店长手册

店长手册

第一节店长职责

店长是单个店铺的最高管理者，在整个连锁企业中处在“承上启下”的枢纽地位。店长既要准确领会并服从总公司的战略规划，在日常工作中将总公司的决策贯穿落实，又要负责协调好本店内的所有工作，指挥店内的工作人员有条不紊地开展工作。所以可以说店长是店铺的灵魂，店长经营能力的高低直接决定了单店的经营质量高低。

店长要负责管理店内方方面面的工作，如果要具体列出来，内容很多，不过店长最重要的职责可以用一句话总结，就是：协调全体员工做好店内的常规工作，并通过不断激发员工的团队精神而后创造力，赋予店铺生命力，塑造出独特的店铺特色，以使店铺不断取得更大的成功。

一、店长的主要职责

以下列出的五条是店长的基本职责，是指导店长工作的基本原则。随后的店铺运作、货品管理等都是从不同角度针对店内的日常经营活动提出的具体的注意事项。

店长的主要职责如下：

（1）树立为客人服务的思想。实行特许经营的企业大多经营服务业，一般情况下“为客人服务”是加盟店的主要工作内容。所以店长

的首要任务就是发挥“以礼待人，以客为尊”的精神，领导店内

全体工作人员为顾客提供优质的服务。

（2）培训及管理所有的工作人员。

（3）监管店铺行政及业务运作。

（4）确保顾客对产品质量、服务质量、公司形象等方面的绝对满意，不断提高顾客对公司的忠诚度。

（5）作为顾客、员工及总部之间沟通的桥梁，与各环节建立畅通、和谐的关系。

二、店铺运作

店长在店铺运作过程中的职责如下：

（1）监察整个店内员工的日常工作，随时关心营业状况，科学调配人力资源；（2）负责营业计划的制定和执行、营业额的汇总和费用控制；

（3）监管店员的工作态度和工作程序；

（4）维持店堂内及货仓的整齐清洁；

（5）保证店堂内灯光、仪器、工具的正常运作；

（6）确保店内外装修、货架上的产品及使用工具完好无缺；

（7）监管一切店内装修工程；

（8）负责店内货品、财物及现金安全；

（9）监督收银员及时将每日的营业收入上缴财务或存入银行；

（10）协助店员进行陈列和清点工作；

（11）确保店内播放合适的背景音乐，控制好音乐的内容和音量大小；

（12）负责定期的营业情况汇总和营业状况分析；

（13）定期编排自己的工作计划上报总部，并及时处理各类文件；

（14）每天主持早会，传达公司精神，鼓励士气，作为公司和员工的沟通桥梁，为企业树立形象，为员工提供帮助；

（15）保持与公司管理层的沟通，密切注意竞争对手的情况，经常向管理层提供公司治理方面的意见和建议。

三、货品管理

店长在货品管理方面的职责如下：

（1）每天检查店内货品的数量，发现短缺马上填补，确保店内货源充足；（2）依据总公司统一制定的店面陈列要求，正确陈列所有物品；

（3）监管店员的整个服务流程，确保其准确无误；

（4）留意顾客需求，分析顾客反应，必要的时候向上级反映及提出积极意见；（5）处理好每一次的顾客投诉，发现问题马上解决，决不让顾客把不满意带回家。

四、顾客服务

店长在顾客服务方面的职责如下：

（1）指导属下员工以专业化的态度和专业化的技术为顾客提供专业化的服务；（2）及时处理顾客投诉及顾客提出的合理要求；

（3）建立顾客档案，确保顾客与公司建立长期的良好关系。

五、人事管理

店长在人事管理方面的职责如下：

（1）编制好服务人员每月考勤及轮班表单，并于每月初递交考勤表到公司财务部；

（2）安排好人力分配，确保人手充足；

（3）向公司提交自己所负责的门店的认识调动、纪律处分，下属晋升等制度执行情况记录；

（4）负责并带头执行总公司制定的统一仪表标准；

（5）对员工进行专业技能培训；

（6）准确理解公司发展策略及运作计划，向员工传达说明，并带领员工执行；

（7）确保每位员工了解店铺安全指示及一旦出现紧急情况的处理方法；

（8）清楚理解公司的雇佣条件及向员工解释有关公司守则和福利待遇；

（9）处理好店员之间的人际关系，提升团队精神，鼓励员工敬业爱业；（10）召开分店工作会议，经常与店员商讨店铺运作及业务事宜；

（11）安排好员工日常工作，确保每位员工的服务都能达到公司制定的业务标准。

第二节常规工作

一、卫生清扫与检查

保持店内卫生，不但能使顾客更加舒适，也有利于巩固团队严谨的工作作风，一家加盟店，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神就不言自明。因此，作为一家加盟店的店长，您应该自始至终保持对卫生的苛刻要求。

对于需要每日清洁、每周清洁、每月清洁的项目，店长应该分类制定明细表，并制定检查标准。一般来说，地面、墙壁、产品柜、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同的加盟店也会有所不同。玻璃、镜子、工作服装之类可列为每周清理的项目，对于一些卫生死角或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等等，至少每月应该保证清理一次，对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应保持一年整修一次。

通常，可以用以下两个办法来进行卫生检查：目测；用干净的面巾纸擦拭，以纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。

二、早会

（二）自测题

以下列出几道自测题，看完以后读者可以将自己的想法和答案进行比较，思考一下有没有能改进的地方，当然答案没有完美的，它的作用仅是提供一个借鉴和思路。

（1）您认为员工仪表与着装应注意哪些要点？

♦统一穿着工作服装，保持清洁。

♦鞋袜清洁、舒适、无异味，工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。

♦头发保持清洁，长发者工作时要束发。

♦面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌浓妆。

♦口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）。

♦工作前和工作中不可吸烟、喝酒。

（2）采取轮流值日制度，每天由一人专门负责卫生清洁工作好不好？

轮流值日制度不是我所提倡的。我认为集体协作一方面更有利于团队的凝聚，另一方面也有利于让每个人每一天都保持良好的卫生意识。

（3）如果有一位员工负责清洁的项目做得不够好，你该怎么办？

尽可能避免批评改员工，而是真诚地指出，并且发动大家鼓励该员工弥补、改正。当该员工下一次的工作达到要求的时候，当着其他员工的面大声地肯定该员工的工作。

（4）店长在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容？

在日常的顾客接待与服务工作以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略了。除了货品、用品的补充、外务协调等常规工作，以下三项工作还应特别引起店长的注意：整理顾客资料、外出调查、电话跟进客户。

