2011年海底捞勾兑事件危机公关
2011年海底捞勾兑事件危机公关
2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
附：2011年中国部分食品安全事件：
1、河南双汇瘦肉精事件曝光时间：2011.3.15
2、南阳毒韭菜事件时间：2011.3.25
3、甘肃平凉牛奶亚硝酸盐中毒事件发生时间：2011.4.7
4、染色馒头事件曝光时间：2001.4.11
5、青岛福尔马林浸泡小银鱼事件曝光时间“2011.4.15
6、“毒生姜”事件曝光时间：2011年4月15日
7、毒豆芽事件时间：2011年4月17日
8、塑化剂事件曝光时间：2011年4月地点：台湾
9、爆炸西瓜曝光时间：2011年5月13日地点：江苏镇江
10、北京黑心烤鸭被曝光曝光时间：2011年5月份地点：北京
11、广东发现含高浓度亚硝酸盐的毒燕窝曝光时间：6月3日
12、快餐业勾兑事件曝光时间：2011年8月
13、2011年快餐业巨头味千拉面、肯德基等先后陷入“骨汤门”、“豆浆门”，另外还有山西老陈醋勾兑事件以及香港媒体报道的“化学酱油”等一系列事件
突发事件中的危机公关策略
突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇
正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话
C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√
海底捞勾兑事件危机公关
2011年海底捞勾兑事件危机公关 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。? 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”? 此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次， 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 附：2011年中国部分食品安全事件： ?1、河南双汇瘦肉精事件 2、南阳毒韭菜事件 3、甘肃平凉牛奶亚硝酸盐中毒事件发生时间：2011.4.7
4、染色馒头事件 5、青岛福尔马林浸泡小银鱼事件曝光时间“ 6、“毒生姜”事件曝光时间：2011年4月15日 7、毒豆芽事件时间：2011年4月17日 8、塑化剂事件曝光时间：2011年4月地点：台湾 9、爆炸西瓜曝光时间：2011年5月13日地点：江苏镇江 10、北京黑心烤鸭被曝光曝光时间：2011年5月份地点：北京 11、广东发现含高浓度亚硝酸盐的毒燕窝曝光时间：6月3日 12、快餐业勾兑事件曝光时间：2011年8月 13、2011年快餐业巨头味千拉面、肯德基等先后陷入“骨汤门”、“豆浆门”，另外还有山西老陈醋勾兑事件以及香港媒体报道的“化学酱油”等一系列事件
公关案例分析
海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。 此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。 三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材 三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机 三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。 过硬技术与质量是化解危机的基础 三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。 危机公关原则拒绝轻率承诺
突发事件中的危机公关策略
单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误
D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应
作业二;海底捞勾兑门公关事件分析
公关关系学考核二 关于海底捞勾兑事件的分析 组长姓名张桂春 级市场营销一班专业班级2013 指导教师赵金阳
绥化学院经济管理学院 1． 组成员信息表 组成绩信息表
说明：案例选择：学生以组为单位选择一个课上没有谈到的企业公关事件进行分析，所选择的公关事件要 具有较大的社会经济意义，对同行业企业有典型示范意义或是反面典型案例； 专业性：分析过程及推导出的结论符合公关关系学的基本理论，能够将理论知识应用于实践；创新性：用新视角分析问题，或分析运用了新方法，或得出了新的结论； 材料规范：材料完整、排版规范、逻辑清楚、字迹清晰； 特别加分：对于组织有力的组长、表现好的组成员或积极主动的组有特别加分。 2．
事件简介（描述所选公关事件基本情况）一
，直指骨汤勾兑、产品不海底捞．揭秘》2011年8月22日信报报道《记者卧底 承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个 大坑。 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》日15:022011年8月22 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行 ，用户基本接受海底捞的态度。690，评论客观澄清。此微薄被转发1809 《海底捞关于食品添加剂公示备16:18海底捞官网及官方微博发出8月22 日2011年 之类的词语都用户。，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”案情况的通报》 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关月23日12:00 2011年8 心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里20:0023日 2011年8月 转载一下： “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝 这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅 导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不 此篇微博瞬间转敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。” 次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的次，评论15004000发近 敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅 的危机。80%力化解掉此次事件 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事 件就此暂时画上圆满句号。
