(完整版)最新商场物业管理方案

中街九龙港物业管理方案

沈阳世纪鸿翔物业管理有限公司

二零一一年十二月

目录

◎物业概况 (2)

◎管理目标 (2)

◎管理原则 (3)

◎管理办法 (4)

◎服务项目 (4)

◎具体方案 (6)

早期物业管理介入阶段 (6)

前期物业管理阶段 (7)

一、接管验收管理方案 (7)

二、商户进场管理方案 (8)

三、开荒清洁管理方案 (16)

开业后日常管理阶段 (19)

四、治安管理方案 (19)

五、消防管理方案 (23)

六、公共区域安全管理方案 (29)

七、绿化保洁方案 (30)

八、公共设施管理方案 (38)

九、档案资料管理方案 (39)

十、人力资源管理方案 (40)

附架构设置及人员配置

十一.客户服务管理方案 (43)

附件：

一、商铺员工用餐管理办法 (45)

二、卸货区管理规定 (47)

三、投诉、报修接待标准 (49)

四、临时伤病处理方案 (51)

五、安全管理办法 (53)

六、紧急预案 (54)

七、机动车停车场（库）管理方案 (74)

八、非机动（摩托）车库管理方案 (82)

九、室内保洁推尘规范 (85)

十、餐饮商户送货及清运垃圾管理方案 (86)

十一、防台防汛管理方案 (87)

十二、防空飘管理方案 (88)

物业管理整体设想及策划

国际化商贸模式旗舰商业港、专业市场管理团队”独具慧眼的沈阳佳建投资管理有限公司在激扬296年王朝紫气的沈阳重揽375年中街繁华，奉献了一座以卓越智慧创造的商业经典，位于中街繁华中心的九龙港，眺故宫之恢宏伟岸，沐商圈之盛景繁华，踞皇脉而汇四方紫气，守街西而揽八面财源。注定了九龙港自诞生之日起，便要承担起百年商圈新封面的角色，而高达10万平方米的经营面积，更彰显出一个现代化服装商城傲视群雄的经营方式与态度。

沈阳世纪鸿翔商业服务有限公司定位高端商业物业全程服务机构，专注于金钥匙物业服务、物业顾问服务、商业地产运营服务三大核心业务板块，全方位、深层次满足高端市场需求，随着国内经济和商业地产行业的快速发展，对物业服务水平也提出了更多的要求，承蒙贵项目信任，委托我公司做该项目的物业服务，我公司将以科学管理、真诚服务为目标，以诚信求实、高效合作、追求卓越为理念，向顾客提供优质的产品和专业的服务，实现客户、员工、公司及社会的共赢。物业概况

中街九龙港位于位于沈阳三大传统商圈中最有历史的中街的核心地带，总建筑面积约10万平方米，主营商品为女性时尚服饰，同时拥有小商品、美食文化和派对新地（Party Land）等复合业态，以情景化、专业化、智能化、网络化、体验化、个性化、细节化为运营特点，以都市时尚生活方式体验中心（Lifestyle Center）为运营亮点，是“升级版、摩尔化的专业时尚服饰商城”，与恒隆皇城百货、兴隆大家庭、商业城、新玛特、大悦城，合力形成沈阳市的商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个中街的商业功能布局，进一步强化中街商圈的商业地位。

商场物业的管理特点

1、顾客流量大

商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，服装商品易燃，消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2、服务要求高

商场物业管理服务面向商场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商场物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保

安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

管理目标

为充分体现佳建集团投资建设九龙港商场商户的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、专业、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻公司“诚信、创新、品质、服务、”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对九龙港商场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与商户层次及需求相符的管理模式，使广大商户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

九龙港商场管理工作将参照沈阳评定标准，确保商户综合满意率达到90%以上。在两年内达到达到（地区）物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀秀示范大厦标准。

管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：

1、服务第一、管理从严的原则：

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”

