银行舆情声誉风险排查方案

XXXX银行舆情声誉风险排查方案为进一步做好我行舆情风险管理工作，妥善应对各类突发事件，根据XX银监分局下发的《关于进一步加强舆情管理工作的通知》要求，围绕十九大期间信访投诉焦点和社会舆论及新闻媒体关注热点，组织一次全行舆情声誉风险排查，现制定方案如下：

一、指导思想

深入贯彻党的十九大全会和习近平总书记系列重要讲话精神，按照《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》以及银监会法治工作要求，对本行舆情声誉风险进行全面梳理和排查，对可能引发本单位舆情声誉风险的事项进行科学研判，有效夯实内控管理基础，提升内部管理水平，避免舆情声誉风险。

二、组织领导

为确保排查扎实开展，成立舆情风险排查工作领导小组，名单如下：

组长：

副组长：

小组下设办公室，办公室设在xxxx

领导小组相关成员负责本条线排查工作的组织领导，明确和细化工作责任，做好材料上报。小组办公室负责对活动推进情况进行督导，汇总条线报告，确保排查工作取得扎实效果。

三、排查内容

（一）金融服务方面

1.营业网点营业时间安排是否合理，是否能够做到“满点”服务，对待客户提出的服务时间问题是否能够合理解答、解释；

2.营业网点是否足额配足零币，能够满足客户日常需求；对待客户兑换零币能够耐心给予兑换；

3.柜面服务是否严格按照相关要求执行，是否能够做到“来有迎声、走有送声”，微笑服务；讲话方式是否得当；

（二）服务纠纷方面

1.金融产品和服务质量是否符合客户的预期需要；

2.银行服务人员对金融产品和服务的知识是否达到标准，对客户提出的问题是否能够解释到位；

4.银行服务承诺是否能够兑现；

5.办理理财或第三方支付时，是否能够给予客户风险提