向海底捞学习危机公关
估计是太火了招人眼红，火锅连锁企业海底捞最近被某媒体报道称其骨头汤及饮料均系冲兑。由于此前“勾兑门”不断，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”，海底捞就正好被推上了风口浪尖。 依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的发展出乎了大家的意料。 首先，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。 其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。 这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。 笔者由衷佩服海底捞及张勇的高明手法。看来，海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其亦独树一帜。海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。 每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是事件，但在上能够比肩海底捞的寥寥无几。试想，如果味千拉面、达芬奇等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重。 话说回来，中国有几家连锁企业能在服务、员工学习 上能与海底捞媲美？此次相关媒体对其骨头汤事件的质疑，亦有“枪打出头鸟“之嫌。这让海底捞也面临了很大压力。张勇在微博上发出“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难”的感慨，并表示“几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”笔者也呼吁，请别用恶意毁掉一家有价值的企业，因为中国没几家。 随机读管理故事：《穷人》 穷人问佛：我为什么这样穷？佛说：你没有学会给予别人。穷人：我一无所有如何给予？佛：一个人一无所有也可以给予别人七种东西。颜施-微笑处事；言施-说赞美安慰的话；心施-敞开心扉对人和蔼；眼施-善义的眼光给予别人；身施-以行动帮助别人；座施-即谦让座位；房施-有容人之心。
作业二;海底捞勾兑门公关事件分析
公关关系学考核二 组长姓名张桂春 专业班级2013级市场营销一班 指导教师赵金阳 绥化学院经济管理学院
组成员信息表 组成绩信息表 说明： 案例选择：学生以组为单位选择一 个课上没有谈到的企业公关事件进行分析，所选择的公关事件要 具有较大的社会经济意义，对同行业企业有典型示范意义或是反面典型案例； 专业性：分析过程及推导出的结论符合公关关系学的基本理论，能够将理论知识应用于实践； 创新性：用新视角分析问题，或分析运用了新方法，或得出了新的结论； 材料规范：材料完整、排版规范、逻辑清楚、字迹清晰； 特别加分：对于组织有力的组长、表现好的组成员或积极主动的组有特别加分。 2
一事件简介（描述所选公关事件基本情况） 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"．揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下： “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 完成人：
案例分析：对比5S原则看海底捞如何应对危机
案例分析：对比5S原则看海底捞如何应对危机 去年，被誉为“餐饮行业标杆”的海底捞公司经历了史无前例的舆论危机。2017年8月25日，《法制晚报》的报道《记者暗访海底捞后厨：老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。 随后，海底捞在官方微博连发通告，进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查，以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转，可谓三封信扭转舆论风向，被评价为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”，甚至有专业人士为其危机公关打“满分”。海底捞此次危机应对是一次成功的案例，本文结合危机公关的5S原则来分析企业面对危机时的应对策略，以供参考。 一、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生之后，一般两个问题会成为公众关注的核心：一个是利益问题，一个是感情问题。只有涉事单位勇于承担责任，才能赢得公众的信任。 海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。一方面，海底捞并没有按照“惯例”，用责任切割方式将事情缩小在问题门店，而是坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”，还告知了通过官网或微信查询此类信息的详细方式，让公众在涉及自身利益问题方面进行核实。另一方面，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。 二、真诚沟通原则（SINCERITY） 危机事件中，涉事单位应第一时间拿出最大诚意，主动、全方位与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除可能存在的疑虑与不安。 在此次危机事件发生后，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。纵观海底捞发布的三封公开信，没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。 除了言语方面，海底捞在行动方面也迅速作出了处理、应对和反馈，如发表处理细则、明确相关责任人、公开监督电话等，一连串动作都有力彰显了海底捞痛改前非的决心，有利于公司信誉的重建。 三、速度第一原则（SPEED） 新媒体时代，信息呈现裂变式传播，涉事单位越早介入危机越能把握话语权。所以在舆情处置的时间要求上，一直都有“黄金6小时”、“黄金12小时”等提法。这也说明在充分准备的前提下，最大限
