网上商城销售操作管理规定

归属体系：GM电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册文件编号：GM—售后—电商004

撰写单位：GM电器售后服务中心电子商务部

版本：第一版

生效日期：2004年4月1日

机密等级：□机密■一般

合计页数：11 正文页数：9

附件个数：2个

制度正文目录：

淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

网上商城广告费收取管理办法归属体系：国美电器有限公司经营管理手册――采购系统分册文件编号：国美－售后－电商011 撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部版本：第一版生效日期：2004年4月1日机密等级：□机密■一般合计页数：3页正文页数：2页附件个数：无制度正文目录：目录页次 1、目的1 2、范围1 3、名词解释1

1.目的：为规范网行商城广告费的收取，特制定本办法。 2.范围： 2.1适用范围：总部售后服务中心、财务中心、采销中心；各分部 2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部 3.名词解释：无 4.职责： 4.1总部售后服务中心负责制定网上商城广告费用收取标准，相关单位配合工作； 5.作业内容： 5.1商城广告受理流程 5.1.1总部受理流程； 5.1.1.1总部电子商务部制作《网上商城广告报价》，并转交总部采销中心； 5.1.1.2采销中心各部和厂家联系，推荐网上商城广告位及收费标准； 5.1.1.3总部电子商务部受理厂家投放计划，与厂家签订协议，并依据合同要求，制作广告、按期投放； 5.1.2分部受理流程； 5.1.2.1总部电子商务部制作《网上商城广告报价》，mail至分部电子商务员； 5.1.2.2分部电子商务员接收广告报价，将电子文档转交分部广宣部； 5.1.2.3分部广宣部打印彩色版广告报价并分发至分部市场部、采购部；

5.1.2.7由分部总经理签署合作协议，分部电子商务员将合同及发票的复印件、相关广告资料上报总部电子商务部； 5.1.2.8总部电子商务部依据合同要求，制作广告、按期投放； 5.2广告费收取 5.2.1广告费折扣权限； 5.2.1.1电子商务最低折扣：5折（可以结合灵活的组合方式）； 5.2.1.2分部总经理最低折扣：4折； 5.2.1.3总部售后服务中心总经理最低折扣：3折； 5.2.2财务处理流程； 5.2.2.1核算流程参照“其他业务收入—市场推广费收入—广告位收入”的核算； 5.2.2.2此项收入在“其他业务收入—市场推广费收入”下设三级明细“网络广告收入”核算； 5.2.2.3必须与合作方签订协议，明确收费标准、金额、收取时间及方式； 5.3相关说明 5.3.1《网上商城广告报价》每月均有最新报价，由总部电子商务部统一拟订并下发；

网上商城需求分析说明书姓名：*** 班级：微机1023班学号：1000005315 学院：计算机信息学院

目录一．引言 (3) 1.1 项目背景 (3) 1.2 前期工作 (3) 1.3 参考资料 (3) 二、技术概述 (3) 2.1 开发目标 (3) 2.2 硬件支持 (4) 2.4 用户特点 (4) 2.5 假定和约束 (4) 三、需求规定 (4) 3.2 功能块描述 (4) 4.1 数据精确度 (5) 五．系统流程图 (6) 5.2订单处理流程说明 (7) 六．数据流程图 (7) 6.1数据流程图如下 (7) 6.2订单管理用例 (8) 6.3商品管理用例 (8) 6.4评价管理图 (8) 6.5购物车管理用例 (9) 6.6用户信息管理用例 (9) 6.7账户管理 (9) 七．界面 (10) 八．质量评审 (10)

一．引言 1.1 项目背景网上购物在线网站致力于提供产品展示及订购为核心的网上购物服务宣传自己商店的产品并将自己的产品展现给客户，让客户通过网站便能对自由的选择地购买产品。该网站是通过用户登录浏览商品、查看公告、购买、确定购买、实现用户模块功能。其中订单的生成，网站后台系统，通过系统管理员管理商品、订单、用户来实现。编写目的如下：客户和营销部门依赖它们来了解他们所能提供的产品。软件开发小组依赖它来了解他们所需要开发的产品。项目负责人根据包含在软件需求规格说明书中描述的产品来制定规划并预测进度安排、工作量和资源。 1.2 前期工作我们在编写该需求前，首先是对各大网上销售网站进行了调查，其中包括：网页排版、顾客消费流程、以及管理员的操作，这三大块进行了调查。并总结出了有自己特色的设计思路。 1.3 参考资料《软件需求分析》《网上商城需求分析计划书》。二、技术概述 2.1 开发目标本系统的设计目标将最终定位于完成以下所述的系统主要业务的基本模型上：管理员可以维护客户注册信息、维护商品信息、处理订单信息、维护系统公网上售货、查看商品调查报告；用户可以在线注册为会员、修改个人信息、管理账户余额、评价、投票、支付购物等等。我们使用 JSP 以及 Servelet 技术构建网站，争取将本网站做成一个界面友好、用户购物方便、管理员管理方便的购物系统。

