (7)

第二章良好的心理素质对空乘服务人员的重要性 (8)

2.1空乘服务人员工作环境的特殊性 (8)

2.2空乘服务人员面临人群的特殊性 (8)

第三章空乘服务人员应具备的良好心理素质 (9)

3.1情绪控制能力 (9)

3.2应变能力.................... .. (9)

第四章良好心理素质的培养和提高.................. .. (10)

结束语 (12)

参考文献 (14)

致谢 (15)

空乘服务人员良好的心理素质培训方案设计摘要

随着时代的发展，航空服务业在交通市场经济中已经占有主导地位。然而培养空乘人员良好的心理素质对于航空的发展是很重要的一个因素。

本文主要从心理素质的内涵，空乘人员所需的心理因素，及如何提高这三方面阐述了良好的心理素质对航空服务人员的重要性。本文第一部分主要阐述了心理素质的内涵，地位及其重要意义。第二部分阐述了空乘人员应具备的良好心理素质。第三部分阐述了如何培养和提高这样良好的心理素质。

关键词空乘人员，心理素质，培养巩固

前言

随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识，情感态度复杂多变，空乘人员是一个特殊而神圣的工作团体。这个团体是航空公司的一线代表。是乘客在飞行旅行过程中的直接对话者，乘客从登机开机直至下机结束，整个过程中感受到的是空乘人员的服务，乘客感受到的安全也是来自空乘人员的表现。所以在人们评价某航空公司是往往最开始评价的是来自航空公司空乘人员的服务，这就要求空乘人员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心理素质，这是因为良好的心理素质是确保面临紧急情况时做出完美决策保证客舱安全和服务的关键因素。

第一章心理素质的概念

1.1 心理素质的定义

心理素质是在遗传基础之上，在教育与环境影响下，经过主体实践训练所形成的性格品质与心理能力的综合体现。其中的心理能力包括认知能力、心理适应能力与内在动力。对内制约着主体的心理健康状况，对外与其他素质一起共同影响主体的行为表现。心理素质水平的高低应该从以下方面进行衡量：性格品质的优劣、认知潜能的大小、心理适应能力的强弱、内在动力的大小及指向。对内体现为心理健康状况的好坏，对外影响行为表现的优劣。良好的个性：自知、自信、自强、自律、乐观、开朗、坚强、冷静、善良、合群、热情、敬业、负责、认真、勤奋等正常的智力：感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意力正常. 较强的心理适应能力：自我意识、人际交往、心理应变、竞争协作、承受挫折、调适情绪、控制行为的能力积极而强烈的内在动力：合理的需要、适度的动机、广泛的兴趣、适当的理想、科学的信念。健康的心态：智力正常、情绪积极、个性良好、人际和谐、行为适当、社会适应良好适当的行为表现：符合角色、群体、社会规范，道德和法规心理素质是人的身体、心理和社会素质之一，是先天因素与后天因素的“合金”。简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发展和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。心理素质作为中国本土化的一个重要学术概念，目前已经拥有了其专业的英文名“psychological quality”。从心理学角度讲：心理素质包括情感，信心，意志力，和韧性等等。一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教育中重视对少年儿童的心理素质教育，也成为社会和时代的要求。

1.2心理素质的重要性及其地位

心理素质的重要性人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果。心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。 2. 当今大学生需要高度重视培养成就动机“动机+智商=成功”。现在不少大学生缺乏“巅峰体验”，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”，其要点为：①具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。②具有这种高度成就动机的人是可以培养的。交大培养出来的学生，应该有强烈的成就动机，有了它，就拥有三种最重要的东西：自觉性，主动性，创造性。就不会被一些小小的心理问题所纠缠。 3.将成就动机转化为现实追求——P.T.战术现在有两种人才：普通型（P）和特长型（T）。理想的情况是将两者结合起来，即日常的学习、工作不差做，合于规范，又在某一两个方面形成自己的特色，从而建立自己的信誉。信誉是将高成就动机需要转化为现实成功的关键。如果你能够找到自己的特长并创造条件把它发挥出来，你就能够逐步赢得自信，取得成功。 4.保护而不要污染你的小环境美国国家科学委员会一份关于大学生教育问题的调查报告指出：人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本大型企业在录用大学毕业生时，注重独立人格甚于学习成绩。良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种意义上讲是更

好的关心自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。大学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。 5.正确面对现实的自我和挫折感真正站在顶峰的总是少数人，因此成功感总是相对的。人生难免有很多挫折。面对挫折，必须做到：①重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不能真正的发展自己。②要有一个正确的行为模式：集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果；当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域；当你处在下滑阶段时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫折，这是一个恶性循环。所以受挫时一定要保持沉着和理智，即“平常心”。

第二章良好的心理素质对空乘服务人员的重要性

2.1空乘人员工作环境的特殊性

高空作业并无地面的方便快捷，要在情况发生的一瞬间相处最好的对策解决。

2.2 空乘人员面临人群的特殊性

儿童，无陪儿童，老年人，残疾人，孕妇，不同宗教，不同文化背景的旅客同在一客舱下，要兼顾所有旅客的情绪和意愿，确保旅行安全。

第三章空乘服务人员应具备的良好心理素质

3.1情绪控制能力

情绪控制能力：应包含两方面内容。一，来自自身情绪的控制能力。二来自外界情绪的控制能力。

3.1.1自身情绪的控制

不应将生活中的不愉快带到工作中来，在进入客舱的那一刻就应该保持一颗积极向上的心态，微笑的面对每一位乘机旅客。

3.1.2来自外界情绪的控制

在飞行过程中会遇到很多特殊情况，有的空乘人员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若的像旅客解释以及解决问题。有的空乘人员则是惊慌失措，心跳加速甚至是语调失控。