每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要随着情况的变化不断更新，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累。这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀，此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制定有针对性的服务于销售策略提供最直接的依据。电话跟进客户则是加盟店向外延伸服务的有效手段，服务售后跟踪将大大有利于新顾客和巩固和改善有流失迹象的顾客关系。

三、顾客意见处理

为了不断提高员工的服务水平，并连续保持理想的顾客满意度，每一家加盟店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长，更是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应记录。

下面是笔者在总结一些特许行业的相关经验基础上构建的一个基础的客户满意度调查表，以供读者参考，建议各店长结合本店的特色对本表加以修改以后再使用。

客户满意度调查表

尊敬的客户：

感谢您对本店的大力支持。请您对本店的工作进行客观的评价。您的评价将督促我们更加努力地工作，不断地提高，为您提供更为满意的服务。

3.把握征求顾客意见的最佳时机

当一位顾客享受完本公司的服务以后，仔细观测顾客，如果确定顾客没有急事，最好不要立即送顾客离开，更不要将顾客冷落一旁，而是在得体地赞美顾客之后，及时为顾客倒一杯茶，礼貌地请顾客坐下喝一杯茶，歇一会儿再走。然后和顾客进行沟通，完成顾客意见的征集。

这个时候一般是顾客心情最放松、最愉悦的时候，也是顾客最愿意提出自己对公司的各种看法的时候。如果店长能够巧妙地抓住这个时机，可以从顾客口中得到很多有关顾客的需求，如何改进公司经营管理以及公司的竞争对手情况等重要信息，并且可以让顾客对公司产生很亲切的感觉，有时候还能创造更多的销售机会。

4.处理顾客投诉

（1）端正自己的心态，认真听清顾客的话。店长在处理顾客投诉的时候，首先必须是一个倾听者，先弄清楚顾客不满的真实原因，不要急于着手解决。（2）听完顾客的陈述以后，先真诚地对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要在帮顾客解决掉问题之前分析责任的归属。

（3）对于重要投诉，应向顾客表明你的合作态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题，解决完了再去追究责任的归属。

（4）仔细、深入地询问相关细节，寻找真正的原因所在。

（5）如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次最根究底的反复询问，往往有利于找到原因所在。

（6）如自己不能解决，不要随意处理，可求助上司。

（7）如责任真的在己，应勇于承担后果。

（8）如果对方提出过分要求，则不要轻易表明我方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再作商议。

5.如果投诉错在顾客，你该如何处理？

在无碍大局的情况下，可适当做出退让，首先照顾顾客的情绪，事后再对被投诉的员工进行安抚。

四、当日业务总结、信息整理

每天下班前，店长应该认真做好当天的工作日记，对当日的员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见书等各方面情况进行汇总。这是每周工作分析的基础，也是制定营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真地对待。店长工作日记格式详见后面的工具手册。

五、整理和盘点

尽管加盟店下班时间常常会比较晚，但善始善终是一种很重要的工作心态，需要理解的是，由于每天早晨还会一次卫生清扫，所以晚上的卫生工作只需进行简单整理。不过，即使晚上只作简单的清理，店长也应专门制定项目明细表。特别是对物品摆放的位置、摆放方法也应尽可能做出明示。此外，每天下班都应将货品盘点清楚，并把前一天的盘点记录和当天作业记录对账，一面发生缺失。这一项工作务求严谨，将良好的工作作风贯穿一天工作始终。

六、班会后

一般来说，为了不影响员工的休息，晚上的班后会不宜拖沓，只需要将当天的工作做简要总结即可。

开班会后的主要内容是店长带领员工进行自我确认，下面的例子很有典型性：今天我的工作又做得很好，我是一个优秀的员工，我是一个受人尊敬的员工，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我热爱学习，我珍惜时间，我每天都在进步，我热爱我的工作，我为自己感到骄傲。我快乐地面对一切，明天一定会更好。