一、公司内部管理制度（暂行） 1、全体员工在恪守本制度的同时，不要忘了遵守国家法律。 2、时代瞬息万变，本制度内容也会调整的，请大家以最新内容为准。 3、被录用普通员工试用期三个月，表现特别优异的千万别忘了申请提前转正哦。 4、公司工作时间为9：00—18：00.晚上客服值班时间18：00—23：00。中午12点和下午17：30为用餐时间。不过大家不要因为吃饭，把客户仍在网络上。 5、所有员工均是公司主人公，有义务保持工作区域的整洁，并保护公司财物不受损失。 6、员工请假需提前一个工作日填写请假单，由运营总监审批后，交行政部存档。作为记录考勤依据。如果忘了，一定要在48小时内补上。 7、大家千万不要旷工哦，否则你这一天不仅不算工资，还会扣款30元。 8、每个星期一天的假期，大家人人都有，不需要抢的。每个月月底会把下月轮休和值班的表格排出来，大家记得多多关注。 9、如果有一天你要离开我们的团队，记得提前一个月提出申请，因为你需要当一个月的老师来带一个新人顶替你的工作。（试用期提前一周） 10、公司吩咐的事情一定要及时去做哦，因为这个会直接影响你的业绩和奖金。 11、在工作时间是不准收菜的。我们会以RMB的形式没收收菜所得，预计20元/次。 12、公司的发展离不开每一位伙伴的努力，公司的粉丝多了，每个伙伴的荷包也会鼓起来。大家一起加油！二、淘宝网店管理制度

第一章总则第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。淘宝网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。第二条本规定适用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。第二章淘宝网店的管理机构及职责模块任务类别任务项目责任人整体规划平台选择企划组投入策略品牌策略

淘宝运营管理制度第一节总则第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。第二节管理机构第三节职能分工第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。

2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出现违规处罚现象。第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。

一、二、三、京东商城的购物流程图：天猫商城的购物流程图：

二、1.京东商城的支付方式有：货到付款、在线支付、分期付款、邮局付款、公司转账。京东商城的配送方式有：上门自提，211限时达，快递运输，如何送礼，海外购物。天猫商城的支付方式有：支付宝快捷支付、货到付款、网上银行支付。天猫商城的配送方式有：快递运输。卓越的购买自营商品支付方式：货到付款、支付宝、财付通及首信会员账户、亚马逊电子账户、国内银行卡或信用卡、招商银行分期付款、国际标准信用卡、亚马逊礼品卡。

卓越购买入驻卖家商品适用的支付方式：国内银行卡或信用卡、国际信用卡、支付宝及首信会员账户、亚马逊礼品卡、电子账户。卓越的购买自营商品的配送方式：普通快递送货上门、晚间快递送货上门、加急快递送货上门、预约送货上门、平邮、国内特快专递（EMS）、海外标准服务（DHL）、海外航空快递(UPS)。卓越购买入驻卖家商品适用的配送方式：国内平邮、快递送货、国内特快专递（EMS）。当当网的支付方式：货到付款、网上支付、支票支付、银行转账、当当礼券。当当网的配送方式：配送时间及运费、加急快递、海外配送时间、验货与签收、订单配送查询。 2.支付方式的优缺点货到付款的优点：防止钱货两空的骗局发生货到付款可以开箱验货，先查看货物描述与购买的货物有无差别，检验货物真实性，质量情况，还有运送损伤等情况之后，根据情况再签单，如果与事实不符，可以拒签，要求退货，并附上理由。这样增加客户的安全感，赢得更多信任，扩大了目标客户的面积货到付款的缺点：

