食堂投诉受理制度
食堂投诉受理制度
食品安全的投诉是消费者对自身权益的依法保护，也是消费者对食品安全状况最直接的反映，更关系到本校的食品安全信誉，特制订投诉受理制度。
一、食堂从业人员必须遵守各项食品安全管理制度，认真做好本职工作，为广大师生员工提供健康安全营养的食品和优质的服务，自觉接受全校师生的监督。
二、学校设立校长信箱，收集食堂投诉意见。学校食堂设立并向师生公开食品安全投诉电话，接受师生监督。
三、建立投诉受理制度，对师生提出的投诉，应立即核实，妥善处理，并且留有记录。
四、如果因卫生问题（如饭菜里夹有头发、小虫或其他杂物，餐具不洁等等）被师生员工投诉，一经查实，对相关责任人严格处罚，按情节大小及累计次数，酌情扣发当月考核奖。
五、如果因服务质量问题（如服务态度差、刁难谩骂师生员工等等）被师生员工投诉，一经查实，对相关责任人严格处罚，按情节大小及累计次数，酌情扣发当月考核奖，情节严重或知错不改者给予辞退处理。
六、接到师生投诉食品感官异常或可疑变质时，食品安全管理人员应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查，并留有记录。
七、投诉电话：
校长：分管校长：总务处：管理员（校医）：
最新学校食堂规章管理制度
从业人员健康管理制度和培训管理制度 1.食堂从业人员健康管理制度 一、食品从业人员必须进行健康检查，并经卫生知识培训，取得有 效的健康证明和卫生知识培训合格证后方可参加工作。未取得前述有效证件的人员不得上岗从事食品生产经营活动。 二、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结 核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。 三、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症 时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 四、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到： (1)工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应冼手消毒； (2)穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内； (3)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。 (4)不得在食品加工和销售场所内吸烟 2.食堂从业人员培训制度 为进一步加强对学校食堂管理人员和从业人员的规范化管理，建立并完善学校食堂从业人员上岗卫生知识培训长效机制，结合学校的实际情况制定培训计划如下：
培训目的：通过培训，增强学校食堂管理人员和从业人员责 任感,提高从业人员食品卫生安全意识和操作水平，确保师生员工的 饮食安全,促进学校食品卫生安全工作水平不断提升。 二、参加人员：食堂管理人员和食堂所有从业人员 三、培训时间：每周一次。 四、培训内容:1.《中华人民共和国食品安全法》以及相关的法 律法规。2.学校有关食品卫生安全管理方面的规章制度。 五、培训地点：本校食堂餐厅。 六、培训目标： 1.食堂从业人员必须进行食品安全知识培训，并经考核合格后方可上岗。学校应收集好培训资料，做好培训记录，整理存档备案。 2.食堂所有人员每年必须在卫生专业机构进行健康体检，坚持先培训后持证上岗制。从业人员工作时，应随身携带健康证明。 3.食堂从业人员有传染病或家族有传染病史的不得聘用。 4.食堂从业人员发生痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、 化脓性或渗出性皮肤病以及其它有碍食品安全的疾病时，须立即脱离工作岗位,等治愈体检合格后方可上岗。 5.建立学习制度，学校定期组织食堂从业人员学习《中华人民共和国食品安全法》等相关食品安全知识，增强卫生意识和安全法律意识。做到时 间落实，人员落实，培训内容落实，并认真作好学习记录。 食品安全管理制度 根据《食品安全法》和国家有关法律、法规、规章的规定，我单位就
学校食堂各种管理制度_
食堂卫生检查制度 保持食堂干净、整洁，具有良好的环境卫生，是保证食物不被污染的重要措施之一。为保证学校食堂食品卫生安全，特制定食堂卫生检查制度。 一、食堂管理人员要随时检查食堂的环境卫生，并作好检查记录。 二、学校分管领导或行政值周领导至少每天不定时检查一次食堂的卫生情况，并作好记载。 三、检查容： 1.食堂的环境卫生：地面是否有残留的食物残渣等垃圾，地面坑洼处是否积有污水，潲水桶是否加盖。水池外、排污地沟等处有无堵塞，是否有饭菜残渣。灶台，操作台等处是否干净、整洁。 2.从业人员的个人卫生：从业人员是否做到“四勤”，是否正确穿戴工作衣帽，有无戴首饰上岗，有无在工作区或操作间吸烟，有无在操作间高声喧哗，有无不良卫生习惯，分发食物时是否戴一次性口罩和一次性手套。 3.食堂的“三防”设施有无损坏情况，是否充分发挥“三防”设施的功能和作用。 4.从业人员是否按流程进行规操作，做到生熟、荤素分开，有无不规操作现象。 5.库房是否通风、整洁、整齐、明亮。更衣室衣物挂放是否整洁有序。