1.班后会流程图

2.自测题

与早会的自测题功效类似，店长在每日工作结束后认真思考以下问题，

将有助于改进错误，弥补疏漏，总结经验，从而更好地为以后的工作做

好准备。

（1）店长对一天工作进行简评时要注意什么导向？

注意以鼓励为主要导向。在开班会后的时候，可以对当天工作表

现优秀的员工进行表扬，尽量避免在会上直接批评当天犯了错误

的员工。

（2）下班时为什么要作自我确认？

在一天的工作中，员工很有可能遇到一些不顺心的事情，下班时

的自我确认可以帮助员工消除负面情绪，以使员工以良好的心态

迎接下一个工作日。

（3）如有员工因故未完成工作计划，店长该怎么办？

如果原因合理，应首先表示理解并督促该员工完成，必要条件下

也可以给该员工提供适当的帮助，若原因不合理，应善意委婉指

出，并且督促他不要再出现类似的情况。

（4）若下班时间已到，可还有个别顾客的服务没有完成，店长该怎么办？

若对该顾客的服务很快就可以完成，店长可以先和其他员工就当

日工作进行沟通，稍微延迟下班时间，等还在为顾客服务的员工

完成工作以后大家一起下班。如果对该顾客的服务还需要很多时

间，店长可以带领其他员工先开简短的班后会，这种情况下可以

省略某几个流程，可以在对其他员工完成工作简评后，安排其他

员工集体肃立几分钟，在心中默想自我确认的内容，然后直接宣

布下班。不管是否需要延迟下班时间，都要注意声响不要过大，

要始终保证顾客能够不受干扰地享受完服务。

七、每周例会的工作

1.分析前一周工作

2.追踪顾客动态

3.员工评估

4.各业务重点绩效分析

5.物流分析

6.例会大扫除

7..每周召开内部小型演讲

8.每周工作总结学习会

9.与员工深度谈心

八、每月例会的工作

1.，每月工作分析

2.员工工作评估

3.各业务重点绩效评估

4.安排制作财务报表

5.薪资发放

6.客流动态

7.物流分析

8.竞争动态分析

9.客访

当然，这里列出的事项并没有包括店长的全部例行工作内容，也不是说每一位店长都要将这些事项全部做到。你可以对这些事物有所取舍，根据你所在的加盟店的具体情况具体执行。

第三节疑难问题面对面

一、员工问题处理方案

1.员工情绪低落怎么办？

店内只要有一个员工情绪不佳，那么整个加盟店的气氛将被破坏。因此，作为店长，不管你实际上身体多么难受，当你出现在顾客面前时，就必须打起精神。如果你发现了一个情绪低落的员工，应该及时与员工谈心，了解他情绪低落的原因，必要时让他暂时放下手中的工作休息一下，以尽早恢复精力和乐观的情绪。

对于那些不按时就寝而导致上班时无精打采的员工，你可以行使你的权利，对其进行批评教育，如果该员工仍然不听你的劝告，依然我行我素，那么应该将员工调到不影响工作的岗位，因为许多加盟带你的顾客减少的原因就是由于员工情绪低落，热情不高所致。

2.没有顾客时，员工总呆在休息室怎么办？

一些店长可能会经常埋怨道：“我们店的服务员，一转眼的功夫就溜进休息室里去了。”

经营任何企业，人员的管理都是令人头痛的难题。员工会希望在手上没事做时，管理人员能体谅员工，让员工在休息室里坐下小憩。店里无顾客时，如果店长善解人意地说：“坐一会儿吧”或者“休息片刻吧”，那么员工会非常欣喜感激，工作时也更卖力。不过不能允许所有的员工同时进入休息室，应该在店内留少量员工以随时为顾客提供服务。若全部员工总在休息室，客人进店后，得不到“欢迎光临”、“您好”的问候，会令客人兴致索然。

3.如何处理性情急躁的员工？

有些员工性情急躁，经常和主管、同事和顾客发生纠纷，这种人无论在学校还是在家里都是令人头痛的人，而且总是曲解其他人的善意。要想改变他，单凭店长的责任感和权力是无济于事的。工作单位和家庭、学校不同，不是培养人品的地方，而是用劳动换取报酬、维持生活的地方。如果有一个员工是这种人，便会妨碍其他员工工作和生活，所以应尽早将此人辞退。

4.对于刚从学校毕业的员工该怎么办？

任何人都坚信在学校所学的知识是正确的。否则，学校便失去意义。然而，学校传授的知识也有不能跟上现实变化的时候。从书本上学到的知识和在实际工作中需要的知识经常有很大的差距。但是，大多数刚刚参加工作的新员工都相信自己参加工作前，学校老师教的技术知识是正确的。

店长应该让员工理解两者的差异，向员工从头传授本加盟店的技术。凡事的开头都很重要。首先在让员工知道理论和实践之间的差距，其次要让他们从平时的工作中去学习在学校里学不到的东西，端正员工的工作态度，鼓励他们的工作激情。同时要为他们规划企业发

展的远景和员工个人的职业规划前景，让员工对公司和个人的发展充满希望。

二、人员配置问题处理方法

1.怎样合理配置人员？

加盟店往往是以人为主体的服务性机构，所以人员的配置问题是至关重要的。因为能够决定一间加盟店存亡的重大灾难往往是一些由细节酿成的。

在一个大的公司组织内部，员工之间常常按照个人的性格爱好自发形成一个个的小集体。为了让员工在工作的时候感到人际关系符合自己的心意，从而心情愉悦地进行每天的工作，店长在员工的配置和管理中，要尽可能地考虑到不同员工之间文化背景、性格等方面的差异，将互相容易相处的员工安排在一个工作小组内，这样可以防患于未然。

另外还要注意在处理员工纠纷的时候要尽力做到客观公正，这样店长才可以在员工中间竖立威信。而当店长在员工中竖立威信以后，对员工的日常管理也将变得更加轻松。如果员工之间发生纠纷，应该分别听取两方的解释，彻底弄清原委，找到合理的解决方案，应将两人叫来面对面地解决事端，而不能凭感情好恶来解决问题，偏袒乙方。

2．如何为新员工分配工作？

新员工是公司的新生力量，但人们对新事物往往有一个接纳的过程，对新员工也是一样。很多管理人员认为新员工令人捉摸不透，做事出人意料，不过新员工的这些捉摸不透的行为便是“未知的力量”。如果做事循规蹈矩，则难以形成创新力量。如果不能理解年轻人，就不能好好地李彤这种“未知的力量”。

公司应该根据新员工已经具有的能力，为新员工安排具有一定责任工作。如果员工无事可做，没有发挥出员工的能力，表现自然“很差”。而当新员工担负起责任以后，就会产生被公司重视的感觉，这样新员工渐渐树立起对集体的认同感。一旦感觉到自己在集体里面非常重要，有了明确的目标以后，新员工就会充分施展自己的才能，用实际行动证明自己的能力。所以在为新进员工安排工作的时候，应不断地为新员工安排“有责任的工作?”,并且逐渐过渡到和老员工一样的工作，让他的能力得以充分发挥。

三、顾客接待方法

1．顾客少时，怎么办？

加盟店并不是每天都生意爆满、工作繁忙的。有时候，店内只有为数不多的顾客，生意非常冷清。这时，服务人员们会感到寂寞无聊，无所事事。这种情况下，你身为店长，必须做出适当的安排，比如让其中几名服务人员站在离顾客坐的椅子一步之远的地方，为下一道程序做准备；另几名服务人员站在接待处，以便有顾客进门时迅速上前领客人入座等等。总之，全体服务人员不要集中在一个地方聊天休息、应适当地分散，让大家都保持工作“待命”的状态，以在有顾客光顾的时候迅速提供优质的服务。

