毕业论文--民航专业方向
广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文)
专业类名称航空服务专业
班级二零一一级
学生曦
指导教师
教研室主任
二○一四年月日
广播电视大学继续教育学院
毕业设计（论文）任务书
I、毕业设计(论文)题目：
论影响我国民航服务质量的因素及对策
II、毕业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求：《中国民用航空业研究咨询报告》
《中国民用航空法》
《服务理念与航空发展》
III、毕业设计(论文)工作容：
一、改变观念，树立新的理念
二、是做好客户分析制定差异服务措施
三、建立文明的航空服务体制确保运输安全
四、精密计划提高民航准点率实现“准点航班”
Ⅳ、主要参考资料：
《民用航空法》
人民网访问民航协会用户工作委员会主任玉梅
《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长家祥
《民航检查员》
民航学校院、系(函授站) 民航服务专业二班
学生曦
日期：自 2011 年 9 月 1 日至 2015 年月日
指导教师
兼职教师或答疑教师(并指出所负责的部分)：
教研室主任
附注:任务书应该附在已完成的毕业设计说明书首页。
论影响我国民航服务质量的因素及对策
学生：曦班级： 11中专2班
指导老师：
摘要：本文通过对我国现行民航服务质量的分析,提出了“以客户为中心”实现和谐共
赢的人性化服务理念,并从改变观念,树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任, 做好相关配套服务的工作要求 , 在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平, 确保旅客高全、快捷、舒适、并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，以确保我国民航服务得到全面的提升。
关键词：改进民航服务质量对策
指导老师签名：
目录
引言 (1)
一、改变观念，树立新的理念 (2)
二、做好客户分析制定差异服务措施 (3)
三、建立文明的航空服务体制确保运输安全 (5)
四、精密计划提高民航准点率实现“准点民航” (6)
结束语……………………………………………………………………………………致………………………………………………………………………………………
引言
随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加
快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧。航运也不再是一种奢侈的行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导、国企白领、民企老板、高管发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的正佳，民航服务也发生了变化。过去乘坐飞机出行，不仅仅十一中职务和权力的象征，更是一种高级的享受。而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式。但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司和机场服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行选择乘坐飞机还是其他工具的依据。因此，提高我国民航服务质量，不仅仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量。除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设、要实现这一目标，我认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念。形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的要求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设的需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善水平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各界的监督
一、改变观念，树立新的理念
过去民航服务的对象基本上党、政、军的县处级以上的领导干部，国有企业县级处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件却很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，闵行的只能发生了根本的变化，民航业不再是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是又过去的管理型变成了商业化运作的服务性公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现
了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决方法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次跨时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展的对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方，这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价的容，可根据民航不同时期耳朵发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接讲理式问卷调查，也可以对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。
航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？
（一）是“安全民航”
包括飞行安全、食品安全、客户的安全以及货物的安全等综合性的容，而要实现安全民航这一目标，其容就是使客户以及或者感到航空运输的放心。
（二）是“文明民航”
主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要容的精神文明创建活动。
（三）是“准点民航”
目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词是“天气原因”。其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有较大的比例。因此“准点”就成了一种对客服的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个为中心开展服务，才能使我国民航走出各种携带的服务误区，提升服务质量。
二、做好客户分析制定差异化服务措施