6.餐具用具是否每次用后清洗、消毒，是否按规定和要求进入配餐间存放保洁。
领导教师陪餐制度 为了切实加强学校食品卫生安全，确保学生就餐安全，结合学校实际，特制定领导、教师陪餐制度。 1、学校实行陪餐制，领导和班主任按值班表由值班教师轮流。每天按时到食堂或学生就餐地点陪餐。 2、陪餐领导、教师要及时主动了解学生情况及时反馈学生意见，收集对食堂工作、生活的意见和建议，并及时报告学校以便及时改进。 3、领导、陪餐教师要熟悉每餐的菜谱，并为学校食堂、企业或托餐家庭献计献策，改善学生生活。 4、领导、陪餐教师要以高度负责的态度认真登记，及时填写当天日志。 5、领导、陪餐教师确有困难不能陪餐要向告知分管领导，以便调整。 6、领导、陪餐教师当天要检查食堂是否严格执行原料购进验收登记、物品索证索票、饭菜留样等管理规定。 7、每次就餐前，陪餐人员必须提前30分钟进入食堂或学生就餐地点，首先检查食品卫生，然后检查饭菜质量，检查时采取一看，二闻，三尝的工作流程，所尝饭菜必须与学生饭菜完全一样，确定无任何问题才向学生出售，同时做好记录，若有不良反应，迅速上报学校，同时阻止他人不得食用，不得将食品带出食堂或就餐地点。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
最新学校食堂管理制度大全
学校食堂管理制度大全 1．上班穿好工作服后，在行政办公室签到。 2．不得将私人物品带入食堂工作区。 3．上班时坚守工作岗位，不脱岗、不串岗、不做与工作无关的事，如下棋、打牌、打毛衣，不得带亲戚朋友到工作间玩耍、聊天、哼唱歌曲。 4．下班时根据厨房需要，加班人员留下，不加班的人员下班后离开工作地。 5．需请假的员工应提前一日向后勤处办理准假手续，请假者填写请假条书面备案，电话请假一律无效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，否则按旷工处理。 6．根据工作需要，需延长工作的，经领导同意，可按加班处理。 学校食堂卫生管理制度 1．保持地面、天花板、墙壁、门窗坚固美观，所有孔、洞、缝、隙填实密封，保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 2．做好每日清洁工作厨台、橱柜下内侧、厨房死角，特别注意清扫，防止残留食物腐蚀， 3．食物在工作台上操作加工，将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。 4．食物保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类分别储放冷藏区或冷冻区，做到勿将食物在生活常温中暴露大久。熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味。 5．调味品以适当容器装盛，使用后随即加盖，所有器皿及菜品均不得与地面或污垢接触。 6．及时将剩余食品、原料入冰柜冷藏妥善保管。 7．配备密盖污物桶、潲水桶。潲水当夜倒除，不在厨房隔夜，需要隔夜清除，则加盖隔离，潲水桶四周应保持干净。 8．定期清洗抽油烟设备。 食堂厨工人员卫生管理制度 1．工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲。 2．工作时，避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 3．在厨房内禁止抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏等要避开食物。 4．厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。 5．厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次的清洁工作，用具集中处置，专人管理。 6．不得在厨房内躺卧或住宿，不许随便悬挂衣物、放置鞋子、乱放杂物。 7．有传染病时在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。 食堂食品原料管理与验收制度 1、根据食堂生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免原料搁置不用现象。 2、高档原料派专人保管，按量使用，其它原料同样做到按量使用，物尽其用，杜绝任何原料浪费。 3、不许乱拿、乱吃、乱加工厨房的一切食品，一经发现给予劝退处理。 4、不得使用霉变、有异味等一切变质的烹饪原料，随时检查。 5、不得出售腐败变质的菜品和食品。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
