质检品控部管理手册

质

检

品

控

中

心

管

理

手

册

发布（本版）2013年月日实施（本版）2013年月日文件编号：WH-KQ-ZJPK-001

目录

前言……………………………………………………………… 02页第一章质检品控中心简介……………………………………………… 03页第二章质检品控中心组织结构………………………………………… 04页第三章质检品控中心部门工作职能…………………………………… 05页第四章质检品控中心各岗位说明及工作职责………………………… 06页第五章质检品控中心作业流程………………………………………… 14页第六章质检品控中心管理制度………………………………………… 15页第七章质量品控控制流程……………………………………………… 19页第八章质检品控信息处理流程………………………………………… 21页第九章产品研发监控流程……………………………………………… 22页第十章质检品控各部门检查规范标准………………………………… 23页第十一章质检品控各部门评分考核规范细则…………………………… 23页第十二章质检品控中心品控考核标准…………………………………… 23页第十三章质检品控中心培训制度与规范………………………………… 24页

前言

做为一家威海知名度很高的团膳服务企业，在十几年的发展过程中，因一直以来遵循着以“甲方满意”为第一原则，所以他由弱小发展到强大。

为实现企业良性的持续发展，企业就必需由原来经验性管理模式向着规范性经营，标准化作业，制度化管理的现代化企业转变和变革。而他经历的每次转变和变革过程中都将伴随着喜悦和泪水，痛苦和快乐，失落与骄傲。

团膳服务企业就是要让“甲方满意”；只有甲方满意企业才能够收获经济效益、社会效益，也只有让“甲方满意”这样企业才能够生存。

达到甲方满意不仅仅关系到企业的兴衰、荣辱，也是员工满意、公司满意的基础。为保障我们凯奇的“甲方满意”，企业就必需全面提升团膳服务质量，加强品质保障，规范作业标准，优化经营结构，完善企业文化内涵，以及内部良性竞争机制。由此公司在3013年成立了质检品控中心。质检品控中心的成立就是及时指出并改进企业各方面存在的问题，以实现上述的全面提升。

质量管理和品质监控是保证企业高质量运行的重要手段之一，所以，质检品控中心是完全独立的职能部门。在这一前题下，质检品控中心是企业所有行为的监测者，是企业共有价值观的坚定维护者，是标准化作业执行的有力推动者，更是规范化管理能力提升的培育者。各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照ISO22000标准管控企业。

根据我们企业现阶段的工作任务需要，质检品控中心暂有三大功能：第一检查的攻能，即检验检察企业各部门、各环节运作的实效性、科学性；查验查证企业各部门、各环节运行中标准执行的正确性、规范性。第二是监督功能，即监测监控企业各部门、各环节作业标准合理性及与企业战略目标的切合度；督促督导企业各部门、各环节作业流程中失误部分的纠偏。最后是培训功能，即培育培养企业中高层管理人员的经营管理能力、技能技巧提升；训练训导企业各部门中级管理人员和普通员工与企业的融合度、工作技巧，及其执行力。

公司体系完善和制度的建设只是我们步入正规化、规范化、标准化的一个开始，而更为重要的是在于各层级员工对制度的贯彻和落实；执行力就是竟争力。制度没有永恒的对与错，只有在实践中的不断完善才是根本保证。

第一章质检品控中心简介

1.（1）、质检品控中心工作概述

1.1.1.质检品控中心在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对凯奇餐饮集团有限公司员工、财产、物资、产品、服务实施全面质量监督检查和品质管控。

1.1.

2.对公司全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.1.3.对全体员工进行公司层的培训工作，实施全面的调查、咨询、协调、安排。

1.1.4.接收各级员工的投诉，负责上传下达。

1.1.5.负责监督产品研发，制作过程管控，成品质量评审。

1.1.6.质检品控中心全体员工以“感恩”之心体现〈全力以赴协助其他部门〉为基础的工作态度，以“敬畏”之姿态实现〈公司所有错失都与我有关〉的主人翁精神，以“发展”的眼届开展各项工作。

1.（2）、质检品控中心质检品项

1.2.1.对公司各营业点、加配中心，和相关部门的食品安全类工作进行检查、监督、督导、奖惩。

1.2.2.对公司各营业点、加配中心，和各职能部门的卫生管理类工作进行检查、监督、督导、奖惩。

1.2.3.对公司各营业点、加配中心，和相关部门的产品品质类工作进行检查、监督、督导、奖惩。

1.2.4.对公司各营业点、加配中心，和各职能部门的设施设备类使用和管理情况，安全保障消防工作进行检查、监督、督导、奖惩。

1.2.5.对公司各营业点、加配中心，和各职能部门行政工作类的实施、执行和管理情况进行检查、监督、督导、奖惩。

1.（3）、质检品控中心质检信息处理

1.3.1.每次质检、品控过程后，即刻与受检部门沟通，给予评估、督导、限时整改；并予以指导。

1.3.