我国民航从军队管理中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，在这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存的经济实体，到目前全国已经有2353
条国和国际航线，1279架各类飞机，机场拥有134个，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说的显得尤为重要，如：对无人伴陪儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择乘坐飞机时，一般来说会作出一下几个方面的选择，一是时间，即：出行时间是旅客的首选，二是航空公司的服务，三是选择票价；所有，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被其他公司所效仿，员工主人翁意识不强，服务意识较为淡薄，只有不断提高公司的实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所有，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规教育，使员工能够自觉地按照规履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可以迎得客户，谁就可以迎得市场，谁就在这场机场的市场竞争立于不败之地。我总结了下面三点。
（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平
（二）提高服务质量，满足客户需求
（三）相互沟通增进理解
三、建立文明的航空服务体制确保运输安全
在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种比较便捷的交通工具。同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇。这便是为什么航空公司和机场必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？
首先，转变服务观念。在此，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。
（一）大练基本功，提高工作效率
在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本做硬，才能提高工作效率，减少旅客办理登机手续，待检的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如
通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。
（二）增加举措，延伸优质文明服务
1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供人性化，差异化适度服务。
2．创信优质文明服务。要求员工始终坚持“想旅客之所求，急旅客之所急，排旅客之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得旅客信任。
3.要做到认真文明的态度。在旅客乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已损坏严重，可是遇到这样的事情以后航空公司也没有对问题做出明确的解释和处理。这样，旅客就会对此航空公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样会影响到旅客的出行便捷程度，也会影响到航空公司的声誉。所有在运输途中应该做到对旅客行进行较为安全的保护，让旅客在飞行途中不会担心自己的行是否会遭到损坏。让旅客不仅从空乘人员的服务中感到舒心，也让旅客在飞行途中感到放心。
四、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”
所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚心的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约。当然，不能准点也是多种原因所知，特别是在网络高度发达的今天，航空公司和机场应提供准确的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让旅客随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除旅客的忧虑，而由于长期以来信息的不精准，让旅客对不能准点起飞产生了各种各样的想法、误解和不满，有些甚至触犯法律与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让旅客了解和掌握准确的信息后，才能化解航空公司与旅客之间的矛盾，旅客才会与航空公司配合，共同处理危机，化干戈位玉帛，在不能准点起飞时，机场往往传来“各位旅客请注意，您乘坐的xxxx航班由xx原因导致无法按时起
飞，起飞时间待定，在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。”而某种原因这简单的四个字实际却包含了很多种情况，如：出发地机场天气无法达到最低起飞标准；目的地机场天气无法达到最低降落标准；航班沿途天气不适宜飞行；机场飞机拥堵等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的因素也有不少，其中有：
1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风、风切等）
2.目的地机场天气情况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风、风切等）
3.飞机途径航线的气象情况（高空雷雨区等）
4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象以及趋势做出的决策）
5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机
载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）
6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑到不够标准
等）有些时候，旅客会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度符合标准，为什么还是因为天气原因延误？”等等。事实上，目的地机场所在城市天气状况良好并不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近都是低云、雷雨区是导致这雷延误的常见因素。为了确保飞行安全，飞机即使处在自动降落情状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能看见跑道及地面状况如果此时无法看见跑道，是不允许降落的。而出现在目的地天气良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能请很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机的机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也是有差异的，机长对当前气象及趋势作出的决策也有有所不同。取决于机长对飞机的状态、机场、气象等判断后做出的决定。民航发规定：机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能确保飞行安全的，机长有权拒绝飞行。