消费者投诉处理管理规定
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
学校食堂管理制度
学校食堂管理制度 为了强化食堂管理，确保师生的身体健康和生命安全，严防安全事故的发生，维护学校正常的教学秩序，根据卫生部门有关规定及学校相关规章制度，结合食堂具体情况，特制定以下基本管理制度。 一、遵守学校制定的各项管理制度，认真学习并贯彻执行中央，地方各卫生部门下发的各项卫生管理规定条例等。 二、所有食堂工作人员必须经健康卫生检查，并持有健康证方可上岗。 三、严格学习制度。 四、划分岗位清洁卫生区域，制定岗位责任制，落实责任，奖惩逗硬。 五、严把食品采购关，食堂采购员应按照卫生部门有关规定进行采购，必须到持有卫生许可证的经营单位采购食品，并按照国家有关规定索证，禁止采购腐败变质、油脂、酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物，含有毒有害物质或被有毒，有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。 六、食堂保管员应严格按照食品采购规定，对采购的食品逐一验收，对不合格食品拒绝验收，并报告食堂管理员，查清责任。对验收入库的，必须逐项登记，采取先进先出的方法，保证食品新鲜，安全。 七、食堂员工应有良好的个人卫生习惯，必须坚持更衣洗手，消毒后方可进入操作程序，如出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病状时，须脱离工作岗位，治愈后方可上岗。 八、严格保卫安全制度，严禁非食堂员工随意进入食堂的操作间，食品保管库房，防止投毒事件的发生。 九、严格餐具清洗规定，切实执行“一洗、二清、三消毒”的餐具清洁程序，保证餐具的清洁卫生，防止传染病的防生。 十、坚持食品留样制度，对学校一日四餐的各类留样食品分批次全部进入专用储藏冰箱，并表明标识做好记录、备查。 十一、食堂工作人员不得在食品加工及销售场内吸烟。 十二、食堂工作人员必须佩戴工号牌上岗。 十三、食堂管理人员，每日对所有食堂工作进行逐项检查并详细登记。
学校食堂食品安全各种管理制度
附件1： 学校食堂食品安全管理制度 （适用于学校『含托幼机构』食堂） 一、食品安全应急预案 为了有效应急处置学校可能发生的食品安全突发事件，最大限度减轻事故造成的损失，确保事故处理工作高效、有序进行，切实保障广大师生的身体健康和生命安全，维护社会稳定，制订本预案。 （一）领导机构与职责 1、机构设置： 成立食品安全应急工作领导小组 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，由食品安全分管领导任办公室主任。 2、主要职责： 当发生食品安全突发事件时，应急工作领导小组应在第一时间迅速落实救援工作，并及时报告卫生行政部门、食品药品监督部门和本单位主管部门；接受市重大食品安全事故应急指挥部（领导小组）统一指挥，积极配合卫生行政部门及食品药品监督部门对事故原因进行调查及组织应急救援处理工作。
（二）预防措施 1、完善制度和安全操作规程。建立健全食品安全管理制度，完善预案的制定和各项措施的落实。 2、强化督查。积极开展食品安全事故的预防工作，领导小组办公室应适时组织相关人员对制度、措施落实情况进行督查，排查可能存在的食品安全隐患并及时整改，同时督促落实食品监管部门的要求和检查整改意见，做到早发现、早报告、早控制。 3、落实职责。单位法人代表（负责人）为本单位食品安全第一责任人，食品安全分管领导为直接责任人，食堂管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，实行食品安全事故责任追究制。 4、强化宣传教育。开展从业人员食品安全知识培训、宣传，增强安全意识，提高自觉性和责任感。 (三)事故应急处理 1、报告制度。食品安全事故发生后必须及时报告。具体为：若发生3人以下轻度症状（如呕吐、腹泻）时，立即报告应急工作领导小组，再由领导小组逐级报告；发生较严重食品安全事故（指出现严重食物中毒症状者或出现3人以上相同症状的群体发病情况）时，应立即向领导小组（组长）报告，领导小组应立即报告卫生行政部门、食品药品监督管理部门和本单位主管部门，同时立即启动食品安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。 2、救援措施。当事故发生后，领导小组应组织人员迅速开展救援行动。立即向就近医疗机构和当地疾病预防控制中心发出医疗求援，及时果
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
学校食堂管理制度