2.每月对公司全体员工、管理人员工作的质检情况做出书面报告，呈送总经理。

1.3.3.每周对公司各营业点、加配中心，和各职能部门的工作任务落实情况，环境卫生情况，品质管控情况，员工反映情况做出书面报告呈送总经理，及相关职能部门。

1.3.4.重大问题即刻报告总经理，及相关职能部门。

1.3.5.定期参与公司第二级维护，即与甲方的联系、沟通工作，并做书面记录和报告，呈送总经理，及相关职能部门。

1.3.6.参与公司和各营业点、加配中心组织实施的产品梳理、调整、研工，对其过程进行监督、督导。

第二章 质检品控中心组织结构

2.（1）、组织结构图：

根据我公司发展的战略规划，以及目前实际情况，整个质检品控部初步拟定设臵总监一名，经理

一名，各项专业类（相对）质检督导专员六名，化验室化验员一名。具体如下：

2.（2）、质检品控中心人员定编定岗：

第三章质检品控中心工作职能

3.0.1执行公司决议，根据公司战略规划、经营目标，负责组织质量管理体系的建立、运行、维持和改进，完善并修订公司质量管理体系标准文件。

3.0.2制定质检品控体系的短、中、长期工作计划。

3.0.3负责组织、实施体系文件的学习，贯彻、培训工作；做好认证体系的内审和年度外审工作。

3.0.4负责现场标准、安全标准、行为标准的培训。

3.0.5负责对公司员工、财产、物资、产品、服务实施全面质量监督检查和品质管控。

3.0.6负责监督产品研发、制作过程管控，成品质量评审。

3.0.7对公司各营业点、加配中心，和相关部门的食品安全类、卫生管理类、产品品质类、设施设备类、行政工作类的工作实施进行检查、监督、督导、奖惩。

3.0.8负责质检品控中心的质检信息的处理。按公司要求频率及标准，每周、月对公司各部门的检查结果进行归纳总结，出具分析报告给公司领导，将月考核结果提交领导审核后，由行政人事部作为绩效工资核算的依据。

3.0.9负责对部门体系运行的有效性实时进行监控。

3.0.10接受内部各层级员工投诉，负责上传下达。

3.0.11负责实施公司的《客户维护保障体系》的二级维护。参加甲方爱心会议，定期进行甲方就餐员工的满意度调查，掌握工作方向及不足，为运营工作提供方向性指导。

3.0.12做好各部间的联络和沟通工作，积极配合其它部门的工作。

3.0.13负责贯彻、传达直属上司的工作指令并向领导反馈情况及信息。

3.0.14完成直属上司交待的其它工作任务。

第四章质检品控中心各岗位说明及工作职责

第五章 质检品控中心作业流程

合格

化验室

执行计划

行政项质检专员卫生项质检专员 ISO项质检专员

成本项质检专员

技术项质检专员质检品控中心工作流程图

制定工作计划

质检经理

品控经理

对根据企业所定的各项成本控制流程、控制标准进行检查，督导执行情况，培训其执行能力。对根据企业所定的各项技术规范、作业流程及定岗定级标准进行检查 、督导和

培训。

对根据企业所定的各项食品、人设、器物卫生和安全的标准落实、执行状况的所有行为，进行检查、督导和培训

。

对企业所要求按照ISO:22000执行的内容、标准，进行培训，督导各部门、各环节的植入，检查执行情况。

质检品控总监

移送

品控项质检专员

移送

对根据企业所定的各项确定和未确定的品质进行监控管理；其中主要包括产品、设备、材料和行为等方面进行检查、督导和培训

。

抽样检测检验

产品送检整改通知

受检部门及其上级

否

对根据企业所定的各项行政管理要求、行政命令的执行，行政规范行为等进行检查、督导和培训

。

不合格

不合格

汇总归档

检测检验结果

整改结果

整改复检

合格

第六章质检品控中心管理制度

6.（1）、质检品控中心基本制度

6.1.1、经总经理授权，负责对企业整体的质量检查，品质监控，对各职能部门进行全面的检查、监督和培训。

6.1.2、在开展质检、品控工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准，制定企业的质量、品控管理计划和活动方案，并组织实施。

6.1.3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

6.1.4、负责制定质量、品控管理的考核标准和考核表格并组织实施。

6.1.5、负责组织建立企业的质量、品控管理体系，健全质量、品控管理网络，开展系列质量、品控管理活动，使企业的质量、品控管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6.1.6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的产品、服务保质保量，维护企业的信誉和甲方利益。