舆情危机应对五原则——海底捞事件的背后
舆情危机应对五原则——海底捞事件的背后 近日，“餐饮行业标杆”海底捞，经历了史无前例的舆论危机。8月25日，《法制晚报》的报道《记者暗访海底捞后厨：老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。随后，海底捞在官方微博连发通告，进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查，以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转，可谓三封信扭转舆论风向，被评价为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”，甚至有专业人士为其危机公关打“满分”。海底捞此次舆情应对是一次成功的案例，本文结合危机公关的5S原则，分析处置危机所需的几个要点，以供参考。1. 承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生之后，一般两个问题会成为公众关注的核心：一个是利益问题，一个是感情问题。只有涉事单位勇于承担责任，才能赢得公众的信任。海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。一方面，海底捞并没有按照“惯例”，用责任切割方式将事情
缩小在问题门店，而是坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”，还告知了通过官网或微信查询此类信息的详细方式，让公众在涉及自身利益问题方面进行核实。另一方面，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。2. 真诚沟通原则（SINCERITY）危机事件中，涉事单位应第一时间拿出最大诚意，主动、全方位与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除可能存在的疑虑与不安。在此次舆情处置中，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。纵观海底捞发布的三封公开信，没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。除了言语方面，海底捞在行动方面也迅速作出了处理、应对和反馈，如发表处理细则、明确相关责任人、公开监督电话等，一连串动作都有力彰显了海底捞痛改前非的决心，有利于公司信誉的重建。3. 速度第一原则（SPEED）新媒体时代，信息呈现裂变式传播，涉事单位越早介入危机
危机公关案例-海底捞
危机公关案例-海底捞 据8月22日《城市信报》报道，该报记者进入青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店“卧底”打工，发现海底捞骨头汤和饮料均为勾兑，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。此外，海底捞使用的筷子未放进消毒柜，切好的肉被指没有称重，而是直接放到冷藏柜里。由于此前“勾兑门”不断，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”，海底捞就正好被推上了风口浪尖。 依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。但事态的发展出乎了大家的意料。根据危机公关处理应对5S原则：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)。海底捞此次的危机公关相当高明 首先，事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，这体现了承担责任原则。 第二，海底捞在面对公众的态度上非常诚恳与真诚。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 在事件发生后，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也
突发事件危机公关策略(以食品为例)
近年来中国食品安全问题频发，很多食品企业因此受到重大损失，食品行业的食品质量问题也越来越受到消费者和生产者的注意，但是失误有时在所难免，如果企业发生突发性食品安全问题，我们该如何应对呢？下面是我们提出的危机公关的措施： 总则：危机管理12只真言：“防微杜渐，化危为安，转为危机。” 1、防微杜渐----危机预防机制 套完善的危机预防机制是现代企业是必不可少的，尤其是食品企业，因为中国食品行业的监察制度和生产流程上的一些缺陷，所以很容易发生突发危机。所以要尽一切努力避免企业陷入危机，但是一旦遇到危机，就应该接受它，并迅速的化解它，这就要求公司有一套完整有效的危机预防机制。危机预防机制包括以下两方面的内容： (1)、风险预防方案 对每个方案可能发生的问题进行预测，并采取相应的预防措施，要成立突发事件应急小组，负责不可预测问题发生的处理。 (2)、风险分散方案 主要是把可能发生的风险发散到其他方面去，比如和方案实施伙伴一起分担风险，可以通过购买保险来分散风险。 2、转危为安 企业在危机处理时应当机立断：说真话，赶快说。在危机危机控制时要坚持：快、准、狠（反应要快，策略要准，惩罚要狠）。具体公关措施如下： ⑴企业危机公关战略 企业危机公关上升到一个战略的高度，突发危机发生可能关系到企业的生死存亡，企业应该成立专门的危机公关部门组织企业危机公关专家小组进行危机公关，企业全员在危机发生时企业还要动员进行全员参与全员公关。 ⑵发现问题的本质与根源 问题一旦发生，接到食品安全问题投诉，一面要尽快安抚投诉顾客，一面要要迅速上报给上级部门，甚至允许越级汇报，以方便企业在第一时间采取措施。问题发生后要迅速查明问题发生的本质和根源，从根本上坚决问题，避免问题再次发生或危机的扩大，搞清楚问题发生的本质和根源也方便向受害者和公众给予合理的解释。 ⑶危机全程沟通 及时沟通是危机最重要的一点，危机发生，要及时和社会各界沟通，切忌隐瞒。 ①和受害者沟通，危机发生后和受害者充分沟通，安抚受害者情绪，及时和受害者沟通事件进展动态，尽快给受害者合理解释。 ②和相关政府部门及时沟通，尤其是工商部门。寻得相关部门的理解和帮助，尽量避免受到相关部门惩罚。 ③和媒体沟通，不要让媒体在不明事态的时候随意报道，有利我的消息要随时请媒体报道，要搞好和媒体的关系，因为他们常常主导着公众对事态的看法。 ④和社会公众沟通，做好和社会公众的充分沟通，不沉默不否认，更不与公
公关危机案例