学校食堂管理制度 学校食堂管理制度 一、食堂卫生检查制度 保持食堂干净、整洁，具有良好的环境卫生，是保证食物不被污染的重要措施之一。为保证学校食堂食品卫生安全，特制定食堂卫生检查制度。 (一)食堂管理人员要随时检查食堂的环境卫生，并作好检查记录。 (二)学校分管领导或行政值周领导至少每天不定时检查一次食堂的卫生情况，并作好记载。 (三)检查内容： 1.食堂内的环境卫生：地面是否有残留的食物残渣等垃圾，地面坑洼处是否积有污水，潲水桶是否加盖。水池内外、排污地沟等处有无堵塞，是否有饭菜残渣。灶台，操作台等处是否干净、整洁。
2.从业人员的个人卫生：从业人员是否做到“四勤”，是否正确穿戴工作衣帽，有无戴首饰上岗，有无在工作区或操作间吸烟，有无在操作间内高声喧哗，有无不良卫生习惯，分发食物时是否戴一次性口罩和一次性手套。 3.食堂的“三防”设施有无损坏情况，是否充分发挥“三防”设施的功能和作用。 4.从业人员是否按流程进行规范操作，做到生熟、荤素分开，有无不规范操作现象。 5.库房是否通风、整洁、整齐、明亮。更衣室衣物挂放是否整洁有序。 6.餐具用具是否每次用后清洗、消毒，是否按规定和要求进入配餐间存放保洁。 二、餐具消毒管理制度 学校食堂使用的餐具、容器、用具不仅用量大、周转快，而且与进餐者直接相关，如果餐具及容器、用具不洁，被病原微生物污染，通过就餐环节，病菌或病毒就会进入体内，造成肠道传染病或食物中毒事故、食源性疾病的发生与流行。为认真贯彻执行《食品卫生法》和《传染病防治法》特制定本餐具消毒和管理制度。 几种常用餐具消毒方法的主要卫生要求：
1、煮沸消毒法。消毒锅应呈桶状、锅底稍平，水量适度，以竹篮盛装餐具，当水沸时，将餐具放入其中，待水再沸时，取出备用，就是沸进沸出。 2、蒸汽消毒法。这是较常用的方法之一，其法多种多样，有简易蒸汽消毒法、锅炉蒸汽法、电热蒸汽消毒法等，一般要求消毒温度在80℃上，保持30分钟即可。 3、灭菌片或Te-101片消毒法。按每片药物兑自来水0.5公斤的比例配制消毒液，然后将洗净的碗盘等餐具放入消毒液内，浸泡3-5分钟。 4、84肝炎消毒剂消毒法。用自来水配制成1肝炎消毒液(即每公斤自来水加入84肝炎消毒剂10毫升)，将洗净的餐具放入消毒液中浸泡3-5分钟，取出备用，配制均用自来水，不得用热水。 加强餐具洗涤消毒工作的管理 食堂指定人员负责餐具容器、用具洗涤消毒工作的日常管理，做到消毒经常化。并可通过以下检查方法检查其工作质量：1)感官检查。首先检查洗涤人员是否按洗涤程序操作，有无弄虚作假，省略消毒程序;2)检查消毒设备是否正常，如消毒池是否漏水，有无消毒液，消毒柜的温度等;最后检查备用餐具的卫生质
学校食堂各项管理制度
学校食堂各项管理制度 1、从业人员健康和培训管理制度 2、食品安全管理员制度 3、食品安全自检自查与报告制度 4、食品经营过程与控制制度 5、加工经营场所及设施设备维修保养制度 6、食品进货查验制度 7、食品储存管理制度 8、废弃物处置制度 9、食品安全突发事件应急处置方案 从业人员健康和培训管理制度： 一、食堂从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。
二、食堂从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食堂从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病;活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 五、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到: (1)工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手;接触直接入中食品之前应冼手消毒; (2)穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内; (3)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。 (4)不得在食品加工和销售场所内吸烟。 六、学校的有关部门负责从业人员的卫生知识培训工作。 七、从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗; 将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依 据之一。