6.1.7、负责到各营业点服务工作现场、各职能部门开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量、品控管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；有权制止不符合质量、品控要求的服务、产品等售给甲方。

6.1.8、制定和不断完善企业质量、品控管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查、考核工作。

6.1.9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。

6.1.10、每周对各部门质检结果进行评比、评估，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。

6.1.11、负责企业《客户保障体系》中的二级维护工作，应及时掌握信息，及时反馈，为企业良性经营提供支持。

6.（2）、质检品控中心员工守则

6.2.1 基本守则

6.2.1.1、必需维护公司信誉，维护质检品控中心秩序，保守企业机密。

6.2.1.2、热爱公司、热爱本职工作，遵守职业道德、尽职尽责的以“先执行、后申诉”为准则，忠实执行上司的指示命令，严格遵守劳动纪律。

6.2.1.3、在质检品控中心内部实施协调行动，工作中互通信息、相互尊重、礼貌谦让，努力培养默契、合作的团队精神。

6.2.1.4、不得把质检品控中心的情报、资料、各类文件据为己有，或向外界泄露。

6.2.1.5、遵守社会公德，爱护公司财物，不得将公物据为己有，不得利用职权行贿受贿，或谋取不正当的利益。

6.2.1.6、遵守法纪法规，禁止有违反社会公德或危害他人的行为。

6.2.1.7、禁止滥用职权、越权行为。未经许可，不得在其他企业兼职或兼行营业。

6.2.1.8、时刻注意个人仪容仪表、清洁卫生，严格执行质检品控中心“五常”“三定”检查准则。

6.2.2质检品控中心的原则与要求

6.2.2.1、爱岗敬业，尽职尽力

质检品控中心的各层级员工应热爱本岗位工作，永远激情饱满地投入工作，忠于公司；认真学习和领悟公司的管理宗旨、经营目标、经营理念、服务标准；牢记公司伟大使命，履行岗位职责，立足本岗，放眼公司。

6.2.2.2、真诚真挚，品德高尚

质检品控中心的各层级员工必需是以真诚的态度打动甲方和其他员工，以高尚的品德感化甲方和其他员工；坚持要做事、先人做的观念，和甲方和其他员工交朋友，和同事交朋友。

6.2.2.3、遵纪守法，遵守公司规章制度

质检品控中心各层级员工首先是守法的合格公民，遵守社会基本公德，遵守公司规章制度，接受领导、同事、下级的监督、批评和帮助，并有责任和义务帮助他人改正错误行为。

6.2.2.4、努力钻研业务知识，不断学习本专业新知识、新思维，跟上时代步伐

质检品控中心各层级全体员工需努力追求专业知识的不断更新，提高业务水平，努力适应公司发展形势的需要。把个人职业发展与企业发展紧密联系起来。

6.2.2.5、信奉“客人永远是对的”、“客人永远不会错”

永远不跟甲方争辩，信奉顾客永远是对的原则，全心全意了解客户的需求，全心全意的满足客户要求；因为客户是我们的衣食父母。

6.2.2.6、不以权谋私，永远以公司利益为重

质检品控中心各层级员工应该划清公私界限，不用公司资源为个人谋利；如由于工作而收到的礼品等财务应及时上交。

6.2.2.7、团结每一位同事，共同协作，谋求企业利益最大化

质检品控中心各层级员工应有大局观念，努力团结每位同事，一致对外；营造和谐、温馨的公司整体氛围。

6.2.2.8、我们的原则：

个人服从部门，部门服从中心，中心服从公司；

三线（后勤）服从二线（制做），二线（制做）服从一线（对客）；

个人利益服从部门利益，部门服从利益中心利益，中心利益服从公司利益；

后场服从前场，前场服从顾客。

6.2.2.9、始终以乐观的态度和积极的精神对待每天的工作

工作时间里必需精神饱满，不得以消极情绪对待工作或影响同事工作；

不说对公司不利的话，不传播谣言；

杜绝一切非主流的信息传播；

杜绝下级宴请上级，下级给上级送礼的行为。

6.2.2.10、质检品控中心的关系原则

所有工作关系奉行：遵循程序、次序，注重流程原则；但决不放弃效率。

所有管理工作奉行：遵循制度、规范和标准原则；但首先是执行，然后是督导和检查；

所有人际关系奉行：同事间遵守简单、不复杂的人际关系原则，杜绝内耗；但我们讲究亲情、友情。

所有工作协调奉行：拒绝小团体，拒绝吹捧原则；但我们一定要真诚的感谢协助过我们的部门或岗位。

6.2.3 基本职业要求

6.2.3.1、微笑：微笑是我们质检品控中心对员工的基本要求；发自内心、自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，他会使周围的人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

