公共关系整理

公共关系

题型：

简答题:4个*五分

案例分析题: 2个（其中一个是课本中讲过的）共25分

策划题：课堂上展示过的 25分

第一章

1.公共关系的主体—组织有什么特点？

答；1群体性、2导向性、3系统性、4协作性、5变动性、6稳定性

2.公共关系的定义是什么？

答；公共关系是组织在经营管理中运用信息传播媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象。

3.公共关系与人际关系的关系如何？

答：联系：从内容看，公共关系包括人际关系，从方法上说，公务实务工作离不开各种人际传播发放。

区别：1.公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人；2.公共关系的行为对象是与组织相关的公众及其舆论；3.公关是一种组织的管理活动与职能，人际关系主要靠个人交际技巧和能力；4.公关十分强调运用大众传播，人际强调个人交际能力。

4.公关有哪些因素？如何理解公共关系三要素之间的关系？

答；公共关系是由组织、公众、传播三要素构成的。公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体和客体的中介是信息传播。这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作和运行发展都围绕着三者的关系层层展开。

5.什么是公众？公众的基本特点是什么？

答；公共关系的对象统称为公众。其特定的含义是；与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。

公众的特点是；1群体性、2同质性、3变化性、4相关性

6.庸俗关系与公共关系的区别是什么？

答：1）两者产生的基础不同：公共关系时商品经济高度发达、现代明珠制度不断发展、信息手段十分先进的产物，而后者是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达，带有浓厚的血缘、地缘色彩。 2）两者的理论依据不同：前者以现代科学理论为指导，按照枕骨额的目标，科学的方式，规范的组织形式，严格的工作程序和道德准则来进行；后者主要是建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术 3)两者的活动方式不同：前者通过大众传媒或人际传播等正常手段，后者是通过个人与个人见得不正当关系。 4）两者所要达到的目的不同：前者以建立良好的组织形象，提高知名度与美誉度，维护组织与公众的合理利益为目标。后者是通过各种卑劣手段达到个人私利的目的5）两者产生的效果不同：社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声誉的良好风气，形成正常的人际关系。后者:败坏社会风气，个人中饱私囊，国家和公众利益都会受到损坏，对社会产生恶劣的影响。

第二章

1.公共关系的产生和发展经历了哪几个主要阶段？答；公共关系经历了自发阶段、萌芽阶段、职业化阶段和科学化阶段。

2.艾维●李、伯纳斯和卡特李普分别提出过哪些有代表性的观点？

答；1960年，艾维●李公布了一个《原则宣言》提出里处理企业与公众关系的“公开管理原则”。他的公关思想就是“说真话”。他的信条是“公众必须被告知”。1923年伯纳斯出版了他的第一部著作《舆论明鉴》，首次提出了“公共关系咨询”的概念，他的公关思想是“投公众所好”。

