呼叫中心的一些标准用语
工作总结
时间一晃而过，弹指之间，2011年已接近尾声。回顾过去的一年，是全新的一年，也是挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
在过去的2011年，在领导和同事的帮助下，通过自身不懈的努力，我在工作中得到了锻炼，取得了一定成绩。
“回首过去，是为了更好地面向未来。盘点自己一年的收获，无疑是一件愉快的事情，心里充满欣喜;盘点自己一年的工作，同时也是一件痛苦的事情，想想起初自己的雄心壮志和种种计划，有的没能付诸于实施，或者虽然实施了，却效果不那么理想，也不得不让人遗憾。好在日子还在延续，总结经验和教训，必将有利于自己的前行。现就将一年的工作总结如下：
一.主要工作：
1. 热线电话的接听工作。在部门经理的领导下，做好个人工作计划及日常接听工作，以热情的服务态度和专业的技术解答，为客户解决各种相关问题.目前已解决量为？，派工数为？，共计接听量？
2. 服务部门安装，维护，回访资料的整理归档，工作量的汇总上报。
3. 分管地区的电话回访。全年共电话回访客户？户，其中水区741户，米东区282户，阜康33户，库尔勒395户，博乐85户。
二．工作计划:
1.继续加深对防伪税控系统的学习，提高个人技术解答能力。
2.对财务软件业务的系统学习，制定学习计划，弥补对税控业务以外的知识的空缺。
3.提高工作效率，总结适合自己的工作方式方法，保质保量的完成工作。
一年工作已经结束了，展望2012年，我希望自己勤于工作之余积极参加身体锻炼，有一个强健的身体才能更好的工作，做好2012年个人工作计划。积极参加各种培训，提高自己的能力和水平。要努力克服急躁的脾气，要以平常心看待身边的事。
在即将迎来的一年中，我会继续不断的努力的，这是一直无法拒绝的问题，这是我们一直以来在年终时候的总结。每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长！在2012年的工作中，我会尽我的全力来参加工作的，毕竟现在还年轻，需要更好的奋斗，在年轻的时候多拼一拼，这才是一生中最好的奋斗时刻，过了这个年龄就是想拼也没有精力和能力了，我会趁着我年轻的时候努力拼搏的，打拼出属于自己的一片蔚蓝的天空！
呼叫中心热线分析
公司对呼叫中心提出了更高的要求和标准，简单来说是要到达以下3条：1、接通率90%，解决率90%；2、热线覆盖要乌昌地区基础上扩大到5个地州（石河子、库尔勒、奎屯、伊犁和喀什）；3、热线工程师每天电话量要达到120个。为了完成以上目标，
我们运用先进的数字化指标，将9月1-16号的数据进行分析和汇总，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使这些数据成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
一、数据分析
目前呼叫中心覆盖客户15000名左右（基本覆盖了4-5个地州），通过公司所使用erp所统计数据，9月1日至16日，通话量总数为10574次，其中呼入5831次，工作时间4788次，非工作时间1043次，呼出4843次。未接来电为2141次，接通率平均为为73.14%。如下图：
来电问题解决最高100%，最低63.57，平均解决率为85.57%。
二、分析问题，提出解决思路和方法
通过以上图表和数据，发现实际情况和目标的差距还是比较大的，我认为先从日工作量上入手。先进行以下简单的计算：
比如9月1-16号，如果每人工作量达到120，那么120*121天)=1320 就是这个时间段必须完成的电话量。实际通话量总数为10574次，按90%接通率计算，理论上每人能完成接通电话量为1320*0.9=1188个。10574/1188=9（人）要有近9位正式员工的接听席位。
每天7个小时（实际有效工作时间）*60/每天120个电话/=3.5（分钟/个），说明要达到120个工作量，要平均每个电话3.5分钟左右。
