知识库设计文档

知识库设计方案

1功能概述

1.1功能背景

大多数企业的信息化系统在日常运营过程中可能都会遇到以下问题：系统更新过快、流程多而繁，系统最终用户短时间内难以掌握；系统用户的问题千奇百怪，并且总是希望立刻得倒回复；信息化系统人员流动较快，知识经验得不到积累；“专家”的知识经验只集中在个人层面，无法实现共享；需要多人同时协作编写文档···，针对这些情况，迫切需要一个运营支撑服务系统，建立一个知识库，解决以上问题，提高工作效率。

1.2功能目标

知识库模块的总体目标为：以岗位为维度，以业务场景为导向，为用户提供专业的知识管理运维服务，提升用户满意度；避免系统用户为同样问题花费时间，提高工作效率；降低系统用户培训时间成本，降低频繁培训造成的资源浪费；有效管理员工的“经验”，防止“经验”流失；有效共享技能经验，持续优化岗位技能；支持团队之间，无论何时、何地，均可进行文档的在线协同创作、编辑。

1.3系统价值

1.3.1提高作业效率

协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间；

避免不必要的重复工作，提高作业效率；

加快作业与培训速度，降低成本。

1.3.2激发创新

分享优良榜样与范例；

促进学习，激发创新能力；

让知识不仅可以停留在每个人的大脑里，还可以被记录、分项和交流。

1.3.3多元化知识展现

涵盖文本、图片、表格等典型知识载体，让用户的专业知识以最好的姿态呈现给这个世界。

1.3.4对维度知识管理

知识库：以文本、表格、画板为载体的结构化知识库，可管理不同的知识类型；

团队：面向团队，和成员一起完成创作，可在团队中管理多个知识库；

组织：面向企业或组织，提供全新的体系化知识管理，可在空间中管理多个团队。

1.4应用场景

1.4.1个人

个人创作和知识管理：

可以编写自己的个人博客，比如探索时间；

可以建一个私密仓库，存放个人笔记；

可以用它来收集和整理资料，构建自己的知识库。

1.4.2团队

适用于一些小团队、学习小组，在知识库中创建一个团队，即可一群人一起创作知识库：

编写团队博客；

分工编写文档；

制作帮助手册、产品说明、API 手册；

收集整理感兴趣的知识；

团队内异步交流。

1.4.3管理人员

查看企业知识储备情况；

查看对发布的知识的访问量、关注度、评论量、好评度；

了解用户关注的问题焦点、分析用户的需求侧重点，以便有针对性的完善知识资源。

2主要功能

2.1工作台

作为用户个人门户，展示用户个人最近参与的知识文档、问答内容、所在团队、协作内容、讨论记录、关注分类、收藏内容、回收站等。

工作台整体页面框架可参考阿里-云雀。

2.1.1知识

整体分为“最近更新、最近使用、我创建的、我收藏的、共享给我的”四个查看维度

按日期（天），展示当前登录用户近期编辑、管理的文档。建议以图文方式

展现，展示信息有：日期（天）、操作时间（时分）、操作人、具体操作（如创建、更新、删除、共享），参考示例图如下：

2.1.2问答

展现当前登录用户所创建、讨论、收藏的问答内容，按最新修改时间倒叙排列，以列表方式展现，点击标题可查看详情。

展现内容有：标题、创建人、分类、最新修改时间、操作类型（创建、编写、评论、收藏）

2.1.3团队

展现当前用户所参与的团队，展现内容有：名称、创建时间、简介、成员，点击可查看团队人员信息。

支持新建团队，新建团队信息有：团队名称、简介、成员、可见范围（仅团队成员、系统所有人可见）、头像、附件。

2.1.4协作

展现当前用户所参于协作的文档信息，展现内容有：名称、创建时间、来自（创建人）、协作人员（人员总数）。

支持对文档进行在线编辑。

在编辑页面，可查看协作历史，即XX人XX时间对文档进行XX操作（创建、编辑等）。点击该条信息，文档可自动定位至编辑内容区域，并用不同背景色展示。

支持在线发布讨论信息。

参考示例图如下（石墨文档）：

2.1.5关注

查看关注栏目信息，及时了解该栏目动态内容，以列表方式展现，内容有：名称、简介、创建人、内容数量、关注度（即关注人员数量）。

2.1.6收藏

展示用户所收藏的知识、问答内容，以列表方式展现，内容为：名称、类别（知识、问答）、创建人、创建时间、浏览量、评论量、好评度。

2.1.7回收站

可查看用户删除的知识文档、问答内容，支持对其进行查看、还原操作，展现内容为：名称、类别（知识、问答）、归属、删除时间、操作（还原）。

2.2知识

此模块主要实现知识的共享与利用，支持对知识标题、内容、分享者等信息实现全文检索。

管理员可针对具体栏目进行设置内容、评论是否需要审核；只有通过审核的知识、评论，其他用户方可见。

知识共享

用户可将日常本人解答问题时所用到的相关资料等文件上传至系统，方便其他用户下载利用，实现知识的共享，充分激发利用用户的个人经验，将单位的隐形知识进行显性转化，实现知识的共享。