面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是旅客不想看到的，航空公司更不愿意看到。从这一点来看，航空公司与旅客有共同的愿望和要求，这是航空公司与旅客在发生冲突时达成谅解的基础。对绝大多数客户来说，选择飞机
出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒。此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况那以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。
结束语
因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，还是要靠改变观念和根据社会所需求做出不断的调整。
致
在论文完成之际，我要特别感我的指导老师xx老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，xx老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的题目和构思都给我提供的无私的帮助。在此表示真诚的感和深深的意。
参考文献
《民用航空法》
人民网访问民航协会用户工作委员会主任玉梅《民航安全检查员》
《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长家祥
广播电视大学继续教育学院
毕业设计(论文)成绩评定和评语Ⅰ.毕业设计(论文)题目: 论影响我国民航服务质量的因素及对策
Ⅱ.指导教师评语：
学生: 曦指导教师: 2014 年月日
Ⅲ.答辩委员会(小组)评语及成绩评定
成绩评定: 答辩委员会(小组)负责人
200 年月日
广播电视大学继续教育学院
毕业设计(论文)成绩评定和评语
Ⅰ.毕业设计(论文)题目: 论影响我国民航服务质量的因素及对策
Ⅱ.指导教师评语：
学生: 曦指导教师: 201 年月日
Ⅲ.答辩委员会(小组)评语及成绩评定
成绩评定: 答辩委员会(小组)负责人
200 年月日
编号：
毕业设计（论文）资料袋
指导教师（签字）：归档责任人（签字）：
20 年月日
旅游管理毕业论文范文
论文（设计）题目：我国银发旅游市场现状及营销策 我国银发旅游市场现状及营销策略 摘要 随着我国经济实力的增强，越来越多的老年人选择出门旅游，且伴随着人数的不断增多，他们已经成为了我国旅游业潜在的巨大市场。然而目前的国内旅游业并不关注老年人市场，老年人消费品也十分的匮乏。针对以上问题，大力开拓老年人市场，增大宣传力度，提高服务质量，满足老年人市场需求，改善营销措施已近成为了开发我国银发旅游市场必不可少的条件。 【关键词】银发旅游市场需求营销
目录 一、我国银发旅游的特点 (1) （一）我国人口老龄化的特点 (1) （二）老年人的消费特点 (3) 二、我国银发旅游的可行性分析 (4) （一）老年人大多有一定的经济基础 (4) （二）老年人有充裕的时间 (4) （三）老年人有强烈的旅游欲望 (5) 三、我国银发旅游现状和存在问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（5） （一）旅游市场供需不平衡．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（6）（二）旅游产品缺乏针对性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（6）（三）旅游服务项目的专业性不强．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（7）四、我国银发旅游市场营销策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（7） （一）产品满足需求，迎合消费心理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（8） 1.产品要突出老年人特色．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（9） 2.注重产品质量，提高优质服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（9） （二）优化价格策略，创建物美价廉产品．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（10）（三）沟通方式多样，进行灵活促销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（10）（四）扩展营销渠道，提高消费便利．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(11) （五）积极开拓老年人消费市场．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(12) （六）加强政府在旅游市场中的职能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(13) 五、结语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（14） 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（16）
毕业论文--民航专业方向
广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文) 专业类名称航空服务专业 班级二零一一级 学生曦 指导教师 教研室主任 二○一四年月日
广播电视大学继续教育学院 毕业设计（论文）任务书 I、毕业设计(论文)题目： 论影响我国民航服务质量的因素及对策 II、毕业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求：《中国民用航空业研究咨询报告》 《中国民用航空法》 《服务理念与航空发展》 III、毕业设计(论文)工作容： 一、改变观念，树立新的理念 二、是做好客户分析制定差异服务措施 三、建立文明的航空服务体制确保运输安全 四、精密计划提高民航准点率实现“准点航班”
Ⅳ、主要参考资料： 《民用航空法》 人民网访问民航协会用户工作委员会主任玉梅 《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长家祥 《民航检查员》 民航学校院、系(函授站) 民航服务专业二班 学生曦 日期：自 2011 年 9 月 1 日至 2015 年月日 指导教师 兼职教师或答疑教师(并指出所负责的部分)： 教研室主任 附注:任务书应该附在已完成的毕业设计说明书首页。 论影响我国民航服务质量的因素及对策