八、负责培训的部门要建立完整的培训档案。 食品安全管理员制度 1、认真制定、落实、检查本单位的各项食品安全制度是否到位，协助本单位法人、负责人做好日常的食品安全管理落实工作，。 2、依法建立健全进货检查验收制度，认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求，严把商品进货关。 3、建立健全商品进货记录制度，如实记录、保存进货商品的各种信息和数据，保证进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性，以防范和控制食品安全风险。 4、负责组织从业人员参加食品安全知识的学习培训，并做好建立培训档案工作； 5、负责组织从业人员年度健康检查并做好建立健康档案工作，督促患有有碍食品安全疾病的人员调整到其他不影响食品安全的工作岗位； 6、积极配合有关行政管理机关依法履行监督检查，规范经营行为，完善售后服务，妥善解决消费投诉和纠纷； 7、食品安全管理员应当至少配备两人，确保一人在岗。
(完整版)2018学校食堂管理制度汇编最新
洪山一中 食 堂 管 理 制 度 汇 编
洪山一中食品卫生安全应急预案 为了有效应对，科学处置学校内可能发生的食品卫生安全突发事故，确保事故处置及时、有序、科学、高效，最大限度减轻事故造成的损失和危害，切实保障师生的生命安全，维护学校和社会稳定，特制定本应急预案。 一、指导思想 以科学发展观和中国特色社会主义理论为指导思想，认真贯彻落实《食品卫生法》和上级有关规定，从维护广大师生生命安全和学校稳定大局出发，积极预防，科学果断处置。 二、组织管理措施 学校成立由李祥军任组长，李勇任副组长及全体教师成员的食品卫生安全工作领导小组，共计10，负责突发事故处置工作。 1、应急指挥机构 每周安排两位老师陪餐，一旦有食品卫生事件，陪餐教师及时给组长（校长）反应情况，以有效应对突发事件，维护学校稳定，保证师生员工的身体健康和生命安全。 2、各位教师保持电话随时畅通，发现问题，及时联系。 三、宣传教育措施 1、深入学习《食品卫生法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，让全体师生增强日常预防常识，防止产生麻痹大意，过度放松思想。 2、利用校会、板报、广播等形式宣传教育食品安全卫生知识，
养成饭前便后洗手、室内通风等良好卫生和饮食习惯，倡导体育锻炼，提高身体的防病能力。 四、清洁卫生措施 1、各办公室、教师、宿舍等要常开窗户，保持空气流通，及时清理垃圾，保持室内外干净卫生。 2、食堂要有卫生许可认证，工作人员要有健康证、培训证。严把进货关，购买粮油菜等要索要生产合格证和票据，填写购买协议及台账，随时注意保质期。大师傅要勤用流水洗手，穿戴整洁的工作衣、帽，不留长发，不留长指甲，不染指甲油，不戴戒指加工食品，不准在食品加工销售场所吸烟。有碍食品卫生的患病者应脱岗治疗，治愈后方可上岗。食堂内定期消毒，炒菜前要拣洗干净。坚决禁止防鼠药和有害健康的添加剂在操作间存放。菜类分架摆放，及时处理变质和超保质期的食品。刀、菜板用具要生熟分开，器具要消毒，售饭用卫生售饭工具48小时留样，注意安全用电，随时注意关闭门窗，对餐厅卫生要做到每餐一清扫，清扫要不留死角。 3、食堂要做好安全保卫工作，操作间不要让陌生人随意进入，防止坏人有意破坏。 五、事故应急处理 一旦出现食品中毒事件，学校防控食品卫生事件领导小组由校长任组长，全体教师参加，各负其责。各司其职，应对突发事件。 1、第一目击证人要及时向领导小组汇报，小组成员立即到达现场。研究部署事件处理问题，并向上级汇报，同时拨打电话120
医院投诉管理制度及处理流程
医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医 务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配 合院办和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认 真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
学校食堂学生用餐管理制度
学校食堂学生用餐管理制度 为了贯彻《学校卫生工作条例》，保证学生的用餐安全，营造平安舒畅的校园环境，把食堂建成让学生感觉到家的温暖，特制定学生用餐管理制度。 一、按规定的进餐时间由班主任或有关任课老师带领有秩序地进入食堂。饭前学生洗手，注意饮食卫生，养成良好的用餐习惯。小学生按指定的桌次集中就餐. 二、为学生营造良好的进餐环境，提倡文明用餐，不争、抢、跑，养成良好的用餐习惯。就餐时应安静、专心，饭菜提倡“少打多添”，不挑食、不浪费。 三、尊重食堂工作人员的劳动，爱护小同学。 四、养成珍惜粮食，不浪费粮食的好习惯。以节约为荣，浪费为耻。 五、要爱护餐具，用餐结束后到指定的地方小心轻放，不可故意损坏或人为地使餐具变形。 六、用餐结束后要迅速离开食堂，不在食堂随地吐痰，不得喧哗哄闹，做到文明用餐。 七、食堂工作人员在分发饭菜时穿戴要规范，对师生要热情，服务要周到，不厌其烦，让师生满意。对全体师生一视同仁，老师学生一个样，生人熟人一个样。 文明用语 1、珍惜粮食就是热爱生命。 2、珍惜粮食，远离浪费。 3、文明礼貌，秩序井然。 4、《锄禾》不只是诗，知辛苦，更需要行动。 5、天地“粮”心，珍食莫蚀。 