管理层可将公司的规章、制度等文件上传至知识模块，便于内部员工查阅、学习，同时可查看文件的浏览次数、收藏数量、评论内容等信息。

知识利用

系统用户可在知识库管理系统中对问题进行浏览，以及按照关键词条的搜索，对于个人有价值的问题，用户可进行一键收藏，建立个人的知识储备，便于日后解答相关问题。

支持对知识文档的讨论、交流，以便用户提升、优化知识内容。

2.2.1知识首页

知识体系

展示管理员发布的知识体系，按层级展示；点击知识体系，可查看该栏目下知识列表信息。

参考示例图：

点击知识分类，知识列表示例图如下：

热门知识

按浏览量对知识进行排序展示，展示内容有：格式（Eord、Excel、PPT、PDF等）、标题、类型（制度文件、案例材料、经验分享等）、分享者、浏览量、分享时间。

参考示例图如下：

知识达人

按分享文档数量对分享者进行排序，激励、促进员工上传知识，提高分享积极性。展示内容有：序号、头像、姓名、分享知识数量。

参考示例图如下：

最新动态

按文档的分享时间倒序展示最近上传文档的十名人员信息，提升知识模块的活力，提高用户参与度；用户上传文档后，个人上传信息第一时间系统

展示，提升用户存在感。展示内容有：序号、姓名、头像、时间、文档名称。

参考示例图如下：

2.2.2知识详情页

展示知识标题、所属体系、分享者、分享时间、评论总量、浏览量；支持用户进行评论，评论时可进行打分（五星制）。

参考示例图如下：

2.2.3知识新增

知识新增有两种模式：常规模式、法规模式。

常规模式

知识新增页面主要内容有：标题、正文、附件、标签/关键词、关联知识、生效时间、失效时间、可见范围（团队、个人）、知识体系。

示例图如下：

法规模式

支持对知识创建文档目录章节，在各章节下添加正文，如编写制度文件等应用场景。

示例图如下：

2.3问答

系统用户可在此版块发布问题，以及对别人提出的问题进行跟帖回答。

管理员可针对具体栏目进行设置内容、评论是否需要审核；只有通过审核的问答、评论，其他用户方可见。

用户在提出问题时，系统支持多类型的内容发表，比如可在进行截图、上传附件等操作，便于用户提问。

问题发表之后，系统智能机器人可根据问题的关键字条，进行问题答案的自

动推送回答；问题提出者在得到回复之后，可对问题答案进行评价，确定是否采纳，从而可使问题的提出与解答形成一个闭环的操作。

对于关注度比较高的问题，系统相关岗位的运维人员可进行收集梳理，集中解答，避免未解答问题的积累。

通过此模块功能，实现员工之间的异步交流，为员工打通一条信息反馈交流通道，也便于管理层及时了解员工动态。

2.3.1问答首页

问答页面的知识分类中按顺序展示后台创建的知识专题分类内容，点击分类可查看提问内容以及对该提问做出的解答，有待解决、已解决两种问题。每个提问下方都有分类等级、浏览次数、评论次数、发表时间。可点击具体提问的标题查看该问题的详情内容。

问答体系

按层级展示管理员创建的问答体系，点击各级体系可查看该栏目的问答内容。

热门问题

按问题回答次数倒序排列最多的十条问答内容，展示内容有：问题提出者姓名、头像、问题标题、详情内容、所属分类、浏览次数、回复个数、提出时间。

示例图如下：

待解决问题

按问题提出时间倒序排列展示待解决的问题。

示例图如下：

已解决问题

该栏目按问题解决时间倒序展示。

当问题提出者采纳标准答案后，更改问题状态为“已解决”。

示例图如下：

2.3.2问题答复页

支持用户在此页面答复问题，以及跟帖别人答案。支持对别人答复进行“赞同、反对”操作；问题提出者可对别人答复内容进行“置顶、采纳答案”操作。

示例图如下：

2.3.3提问页面

提问页面与“知识新增”的常规模式类似。

2.4知识库管理

该模块主要用于管理人员知识、问答模块的栏目体系进行创建管理；对知识、问答内容进行查看统计。

2.4.1知识管理

2.4.1.1知识体系管理

对知识体系进行多层级管理。

知识体系管理内容有：名称、状态（启用、禁用）、排列序号、管理员、内容审核、评论审核、可见范围、栏目简介

参考示例图如下：

2.4.1.2知识审核

体系栏目管理员，通过此功能，对个人所管理的栏目知识进行审核。

内容有：状态（待审核、未通过、已通过）、标题、分享者、分享时间、审核时间、操作（审核）。

2.4.1.3评论审核

体系栏目管理员，通过此功能，对个人所管理的栏目知识的评论内容进行审核。

内容有：状态（待审核、未通过、已通过）、标题、分享者、评论内容、评论人、审核时间、操作（审核）。

2.4.2问答管理

2.4.2.1问答体系管理

与知识体系管理功能一致。

2.4.2.2知识审核

体系栏目管理员，通过此功能，对个人所管理的栏目下的问答内容进行审核。

内容有：状态（待审核、未通过、已通过）、标题、提问人、提问时间、审核时间、操作（审核）。

2.4.2.3评论审核

体系栏目管理员，通过此功能，对个人所管理的栏目问答的评论内容进行审核。

内容有：状态（待审核、未通过、已通过）、标题、提问人、评论内容、评论人、审核时间、操作（审核）。

2.4.3知识统计

知识统计功能用来统计用户对发布的知识的访问量、收藏人数、评论量、好评度，了解用户关注的问题焦点、分析用户的需求侧重点，以便有针对性的完善知识资源。支持以柱状图展示各专题栏目的知识数量、访问量、关注度、好评度及评论量。

统计内容有：标题、所属体系、分享者、分享时间、浏览量、收藏人数、评论量、好评度。

2.4.4问答统计

问答统计功能用来统计用户提出的问题的访问量、收藏人数、评论量，了解用户关注的问题焦点、分析用户的需求侧重点，以便有针对性的完善问答资源，支持以图形的方式进行查看。

统计内容有：标题、所属体系、提问者、提问时间、浏览量、收藏人数、评论量。