客房在酒店中的作用及特点

客房的产品：房间有形的，不可储存的

服务无形的，无价的、随机性、复杂性

一、什么是酒店服务

（1）服务的定义：

1、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。

2服务内容：仪容、仪表、仪态、态度、服务技能、应变能力、服务的效率、效果

（3）优质服务：是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。

二、如何衡量服务质量

A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。

B、好客：好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。

C、

相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消费符合享受价值。

客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

2、求舒适。

3、求安全

4、求尊重

三、在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、客房的清洁卫生。

2、客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如：“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

问：见到客人要主动、热情问候。

勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

四客房的种类、房态、

了解客房的种类：单人间，标准间，套房，总统套，三人间，特殊房间（残疾人,女宾房）

了解房态：是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。清扫客房前必不可少的程序。客房的状态可以分为以下几种：

走客房C/O 客人已经结账并离开房间

住客房OCC 客人正在住用的房间

空房V 前夜没有客人住宿的房间

维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租

请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰

贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人

长住房LSG 长期由客人包租的房间

请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间

不同状态客房的清扫要求

（1）一般清扫的客房。如长住房。

（2）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。

确定清扫顺序

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

4、熟客房按客人要求的时间打扫。

五、卫生要求

客房清扫的基本方法从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意死角、先铺后抹。干湿分开。

感观标准：即宾客和员工凭感观能直接感受到的质量标准，要做到十“无”、六“净”。

十无：四壁无灰尘、蜘蛛网。地面无杂物、果皮纸屑。床单、被套、枕套表面无污渍。卫生间清洁无异味。金属把手无污渍家具无污渍。灯具无灰尘、破损和污渍。茶具无污渍。房间卫生无死角。楼面整理无六害

六净：四壁净、地面净、家具净、床上净、物品净、卫生洁具净

温度：夏季适宜22°-24°冬季20°-22°春秋季21°-23°

眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。

设备用品无病毒。空气清新无异味。

六、客房的清扫

空房：一般只需要通风、抹尘、检查设备。如当天有预定，则应调好空调，填写出房时间。

住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人致歉退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

4、清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。损坏客人的物品时，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但椅子上或乱堆在床上的衣服（睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

查看一下客人是否有待洗衣物

对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

离开房间时，关门动作要轻。

请勿打扰房间的卫生清理规定

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

开夜床的操作程序：

进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；

开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；

拉上遮光帘和二道帘；

被子：外折成45°，以方便客人就寝；如有睡衣应叠好放置于枕头上；小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；把一次性拖鞋放在开夜床折口处。同性，异性，一位客人，记录进出时间。

走房检查程序：

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。电视机、空调的遥控是否齐全。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

七、客房清扫的程序房间清扫十字决

开、清、撤、做、擦、查、添（补）、吸、关（观）、登

〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根

据规定进行索赔

〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；

〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。

卫生间清扫十字决

开冲收洗擦消添刷吸关（观）：

八、清扫卫生要注意的问题

1、“服务员”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）、不得使用客房内设备。

4、清洁客房用的抹布应分开使用、清理卫生间时，应专备一条脚垫。要通风透气。

5、不能用客用毛巾当抹布用；不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

6、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉；

7、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班；

8、发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔；

9、客房用品（6小件）的摆放，要注意将商标面对客人

九、客房清洁剂的种类及使用范围

按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂、

2、碱性清洁剂、

3、中性清洁剂

（二）按用途划分

1、多功能清洁剂、

2、三缸清洁剂住客房的清扫

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂、

5、家具蜡、

6、空气清新剂、

7、杀虫剂

客房消毒程序

杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

5、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。

4、最后用水冲净，擦干。

周期卫生计划表一星期 10天 15天一个月一季度半年一年

工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用，不同的规格。一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。重物在下，轻物在上。

l 工作车上的所有物品必须取出；

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；

l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

l 中间层放"四巾";

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处

l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；配置充足的抹布。