同时，安排几名接待员，而不是允许所有手上暂时没有工作的员工都聚集在店门口聊天，只让接待员在客人进门后立即接待人啊，这样也不会给顾客造成被围观的感觉。

2.对顾客的寄存物品怎么办？

空手来加盟店的顾客很少，所以加盟店应该随时做好有顾客可能需要寄存物品的准备，并且应该对寄存的物品加以十分的注意。

“寄存物品”所指的“寄存”这个动作本身并不是一件复杂的工作，关键在于“毫无差错地物归原主”。有的服务人员简单地对客人说：“为您寄存行李”，然后将收到的行李随便塞进寄存处了事。如果客人寄存的大衣起皱打褶，或者鲜花的花瓣、叶子被碰落，则失去了寄存的意义，也会让顾客对整个加盟店的印象打折。

另外，必须在寄存处将寄存物摆放得整整齐齐，这一点是妥善寄存物品的表现，也是服务人员良好修养的表现。这样做可以向顾客展示本店严谨细致的工作作风，让顾客感觉到本加盟店时一间可以信赖的店。

通常在顾客提出寄存要求的时候不能事先检查顾客手袋里的东西再寄存，只有在顾客取回寄存物品，并且发现了问题以后才能开苞检查，所以绝对不能为顾客寄存贵重物品，如果事后客人记错了，对取回的现金数额产生怀疑：“不对呀，我明明放了1000元，怎么少了100元？”这时候加盟店往往没有办法证明自己的清白，这样将会对加盟店的声誉造成重大的损失。谁都可能记错，万一出现顾客一定要寄存贵重物品的时候，不要慌张，应该保持镇静，向顾客说明事由，一定要向顾客强调，贵重的物品请您自己保存，我们不负责为您保管现金和贵重物品。

四、营销方案的制定

1.如何制定营销计划？

任何一家公司都会制定长期的战略规划和短期的营销目标，并为达到此目标而努力。如果没有明确的目标，加盟店的工作人员就没有努力的方向，势必影响工作效率。

一个完整的营销计划一般包括计划纲领（对整个营销计划作的简短概括和说明）、目前的营销状况、机会与问题分析、本营销计划期望达到的目标、具体行动方案、费用预算和控制等几方面的内容。作为一间单店的店长，在制定营销计划的时候，首要任务就是充分理解整个集团公司的营销计划，再根据公司总部的基本规划来制定本店的具体行动计划。比如从产品采购来看，各加盟店所需的必需品，若有总部统一采购，不但能拿到更低价位的产品，还可以获得更周到的培训和服务，从而降低营运成本。所以加盟店在制定本店营销计划的时候必须先仔细了解总部的计划和目标，再在这个基础上为本加盟店制定出更细致明确的计划。这样才可以让本加盟店的发展思路和公司总部保持统一，从而让本店取得更长远的发展空间。

但是要注意到，加盟店多是“待客”性质的行业，即使制定了再周详的计划也不能预测到所有的业务活动。因此，店长必须时常参照总部的营业方针和营业状况，以及本店的经营状况来调整本店的营销计划和目标，一成不变的一切计划和目标都是没有意义的。

2.降价的最低限度是多少？

开展宣传活动时，如果想以低廉的价格来吸引顾客，那么价格应降低到什么程度合适呢？

以美容美发行业为例，假设美容的季卡为480元，我们打9折为432元，顾客也许会认为有一点赚头；若打8折为384元，那么顾客脑海里便会闪现出节省的晚餐菜钱；如果打7.5折360元，顾客可能就会认为此价格相当合算。其实480元与360元实际上只差120元，但是从消费者的接受心理来看，360元史很大幅度的减价，因此，这个价格相当有吸引力，短期促销效果非凡。

可是，这样的促销手段会产生一些负面效应，容易给人造成一种“原来季卡只需那点钱呀”的印象，多次使用这种手段以后，容易让顾客期待更低的价格，对经营者的威胁很大。从短期促销效果方面考虑，可采取将价格降至360元的方案，但是从长期来看，最好不要将不同的促销方式相结合，并且促销一定要在保证公司服务质量的前提下进行。比如这个月半年卡打折，下个月就恢复原价，不过可以免费送顾客一些美容产品。这样反复几次以后，顾客单纯期待再降价的心理就会渐渐消失，取而代之的是“这家店服务不错，东西实在有不贵”的印象。而随着顾客之间互相口头交流，公司树立起口碑以后，就可以在不费力的情况下赢得更多的忠实顾客。

3.如何召开研讨会？

为了统一加盟店的技术规范，必须定期地召开研讨会。服务业也是不断出现新技术的行业，若长期不对服务人员进行技术培训，不让员工在日常工作中用心琢磨更好的工作方法，他们便不能提高，而且长期采用一样的技术，也容易让顾客厌倦，所以召开研讨会和进行业务学习是单店日常经营中非常重要的工作之一。

研讨会应该定期召开，而且最好能成为制度，事前应规定会议日期，安排会议的议题、主持人等。如果没有计划，会显得太过于随意，不利于让全部员工认真对待研讨会，还会产生破坏工作的连贯性的负面作用。应在完成每一周或每个月的工作之后进行总结，在会上根据事先制定的会议日程对所有的服务程序逐一进行研讨、讨论，并让服务人员实际操作一下，融会贯通。

值得注意的是，在研讨会中讨论完一道工作程序后，过一段时间应组织服务人员再复习一遍，温故而知新才能掌握得牢固。如果教完了事，学完了事，那么，时间一长，研讨会便容易流于形式，员工也会对研讨会感到厌倦。