1975年卡特李普与布鲁姆合著《有效公共关系》，第一次明确提出了双向交流的公共关系原则，从而创造了公共关系“双向对称”模式。

3.简述公共关系学产生历史条件。

答；一、经济基础—商品经济的充分发展；二、社会基础—民主政治制度的产生；三、技术基础—传播手段和通信技术的进步；四、文化基础—现代管理理论的发展

第三章

1.简述公共关系的主要职能：

1）信息管理：信息搜集以及信息沟通

2）咨询建议：关于组织形象的咨询关于产品形象的咨询关于市场动态和公众意向的预测关于不同情况下的建议和咨询

咨询建议的作用：参与决策，提供信息拟定方案，有效实施联系群众，集思广益

3）宣传推广：

4）协调关系，争取谅解：对内，协调内部关系，增强凝聚力。对外，开拓社会沟通，建立和谐社会环境。4）传播沟通，树立形象

5）提供服务

6）危机处理

2.公共关系的基本原则：

1）从我做起。“正人先正己”可以成为公共关系的首要原则。

2）双向沟通。几十公共关系的核心内容又是公共关系

的基本原则之一。

3）透明公开。

4）诚信无欺。

5）互惠互利

6）不断创新

3.对一家企业来说，如何在公共关系工作中贯彻互惠互利这一基本原则？

答：企业坚持互惠互利原则要求组织的决策、计划，一直所有的经营管理行为，所有提供的产品、服务等都要以公众的需求、公众的利益为出发点，都要以社会的整体利益的尺度来衡量；要求组织在作出决策的时，都要有很强的社会责任感，要考虑到对他人、对社会环境以及对后代可能造成的影响；要求他们有政治家的眼光，看到社会的整体发展、良好的社会环境对组织发展的重要性：作为一个企业，它既要重视本组织的利益，更要重视社会的利益、公众的利益。一个企业只有把自己的利益与社会利益、公众利益结合起来，才能长期立于不败之地。

第四章

1.简述组织公共关系部（贯彻组织公共关系思想，实现公共关系目标的核心机构）的设置原则：

设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。任何一个组织在设立公共关系部时必须遵循的原则为：

1）规模适应性：公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。

2）整体协调性：在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门想协调，如有冲突，营适当调整，以免制造矛盾。

3）工作针对性：公共关系部的机构设置要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公共的特殊性来确定。

4）机构权威性：

2.试比较公共关系部和公共关系公司的优势和不足之处？p86----p90

1）公共关系部

优势：

A．熟悉组织情况 B.能提供及时的公共关系服务。C。有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。D·有利于节约经费

不足：

A·职责不明，负担过重。B·看问题时不够客观，即所谓的“当局者迷”C·总费用可能比聘请公共关系公司多。D·有可能成为组织的一种负担。

2）公共关系公司

优势：

A职业水准比较高 B看问题比较客观 C社会关系广泛 D信息比较灵通 E机动性强 F建议容易为人们所重视 G节约经费

不足：

A不太熟悉客户情况 B工作缺乏连续性和持久性 C 远离客户

3.试述公共关系人员应具备哪些方面的能力：

组织能力表达能力（文字表达口头表达形体表达）宣传推广能力社交能力创新能力应变能力自我调节的控制能力

第五章

（没有此题）1.为什么说员工是企业的财富？你在处理雇员关系时会从哪些方面去考虑？

答：A·1）世界上人是第一宝贵的，员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和亲故无时不刻不在影响着组织机制的运行，组织的存在价值和发展目标，组织想社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。2）员工是组织形象的设计者和创造者，是组织与外部公众接触的触角。他们每天工作在生产经营的第一线，他们的言行举止都是组织形象的体现和象征。3）验工精诚团结，共同努力，增强了组织的向心力和凝聚力，使组织能够更好的发展。

B·1）加强双向沟通，实现信息共享 2）建立企业文化，增强组织凝聚力3）掌握用人之道，加强组织的向心力 4）创造“家庭氛围”，协调与非正式组织的关系。

2.CS活动的经营意识是什么？处理顾客关系的艺术主要体现在哪些方面？

答：A·顾客至上，让顾客满意。

B·1）塑造为顾客服务的形象 2）提供优质的配套服务 3）对消费者实行科学管理 4）与消费者保持通畅的信息渠道 5）及时妥善处理顾客投诉

3．为什么说新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用？组织如何加强与新闻界的合作关系？

答：A·1）新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”。 2）新闻媒介是组织与外界沟通的中介 3）新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。

B·1）熟悉和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式。2）主动、及时的向新闻媒介提供组织的信息 3）建立与新闻界的友谊关系。

4.组织为什么要搞好社区关系？如何处理好社区关系？

答：A`1）社区关系是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系。在现代社会中，组织不是单纯的技术、经济实体，而是这鞥提社会肌体中的一份子。