1、星巴克暴利案危机公关 时间:13-11-15 央视调查称星巴克咖啡价格在中国太贵，由此对星巴克造成不小的危机，但星巴克轻松的赢得危机公关的逆转：避其锋芒不与其正面对抗，同时找到对手的弱点以此作为自己求生的突破口，攻其不备，乱其阵脚，再揭竿而起继续痛击其软肋。 最近，央视搞了个星巴克咖啡价格调查的新闻。央视的新浪微博“央视新闻”云：“北京星巴克，一杯354毫升拿铁咖啡售价：24.25元人民币；美国芝加哥，一杯354毫升拿铁咖啡售价：19.98元人民币；印度孟买，一杯354毫升拿铁咖啡售价：14.6元人民币。你怎么看？”这条微博发出之后，可以说，如同过街老鼠，人人喊打——遭到了各方面的吐槽，一定大大出乎央视方面的预料：经济学家抨击其缺乏经济学常识；网友抨击其避重就轻、避实就虚，漠视关乎民生的房价、油价、教育、医疗、养老诸问题； 处理方法：星巴克方面没有被央视牵着鼻子走，也进行了回击。星巴克没有向公证正面对自己的利润问题进行回应，而是有个小号进行了柔道式反击，“星巴克Starbucks”微博说：“消费者可自主选择。个人认为，央视更应该关心关乎民生的实际社会问题，如果生活必需品的价格国家可以为老百姓调控调控；如果医疗费用国家可以严格管理把控；如果贪污受贿能越来越少，空气质量越老越好，如果食品安全不用我们担心，如果……。如果没有如果，央视太闲的时候再来聊聊苹果和星巴克吧！”这个回击，可谓有理，有力。星巴克咖啡的价格，的确是不便宜，但那是少数情调人士的一种奢侈消费，是他们的生活方式，人家愿意，也符合市场经济的规律，更重要的是，它并不损害普通百姓的利益。央视管这事，无异于狗拿耗子。 回头分析这次公关，星巴克如果正面回应央视的话，那确实就是硬伤，也是星巴克的弱点。但星巴克巧妙的利用了对手的弱势，将话题搬到了对手的弱势，”对于民生的报道“上，引发了网民的极大共鸣，转而对央视进行口诛笔伐。本质上星巴克是巧妙的将商业道德伦理的指责转向了新闻媒体的伦理指责，而央视也确实在这件事情上被彻底哑火，不再做声。 2、永和豆浆冲制门 2011年8月3日，媒体曝光：永和豆浆号称现场磨制的豆浆，实为豆浆粉冲制，指责其欺骗消费者。随后多家媒体跟进追踪报道，有店员否认。 2011年8月5日，永和豆浆首次承认存在冲制豆浆。 2011年8月9日，永和豆浆召开发布会，董事长林炳生和总裁林建雄坦承部分门店确实有冲制豆浆，宣布冲制豆浆将在店内显著位置明示，保障消费者知情权；同时，永和豆浆保证豆浆粉不含任何添加剂，如果检出，重金赔偿100万元；永和还邀请有关专家在发布会上，对媒体和公众解释了现磨和冲制的区别。 随后，尽管仍有部分媒体和批评家对该事件的处理进行质疑，但该事件对消费者的影响已经迅速化解，永和豆浆的经营在遭受轻微影响后，很快恢复正常。
海底捞的服务营销案例分析报告
……………………… 装 … ……………………………订…………………………线……………………………………………………… 书写 此 处不能 书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 海底捞的服务营销案例分析报告 一、 服务营销分析 1、 服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。 （3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。
……………………… 装 … … … … ……………………订……… … ………………线……………………………………………………… 书写 此 处不能 书写 此处不能 书写 此 处 不能 书写 此处不能书写 此处不能书写 此处不能书写 （6）服务质量阶段 服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 3、 服务营销特点 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体 和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故 障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大
突发事件中的危机公关策略 试题2015版
单选题 1. 以下选项，不属于公共关系五要素的是：√ A公共责任 B公共形象 C公共服务 D公共道德 正确答案： C 2. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A给予 B接受 C沟通 D妥协 正确答案： C 3. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A伪装 B表演 C安装 D约束 正确答案： D 4. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√A时间 B空间 C法律
D规则 正确答案： C 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√A确定危机公关的基调 B确定当事人与首发媒体的沟通策略 C大力举债用于投资，以获得高回报 D撰写一份好的声明 正确答案： C 7. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A态度 B方法 C认识 D魅力 正确答案： A 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A真诚沟通
B文化差异 C适当沉默 D速度第一 正确答案： B 9. 危机公关的黄金时间段是：√ A 12小时 B 24小时 C 48小时 D 72小时 正确答案： C 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√A自身利益 B对方利益 C媒体利益 D用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：×A不知道事件的严重程度 B不知道公众的具体反映 C不知道媒体的关注焦点 D不知道责任方是谁 正确答案： D
海底捞各项分析