在开研讨会的具体操作过程中，还有一些值得注意的地方。一是可以让员工轮流当“研讨会的主持人”；二是对具体操作细节要多加留心。让一线员工当研讨会的主持人，让他负责跟研讨会密切相关的议题、议程，甚至饮食安排等一系列工作，店长只负责监督。这样可以让员工接触到不同的工作，负起不同的责任，有利于提高员工的综合能力。在日常的工作中，每一位员工都会形成自己独特的工作方法，如果想要把个别员工的好方法推广给全部员工，必须付出相当大的努力才能对其中细微的技术加以统一规范。相应的研讨会结束以后最好再配合定期（比如每3个月）复习，就可以让研讨会发挥最大的作用。

五、意外事故的处理

1.如何处理伤害事故？

特许经营的企业多从事美容美发、餐饮等服务行业，一线服务人员的手工劳动在企业的业务活动中占有很大比重，而手工操作比较灵活，随意性很大，出差错的可能性也不小，所以发生在加盟店的伤害事故也比较多。万一不慎发生了伤害客人的事故后，最重要的是迅速妥善地进行处理。谁都啃个失误，没有十全十美的人，加盟店里的伤害事故往往是无法完全避免的，所以发生事故后及时果断地进行处理时一个优秀的店长必备的素质。处理伤害事故有一些原则：

（1）处理伤害事故的第一原则是“快”。要在顾客收到伤害的第一时间做出反应。

（2）第二原则是“准”，通过平时的训练，让每位服务人员了解可能发生伤害的种类，彻底掌握正确的处理方法。一旦店内发生事故以后，服务人员能够马上辨别事故

的性质种类，从而迅速找到最合适的处理方法。

（3）在平时就要做到有备无患。店里要随时备齐处理伤害事故所需的药品、工具，并放在指定的地方。放这些应急物品的位置以方便随时取用为原则。这些药品、工

具还必须由专人负责管理，发现数量不足马上补充，随时替换超出有效期或者受

损的物品。如果到需要的时候才发现应急物品已经用完，则一切准备工作将付诸

东流。

2.怎样迅速地处理加盟店事故？

当店内发生事故以后，店长必须迅速对服务人员进行分工。可以安排一名服务人员马上去取必需的救护用品，另一名服务人员去陪伴顾客，安慰顾客。在必要的，店长也应该陪伴在顾客身边并亲自向顾客道歉，让顾客感受到本加盟店时非常重视顾客的。

有些加盟店里长出现这样的情况：事故发生以后店长没有及时出面为服务人员安排任务，而让造成事故的服务员自行处理。服务人员又在心情极度紧张的情况下手忙脚乱地跑去拿东西，其他员工则因为“不是我的错，和我无关”而继续自己手头的工作，受害的顾客被搁在一边无人照料。这种处理方式虽然也可能很快减轻顾客身上的痛苦，但可以肯定的是，它将增加顾客的忧虑和不满情绪。在这种紧急的时刻，顾客容易反倒10秒钟也如同10分钟一般漫长难熬。所以在事故发生以后，留人在顾客身边进行照顾可以让事情得到更圆满的解决。

留下来陪伴顾客的服务人员应该细致地向客人做出解释，诚恳地向客人道歉，并耐心倾听客人的倾诉。如果客人的不满情绪非常严重，店长最好亲自出面道歉，让客人尽快抒发掉不满情绪。当一个人陷入困境时，焦急烦躁，总想发泄心中的不快，如果那时身旁有人不停地道歉并安慰她，甚至在他言辞过于激励的时候也不回击，他的怒气便会很快烟消云散。情绪平静下来以后，他便可以冷静地听别人的解释和道歉。能否稳住顾客的情绪，关键在最初的5秒钟，所以如果你一开始就抛开顾客去取药，回来以后再安慰顾客，即使只花了1分钟便把药拿回来，也要多花数十倍的时间才能平息事件。同样的一件事情，使用不同的处理方法，达到的效果会大不相同，所以店长平时若有心积累这些单店管理的小技巧并加以运用，往往可以得到意想不到的结果。

第四节店长的成功法则

一、店长应具备的素质

（一）店长自己首先应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人

加盟店的工作基本上都是与人打交道的工作，不管是对顾客还是对员工，人际关系处理得好，可以大大提高经营效益。只有具备良好的心态、积极地态度和丰富的生活阅历，才能可能从根本上了解到客户以及员工的心理，从而建立良好的关系。

（二）有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力

虽然单店店长不用像总公司的高层领导那要考虑整个公司和行业的长远发展战略，但是在日常的经营活动中店长也经常需要作一些关系到和单店将来的发展密切相关的重要决定。

（三）具有诚实的品德、丰富的爱心和同情心

诚实的品德是一切能力的基础，而关心职工则是激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。

（四）具有一定的组织领导能力

这样才能够承担起管理单店日常营运的职责，团结所有员工共同完成各项经济指标。

（五）具有很强的自学能力和与人沟通的能力

对于自学能力的要求是因为连锁店的发展越来越快，有很多知识、新技术需要随时去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的与人沟通的能力，是为了妥善地处理好对内对外合对上对下的种种关系。同时，店长还要将自己的管理知识和经验传授给店里的其他职员，以提高员工的整体素质水平。

（六）具有良好的身体素质

连锁店的工作很辛苦，要求从业人员尤其是店长要经受得起长期满负荷的紧张工作。

二、培养团队精神

企业文化史激励一个企业全部员工努力奋斗的核心动力。近年来，很多管理者都清楚滴意识到了企业文化对公司发展的重要性，并且着力在本公司内部塑造起优秀的企业文化。公司的高层领导是企业文化的制定者，而单店店长则是企业文化的重要推动者。

店长在推动企业文化的传播过程中的主要职责是在总公司的管理层选择了一套企业文化模式以后，准确领会这种模式，并且在单店的日常管理活动中将这种模式加以贯彻执行。虽然在一个公司中塑造起优秀的企业文化史一个系统工程，也需要长期的努力，但是店长可以从培养团队精神着手来推广企业文化，这样可以达到事半功倍的效果。而在培养员工团队精神的工作中，店长最重要的功课在于团结协作、以身作则。通过为员工创造良好的工作条

