洛阳旅游资源调查情况

洛阳旅游资源调查情况

洛阳旅游消费环境存在的主要问题及建议

㈠旅游中难言“方便”。。国人向来注重“进口”而忽略“出口”，如厕的话题是不登大雅之堂的隐私。然而，公厕虽小却是任何人都无法舍弃的地方，其数量、质量和管理水平，几乎又是任何一个地方文明素质的缩影。往往是旅游景点的风景、文物迷人，但是许多消费者到了想“方便”一下的时候才发现，如厕之难让人尴尬不已。归纳消费者的反映有以下几种情况：一是一些景点公厕数量太少，如厕提示牌不清楚，男女如厕不平等；二是水冲式厕所内臭气熏天，供消费者洗手的水管太少且经常没水，形同虚设；三是有些景区由于排污工程未纳入基础建设，景点内的旱厕仍在使用。白马寺、国家牡丹园、重渡沟等重点景区普遍存在公厕少，且“脏、乱、差”，这在一定程度上影响了旅游业的发展，成为消费者反映的热点问题之一。特别是重渡沟家庭宾馆旱厕使用问题突出，已对环境造成了污染。

针对上述问题，建议：旅游景点应抓住争创国家卫生城市的契机，把旅游公厕的建设作为城市的“形象工程”和旅游业的“盖被子”工程来抓，把旅游公厕当作展示城市文明和市民素质的“窗口”。在建造高等级的星级公厕的同时，还要考虑多建一批能解决大多数“方便”的平民公厕。政府部门要加大基础建设投入，鼓励、扶持旅游景点对公厕的改造，使消费者早日告别旱厕，享受干净、实用、有水冲、有隔离板，有供老人、残疾人使用的方便设施的卫生公厕。

㈡旅游商品质量及价格不尽如人意。对旅游购物市场反映的问题有四种现象。一是“散”，即：从事旅游商品生产和销售的企业和个人过于分散，资本集中度太低，市场难以形成具有核心竞争力的品牌优势和集约优势，使整个旅游购物业的市场形象难以树立。二是“小”，即：很多景点依托型的旅游商品经营者采用小摊点、小铺面、小作坊的方式经营。由于规模小、实力弱，所经营的旅游商品种类较为单一，消费者的选择余地较小，而且定位不清，各购物店出售的商品缺乏明显的区别，景点主题不突出。三是“乱”，即：假冒伪劣商品充斥旅游市场，景区“三无”产品随处可见，价格虚高，旅游商品质量低劣。四是“差”，即：由于景区缺乏自律和监管等方面的原因，造成商品质量差、制作工艺粗糙，影响了行业的整体服务质量。

建议：一要强化政府主导。旅游购物环节多，过程复杂，仅靠市场自身难以完全解决所有问题，必须在市场机制运作的基础上强化政府主导作用。二要加强设计力量，形成专业化队伍。注重高、中、低档次的结合，注重纪念性、工艺性和实用性的结合，挖掘旅游产品的内涵，如设计一些体现牡丹风格的工艺伞、仿真花、服饰等以全面适应多样化市场的需求。三要严把商品准入关。旅游景点的食品类和工艺品类是旅游消费的主要商品，市场主办单位应加强对商品质量的审查，杜绝“三无”产品在市场销售，要保证景点食品消费安全，加强巡查和检查，及时清理过期的或不符合产品质量要求的商品，为游客提供工艺精美、货真价实的产品。四要强化旅游市场的长效管理机制。着重提高经营者的诚信意识，教育、引导他们对旅游商品合理定价，明码标价，不得借旅游购物具有异地一次性购物的特点哄抬物价、以次充好，欺骗消费者。要督促旅游经营单位和景区经营者建立健全服务承诺、商品索证、质量保证和进销货凭证等长效管理制度。五要配合有关部门搞好对景区景点餐饮摊点、旅游商品摊点的统一管理，做到划行归市，取缔乱设摊点，保持旅游环境的整洁和良好的经营秩序。㈢门票价格众说不一。主要反映：一是认为许多景点在旅游旺季涨价对消费者很不公平，但消费者无从选择。在旅游旺季出行，如牡丹花会、黄金周等，门票花费占旅游者支出的很大一部分，门票价格持续上涨，门票负担过重，造成部分旅游者“过而不入”，或者不得不放弃许多景点。二是认为景点门票应区别对待，本市消费者凭身份证购票应该享受优惠政策，