即是说明配备9名正式员工，平均每3.5分钟完成一个电话量，日工作量达到120，接通率达到90%就可以完成通话总量为10574次为期11天的工作任务。需要说明的是如果配备实习员工，根据实习员工的实际水平折算。
这样测算一名正式员工每月可以完成的工作量为22*120*0.9=2376，以此为根据，覆盖地州进行一个月电话量增加的测算，就可以算出需要在增加几名正式员工接听席位。
通过以上分析我们知道，要完成目标就主要关注这样两个关键指标：1、平均3.5分钟的热线接听时间；2、并且要在3.5分钟左右解决90%的来电问题。
三、解决方法及思路
? 进行科学排班表：呼叫中心的大部分工作都跟班表密不可分，影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作。曾有一个说法是：一个好的排班师顶上半个呼叫中心。主要进行：1、前期分析；2、话务预测；3、排班；4、合理校验。
? 考核客服人员应兼顾高效性和有效性：只考核客服人员的高效性，如每小时接听电话数量，会造成客服人员为满足指标而降低服务质量。
? 从客户处得到客服质量反馈信息：通过给客户打电话了解客户对于呼叫中心服务质量的感受，并且结合内部客服质量评估标准进行评估。
? 客服人员每天回答电话最
多6小时：保证客服人员的客服质量，并且提供一个长期工作的环境。并且给客服人员时间段上一定的自由度，以保证客服人员面对客户时保持精力充沛。
? 除了接听电话给客服人员安排一些其它任务：如数据库录入、研究报告、解决疑难问题、培训等。
? 清晰定义呼叫中心应该回答的问题范围：提高客服人员的工作效率。
? 客服人员应负责最终解决问题：即便电话转到专家处，也由客服人员最终为客户解决问题。这样创造一种对客户负责的氛围，并且客服人员下次遇到相同问题时知道如何解答。
? 绩效跟踪：高级经理定期可以看到呼叫中心运行状态报表，这样可以帮助经理决定目前流程是否需要改善。
? 来电分析：定期对来电进行分析，如谁来电话、为什么来电话、什么时间打电话等，这样可以进一步对来电进行细分，并且定义来电属性，如平均通话时间、平均话外处理时间、平均转接次数、问题解决率等，这种分析可以帮助呼叫中心设计更加合理的流程及分配合理的人员。
? 提供全职和兼职的工作机会：这有助于降低成本和吸引最好的客服人员。
? 客服人员在一定范围内享有工作时间自由度：这种灵活的工作环境有助于客服人员在面对客户时保持精力充沛。并且让客服人员感受到企业对他们的关怀，增加员工忠诚度。
? 设立专门的离线工作组：由专业人员组成，快速高效地为一线客服人员提供解决方案。
? 提供系统质量保证功能：通过质量保证组或监督电话的方式有效地保证客服质量
? 招聘能够找到问题根源的客服人员：通常客户咨询时并不知道问题的根源，因此要求客服人员能够引导客户从表面现象转到问题真正原因。
? 清晰的职位描述：客服人员职位描述应该强调工作的目的和结果，而非仅仅描述任务，这样可以使员工真正了解客服工作的意义，并且评估自己工作的成效。通过企业也应该让客服人员了解整个企业的目标和文化，给客服人员提供技能和知识的培训，并且有明确的职业发展方向。
? 给员工授权：员工应该得到一定程度的授权，这样在无需请示经理或转接电话的情况下，就可以处理客户一些独特的需求，并使客户满意。
? 培训作为一种投资：培训可以培养出更加优秀的客服人员，可以使客服人员获得更多的技能、知识和经验。优秀的企业通常给客服人员提供大量的培训，包括技术知识、客户服务技能、企业文化及新产品、新流程介绍等。另外提供管理方面培训，为以后内部晋升打下基础。
? 职业发展道路：给客服人员提供清晰的职业发展道路，这样可以为不同级别客服人员提供针对性的培训。客服人
员不仅仅是电话接线员，而是经过大量培训的员工，他们对企业的产品和流程非常了解，并且熟悉客户的需求。因此优秀的企业都会花费精力培养这些客服人员，并把他们当做企业的财富。