件，协调好员工之间的关系，并且通过自身的模范带头作用将团队精神灌输给员工。

店长作为一件单店的最高领导，必须为员工营造一个温馨、和谐的工作环境。一个良好的工作环境包括硬环境和软环境。硬环境包括工作场所的舒适程度，工具的易用性等；软环境包括员工间的人际关系，员工在本店工作能够得到的心理满足程度等。

为员工创造一个舒适的硬环境相对比较容易，而将团队合作的概念根植入员工心中则较为困难。可是营造一个良好的软环境虽然会耗费店长更多的精力和时间，但是它能从根本上树立起员工的团队精神。所以店长尤其要注意协调好员工之间的关系，务必做到各司其职、各尽所能，让每一个人都有发挥的空间，让每一个人都感觉到这间单店是一个大家平等互助，团结协作的集体；感觉到自己有进步的空间，自己的才能有发挥的余地；感觉到同事之间是健康的合作竞争关系，自己的努力可以得到承认，而对别人的成功自己应当抱有欣赏的态度，并且自己有努力工作以超越同事的动力。如果店长能够让员工形成这样良好的心态，那么这间单店内部的人际关系将会让员工感觉到非常舒适。这样，员工能在心里上获得最大的满足，于是才有长期在此处发展的动力。

任何公司的经营活动都不会是一帆风顺的，当公司经营状况良好的时候，店长可以按照上面所说的原则来维护团队精神。当公司经营遇到挫折的时候，店长需要强调我们是一个坚不可摧的团队，我们有着共同的价值观，无论面临着怎么样的困难，只要我们通力合作，就一定能克服一切困难。从另一个角度来看，经营状况恶化往往也是单店进行内部调整的契机，店长只要能够抵御公司经营困难的巨大压力，带领员工顺利渡过难关，就能大大强化团队精神。这种情况下，团队精神得到的强化是在经营顺利的时候无论如何也达不到的。

三、身教胜于言传

作为店长，在工作中常常会遇到这样的情况：无论你花费再多口舌给员工讲解工作的程序和工作原理，他们就是学不会，怎么样都达不到你期望的水平。在这个时候，店长要明白一个道理，“身教”胜于“言传”，在教授员工业务知识的时候，给他们讲解多少遍都不一定比你亲自带他们去做的效果好。

比如说，要员工按照规定叠放毛巾，你光口头上告诉他们应把毛巾叠放整齐而没有任何形象的示范，他们往往会感到无所适从，不知道你究竟要他们把毛巾叠成什么样子。而如果你亲自叠给他们看，并手把手地教他们怎么叠，他们很快便能掌握要领。花十分钟教两遍，比花两个小时说十遍的效果都要好。再如扫地，你如果只告诉他让他把地扫干净，也许他东扫一下西扫一下，很没有条理。这个时候，你如果要责怪他，还不如接过扫帚给他示范一遍正确的方法，再加上适当的解说“这样扫，灰土才不会四处飞扬”，那么他很容易就学会了。而且通过“身教”教会的员工常常还会对你心存感激，这样有助于你在员工之间树立威信。

四、保持必要的威信

店长也是服务人员中的一员，应该和大家和睦相处，而且店长要管理全体服务人员，必须深入服务人员之中，和服务人员打成一片，才能博得服务人员的真心支持。但是身为店长

一定要记住：在工作之余，无论加盟店店长和服务人员的关系多么融洽，多么亲密无间，都只是“工作之外的朋友”。在客人面前，在工作时间，彼此应该接线分明，不可逾越。维护你作为店长的威信，而保持必要的威信是店长顺利开展工作的前提。

五、具有承受力

加盟店的店长除了要有健康的身体以外，还要有很强的心理承受能力。店长从事的管理工作，是处于下级普通工作人员和上级老板之间的一个过渡和协调的角色。可能下面的员工会因为对公司或者对你的不满而顶撞你，上面的老板又会因为不满意公司的业绩和员工的表现额而批评你，这样会两头受气。店长很少得到表扬，因为表扬时，经营者总直接表扬服务人员；相反地，出了事故后，经营者不会直接批评服务人员，而是指责身为加盟店店长的呢。所以，身为加盟店店长必须具备良好的心理承受能力，才能心态平和的情况下冷静处事，协调好上下关系。

六、勇于承担责任

作为店长应该明白要受人尊敬和信赖，并使别人服务你的指挥，你首先必须为对方付出以赢得对方对你的尊敬。你要清楚自己不愿为他人做出牺牲，那么他人也绝对不会为你做出牺牲。

任何事情都会有失败的可能，任何人都会有失败的时候。你手下的每个服务人员都有可能有出差错的时候，在这个时候，身为店长的你是最应该站出来帮助他们的。你是他们的领导，他们出了差错以后会很担心被你责怪，如果你在这个时候并不是简单地责怪他们，而是将责任首先归为自己，并且能够真诚地帮助员工改正错误，那么员工就会对你心存感激。这样做能使你在员工中树立更好的领导者形象。

将责任归为自己的时候，不用担心老板会认为你总是出错而对你产生不满。相反，你要相信，精明的老板自然会理解你为员工承担责任的良苦用心，从而发现你的可贵之处，增加对你的信任。

七、积极主动

作为店长，应要求员工树立“自己发现工作”的意识。员工能够自己发现工作是具有良好的主人翁精神的表现。在帮助他们树立这种主人翁意识的时候，你自己必须以身作则，率先为他们做出榜样。你要常常在服务人员面前主动发现工作，并迅速完成，这样通过自己的实际行动来引导他们变得和你一样能够主动发现并完成工作。