海底捞危机公关：其骨头汤及饮料均系冲兑。“勾兑门” 首先，海底捞迅速通过门店和微博等向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。 其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。 这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。 海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。 SWOT 部分： 1.竞争优势strengths ● 市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店 经营模式新颖，注重人文关怀 是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直 营餐饮民营企业。 ● 渠道优势： 稳定的关联行业协作关系业已建立 ● 背景优势： 越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了西安美食的影响力和吸引力。在 这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。 2.竞争劣势weaknesses 海底捞 火锅 国内经济形势不景气 失业率增加，面临挑战 国际经济总体下滑
● 国际经济总体下滑 ● 国内经济形势的增速放缓 ● 失业率曾加，在外就餐人数减少 ● 品牌管理不够重视 3.外部威胁threats ● 各大城市各类小吃认知度高，分流大量客户 ● 面对2009年经济危机向西安的蔓延，各餐饮店即将出台的争夺客源的各种灵活对 策 ● 小型麻辣烫店日益增多，其价格低的优势分流很大一部分消费者 4.潜在机会opportunities ● 中国政府强力的拉动内需政策 ● 寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随着经济形式的不景气，快乐消费将在部分人群 中有所滋长 ● 由于经济危机，高消费有所下降，火锅业将会有很大发展空间 潜在危机： 财务：餐饮业的发展离不开大量的现金流支持。 管理：1 用餐高峰期排长队 虽然在顾客等位的时候会有很人性化的服务 但是仍然会失去一 些不愿意花时间等位的高中端客户。 海底捞 火锅 小肥羊等火锅认知度高 小型麻辣烫店日益增多 各类小吃种类繁多 各餐饮店将采取措施
海底捞危机公关分析
编号 “海底捞勾兑门事件”危机公关 "Haidilao bone soup blending events" crisis public relations 学生姓 名陈雪婷 专 业广告学 学 号131121111 指导教 师郭桂萍 学 院文学院 二〇一五年七月
摘要 2011年8月一篇名为《记者卧底"海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。 关键词：海底捞危机公关速度责任态度
Abstract In August 2011, a paper entitled "reporter undercover," haidilao "revelation," reports revealed the blending haidilao bone soup, does not bearing products, such as eating problems, cause social quite a stir. Revelations on the same day, haidilao's official website and the official weibo "for an explanation of media event", the statement sound sincere, blending acknowledgement and other problems, thank the media supervision, and objective to clarify the blending problem. Haidilao in dealing with the crisis, not only reaction speed, admit mistakes and made it the first time, have the courage to take responsibility. This something not conceal, don't let the staff accountable, psychological counselling division relief staff sincerely, bear, in place of the understanding of consumers, haidilao the crisis public relations handling is worthy of reference for many enterprises to study. Key words Haidilao;crisis pr;speed;responsibility;attitude
突发事件中的危机公关策略~满分答案
突发事件中的危机公关策略 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 以下选项，不属于公共关系五要素的是：√ A 公共责任 B 公共形象 C 公共服务 D 公共道德 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇 正确答案：A 4. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 5. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 6. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误 D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 7. 在危机公关的系统运行原则中，首要步骤是：√
A 建立舆情监督体系 B 建立组织机制 C 突发事件应急预案 D 新闻发布制度 正确答案：B 8. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 9. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案：B 10. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 11. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案：A 12. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案：D 判断题 13. 公关就是要建立和公众的良好关系。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 14. 对企业来说，危机公关的策略就是走一步算一步。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误