2）组织作为社区的公民，就要遵守地方的法律规

章。

3）组织的新职工主要来自周围的居民区，这种就地取材的方法不仅节约由外地招工所带来的大量的吃、住、行投资而且可以帮助消化本地待业人员，提高就业率，减少犯罪因素，促进社会安定，加深同社区居民的感情联系。

4）组织作为社区的一个细胞，必然会对社区的肌体产生影响。

B·1）创办和扶持社区公益事业 2）为社区创造一个良好的生态环境。 3）为社区增添荣誉 4）维护社区安全 5）对社区开放参观。 6）加强社区的情感交流

5.在公共关系工作中，组织怎样才能处理好与政府的关系？

答：1）与政府部门沟通信息 2）与政府人员广为联系 3）扩大组织在政府部门中的信誉和影响。

第六章

1.简述公共关系调查研究的基本内容和常用方法：

答：基本内容：a.调查组织的自我期望形象（1.领导层对组织形象的期望 2.员工对组织形象的期望 3. 组织的实际情况和基本条件） b.调查组织的实际社会形象（1.调查组织的公众对组织的知晓情况 2.调查组织的公众对组织的态度情况 3.调查组织的公众对组织的行为情况）c.比较分析两种情况间的差距

常用方法：观察调查法询问调查法问卷调查法检索调查法量表测量法

2.在拟定公共关系活动的主题时要注意哪些问题？

答：目标的一致性主题的实效性主题的客观性主题的新颖独特性主题的通俗简练性

3.在实施方案时可能会遇到哪些障碍？

1）实施主体障碍：实施人员障碍目标障碍创意障碍预算障碍实施方案障碍

2）沟通障碍：语言障碍习俗障碍观念障碍心里障碍机构障碍

3）此外，公共关系方案是在一种复杂多变的环境中实施的，环境中的各种因素会从正面促进和反面制约来影响实施工作，同时，公共关系实施障碍还有来自实施环境的各种制约因素，对抗因素和干扰因素等。

4.为什么要进行公共关系评估？简述评估的内容和常用方法。

答：公共关系具有重大意义，1）是改进公关工作的重要环节，2）是开展后续公关活动的必要前提，3）是总结成绩、鼓舞斗志的重要形式。4）为有关人员提供信息

评估内容：1）公共关系活动过程的评估（公共关系活动准备工作的评估相关材料的准备是否充分准备的相关材料是否合理表现信息的方式是否合适公共关系计划的评估公共关系计划实施的评估） 2）传播沟通基本情况的评估 3）公共关系状态的评估4）专项公共关系活动的评估 5）公共关系人员工作绩效的评估

方法：自我评估法公众评估法组织评估法专家评估法

第七章：

1.要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？

答：在组织庆典活动时应注意这些问题：

第一：要有计划。第二：要选择好时机第三：要科学性与艺术性相结合第四：要制造新闻第五：要注意总结。

具体来说要办好一次庆典活动应认真做好以下工作：

1.精心选择对象，发出邀请，确定来宾。

2.合理安排庆典活动的程序

3.安排接待工作

4.物质准备和后勤、保安等工作。

总之，只要认真充分，热情有礼，热烈有序就会是庆典活动取得胜利。

2.新闻发布会的准备工作应从哪些方面考虑？

答：（1）把握时机（2）确定主持人和发言人（3）准备宣传辅助材料（4）选择地点，布置任务（5）确定时间，及时邀请（6）做好费用预算

3.为使一次会议成功的进行，对会议主持者有哪些要求？

答：（1）清晰敏锐的思考（2）善于言辞的表达（3）良好的分析能力（4抱着对事不对人的态度（5）公正（6）耐心（7）能灵活的应对“挑刺“人物（8）沉着并自我约束。（9）具有幽默感。

第八章:公共关系中的人际交往

1.在人际交往中，如何赞扬别人？(p192---193)

答：真诚是赞扬的前提；赞扬对方引以为荣的闪光点；赞扬要求实事求是；赞扬要适应环境；间接赞扬可能受到奇效

2.试述人际交往过程中的心理障碍，如何客服这些心理障碍？（p202---207)