员工的行为从众性比较强，当看见周围的同事都能够主动找事情做的时候，他自己也会慢慢开始主动找事情做。通过你自己的实际行动让员工明白了你的工作态度，就可以在长期中给员工施加潜移默化的影响，这样才能在店内形成大家能够主动找事情做的气氛。形成这个气氛以后，员工的主人翁精神能够得到加强。所以要想员工都有主人翁精神，店长首先就要把自己当成这个店的主人。

八、沉稳冷静

作为加盟店店长，肩负着将老板意思转达给服务人员的使命，同时又起着将服务人员的意见反馈给老板的作用，夹在上司与下级之间，无论哪一方的意见都有可能会令你不愉快。

无论大企业还是小企业，从事管理工作的人的烦恼大同小异，大企业的管理者面临的是机构中的相互冲突，到处都是“缓冲地带”；而小企业的管理者面临的是一对一或一对多的人与人的正面冲突。单个加盟店则是典型的小企业，管理工作的重点就是对人的管理。而人际关系又非常微妙，难以协调。因此如果你的性格容易急躁，爱生气，那么你一定要改掉自己的性格。要知道，生气时任何人都能办到的极其轻易的事，但生气对解决问题没有任何的帮助，还会影响同事和自己的情绪。当你逐渐学会了控制自己的情绪，在想生气的时候能够冷静下来解决问题，那么在享受到几次解决棘手问题的喜悦以后，你的生活态度和自信心都能够得到很大的改观。

九、热爱你的工作

喜欢打高尔夫球的人，经常早晨天未亮就背着沉重的高尔夫球具出门，因为他们热爱这项运动，所以他们即使要为打球做很多准备工作，耗费很多体力和精力也毫无怨言。如果你热爱你的工作，你也一样会毫不吝惜自己的体力。对于新来的服务人员，你会毫无保留地教他们如何尽快的进入工作角色，对于老员工你会加倍地关心和爱护他们。作为一名优秀的店长你会不断在背后支持他们，安慰他们，关心引导他们成长。只有用这种态度和方式来为公司员工着想，才能赢得员工的尊敬和爱戴，你的工作也更容易得到公司的许可，你自己也能从工作中感受到更多快乐。

第五节经验总结

一、员工培训与管理

（一）微笑训练

1.指导员工进行微笑训练

俗话说：“人笑福准到。”通常，人们总被爱笑的人所吸引，聚集在他周围。对于一个加盟店来说，员工的微笑就更加重要。员工的微笑可以给客人带来亲切的感觉，让客人感觉舒服。员工之间的微笑，店长对员工送去的微笑都可以使大家彼此之间缓解工作和情感上的压力，笑容是你能给予别人的最温暖、最体贴的关怀和问候。笑容是拉近顾客与员工之间距离的捷径，是使生意兴隆的妙方，请你指导服务人员进行微笑训练。

2.每天在镜子前练习微笑

演员登场前在化妆室等候时，要站在镜子前对着镜子微笑：“我是一个自信而美丽的人，今天观众会为我的表演而倾倒！”无论多么有名的演员，在登台表演或面对摄影机时都希望保持良好的心理状态。为培养这种心理状态，他们反复地在镜子前练习微笑，练习动作姿势。

加盟店的情形也一样。用自然美丽的笑容接待顾客，是最打动人心的揽客方法，因此，

服务人员需要专门进行微笑训练。你的任务时。每天早晨和服务人员们一起站在镜子前，指导服务人员练习微笑。“笑一笑！”经过了系统微笑的训练后，每个人都会露出真心迷人的笑容，不光让别人感觉舒服，自己的心情也变得好起来，加盟店的生意将会更加兴隆。

（二）基本礼仪

1.清晨一声问候

清晨来上班时推开加盟店的大门，请大声说：“早上好！”作为店长应在清晨来加盟店上班时首先向自己的员工问好，你的声音洪亮有力，回敬你的声音也会非常的洪亮有力。当店长在清晨就将第一声最快乐的问候送给自己的员工时，员工那愉快的心情是无以言表的，早上的好心情可以让员工一天的工作都变得有趣。这样做既可让员工感觉到备受店长关怀，还可以杜绝迟到现象，而且还能活跃加盟店的工作气氛，可谓一举三得。

2.点头致意

为什么说“谢谢您”时要点头致意？因为用肢体语言能更好的表达你对对方的尊敬和重视，所以当加盟店的服务人员说“谢谢您的惠顾”、“欢迎光临”时请培训他们想顾客点头致意，表示对顾客的重视和尊重。一个小动作，本身并不起眼，但是它往往能帮助你们赢得更多顾客的好感。

3.给顾客端茶递水

顾客在加盟店逗留的时间往往比较长，所以为顾客提供茶水的服务就非常的必要，但是因为工作繁忙，为了省事，有的服务人员直接为客人送上满满一杯茶。如果说为了节约时间，这样做也无可厚非，但这并不是理想的服务方式。向客人倒茶时，一般应注入茶杯七成满的茶水。如果倒的太满，茶水容易溢到茶几上，杯底附带的水容易溅到客人衣服上，客人饮用的时候也不得不小心翼翼，很不方便；如果茶水太少，则显得太寒酸，所以七成茶水最为合适。服务人员将杯中注入七成茶水后，端到客人面前时，不能直接放在桌上了事，应该热情地说：“欢迎光临！请用茶！”然后再将茶递给客人。在客人用完之后要询问：“请问还需要给您添水吗？”如果客人需要的话，马上为客人服务，如果不需要请将被子拿开再退下。如果此时发现烟灰缸有烟蒂，应轻声说：“打扰了！”然后换上一个干净的烟灰缸。店内所有服务人员的言行都代表了加盟店的形象，因此店长要随时注意规范员工的言行。

（三）语言培训

1.进行口语和肢体语言训练

从“欢迎光临”到“走好”的一系列营业用语，是加盟店的店员每天都要重复几百遍的，可是你的员工使用这些礼貌用语的时候真正让顾客满意了吗？同样一句话，如果2发音不清晰或者感情不到位，那么就很难博得顾客的好感。和顾客谈话的时候也是一样，如果顾客听不清你说的话，每句都得重复几遍，那么将使双方失去交流的兴趣。