6、谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。 8、饮水要思源，吃饭当节俭。粒粒盘中餐，皆是辛苦换。 9、一粥一饭当思来之不易，半丝半缕恒念物力维艰。 10、倒下的是剩饭，流走的是血汗。 11、盘内一分钟，厨内更多功。 12、请大家保持餐桌卫生，给我们一个干净的用餐环境。 13、学校食堂可真大，干净整洁靠大家。 14、干净、卫生，你我共同努力。 15、饭菜穿肠过，礼让心中留。 16、粒米虽小君莫扔，勤俭节约留美名。 17、粒米虽小犹不易，莫把辛苦当儿戏。 18、食堂饭菜香，吃个精光。 19、米饭粒粒念汗水，不惜粮食当自悔。 20、古诗《锄禾》你我读，盘中餐苦当记住。 21、节约光荣，人见人赞；浪费可耻，谁闻谁恶。 鼠场小学学校食堂管理制度
学校食堂各种章程制度汇编
学校餐具洗刷消毒卫生制度 1、坚持洗消工序，坚持去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲、热力消毒四道工序。消毒温度达到100摄氏度以上5分钟，感官检查为光、洁、涩、干达到消毒要求。药物消毒要达到消毒浓度、时间，感官检查为光、洁、涩、干。 2、消毒后的备用餐具，有专柜储存，整洁有序，碗柜防尘，无杂物、油垢。 3、洗碗机要保持干净，热力洗消用水，气要达到规定温度，洗碗池专用，用后洗刷干净，无残渣，桌面、地面清洁无污物。 4、废弃物专用容器盛放，做到无暴露，不积压，不外溢。
学校食堂食品留样制度 为切实落实食品卫生安全，保障就餐人员的身体健康，根据食物中毒防制要求，特对餐饮食品留样事宜规定如下： 1、设立专人负责各餐次菜肴留样，对当餐供应的所有菜肴，必须做好留样，以备查验。 2、建立留样登记制度，每餐菜肴必须按餐登记清楚。 3、配备专用留样冰箱，将留样的菜肴及时存放在专用冰箱内，温度在0 —6 0C条件下保留48小时。 4、每份菜肴留样不少于250克，置于经消毒后有盖（或保鲜膜）的容器内。 5、每餐留样要标明：留样日期、餐次、留样人。 6、留样菜不得再继续食用。
食品留样制度 1、我校食堂必须氢每餐出售的食品每个食品100——250克放入容器内存入自己食堂的冷藏设施。 2、保存时间24——48小时，冷藏温度0——5度，以备查验。 3、食堂班长负责此项任务，，食堂管理员负责检查监督并做好记录。 4、如发现有未按照执行，除通报批评另进行50——200元罚款处理。
学生食堂剩菜剩饭管理制度 一、学生食堂严格按计划加工饮菜，严禁过多过量。导致出现剩菜剩饭，造成不必要的浪费。 二、为了防止当天饭菜不够用，在严格计划饭菜量的基础上，还应准备一定数量的洁净菜，在最后不够卖时，可现炒现卖，预防剩菜剩饭。 三、确因特殊情况，出现了剩菜剩饭，要进行严格管理检查。1000克以下的剩菜剩饭无论什么原因，不论是否有保存价值，都一律倒掉，1000克以上的剩菜剩饭要冷藏保管，时间不超过24小时。 四、出售剩菜剩饭必须经主管签字并批准，在确定无异味的情况下，方可出售，加工时必须高温热透，中心温度达到70度以上。 五、未经批准的剩菜剩饭，一律不准出售，各组私自出售剩菜剩饭的一经发现一次罚款100元。 六、对出售剩菜剩饭造成不良后果的，引发食物中毒及其它事故的，轻者进行罚款，重者追究法律责任。
业主投诉处理制度
业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： 3.1 ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 3.2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 4.1 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱 怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：4.2 4.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 4.2.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。 4.2.2 提出投诉的业主主要分类 4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户； 4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1 管理责任类投诉； 4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处
学校食堂档案档案管理制度