学生：曦班级： 11中专2班 指导老师： 摘要：本文通过对我国现行民航服务质量的分析,提出了“以客户为中心”实现和谐共 赢的人性化服务理念,并从改变观念,树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任, 做好相关配套服务的工作要求 , 在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平, 确保旅客高全、快捷、舒适、并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，以确保我国民航服务得到全面的提升。 关键词：改进民航服务质量对策 指导老师签名： 目录
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
航空服务礼仪范文
航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的
自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度
空乘专业毕业论文
江西航空学院 毕业论文 论文题目浅析我国空乘服务的发展趋势学生姓名xx 学号xxxxxx 专业名称航空服务 班级名称xxx 指导教师xxxx 职称讲师2016年2月15日
目录 1.我国空乘服务的发展现状 1.1 空乘服务的定义 1.2 空乘服务的特点 1.3 发展现状 2.我国空乘服务发展中存在的问题 2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识 2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足 2.3 沟通不够人性化 2.4 服务人员服务意识强化不够 3.促进我国空乘服务的发展对策 3.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 3.2 注重每个乘务员，培养优秀人 3.3 增加个性化服务 3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识 4.我国空乘服务发展的趋势（重点） 4.1 人性化趋势 4.2 细微化趋势 4.3 个性化趋势 4.4 差异化趋势 4.5 文化趋势 4.6 两极化趋势 5.结束语 6.致谢 7.参考文献 摘要：民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。 关键词：空乘服务；提高质量；现实中的发展；问题与对策；服务创新；发展方向
航空公司服务质量管理体系构建
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
民航服务礼仪课程标准
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
浅谈民航客舱服务毕业论文
目录 摘要 (1) 一、客舱服务的主要内容 (2) 二、客舱服务的现状以及问题 (2) 三、个性化服务的含义与建议 (3) 结束语 (4) 摘要
服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。 在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。 【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要内容
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上 的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。 二、客舱服务的现状以及问题 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在 着一定的差距。 就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。 从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍 处于较低水平。
【最新】航空服务专业毕业论文开题报告-优秀word范文 (4页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 航空服务专业毕业论文开题报告 一、研究的背景和意义 职业是人生意义和价值的根本之所在，职业生涯既是人生历程中的主体部分，又是最具价值的部分。职业素质是素质的主体和核心，也是每个人在工作 后需要具备的基本素质之一。职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基 础上，通过教育培训﹑职业实践﹑自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业 活动中起决定性作用的﹑相对稳定的基本品质;是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情 况等多方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历和自身的一些基本情况(如身体状况等)。一般来说， 劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质的高低，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。 航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合 职业能力训练和全面素质的培养，学生掌握从事民航运输生产和机场运营管理 的基本能力和技能，能够为民航机场建设与发展作出贡献。专业主修课程：航 空服务实用英语、民航英语口语教程、民航客票销售、值机与行李运输服务、航班运行服务、飞机载重与平衡、机场运营与管理、航空运输地理、航空服务 礼仪概论、民航服务心理学等。专业特点：两好、两高。两好是工作环境好， 发展前景好。两高是工作层次和接触的人员水平高，工资报酬高。 职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校 的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，作为后备民航企业员工初步形成符合未来工作要求的职业素质和修养。 二、文献综述 职业教育是直接为地方经济建设服务的，它的显著特点就是对社会的服务 性和适应性。因此，地方经济发展特点和产业结构对中等职业教育的影响很大。随着改革开放的不断深入，我国国民经济得到了迅速发展，各地方经济在中央 宏观调控下发展步伐也明显加快。党的十一届三中全会以后，随着国家改革开 放政策的实施和经济的全面发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最 活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国被认为是民航业中发展
【完整版】毕业论文：空乘人员服务心理分析