鼓励洛阳人游洛阳。三是对门票价格持认可态度的消费者认为，由于现有的门票价格已不算低，大都对购买纪念品、餐饮、其他娱乐项目的消费行为产生了抑制作用，使得其他消费相对减少。因此在能够承受现行门票价格的同时，也希望降低门票价格。对于门票涨价问题，有关部门解释有三：①由于近年景点旅游设施投入较大，旅游接待能力和水平有较大提高，而现行门票价格与同类景点相比偏低等，门票收入不足以支出。②利用价格杠杆调节旅游者数量，保护旅游资源的可持续发展。③适度合理地提高门票价格，可以促进当地旅游经济发展。

当前，景点门票收入成为景点资金来源的一个重要渠道，甚至成了景点工作人员薪金发放等的资金来源，这是景点单一经营的一种表现。其实旅游景点的竞争不仅仅体现在门票价格上，而是应该在服务质量、文化内涵以及景点的创新层次的竞争。建议政府要加大对景点环境、资源、历史文物的保护力度，通过税收形式、财政手段增加资金投入，确保景点设施、历史文物的维护工作。二是景点门票应区别对待，对一些弘扬民族历史文化优良传统的景点如洛八办、博物馆等应取消门票；对于一些自然景观、文化遗产等应降低门票价格；而对于一些人文景观、大型游乐场所等可以适当提高门票价格，实行一票制。除现有的优惠政策外，对本市消费者也应出台相应的门票优惠政策。三是通过服务提升品牌价值，挖掘文化内涵，开辟多种经营模式，满足消费者的多样化服务需求，增加景点收入。

㈣景点照相及停车场服务尚需规范。主要反映：景点内出售假冒伪劣胶卷、一次成像快照收费离谱、景点照相工作人员无统一服装和工号标识牌等现象在个别景点依然存在。有的景点由于地域管理归属问题，停车场建设面积太小，经常造成拥堵现象；个别停车场管理混乱，工作人员服务态度生硬，对外地车辆超标准收费，解决服务纠纷方法简单粗暴，遇事不能正确处理，引起一些消费者的强烈不满；此外，消费者普遍对一些特权车辆违反停车场规定，随意进出景点的做法感到不满。

景点内个别经营者不守信用、不文明服务、随意侵害消费者合法权益的行为，不仅影响了旅游景点的健康发展，而且在一定程度上损害了洛阳的声誉。景点硬件设施可以建设，人才、资金可以引进，唯独信用不能引进。针对上述问题，建议：政府部门应把景点停车场改建纳入当地发展规划，尽快理顺管理体制，使停车场建设更加科学、合理。市场主办单位以“培育诚信经营理念”为主线，加强对景点工作人员的教育管理，进一步规范服务行为，增强服务意识，尊重和善待消费者，在经营者和消费者之间形成互相理解、互相信任、互相尊重的和谐氛围。景点人员应统一着装，挂牌服务，提升整体服务质量。

㈤讲解员及导游与“金牌”服务差距甚远。主要反映我市讲解员及导游服务水平参差不齐，相当一部分人员仅停留在背书式的过程式讲解层面，有些讲解员仍使用较浓的地方方言讲解，使消费者很难从讲解中感悟到景点的历史背景和文化内涵，讲解员对消费者的现场提问也往往无所适从。此外，导游中存在的低水平服务、热衷导购拿回扣等现象较为普遍。建议：旅游管理部门应加强对讲解员及导游的职业道德教育，定期举办培训班，强化业务素质，全面提升我市讲解员及导游的业务水平。

㈥拉客、宰客等强制消费现象在有的景点依然存在。主要反映在有的景点门前经常有流动商贩跟随、向游客兜售物品、算命。其原因是景点内与景点外管理各有归属，对兜售物品、算命者缺乏管理。建议景区各管理部门加强协作，进一步强化对景区周边环境治理力度，杜绝流动商贩兜售物品现象。

㈦洛阳市旅游消费环境整体反映良好，但同时也存在一些不容忽视的问题，有待于进一步改进。建议：

1、加强旅游市场规范整顿工作，坚决打击制售假冒伪劣商品的不法行为，打击拉客、宰客等强制消费行为，对严重损害消费者权益的行为坚决予以整治，营造放心的旅游消费环境。

2、完善消费者旅游投诉服务机制，指定游客投诉服务承诺、管理办法、处理预案、游客回

访反馈制度，坚持游客投诉电话值班制度，在景点内的明显位置公示投诉电话，方便游客投诉。

3、开展景点文明服务，提供系列便民服务措施，一些重点旅游景点推出明码标价的一条龙旅游服务项目，如交通工具安排（免费接送游客往返于各景点之间）、景点讲解等，景点内增设供消费者临时休息的设施，增设邮政服务功能、信息指示功能、通讯服务功能、游客主要集散地监控功能，以满足旅游高峰期的服务需求。

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孙远东