阿克陶镇学校食堂档案 管理制度 一、工作文件 成立学校食品安全领导小组文件，校长责任制文件等。 二、学校食堂卫生管理制度。 三、食品采购与进货验收台账，采购食品检验检疫合格证明、 购物票据等。 1、建立有采购进货验收台账，每购回一次食品 或原料都应逐一进行验收登记，并有专人签字负责。 2、应当查验所购食品的合格证明文件，并将其 复印后放入档案备查，复印件应有供货者签名或盖章。 如：采购肉类当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的检验检疫合格证明，采购乳制品应当查验、索取并留 存供货方盖章（或签字）的产品合格证明文件复印件。 3、购物票据或凭证。留存盖有供货方公章（或 签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。 四、供货商提供合法证照等资质证明材料档案。
1、长期定点采购的，应当与供应商签订包括保 证食品安全内容的采购供应合同。 2、从生产加工单位或生产基地直接采购的，应 当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业 执照和产品合格证明文件复印件。 3、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市 场等）批量或长期采购的，应当查验并留存加盖有公章 的营业执照和食品流通许可证等复印件。 4、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管 理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或 签字）的许可证、营业执照或复印件。 5、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零 售市场等）和农贸市场采购的，应当查验动物产品检疫 合格证明原件；从屠宰企业直接采购畜禽肉类的，应当 索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照 复印件和动物产品检疫合格证明原件。
学校食堂员工管理制度
学校食堂员工管理制度 为了建立高素质，高水平的团队,服务于每一位学生，特制定以下食堂管理规章制度，望各位员工自学遵守。 一、严格遵守学校的一切规章制度，树立全心全意为学生服务的思想，讲究职业道德，文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。 二、从业人员本着互尊互爱，齐心协力，吃苦耐劳，诚实本分的精神。 三、服从领导。从业人员应切实服从工作安排和调配，依时完成任务，不得无故拖延或拒绝所分配的工作，不得损毁食堂形象。 四、爱护公务。食堂的一切设备，餐具有登记、有帐目，不贪小便宜，对无故损坏各类设备、餐具者要照价赔偿，偷盗食堂财物者按照有关规定处理。有下列情形之一的，追究有关人员的法律责任。 1.转移、挪用、截留、偷盗食堂食品现象的。 2.扰乱学校食品安全生产、流通、经营秩序，危害食品安全行为，妨碍有关机构履行食品安全监督管理职责，构成违反治安管理行为或涉嫌犯罪的。 3.履行监管职责、预防应对重大食品安全事故职责不到位，涉嫌失职渎职犯罪的。 4.以学生营养改善计划为名违规收费的。 5.学校发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，阻碍他人报告的。 6. 学校发生食品安全事故，未积极有效地开展事故救援和调查
处理的；拒绝、阻碍、拖延接受学校食品安全事故调查或提供虚假情况的。 7.其他与食品安全有关的违法行为或涉嫌犯罪的。 五、保持食堂、厨房、库房等环境卫生清洁，健全严格的清洗、消毒、隔离、卫生、清洁制度。彻底清除苍蝇老鼠等，餐具应经常消毒，垃圾要及时处理，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽。确保食堂卫生符合规定的标准要求。 六、从业人员上班不得迟到、早退、矿工，上岗时不得赌博、喝酒、睡觉而影响本食堂形象。按时上下班，坚守工作岗位，工作时间不得私自离职或早退，工作期间不可因私人情绪影响工作。 七、做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，严禁无关人员进入厨房和保管室。易燃易爆物品，要严格按规定放置，杜绝意外的发生，食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关，设备等。管理员要经常督促，检查，做好防盗工作。 谭家镇中心小学 2014年2月18日
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度 第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定 初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元 如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;