为了让员工准确领会讲话的艺术，店长必须首先从自己做起，平时讲话的时候就要注意自己的措辞等等。在职工大会等需要当众讲话的场合发言时，一定要吐字清晰、抑扬顿挫，

语音语调要有美感，让员工感觉到你的语言艺术和语言才能。这样就可以带动员工也注意自己的言行，提高自身的语言水平。

鞠躬也一样，对于服务业来说鞠躬是一种很重要的肢体语言。由于咱们中国的文化特点，现在很多服务人员一开始并不适应鞠躬，因此鞠躬常常显得机械、僵硬、不自然，看起来有点别扭。所以店长最好反复对店员进行低头致意的练习。要求店员在鞠躬的时候要带着感激的心情，这样做出来的动作才能让客人感觉到真诚。经过多次练习以后，员工熟能生巧，再对客人鞠躬的时候动作就会恰到好处了。这些礼仪都需要员工自己通过不断的训练来从中体会出要领。

2.沟通的艺术

加盟店除了是为客人提供收费的服务以外，也是顾客和员工愉快交谈以放松身心的场所，所以加盟店的服务人员必须学会沟通的艺术。沟通的艺术不高深，都渗透在平时的一点一滴中，服务人员只要懂得将自己掌握的知识、了解的信息与顾客分享即可。所以员工们要想提高沟通技巧，除了要懂得恰到好处地遣词造句以外，还需要注意不断收集各种话题资料。每天读书看报就是搜集话题资料的好办法。看专业知识也行，看社会新闻、家庭副刊也好，总之，员工应该对各方面的知识都有所了解，这样在和客人谈话的时候就可以喝客人找到共同语言，这样的交谈也会让双方都感到愉快。

（四）电话礼仪

接电话是一门很有学问的沟通方式。面对面和人交谈时，我们都会一边留心观察对方的表情，一边进行交流，这样可以准确地把握对方讲话的真实含义。但是，打电话时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，因而说话就容易随便，不讲究措辞，也不考虑对方是否能接受自己的观点。这样容易导致言辞激烈，造成不可挽回的后果。就以“谢谢”这句话为例，如果面对面，你真诚地注视着对方的眼睛，笑容可掬，那么对方就会准确地理解到你的谢意。而在电话中，因你看不见对方，如果说话的声音和语调不到位的话，你的谢意也会大打折扣。所以电话礼仪训练也是员工必须接受的基本训练之一。

1.音量、发音和语速

得体的电话礼仪的第一要求就是说话的音量要合适，发音要清晰没有歧义，速度也要适中。

太轻声细语地去接电话，客人听不清楚，会觉得你们的店缺乏活力；声音太大又会让对方的耳朵震得难受。打电话时正因为看不见对方才容易产生言辞的偏差，造成误会，所以应逐字逐句沉着冷静地讲话。店长应该要求本店员工在接电话的时候吐字清晰，语速适中，尽量避免发生误会。

2.学会复述

打电话时，人们心里总是担心电话那端的对方是否真正理解自己的想法、意图。因此必须训练服务人员们养成接电话时复述对方所说的内容的习惯。“知道了，您将于1月10日光临本店，我将转告主管XX。”这样，对方知道自己的想法已正确地传递过去，便觉得

放心了。

3.记录重要事项

一定要在电话旁边准备好记录簿和笔，每次电话都记清楚打电话的人的名字、有什么事情、他的联系方式，并记录下来电话的时间。挂电话时，应简短复述一遍以确保记下的内容没有差错。

4.询问清楚

如果客人打来电话找某个人，接电话的店员只说“某某人不在”就挂断电话，那么只达到了一半的沟通目的。因为对方无法知晓要找的人究竟是出去办事情了还是不在这里工作了。所以在这种情况下要明确地告诉客人：“您要找的人刚刚出去，请您留下联系方式，找他有什么事情，我会让他回来以后再打给您。”

5、态度诚挚

有人因接电话时毕恭毕敬不停点头而遇到他人的嘲笑，但是，正是该用此种方式接电话。接电话时，请把电话机当作打电话的人。“谢谢您”、“对不起”，边说边点头致意。请相信，这种诚挚的心情一定能通过话筒传递给对方。

6.不要让人久等

“我马上去叫XXX，请稍等。”如果来电话的人在等候30秒，甚至1分钟后仍灭有人来听电话，那么，毫无疑问，他会生气的！在不同的加盟店里发生过很多起因服务人员太过于迅速地放下话筒而得罪客户，最后失去客户的事件。为了不给客人留下坏印象，那么客人打来电话的时候一定不要让他的等候时间超过5秒钟。

力求稳妥，如果你预计接电话的人将会比较长的时间才来，可以在离开电话前征求打来电话的客人的意见：“他可能要过一会才能打来，会占用您比较长的时间，您看是就这样等他过来还是留下联系方式，让他给您打回来？”弄清楚客人的吩咐以后再做下一步行动。

7.迅速拿起话筒

因为正忙着，所以电话铃响了也置之不理。对方在电话铃响三声的时候可能会猜想“他们很忙吗？”但是如果铃响了五六声还是没人接，猜想就会逐渐转变为不满，“怎么没人接电话？搞什么名堂！”店长应该让所有的服务人员知道，不管在忙什么，电话铃响后，必须在响三声之内拿起话筒。

而且，不管工作再忙，电话想起来的时候必须接电话。因为工作忙空不出手来接电话，将会令对方恼怒。加盟店因此而失去的顾客不计其数，所以越忙越要迅速地拿起话筒，而且要不慌不忙地讲。

8.使用敬语

因为看不见对方，更应该使用敬语。下面举一个例子。电话铃响后，员工首先拿起话筒。“请问你们老板在吗？”“您找XXX吗？他在，请问您贵姓？我这就去叫他。”这样的敬语会让对方感到很舒服，同时也间接地传达着本店高品质服务的讯息。

（五）员工制度管理