答：知觉障碍（第一印象晕轮效应刻板印象）语义障碍心理障碍（嫉妒自卑和羞怯猜疑自私）

如何克服：认识和完善自我形象；严于律己，宽于待人；树立新型的交往观念和交往意识

3.打电话时有哪些讲究？（p213---p214）

答：1.重要的第一声 2.喜悦的心情 3.清新悦耳的声音 4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录 6. 了解来电话的目的7. 挂电话前的礼貌

第十章

1.说明公共关系广告与产品广告的区别？

答：（小注：所谓公共关系广告是指经济单位通过购买大众宣传媒介使用权的方式，向大众宣传企业组织信誉、树立企业组织形象的一种广告形式）

2.常见的公共关系广告有哪些类型？p241

答：1）实力广告：用广告的形式向公众展示组织机构的实力

2）观念广告：向社会传播管理哲学、价值观念、传统风格和组织精神的广告。

3）信誉广告：宣传组织的信誉和良好形象的最直接的一种公关广告形式

4）声势广告：以宣传组织的大型活动为内容

5）商标广告：以宣传产品的商标为主要内容的公共关系广告

6）祝贺广告：以向社会各类公众贺喜为主要内容的。7）歉意广告：用来承认错误、消除误解和表达歉意、以取得公众谅解的广告。

8）谢意广告：用来对或合作者的支持表示感谢的广告9）声明广告：这是一种表明组织对某些事件的立场、态度的广告。

10）响应广告：用广告的形式响应社会生活中的某个重大主题，表示组织与社会生活的关联性和公共性，以求得各方公众的理解与支持。

11）公益广告：现实组织对公益事业热心支持的广告12）创意广告：以组织的名义，率先发起某种运动或者提倡某种有益的观念。

第十四章

1.说明CI的企业内部功能与外部功能。

答：内部功能：1.有利于重建企业文化；2.有利于增强产品的竞争力；3.有利于多角化、集团化、国际化经营。

外部功能：1.有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才；2.有利于企业融资、扩大社会资金来源、增强股东投资信心；3.有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道；4.有利于获得消费者的认同；有利于企业公共关系的运转。2.简述CI与公共关系的联系与区别。P337---338 答：联系：1）.共同的发展基础 2）.共同的发展条件 3）.共同的追求目标

区别：1）.工作的着眼点不同 2）.工作所采取的方法不同 3）.传播的表现形式不同 4).传播所发挥的功能不同 5).投入的方式不同 6).所要求的限定条件不同

3.企业选择导入CI的最佳时机应考虑哪些方面的问题？

答：1）企业初创时期或合并时期：

2）新产品开发与上市

3）创业周年纪念日

4）企业国际化经营

5）设计系统化，管理效率化。

企业实行CI的理由、动机很多，除上述以外，还有诸如：企业多角化经营；改善企业经营危机；重整企业经营观念；强化宣传、公共关系、促销；导入新的市场战略等。

策划方案：

1.以搬入新校区为契机，策划河北师范大学110周年

校庆

2.石家庄城市形象策划

3.组织一次招聘会

4.组织一次记者招待会

5.清华大学百年校庆

6.建党九十周年庆典活动

补充：公共关系工作的一般程序：

1.调查研究（背景分析） 1）.调查准备阶段 2）.

搜集资料阶段3）.整理分析阶段4）.形成结果阶段5）.总结评估阶段

2.谋划对策（1）.制定活动目标 2）.确定目标群体 3）

拟定主题4)选择时机5）.选择媒体6）.活动预算7）.审定方案8.撰写计划书）

3.实施方案（前期准备 {人员、礼品纪念品} 后期宣

传注意事项）

4.效果评估（意义内容方法）

①重温目标看活动是否实现；②搜集、分析资

料；③向决策部门报告分析结果；④把分析结果用于决策