的管理理念，从商户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

2、专业管理与商户自治管理相结合的原则：

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和商户的积极性。物业公司应当尊重并按照广大商户的要求，通过客户服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取商户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲及办公的环境。

管理办法

1、实施全程物业管理，从开发商、商户及专业物业管理的角度对物业提出合

理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。

2、成立九龙港商场物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理。

3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极

培养高素质的管理人才，为九龙港商场组建一支高素质的物业管理队伍。

4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际

的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。

5、严格遵守《沈阳市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的

管理方案；与商户签订各项协议，依法约束双方行为。

6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。

7、采取智能化手段构筑信息互动平台，提高管理水平和管理效率。

8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。

服务项目

1、公共服务项目（全体商户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：

1.1、维护商户内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；

1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；

1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养；

1.4、公共绿地园艺的培植和保养；

1.5、室内公共场所绿化摆放养护；

1.6、对商户内的各类资料进行管理；

1.7、节日环境布置；

1.8、重要时刻提醒服务；

1.9、代订报刊、信件收发；

1.10、代收代缴水、电；

1.11、安全用电常识宣传；

1.12、义务消防常识宣传。

2、有偿专项服务项目：

2.1、商户内物品搬运；

2.2、机动车辆清洗：

2.3、提供小型商务会议场所及服务；

2.4、商务中心服务；

2.5、绿化代买、租借及代为养护；

2.10、场地租借、仓库租用；

2.7、有偿维修安装等；

2.8、各种清洁服务；

2.9、各种营销活动的安全保卫工作。

具体方案

物业管理由早期物业管理顾问阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：早期物业管理顾问阶段(从2012年 3月1日起至正式入伙之日前两个月止)

从商户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。1、管理内容：

1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；

1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；

1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；

1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；

1.5、提供商户公共部位环境设计的相关意见；

1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；

1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；

1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；

1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；

1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；

1.11、参与项目公司物业竣工验收。

2、管理措施：

2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

2.2、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；

2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

第二阶段：前期物业管理实施阶段(从正式入伙之日前两个月起至成立业主大会止)

前期物业管理阶段可分为接管验收管理、商户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。

1、接管验收管理方案

为确保商场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护商户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。

物业接管验收标准作业程序。

1.1、管理内容：

1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目开发公司及时沟通，确定接管验收时

间；

1.1.2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初

步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单

位对验收中存在的问题限期整改。

1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和

标准；

1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：

1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；

1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；

1.1.5.4、核对、接收各类标识。

1.2、管理措施：

1.2.1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；

1.2.2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；

1.2.3、掌握物业验收的标准和程序；

1.2.4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。

2、商户进场管理方案

在办理商户进场手续时，为商户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造商管公司的形象，给商户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视商户进场工作的管理。