（1）.由于交易没有任何凭证，在买卖交易中没有记录，所以有可能得不到应有的售后服务（2）.货到付款的运费比网上付款的运费贵得多。因为货到付款，快递公司需要收取手续费（3）.收到假货或者不满足，要求退回去的难度大！（4）.货到付款也可能存在诈骗情况，比如骗子假冒快递员给你打电话说货已经到你城市，但要你交保证金才能送上门；你交了后又会说已经到你四面但还要交多少保证金才可以给你……要小心这种以保证金名义的诈骗。在线支付的优点：（1）. 便捷。在线支付不仅帮助企业实现了销售款项的快速归集，缩短收款周期，同时也为个人网上银行客户提供了网上消费支付结算方式，使客户真正做到足不出户，网上购物（2）. 实时。可以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站帐户中，汇款马上到帐，不需要人工确认。（3）.吸引消费者消费的方式。与到银行转账[包括通过网上个人银行转账或者到银行柜台办理现金转账]的最大区别就在于可以自动确认预付款。对支付货款一方来讲，在线支付是不产生任何费用的，交易所产生的费用由收款帐户所属的商家承担在线支付缺点：（1）.交易金额受限制（2）.存在拒付风险。支付宝付款优点：

发票制度： 1.如何获得发票 ?（1）凡在商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 ?（2）一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 ?（3）发票金额含配送费金额。 ?（4）要求开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本（复印件）、税务登记证副本（复印件）、纳税人资格证书（复印件）、银行开户许可证（复印件）通过传真或提供扫描件发送至采禾婴童网站客服传真号码：……邮箱地址：…….我们收到您的开票资料后，将会尽快审核。 2.设置发票信息（1）“订单确认”页面是、否要求发票，选择发票，点击发票信息旁边的“修改”，可以修改发票类型（普通发票、增值税发票）、发票抬头（个人、公司），发票内容（明细、办公用品、电脑配件、耗材），发票抬头内容不能为空。（2）普通发票：发票抬头可选择个人或公司名称；发票内容可以据实选择商品明细、办公用品、及耗材等。（3）增值税专用发票，您在下单时需录入以下增值税专用发票资质信息：单位名称（必须是您公司营业执照上的全称）；纳税人识别号（必须是您公司《税务登记证》的编号，一般为15位，请仔细核对后输入）；注册地址（必须是您公司营业执照上的注册地址）；电话（请提供能与您公司保持联系的有效电话）；开户银行（必须是您公司银行开户许可证上的开户银行）；银行账号（必须是您公司开户许可证上的银行账号）。您提供的增票资质信息可以在“我的京东-账户中心-账户信息-增票资质”下查询获取。请注意，一个京东账号原则上只能关联一个增值税专用发票资质。增值税专用发票的内容只能选择商品明细。给您带来不便请您谅解。 3.开发票的注意事项 ?（1）发票金额不能高于订单金额。 ?（2）如果您购买的是数码类、手机及配件、笔记本、台式机、家电类商品，为了保证您能充分享受生产厂家提供的售后服务（售后服务需根据发票确认您的购买日期），不管您是否需要开具发票，我们都将随单为您开具，发票内容默认为您订购的商品全称，同时不支持修改发票内容。 ?（3）不同物流中心开具的发票无法合并。

淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。二、客服部上班制度 1、上班时间：早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

某网络商城不错的管理制度及规范1 应同特产商城管理制度仓库管理制度 1、目的：为了保障仓库货品保管安全、出货安全、提高仓库工作效率和物流对接规范，制定仓库管理制度，确保本公司的物资储运安全。 2、范围：针对物流部仓库和理货区。 3、内容： 3.1、严格遵守公司和部门各项规章制度。 3.1．1、严格按照公司规定的作息时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不罢工、不代人打卡；上班时间内在各自岗位上尽职尽责，不串岗、不做与工作无关的事情。 3.1．2、非物流部和仓管室员工不得进入仓库，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在仓管员的陪同下方可进入仓库，任何进入仓库的人员必须遵守仓库管理制度。 3.1．3、非物流部员工不得进入理货区，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在理货员的陪同下方可进入理货区；物流部配送人员在进入理货区后，及时完成各配送线路的包装箱交接清点和单据签收工作，任何进入理货区的人员必须遵守仓库管理制度。 3.1．4、所有人员不得携带包装物品（如手提包、纸袋等）