? 激励教导一线员工：经理应该花费大量时间培训、支持一线的客服人员。应提供有效的建议来改善服务质量，并及时纠正客服人员出现的错误，通过这种有效的沟通可以提高客服人员的士气，提高服务质量并降低人员流动率。
接听电话的规范用语
开头语：您好，请问有什么可以帮您？
解答问题模式：
1. 对于电话指导可以解决的问题：你的问题原因是……… 解决方法是…….. 请先根据我所建议的方法试用一下。如果还有问题，建议远程服务解决。
2. 对于需要远程协助解决的问题：您这个问题需要在线远程协助来解决，请打开桌面IE浏览器或者我的电脑，在上方地址栏空白处输入：61.128.111.46，然后回车。再打开的网页右边中部，点击服务热线：960500处。然后出现的网页中有提供远程协助服务工程师界面，请点击“请求服务”按钮请求协助。或者点击“排队”按钮，排队等候。也可以拨打页面上的远程协助服务工程师电话请求帮助。
3. 对于电话指导无法解决的问题：对不起，您的问题需要上门服务解决，我现在帮您登记，麻烦您留下您的企业信息……. 登记完之后，告知企业：我已经帮您登记，明天早上10：30左右（或具体时间）工程师会与您电话联系，请您保持电话畅通。
4. 对于在解答过程中因查询或者咨询他人需要等待时：对不起，您的问题需要查询，请您稍等，不要挂电话好吗？查询后回复：感谢您的耐心等待，……. 若需等待时间过长时：对不起，您的问题需要查询，可能需要较长时间，请您留下您的联系方式，稍后给您回电话好吗？
顾客要求立即或尽快派工时：根据当天派工实际情况 如果顾客要求尽快上门，但无法派工时。请您先不要着急，我们会尽量帮您协调，稍后工程师和您联系。
顾客投诉时：1.对不起，请问您有什么事？能否告诉我，帮您尽快解决。 如果企业反映了情况，请您不要生气，您的问题我已经了解，我会尽快帮您解决，请您留下您的联系方式，我们核实情况后，会给您提供一个合理的解决方法。请您稍等，稍后与您联系；如果企业不愿意反映强烈要求打投诉电话，对不起，我们的投诉电话是0991-*******。
顾客反映电话很难接通时：对不起，由于我们是全疆服务热线，来电比较多，让您久等了。您现在有什么问题可以告诉我，待解答完成之后还应友情提示，如果您下次遇到线路忙时，也可以登陆我
们的网站进行远程服务（告知远程服务流程）
顾客使用方言或其他语言，无法听懂时：对不起，您的意思我没有听明白，请您讲慢一点好吗？
电话接通后无人应答时：您好，请问有什么可以帮您？（无声音）您好，请讲（等待超过一分钟仍无声音后）对不起，我听不到您的声音，请您挂机再见。
已解答完问题与顾客道别后顾客长时间未挂机时：您好，请问还有其他问题吗？（继续等待超过三分钟仍无应答或未挂机时）您好，您的问题已解答，如果还有其他问题，欢迎再次拨打960500，再见。后挂机。
结束语：您还有其他问题吗？顾客回答：没有 ……..感谢您的致电，再见。（视情况宣传网站及远程服务）
如顾客问题当时不能解决，则应说“对不起，解决您的问题需要一定的时间，我们会安排专人为您解决”，切忌在顾客电话未挂断时与他人讨论问题或将电话直接转接其他同事。
在 10 分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务。
当需要顾客将故障信息传至本公司时，则应说：“对不起，您能否将您的 故障现象以传真（或 E-MAIL）方式发至本公司，本公司的传真号码（或 E-MAIL 地址）是：××××××，并请您留下您的电话以便回复”。
当产品不能满足顾客需求时，则应说：“对不起，此产品目前无法满足您的某些需求，我会将您的建议向相关部门反映并在以后的系统升级中加以考虑，谢谢您的建议”。
由于硬件产品本身质量问题造成的故障，则应说：“对不起，您的设备有些故障，我们会按照保修承诺尽快为您解决”。
备注：通话过程中注意查看企业维护费缴纳情况，购买产品，以及历次维护记录，核对企业信息并做好电话记录。