2.1 管理内容：

2.1.1、准备商户进场所需填写的表单及资料；

2.1.2、为商户办理进场手续提供一条龙服务；

2.1.3、商户在进场装修前一个星期，由商户代表凭进场通知单、营业执照复印

件、身份证（护照）原件、委托书原件至物业服务中心办理入驻登记

手续；

2.1.4、按二次装修审批流程办理进场装修手续：

2.1.4.1各商户所雇用的工程承包商必须为属下工人购买有关员工工伤保险。在

进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物业服

务中心审核。

2.1.4.2收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的费用；

2.1.4.3对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写《商户验收交

接表》，并与商户约定时间，及时解决。

2.1.4.4在开始装修以前，商户必须取得九龙港商场物业服务中心的《装修许可

证》，并缴付所有有关费用及押金，签署《施工安全管理协议》，并委

任装修承造商指定防火责任人。

2.1.4.5装修工人和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，

不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁商户的装饰设备。如发现有此情

况，物业部门将向有关商户追讨赔偿。

2.1.4.6未得到商户物业管理部门同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、

空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。

一切更改或加建皆在禁止之列。

2.1.4.7店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到商户物业管理部门批

准。由商户指定承造商执行更改，商户负责支付有关费用。

2.1.4.8各商户或装修公司需将物业管理部门发出的《装修许可证》张贴于店铺

大门上，并且负责管束在商户内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，

不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌

博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。

2.1.4.9装修工人禁止在商户内留宿或生火，工人在进入商户范围时必须佩带临

时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。

2.1.4.10特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆

放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清

洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必须用胶袋

盛装，每天装修工程完毕后由各商户或其装修公司搬离至商场指定收

集站。若有大量建筑垃圾运出，须于当日17:00前向物业管理部门报

备获得安排确认之后方可堆放于商户指定建筑垃圾收集站。如经通告

后有关单位商户及装修承包商未能作出适当的清洁安排，商户物业管

理部门将自行雇用工人进行清理，而费用则从有关店铺的装修按金中

扣除。

2.1.4.11防火责任:

a.所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。木制分层天花、木框架或

板墙应涂上防火漆。期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼

层防烟门经常关闭。施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化

碳灭火器。

b.根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，装修施工

单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安

全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措

施的落实。

c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，

将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。

d.各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的

宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范

和制度。

e.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现

场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。

f.根据沈阳市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防

安全工作由总承包单位负责组织落实。

g.各商户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵

守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质

量。

h.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁

单位按规定承担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工

单位有赔偿及医疗抚恤责任。

i.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、

送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，

设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。严禁利用消防设

备和辅助的水源、电源为其他用途。

j.道具不得影响安防监控探头视野。

2.1.4.12电器要求

a.电气施工须按《低规》执行。

b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营

业结束关闭电源以及意外故障的保护。

c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW

的主线路线径≥2.5m㎡，分线路径≥1.5m㎡，多股软线接头需做搪锡

处理，宜用BV铜芯护套线。

d.灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫

防火板隔热。必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见《二次装

修手册》。

e.装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相

五线制专线。（阻燃电缆或≥2.5mm2护套线外加护套软管）

f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙

插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定

连结。金属货架须做接地线。

2.1.4.13安全守则

a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作

业。

b.施工用电必须严格执行相关的操作规程。

c.施工动火，一律参照执行沈阳市关于重点部分临时动火审批制度，施

工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火

证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者停止动火作业，并

承担一切法律责任。动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和

安全规定。

d.未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不

准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。因施工需

要使用碘钨灯的，应先征得物业管理部门的同意，并要做好安全措施，

人离灯灭。

e.维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝

缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。

为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，商户需在

其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。所有装修或建

筑材料不得含有任何石棉成分。并参照“《二次装修手册》中具体要求。

2.1.4.14现场管理

a.凡进入商户的施工人员，一律佩戴由物业管理部门统一制发的临时出

入证，并自觉接受商户安防人员的检查；

b.各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以

及其它违法行为。禁止雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）

人员进入本商户施工；

c.强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为

确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，

有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场；

d.施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区；

e.为搞好商户的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内

除经物业管理部门批准的值班人员外，晚上一律不准住宿；

f.装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严

禁随处大小便。

g.不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物；

i.施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重

物。

j.施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或

无意坠落于楼下。否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。

k.施工现场严禁携带易爆物品，商户内只能进行涂料或小面积的油漆修

补工作；

l.施工结束必须及时通知工程部检查施工情况，施工单位在工程部检查

完毕后方能撤离。

2.1.4.15隐蔽工程验收

店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知物业管理部门，物业管理部门将会

同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。在

确认同意后商户施工队方可封顶，封板。

2.1.4.16竣工验收

装修工程竣工后，商户需以书面形式通知物业管理部门，并提交一式

三份装修竣工图。物业管理部门会同有关部门一起与商户及装修公司

进行验收。验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬

入营业的商户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。

2.1.4.17装修押金及相关费用：

依照《二次装修手册》的规定，申请进入商户进行装修施工的单位，

均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部门验收，确认符合装修

手册的规定后，即获全额退还，否则酌情扣款。

装修押金收取标准：按建筑面积，200㎡以下15元/月/㎡；

200㎡以上10元/月/㎡收取（装修押金和其他费用需在办理装修手续时凭缴费单，到物业服务中心缴纳，

商户或施工单位凭押金收据至物业管理部门办理临时出入证等相关进

场手续）。

出入证及押金：押金40元/张（可退还），工本费10元/张。（于办理装修手续时，凭身份证复印件至物业管理部门办理）

建筑垃圾清运费：按建筑面积，10元/平方米收取，最低收取金额为

1000元整（费用不包含拆除、置换的道具的清运费用，如有拆除、置

换的道具的清运将按照环卫局的实际清运车次结算费用，每车400

元）；

退押金：退押金时，必须凭押金收据和出入证，以及经验收合格的文件。

如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行要求