进入仓库和理货区，因工作需要携带，在出仓库时必须接受仓管员或理货员的检查。 3.1．5、任何人员不得在仓库和理货区内吸烟。 3.1．6、仓管员、理货员不得将水杯、饭盒、零食等东西带入到仓库或理货区，更不得在仓库或理货区内吃东西。 3.1．7、服从上级的工作安排，并按时保质保量完成上级交待的任务。 3.2、严格执行仓库的货物保管制度。 3.2．1、仓管员、理货员必须全面掌握仓库所有货物的贮存环境、堆层、搬运等注意事项，以及货品配置（包括礼品等）、性能和一些故障及排除方法。 3.2．2、理货员对所有入库货物的质量进行严格检查和控制。 3.2．3、贮存在仓库的货物，按照货物的品牌、型号、规格、颜色等分区归类整洁摆放，在货架上作相应的标识，并制作一个《仓库货物摆放平面图》，张贴仓库入口处。 3.2．4、同类型的货物，不同批次入库要分开摆放，发放货物时，要按照先进先出的顺序原则出库。 3.2．5、严格遵照货物对仓库的贮存环境要求（如：温、湿度等）进行贮存保管，定时对货物进行清洁和整理。 3.2．6、保证仓库环境卫生、过道畅通，并做好防火、防潮、防盗等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具，每天下班前

引言随着经济的发展，网上商城的数量急剧增加，越来越多的人愿意在网上购买商品，也越来越多的雇主愿意在网上开虚拟店铺。越来越多的人选择呆在家里上网选择商品，而不是上街购买商品。大至家电数码产品，小至衣服，家具用品。选择的原因是因为网上的店铺通常情况下都是比较有保证的，而商品相对来说是比较便宜的。在网上买东西，大多数能节省时间。越来越多的人愿意在网上开店是因为，在网上开店节省了店铺的租金，节省了开店的时间，更多的时间可以接触顾客，而且销售的顾客可以近在身边的顾客，也可以远在其他省市的顾客。这大大的增加了客源。网上商城购买管理系统的具体任务就是设计一个方便顾客购买，方便管理员管理系统，由计算机来代替人工执行一系列诸如购买、下单、进货、查询及配送等操作。这样就可以轻松快捷地完成购买商品的任务，使购物能够系统化、规范化、自动化，从而达到便利于大家的目的。网上商城购物管理信息系统 1.描述系统功能，分析系统应具备的功能，包括前台和后台。前台：（1）最新商品:用户可以在这个模块当中看到网站/店内的最新产品,或者是最新促销产品. (2 )推荐商品:用户可以在这个模块看到网站内店主最为推荐的产品,店主觉得用户值得购买的产品. (3)热门商品:用户可以在这个模块当中看到网站内最多用户购买的产品,销量最大的产品。这一定程度的让用户更加了解商品的受欢迎程度。 (4)商品分类：用户可以运用这个模块来更加容易的寻找用户本身想要的产品。 (5)用户注册：在购买商品的时候，用户必须进行注册，以确认购买的身份和能力。 (6)用户中心：用户中心是用于储存用户资料和修改用户资料的模块，以便于记录用户的购买资料，购买记录，用户的资料。 (7)订单查询：用户可在这个模块当中查询订单的处理情况，可以查询到已完成处理的订单，未处理的订单，正在进行处理的订单。以便于用户对订单的了解。 (8)我的购物车：我的购物车是用于给用户保存感兴趣的产品，用户可以在购物车中对感兴趣的产品进行结账，还可以对已加入购物车但是不感兴趣的产品进行确认取消商品。

淘宝网店管理制度淘店管理制度宝网第一章总总第一总了总一步加强公司淘站管理总总～充分总总站的作用～促总公司外部条宝网与网内信息交流通～及总掌握市总信息～拓展总总总野～提高总总管理水平～总大公司总外知名度～提与沟升公司外部形象～制定本总定淘店是宣总总品品牌、展示品牌念的重要口。宝网与概窗第二本总定使用范总总公司的淘店以及有总信息流程的管理和总总。条宝网第二章总子商总总中心管理机及总总运构运行客企市政服划 6 行市售上拍打客目政品新后照包物客策推人采理服流服划广化理事模任总总总任总总目总任人总整平台总总体总投入策略划平拍策略