民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 外语学院涉外旅游（空中乘务方向）专业旅空1031班 题目：空乘人员服务心理分析 实践报告写作提纲：（详述） 第一章心理学的概述 1.1 心理学的定义 1.2航空服务心理学 1.3心理学包括的内容 第二章民航旅客交往的心理条件 2.1心理需要的定义 2.2旅客需要的原因 第三章民航旅客的气质心理特点 3.1气质的生理基础 3.2气质的定义 3.3气质的类型与特征 3.4性格的定义 3.5气质理论对工作的意义 第四章据旅客心理特征提供服务 4.1心理服务的两个要素 4.2面对不同特征旅客应对方式 4.3 投诉旅客 4.4 航班延误与取消 备注： 空乘人员服务心理分析 旅空1031班 【摘要】在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。【关键词】旅客心理，服务特点，提供服务 【abstract】 in the service of the flight attendants can often be observed in some phenomenon, when the flight when changes occur, the passenger plane in the emotion will happen some big changes. some passengers the passions shows 。 来越认识到研究乘机旅客的心理需求对占领航空市场的重大意义。 1.1心理学的定义 心理学是指研究人的心理现象及其规律的科学，也成为“心理学”。心理学的范围相当广泛，我们主要研究的是“航空服务心理学”。
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。
空中乘务专业 毕业论文之令狐文艳创作
空中乘务毕业论文 令狐文艳 姓名: xxxxxxxx 学号: xxxxxxxxxx 院系： 年级: xxxxxxx 专业: 空中乘务 指导教师: 2012年5月5日 民航服务人员职业素养探析 【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。 【关键词】民航；服务；职业素养 Professionalism of the Air Services Personnel ABSTRACT:Accompanied China's rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry,
the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with China's rapid economic and social development and people's living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of China's aviation industry. KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism 目录 引言 (1) 一、民航服务人员职业素养的内 容 (1) （一）热爱本职工作 (1) （二）较强的服务理念和服务意识 (2) （三）吃苦耐劳精神 (2) （四）完善的专业知识 (2) （五）良好的沟通能力 (2)
毕业设计论文(空乘专业)
论空保岗前培训体系对空保培养过程科学化启示 院系民用航空学院专业空中乘务 班级93050901 学号200903059015 姓名张哲指导教师高宏 沈阳航空航天大学 2011 年7月
论文摘要 （居中，黑体，小二，标题与正文空一行） 空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。从这个意义上讲，高水平的空中服务对乘务员的文化素质，进而对乘务员的综合素质，都提出了较高的要求，所以，具有一定的人文素质，是形成乘务员综合素质的前提和基础。空中乘务专业是一个专门培养高素质空中乘务员的专业，它针对高水平的空中服务工作对空中乘务专业的学生进行系统的人文素质的培养，包含了管理学，心理学，美学，乃至自然，地理，卫生，救护，饮食等诸多内容。 关键词：空中乘务专业；人文素质；重要性 （摘要内容要求大约250-300字，宋体，小四，1.5倍行距） 【请注意每页的页眉和页角要与模板一致】
目录 （居中，黑体，小二） 论文摘要（宋体，三号，1.5倍行间距） (Ⅰ) 第一章人文素质的重要性（宋体，三号） (1) 一、人文素质的含义（宋体，四号） (1) 二、人文素质对空乘专业的影响 (2) 第二章空乘专业人文素质的现状 (3) 一、空乘专业学生存在的不足 (3) 1.学生思想上的不足 (3) 2.学生学习主动性的欠缺 (3) …… 二、原因分析 (5) 1.没有深入的了解空中乘务这项工作 (5) 2.没有摆正心态 (6) 第三章空乘专业学生如何提高和培养人文素质修养 (7) （以下略，格式要求参照前两章，注意每级标题及页码的的对齐位置） 参考文献 (15)
航空服务质量研究——以南航为例
航空服务质量研究——以南航为例 内容提要 本文将以中国南方航空的航空服务、服务质量、客户满意等现状为源头，阐述中国空乘服务的基本服务方向与内容和南航自身的背景及现在的服务质量，论证了中国南航服务的现状以及问题分析，最终明确服务策略与服务质量是航空竞争力的核心影响因素，提出南航还需要进一步调整服务策略，围绕客户需求完善服务供给体系，才能更好的提升服务质量，实现更好发展。 关键词 航空服务；服务质量；南航 Research on the quality of air service -- a case study of China Southern Airlines Abstract The to China Southern Airlines Air Service, service quality and customer satisfaction status as the source, described the Chinese flight attendants service basic service direction and content and Na Hang their background and now the quality of service, demonstrates the China Southern Airlines service the present situation and problem analysis, eventually clear service strategy and service quality is the core factors of competitiveness of aviation, put forward China Southern Airlines also need to further adjust the service strategy, around the customer needs to improve the service supply system, in order to better improve service quality, better development. Key words Air service; Quality of service; China Southern Airlines 1 引言 市场营销是企业获取竞争优势地位的重要策略。而市场营销方式是非常多元化的，如何选择和运用市场营销，如何确保市场营销方案准确执行，最终影响企业的市场竞争力。而服务营销是有别于一般的产品营销等的特殊营销模式，有助于借助服务创造附加价值，弥补产品等营销本身的缺陷。南航是我国民航市场的知名品牌之一，在与其他航空公司争夺市场的过程中，还需要面对高铁等客运方式的冲击。在发展中，要吸引客户购买，并提升客户忠诚度，则服务质量是至关重要的。