自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需酌情扣款赔偿。

2.2 管理措施：

2.2.1、制定《店铺进场流程》，准备所需有关资料；

2.2.2、按照《店铺进场流程》，制定管理流程；

2.2.3、热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；

2.2.4、按规定办理商户进场手续；

2.2.5、严格执行二次装修管控工作。

3、开荒清洁管理方案

3.1粗开荒：

粗开荒由施工单位来实施，清理施工现场留下的装修垃圾。

3.2细开荒：

3.2.1墙面:

按不同墙面材料采取不用的方法：

a.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用

中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必

须注意对地面的保护;

b.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。

在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必

须注意对地面的保护;

c.涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用

灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污

染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。

对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修

补。

d.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢脚线有木质的，有塑料的，有石

材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。

木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。

3.2.2玻璃及门窗:

a.门：

分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，

把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶

渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死

角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。

b.玻璃：

在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶

液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复

以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻

璃上的水痕用机皮擦拭干净；

c.窗：

要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;

d.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。

3.2.3地面:

环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：

a.釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械

清洗。

b.石材地面:分清花岗岩、大理石。在选用清洁剂时应掌握好pH值。

c.木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械

清洗

d.复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机

械清洗。

3.2.4、卫生间：

坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。

3.2.5公共通道：

墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。

3.2.6地角线：

用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。

3.3清洁标准：

3.3.1玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。

3.3.2卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净

光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。

3.3.3公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空

调出风口无灰尘、无胶点；

3.3.4门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。

3.3.5地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、

有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。

3.4细开荒工序要点：

3.4.1从粗到细：

开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的转头地砖、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。

3.4.2由上到下：

对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，

依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面。

3.4.3先墙壁，后玻璃：

内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。

第三阶段：开业后日常管理阶段

4、治安管理方案

在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和商户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大商户所关注，

特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

4.1 管理内容：

4.1.1常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，配发统一制服，配无

线对讲耳麦或对讲机，维护商户公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为。

4.1.1.1、门岗的任务：

a.礼仪服务；

b.维护出入口的交通秩序；

c. 制止乞讨和衣冠不整者人员进入商场；

d. 夜间对外来施工人员进行登记；

e. 严禁吸烟时及携带危险物品进入商场；

f. 遇到外来人员将大件物品带出商户，须严格核实出门证明，并作登记；

g. 为商户提供便利性服务。

4.1.1.2、巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角，做好安全防范工作；

b. 对商户内的嫌疑人员进行检查防范；

c. 装修户的安全检查；

d. 防范和协助公安部门处理各类治安案件；

e. 防范和制止各类违反商户管理制度行为。

4.1.2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情

况实施24小时监控，以确保安全。

4.1.2.1、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻

安防，进行现场处理。

4.1.2.2、巡逻安防接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到

监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

4.2、管理措施：

4.2.1、实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强

安防人员的工作责任心；

4.2.2、强化安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的

思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理案》，定期组织演习；

4.2.3、加强安防人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止

得当；

4.2.4、严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；

4.2.5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

4.2.6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

4.3、安防岗位布置

4.3.1外围商户

4.3.2地下1层车库

4.3.3 地下2层车库

4.3.4 室内步行街

5、消防管理方案

消防管理是商场物业安全管理的重点，根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保商户的生命财产安全。