6.2.3.2、诚实：诚实、可靠、正直是你获得别人认同、赞赏的首要条件；全体员工必须做到不循私情，不贪图别人的财物，树立起良好的个人与企业形象。

6.2.3.3、责任：凡质检品控中心各层级员工必需对各项工作都要有责任心；对客户、对公司要有高度的负责精神；责任心是你走向成功的基础。

6.2.3.4、勤勉：工作勤奋，好学上进，自强不息，这是你走向成功的开始。

6.2.3.5、效率：效率是质检品控中心追求的目标之一；所有员工应对工作需做到不推诿，不拖拉，不丢三拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、准确。

6.2.3.6、热情：热爱自己的工作，喜爱选择的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，永远保持最佳状态。

6.2.3.7、细致：工作仔细、认真、耐心，兢兢业业、一丝不苟，这是质检品控中心对所有员工工作的基本要求。

6.2.3.8、谦让：质检品控中心全体员工必须具有谦让、容忍的专业精神，否则你将无法胜任质检、品控工作。

6．（3）质检品控中心基本工作守则

6.3.1、质检品控中心所有工作的指导原则和工作记律是：“以事实为依据、制度和规范为准绳客”；因此，在工作中时刻遵循上述原则和记律，是全体员工必须努力达成的。

6.3.2、员工需明确自己的职责，工作时间里专心工作，不准闲话家常，不准做私事和有与工作无关之行为；为提高工作效率而积极努力工作，非必须事由不得缺勤、迟到、早退。

6.3.3、未经所属上司同意（指经理以上，以下条款皆同）不得擅自离开工作岗位，或外出会客，不得有消极怠工行为。

6.3.4、严格遵守作业规则，以及各种操作规程，认真完成本职工作，不得持散漫懈怠、马虎、工作态度，不得违反安全生产、安全工作规定，违者按有关规定处理。

6.3.5、在本人工作岗位职责范围内，服从上司的领导、调动分配，不得以任何理由，不服从上司的指示命令而拒绝工作。

6.3.6、全体员工必须互相尊敬、互相合作、相互协作，努力维护质检品控中心内部秩序，任何人在企业内不得施以暴力、威胁、赌博、盗窃等不法行为，以及妨碍他人之行为。

6.3.7、在质检、品控工作时间里不得无理取闹、大声喧哗、怒骂、吵架、散布谣言、匿名讽刺，或进行其他扰乱之行为。

6.3.8、未经总监授权，质检工作中不得在公司职能部门内部摄影；不得在工作人员不在场的情况下进行质检工作。

6.3.9、在质检、品控工作时间里要保持场所设施、设备的原有整齐、清洁、卫生，不得使用区域内客用设施设备，不得随地吐痰或唾液，不得随意乱扔垃圾或污染物；工作时间里必须整齐穿着工服，并注意保持服装的清洁卫生。

6.3.10、非工作需要不得使用质检品控中心设备、设施，不得损坏设备、设施。

6.（4）质检品控中心行为规范

6．4．1、自觉抵制不正之风，正直正派

质检品控中心的工作人员应注重个人工作态度和品德修养；以积极、严谨的工作作风教导和影响员工，以宽广的心胸容纳员工不同的个性和工作习惯、作风、喜好；带头抵制各种歪风习气。

6．4．2、关心员工的工作和生活

员工是公司业绩的基础来源，没有人才就没有一切；质检品控中心的工作人员应充分理解每位员工的水平、脾气、性格、爱好及家庭情况，有的放矢、因材施教。

6．4．3、注重科学化管理，以期带来持续性发展

质检品控中心的工作人员应不断学习先进的知识和管理方法，向先进的同行学习，向先进的地区学习，向海外先进的同类学习，保持中心持续健康地发展。

掌握先进的知识，才能做到内行领导内行，内行指导工作，才能做到科学化指导、科学化管理，才能使公司各项工作走向良性循环。

6．4．4、做行业尖兵，做执行带头人

质检品控中心的工作人员应了解业务，熟悉工作，能够给予员工最好的现身说法，指导工作时能够使员工心悦诚服；遇到困难时，也能够有多种办法解决。

第七章质量品控控制流程7.（1）质量控制管理流程

单位

A

总经理

B

副总经理

D

相关部门

审批

否

是质检品控中心质量控制管理流程图

C

质控品控中心

审批审核

审批

审核

开始

制定各项QC

标准

分发文件签收文件

汇总意见

培训准备

协助自检

重新梳理标

准和方法

发现问题

确定解决方

案

信息归档

结束

循环

问题解决

整改

贯彻执行

培训宣灌

审核

属于常

规性问

题

附件1