平总品定位,定适合总总总的总品确网企总划台客总定位,定店主要目总客总群及排序确网建价格定位,定店价格确网网店定位总特色定位,立店特色的表总方式确网服总定位,定特色服总制度～立表总方式确确店总招牌,总总所有直总店的招牌总品分总,总总直总店的总品分总子总面,总总主店的子总面～分店有所不同网店总总企总划描述模板,总总总品描述的模板促总,总总不同的促总总面～供更总区区自定总模总,总总品牌自定总总或促总自定总总网填内店空总,总通空总～充容企总博客,总通博客～撰博文写总助平台市总总淘总总,在总总总帖、总起、总助活总等宝客总俱总部,建立客总俱总部内确立人总确个立每相总部总的接口人运总总总部清晰流程总涉及各部总的任总定的流程划清晰支合作通沟与沟各部总接口人总流程总行通行政总持总总总位总置总定总位总总和任总总格清晰运总总总搭薪酬系体确立各总位的薪酬制度建沟通制度与沟达总总成总通～总总位总总和薪酬制度商品拍照,总店总品～尤其是总总总品～拍总适合内网店总的大总～总总总等售总品上架企总划商品描述,按照四大模总～总总商品描述价格定,根据不同总期～定不同价格确确

一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；（4）危及人身安全问题；（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；（6）客户反馈的相关问题；客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我

网上商城运作操作流程商城名字：国贸网上购物商城域名：https://www.360docs.net/doc/e117881998.html, 前期准备流程：签订网络平台合同→进行网站建设→建成后交领导审核→进行全面推广正式开通推广后各角色的运作流程：客户端：浏览网站→注册会员→选定商品（咨询）→加入购物车（立即购买）→继续购物→确认订单信息→付款→收货确认网站客服流程：网上（电话）接待客户咨询→电话联系商场各部门(柜组）确认货品及库存信息→及时回复→接受已付款订单→电话通知各部门（柜组）打包商品→打印订单及物流单→按时间段分发至各部门(联系人）安排配送，每日两次送单大厦事业部接受订单流程：（柜组预留联系电话，各部门委派一名联系人）柜组：接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话并开具销售小票打包商品标注订单号部门联系人：收到订单和物流单后按地址分类→本地自行组织人员发货；外地通知物流取货。超市各门店接受订单流程：

（各门店委派一名联系人）接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话安排人员组织货品开具挂单小票打包商品（附小票）标注订单号→收到订单和物流单后按地址分类→本地自行组织人员发货；外地通知物流取货。电器事业部大家电：（柜组预留联系电话，各门店委派一名联系人）柜组：接受订单咨询→及时确认货品信息和库存并回复→接受订单确认电话并开具销售小票联系仓库部门联系人：收到订单和物流单后按地址分类→本地按柜台程序通知仓库发货；外地电话通知物流取货。备注： 1、超市本地客户订单由网站客服根据客户地址就近联系门店发货，外地客户根据国贸、百盛两门店的实际库存量进行选择联系;乡镇店订单可使用传真的形式送达。 2、电器事业部小家电（柜组发货）接受订单流程参照大厦事业部流程。操作流程案例：顾客A 网站客服B 商品所在柜组或门店C 部门联系人D

网购物资管理暂行办法第一章总则第一条为充分利用网络采购平台，拓宽采购的方式方法，规范网络采购行为，以及时、快速、安全采购到质优价廉的物资，有效降低采购成本，提升采购效率，特制定本暂行管理办法。第二条本办法适用于*************有限责任公司（以下简称“公司”）办公后勤、生产、维修用零星辅助材料的采购。第二章释义及职责分工第三条网购物资，是指以网络媒体和网络技术为载体，经过大型、正规网络商城询价，采取网上交易的形式，在现实交易中完成采购的行为。网购平台，是指基于互联网，为促成买卖双方交易而建立的平台。如天猫官网、亚马逊、京东商城、苏宁易购、阿里巴巴、淘宝、一号店等大型网站进行采购。第四条办公室、供应处作为网络采购的履行主体负责网络采购的具体执行，按照专业制度的管理要求，及时做好采购物品的到货验收和申请汇款、发票签收及交接等工作。 1、办公室职责（1）负责办公用品、耗材、低值易耗品、后勤物资

等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。（2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划和年度办公用品预算分解情况，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。（3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。 2、供应处职责（1）负责生产维修用辅材和后勤维修用开关、灯具、五金件及辅材等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。（2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。（3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。（4）供应业务员负责编制采购虚拟合同（合同即交易单打印件，经部门负责人确认）台账。 3、财务处职责

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金

1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。 4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。 5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。 6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。 8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退：有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情：非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装

公司管理办法（暂行）第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________元的工龄补助。二、每月底薪______元加上销售额的_____% 三、每月业绩奖根据业务指标确定标准。四、特别奖根据综合表现奖励每月发放五、职员工资发放日期：_______ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系；第四则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。一、奖励 1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予