5.1、管理内容：

5.1.1、做好消防监控中心的管理；

5.1.2、做好消防设施、器材的管理；

5.1.3、保持消防通道的畅通；

5.1.4、加强装修期间的消防安全管理；

5.1.5、严禁商场吸烟；

5.1.6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

5.1.7、防止电器短路等引发火灾因素。

5.2、管理措施：

5.2.1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，

检查落实；

5.2.2、制订消防事故处理预案，防患于未然；

5.2.3、建立义务消防队，每季度组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演

习；

5.2.4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5.2.5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

5.2.6、制止任何违反消防安全的行为；

5.2.7、积极开展防火安全宣传教育，定期向商户传授消防知识；

5.2.8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

5.3消防安全教育，培训制度：

5.3.1实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司(一级)，部

门(二级)，班组(三级)消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；

5.3.2一级由公司综合部组织实施;二级由部门主管经理负责;三级由班组长负

责；时间各不少于半天，两小时，一小时，公司内调动由二，三级负责；

5.3.3内容为"三懂三会"消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与表

演相结合的方式；

5.3.4所在部门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；

5.3.5未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；

5.3.6对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责；

5.4动火审批制度：

5.4.1根据动火部位和危险程度，实行公司，部门，班组三级审批管理制度。动

火时，必须到消控中心办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理；

5.4.2在变电所、制冷机房等设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委

施工负责人采取消防措施，并事先通知消防专员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理；

5.4.3非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批准使

用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；

5.5新建，扩建，临建工程报批制度

5.5.1工程部对工程的消防设计和安全施工负责，并对外包工程中的消防安全实

施现场监督，自建和外委工程事先均须按规定报请消防机关审批后，方可施工；

5.5.2凡外委工程按国家《消防条例实施细则》的规定，督促落实，设计单位的

设计须符合国家的有关规定，建设单位必须按照批准的消防设计图纸施工，不得擅自改动，并负责施工现场的消防工作；

5.5.3商户内临建工程由改建或维修部门按规定报批，并在规定期限内拆除。5.6电器安全管理制度：

5.6.1商户内个店铺的各种电器的安装，增减，拆修，检修，更新均由专业电工，

按国家有关规定进行；

5.6.2非专业人员不准私自拆改，增加用电设备，器具；

5.6.3禁止内部员工和各商户私自使用电炉，电饭锅，电热杯，电熨斗等电加热

用具；

5.7消防器材，设备维护，检修更新制度：

5.7.1商场配置的灭火器，消防栓，水带，水枪及消防设施等，由消防专管员负

责维护保养，保持完好，整洁，并列入交接内容之一；

5.7.2灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修，修理，更

新，由工程部负责；

5.7.3室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责；

5.7.4自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查；

5.7.5各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用，压盖，围占；

5.8逐级消防检查制度

5.8.1消防专管员岗位日查，主管周查，经理月查制度；

5.8.2检查内容包括查制度，查消防设备，查隐患，结合实际和不同季节应有重

点；

5.8.3各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落

实整改措施；

5.9隐患检查整改制度：

5.9.1火险隐患包括：现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为；

5.9.2实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有"三定"整改方案(即定

人，定措施，定时间)，隐患未消除前，要有可靠的安全措施；

5.9.3因历史遗留的疑难隐患，应在今后改造和发展中有计划分步骤解决；

5.9.4对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，有关

店铺应立即整改，消防主管负责督促落实；

5.9.5对店铺内检查出的火险隐患，通知后还不及时整改的将实行处罚，处罚单

由商户签收后存档保存；

5.10火险隐患整改通知书使用规定：

5.10.1各店铺接到《火险隐患整改通知书》，必须按照通知书上的期限要求整改；

5.10.2任何店铺及施工单位不准拒收《火险隐患整改通知书》，如拒收，发生的

一切后果由当事人自负；

5.10.3收到物业管理部下发的《火险隐患整改通知书》，但不执行整改的店铺及

施工单位，消防主管有权制止其再进行营业；

5.10.4对不执行《火险隐患整改通知书》的店铺及外来施工单位，如出现意外

情况一切后果自负；

5.10.5过期整改发生的一切责任由当事人负责；

5.10.6《火险隐患整改通知书》必须通过消防主管、服务中心主任、总经理共同

签字方可有效。

5.11防火宣传教育制度：

5.11.1消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗

争的一项重要措施。各部门员工和各店铺员工必须贯彻执行"预防为主，防消结合"的消防工作方针，保障安全；

5.11.2防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进

行宣传，普及消防知识，提高各级员工防火警惕性；

5.11.3施工人员在施工前必须对其进行防火教育；

5.11.4所有员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行；

5.11.5对用火，用电的店铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期

培训，讲座，参观等方法进行消防专业知识教育；

5.11.6定期组织防火安全活动，通过经常化，制度化的教育和训练，提高员工

的思想政治觉悟；

5.11.7抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责

任感；

5.11.8经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到"四能

"(即能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患，能扑救初起火灾)；

5.11.9通过系统地宣传教育，使各员工不断提高防火安全意识，增强消防安全

观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾的发生；

5.11.10贯彻实施消防有关法规，条例，规定.表彰在消防工作中做出贡献的好

人，好事，揭露，批评违章，违法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作的展开；

5.12义务消防组织制度:

5.12.1义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重

要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动；

5.11.2各部门、各店铺建立义务消防队伍，消防主管具体组织，培训，教育，

演练；

5.11.3义务消防队伍训练教育内容：

a.学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定;