3.2 应变能力

3.2.1工作时随时可能遇到突发性状况，比如，飞机颠簸，起落架卡阻，客舱失密，无线电失效等。能调节好自身情绪外，还能配合其他工作人员随机应变组织正常飞行，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性，创造性，能在最短的时间想出最好的办法解决应对。

第四章良好心理素质的培养及提高

提高心理素质是需要有意志力的，它需要一个过程，也需要不断的努

力与锻炼

4.1.自我认识-了解自己的心

自己的心理素质究竟如何？我想这是一个想要提高心理素质的人首先要对自己问的问题。心理素质体现的方面不一定一样，有些方面是强项，而有些方面可能是弱项。例如有的学生一到考试就焦虑，看到题目就忘答案，越做越紧张。而可能他在人际交际上却轻松自如，即便遇到十分棘手的人际问题，他也能不急不躁，游刃有余的化解开来。因此，首先要先看清楚，哪些是自己心理把握能力的弱项，哪些是强项。中国有句俗话，叫知己知彼方能百战百胜。所以看清自己的弱项和强项是第一步。只有看清楚了缺点才有改正它的目标和动力。

4.2.把握自己的情绪

情绪是一个人心理活动的最直接也是最真实的外在反映，认知心理学家认为，思维决定情绪，也就是对人对事件、对环境进行的解释，内心有什么样想法就会有什么样的情绪体验和情绪表现。一个正常的人，在他遭受屈辱，义愤填膺的时候绝对不会开怀大笑，一个正在同自己心爱的伴侣花前月下的时候绝对不会恼羞成怒。那么一个人在面对困境、面对挫折的时候，他会表现出怎么样的情绪来呢？其实通常情况下最常见的无非就是：紧张、焦虑、烦躁、失落和抑郁等消极情绪体验，试想在这样的情绪体验下，能做好什么样的事情呢？再有能力的人又能发挥出多高的水平来呢？因此把握自己的情绪是有效克

服和提高心理素质的关键。

4.3.提高受挫力

挫折教育作为新的教育理念，已经越来越受到关注。我个人认为，适当的挫折不但有助于更好的认识自我，也能很好的培养心理素质。为什么这么说呢？人其实是个感知耗损型的动物，人对同一事物的感觉，随着次数的增加和时间的推移，会由激烈逐渐趋于平缓，感觉敏感度会形成一个下滑的趋势

结束语

随着民航业的飞速发展，客舱服务成为航空公司竞争的最重要的部分之一。客舱服务会直接影响到旅客对航空公司的印象和满意度。所以提高旅客的满意程度、不断完善空中服务都离不开以旅客需求这个至关重要的基点。俗话“顾客就是上帝”就很好的诠释了。通过对旅客需求的深入了解，来制定最适合旅客的服务；通过推陈出新、创新改变的方式，不断完善自身的服务。服务从心出发，我相信只要你是用心服务你的每一个顾客，就会提升整个机舱服务，顾客也会更加满意。会使得整个航空公司上升一大步。

经过在这两个多月紧张的工作之余不断的学习和查找资料，我对专业课有了重新的思考和认识。在全面、细致、分散的航空类资料间，起初我不知所云，不知所想，更不知应该从何下手。但是，随后通过我向老师以及周围身边学长的求问，我基本上领略了论文写作的总体框架和格式。

刚开始我觉得论文写作对于我来说可以说真的很难，因为一方面在寻找资料的过程中发现航空类的专业资料真的是少之又少，另一方面我提前进入了公司实习，论文是利用上班的闲余时间来写作的，闲余时间比较少，同时和论文指导老师的交流很不方便。这一度使我很茫然，但是后来通过积极地和指导老师的交流，通过指导老师的耐心指导，我的心中渐渐有了清晰地思路。

初次做完论文，这个过程让我受益匪浅，因为无论是大纲目录的编写还是内容材料的搜集都是一项巨大的工程。完成后，我觉得自己

的自学能力得到了很大程度的提高，而且我更加学会了如何在平时上班时间之余更好的安排闲余时间。在此期间，我感受良多，更使我在以后的工作之中有了明确的方向。

学以致用，笃学善用。长沙航院点亮了我知识的双翼，三年磨剑，带着这把碧血宝剑，我会孜孜不倦，竭尽所能，不断奋斗。

航空何以报国？深知唯有知识方可砺剑。

参考文献

【1】《教师心理素质与专业性发展》张大均、江琦主编，人民教育出版社，2005年

【2】《学校心理素质教育概论》张大均主编，西南师范大学出版社，2004年

【3】《大学心理素质教育》冯正直主编，西南师范大学出版社，2004年。

【4】学校心理素质教育的理论与实践》张大均，载《教育心理学进展》新疆人民出版社，2004年6月

【5】大学生心理素质教育》二年级，张大均主编，西南师范大学出版社2004年

致谢

三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。三年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。我还要特别的感谢我的论文指导老师，在我大学的最后学习阶段为我指导论文。可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！