领班转正考核试题

1、如何为要求保密的客人做问讯服务？

2、当住房高峰期有许多预订的客人在保留时间内都未抵店，而前台的客人又非

常多，住房十分紧张，你作为带班人应该怎样协调前台工作？

3、6月28日上早班时，行李员小陈为812客人江宏寄存了袋子壹件，7月3日

江宏回来领取行李时声称寄存牌已丢失，当值礼宾员小李为客重新开了一张寄存牌（而把旧的寄存牌取消作废）。当日下午客人再次来领取行李时，是拿原先小陈为客寄存登记的行李牌，使得当值人员一时找不着行李，局面很被动，作为一名带班人，如何避免类似的情况发生？

4、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？

5、12月2日早班，当班有2名员工上班，其中一位员工上班前突然告知带班人

肚子不舒服，到不了酒店上班，这时应如何处理？

6、若住客正好不在酒店，但有其访客要进其房间，作为领班，你应该如何处理？

7、岗位中如何做好对员工的督导工作？

答案要点：A、通过培训提高员工的个人素质；B、针对培训；C、在平日工作中加强对员工工作的监督管理；D、在生活上关心员工、

8、一天，接待助理KIKI很委屈地对您说，工程部的态度很差，每次有工作需求向他提出时，他总是先骂前台操作不当，在协助修理过程中一旦动作不及时又会遭受他的一顿批评，作为领班，您将如何帮助KIKI解决她的难题。

1）了解事情的具体原因；2）与信息管理员的上级进和沟通，请求其引导信息管理员纠正态度；3）引导KIKI在沟通过程中应更注意结果而不必太在意对方的态度；

9、一天，某熟客曾先生打来电话要求预留两间房，且指1117和1118这两个房间，1117的客人提前一天到，是留给他的一位深圳客人住，而1118的客人第二天才到，是留给他本人住。曾先生一直都是比较喜欢1118房的，基本上每次入住都会指定这间。当时接听电话的服务员就答应了曾先生的要求，说一定帮他保留这两间房。并且也在交班表上写了交班，在电脑系统内做好了预订。入住当天，深圳客人住时，1117房不没清理好，接待助理为了不让客人久等，就擅自安排客人住进了1118房。他相反正曾先生指定的是这两产，谁住哪一间应该无所谓。第二天曾先生入住时知道了此事非常生气，说1118是他要的房间，1117才是他安排给他的客人住，为什么没有事先征得他的同意就改变了他的安排。这位客人平是很随和的，但这次无论酒店怎么解释都没用，最后还是经理亲自送水果道歉才平息了客人的怒气。

该案例中接待助理有哪些环节做得不到位？

答：接待助理没有认真记清交班，对于客人的特殊要求未在意，对于客情不重视，在授理客人的预订时不应果断答应客人保留房间的需求，应该说尽量做到，一旦答应客人就一定要做到，若不能做到亦应先与客人沟通而不能私自给客人调房。

从客情维护的角度分析，我们应该怎样根据客人的需求提供个性化服务？

签：从客情维护的角度我们应该在曾先生的特殊喜好栏内注间“曾先生持别喜欢1118房，希望每次入住都要住这间房”，并将其住店期间的一些喜好一起记录入特殊喜好栏内，每次接待助理在做预订的时候即将房号做预排，通知客房部按曾先生的喜好准备房间，并做好详细的交班，直到每位接待助理都能熟记在脑海，做到每次曾先生入住时即可直接发房卡并告知曾先生房间已经准备好。

10、作为一名前厅的基层督导者，你认为目前的前厅部存在的问题有哪些，为什么？对这些存在的问题你如何解决。