毕业论文-如何做一名优秀的航空乘务员
毕业论文-如何做一名优秀的航空乘务员题目:如何做一名优秀的航空乘务员 专业: 航空服务 班级: 姓名: 指导教师: 2012年10月 目录 摘要 (3) …..…..3 一、职业素质及构成…………………………………… (一)素质、个人素质和职业素质的概念 (3) (二)职业素质的构成............................................. 4 二、职业素质与空乘服务. (5) (一)职业素质是决定空乘水平的基本要素 (5) (二)我国乘务员职业素质的现状...................................5 三、优秀航空乘务员培养的基本途径. (6) (一)加强仪表的素养 (6) (二)提升内在素养 (6) 1(提升自身气质，完善个人形象 (7) 2(提高工作能力，储蓄发展力量 (7) (三)提高职业道德 (8) 1(热爱本职工作 (8) 2(加强服务理念和服务意识 (8)
3(刻苦学习业务知识 (8) 4(用心、用情服务...........................................8 四、结论............................................................8 致谢.................................................................9 参考文献. (9) 2 如何做一名优秀的航空乘务员 2010级航空服务1班陶亚玲 摘要:服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。 关键词:服务水平个人素质职业素质优质服务 一、职业素质及构成 (一)素质、个人素质及职业素质的概念 1、素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天
论客舱服务技能要素分析与培养-正文
浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业航空服务专业 班级11航空服务 学生王晶晶 指导教师
1、毕业论文 (设计)任务书 专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶 一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养 二、主要参考资料 [1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004 [2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。 四、毕业论文进度安排： 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2013年3月1日 论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日 学生 指导教师 系主任
国内航空公司服务质量问题与改进研究
国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，
其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考
航空服务礼仪基本要求
航空服务礼仪基本要求 发布: 2011-6-4 14:15:41 | 来源: | 编辑: | 查看: 260次 一、站姿 站姿标准： 1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。 3、左脚在前，将脚尖外略展开，二者之间相距45-60度，两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。 4、右手在上，虎口相交，放在小腹部，注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。 二、坐姿 坐姿标准： 1、入坐要轻而稳，着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上(手势同上)，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放（也可以双腿交叉）。 6、至少坐满椅子的2／3。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 三、走姿 走姿标准： 1、走姿标准： 2、体态优美 3、重心放准 4、身体协调 5、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度) 6、走成直线 7、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米) 8、速度均匀(60-100步/分钟) 四、蹲姿 蹲姿标准：
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下； 3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然；蹲姿的形式： 4、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女)； 5、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)； 6、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)； 7、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)；
航空地面服务专业毕业设计
航空地面服务专业毕业设计 关于改进与提升航空服务质量的建议 摘要： 本文以航空服务质量为研究对象，通过对服务质量内涵的分析，提出服务质量对航空业发展是非常重要；分析当前我国国内航空服务质量的现状和我姑航空业发展的机遇与挑战；最后提出我国航空服务质量改进与提升的策略。 关键词： 改进与提升；航空；服务质量 服务质量内涵 国际标准化组织总结质量的不同概念，把质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面: 服务质量是顾客感知的对象； 服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的
认识加以衡量和检验； 服务质量发生在服务生产和交易过程中； 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统； 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。 2国内航空服务质量现状 由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。 中国民航协会用户委员会公布了XX年民航用户满意度指数测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。 首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优