b.学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他

人不准乱动和损坏，发现后及时报告物业消防主管；

c.根据各店铺营业性质进行实际演练；

d.对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门反映情况。

6、公共区域安全管理方案

6.1 对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识、可能引发人身伤亡事故的

部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施：

6.1.1水景：应标明水深，照明及线路应有防漏电装置。

6.1.2雕塑：应标明禁止攀爬等行为。

6.1.3玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。

6.1.4电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措

施。

6.1.5电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识。

6.1.6水箱、水池：应加盖或加门并上锁。

6.1.7窨井、污水处理池：应保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识。

6.1.8垃圾堆放：应规定生活和建筑垃圾分类堆放；

6.1.9挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识；

6.1.10脚手架：应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护；

6.2 组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知

识培训和对突发事件处理的实战演练。

6.3 加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留

隐患。

7、绿化、保洁管理方案

7.1管理内容：

7.1.1、绿化养护

7.1.1.1绿化监管工作规程：

a.有专业人员实施绿化养护管理；

b.有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录；

c.绿地无改变使用用途和破坏，践踏、占用现象；

d.巡检管理员根据相关要求巡检，提醒商户或顾客自觉爱护绿化，禁止不

文明行为；

e.清洁主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内的

所有部位、项目根据绿化检查标准定期巡查，不得少于一次。发现问题

及时通知绿化公司加以解决，跟踪检查直至合格为止；

f.及时登记绿化状况和摆放情况，完善《绿化档案》；

g.除每天定期检查以外，要采取不定期的抽查，并虚心听取商户意见和建

议；

h.对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导；

i.根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和商户整体绿化状况作出评估，

并记录于《绿化服务质量月检查表》。

7.1.1.2绿化工程竣工验收规定

a.新种植的乔木、灌木、攀缘植物，在一个年生长周期满后方可验收。

b.地被植物、在当年成活后，郁闭度达到80%以上进行验收。

c.花坛种植的一、二年生花卉及观叶植物，在种植l5天后进行验收。

d.春季种植的宿根花卉、球根花卉，在当年发芽出土后进行验收；

e.秋季

种植的在第二年春季发芽出土后验收。

7.1.1.3室外绿地养护工作检验标准

a.绿地生长良好，及时补栽补种，无枯黄，种植覆盖率应达到95%。绿地

整洁，无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物；

b.修剪高度在4-8㎝，夏季可稍长。修剪平整、边缘整齐；

c.及时补缺，无明显黄土裸露，低洼处要以土填平重栽。目视尺量补缺工

作自发现一周内完成；

d.花草、绿篱、树林长势良好，无病虫害，无折损现象，无斑秃；

e.花卉种植地应无杂草、无枯黄，各种花卉生长茂盛，种植成活率应达到

95%；

f.乔、灌木的成活率应达到95%以上。珍贵树种和孤植树应保证成活；

种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；

g.乔木整枝及时修去枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝；

h.得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条。剪口平滑，树皮无撕裂现象；

i.灌木整枝根据花灌木的开花习性做适当修剪，是花木茂盛，花期延长，

整形灌木造型明显，线条整齐，长枝不超过30㎝；

j.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防冻、防台；

k.树木、草地冬季中午浇水，夏季早晚浇水。浇水不遗漏，每次浇透；

l.盆栽按见干见湿原则浇水，无遗漏现象；

m.叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象。定期喷洒药物，预防病虫害。

7.1.1.4、室内绿化养护工作检验标准

a.室内绿化生长良好，调换及时，无枯黄、无积灰。花盆整洁，保持盆内

无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物。

b.无病虫害，无折损现象，无斑秃；

c.种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；

d.定期组织浇灌、施肥和松土。叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株

光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象；

e.定期喷洒药物，预防病虫害。

7.1.2天台、屋顶绿化管理规定

7.1.2.1屋顶绿化应预先全面调查建筑的相关指标和技术资料，根据屋顶的承

重，准确核算各项施工材料的重量。

7.1.2.2屋顶绿化种植，必须在建筑物整体荷载允许范围内进行，并符合下列规

定：

a.应具有良好的排灌、防水系统，不得导致建筑物漏水或渗水；

b.采用轻质栽培基质，冬季有防冻措施；

c.绿化种植材料应选择适应性强、耐旱、耐贫瘠、喜光、抗风、不易

倒伏的园林植物；

d.种植植物的容器宜选用轻型塑料制品；

e.为防止高空物体坠落和保证人员安全，在屋顶周边设置高度在80cm以上

的防护围栏，同时要注重植物和设施的固定安全。

7.2、环境卫生

商场物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观，商场实行16小时两班组加PA夜班保洁制度，早晨8：00上班直至晚上21：00时下班。以保证商场的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在大厦人流低谷时和下班时进行，尽量减少对商户和顾客的影响。。

7.2.1环境监管工作规程

7.2.1.1由专职的保洁人员按明确的责任范围实施保洁工作。保洁员工按规定着

装、佩带胸卡，语言文明；

7.2.1.2保洁管理应按物业管理合同约定的保洁质量要求实施；

7.2.1.3房屋共享部位、设施、设备无蚁害，房屋共享部位保持清洁，无乱贴，

乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持

洁净，共享场地无纸屑，烟头等废弃物；

7.2.1.4管理区域内的商业网点应管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点，无乱

贴、乱画广告的现象；

7.2.1.5管理区域内的排烟、排污、噪音等符合国家环保标准；

7.2.1.6有年度、月度保洁工作计划，按计划进行并有记录，清洁主管可要求清

洁公司提供排班表、楼内委托清洁客户名单等资料。特殊场所的清洁保

养工作（如大堂地坪的抛光、外墙清洗、外围大理石清洗等）由清洁公

司制订计划，环境主管负责协调；

7.2.1.7要用眼睛仔细去看，检查是否有水迹、污迹和浮尘以及杂物等，如地面湿滑，放置“小心地滑”安全警示牌。

7.2.1.8要经常用手触摸检查，以确定保洁质量是否达到标准，如消火栓、墙角

缝、地、门等。

7.2.1.9鼻闻是检查洗手间的一个重要方法，在检查洗手间的卫生时，一定要注

意有无异味，如有异味，应督促保洁员清洗尿槽、坐厕或地漏周边。

7.2.1.10必须熟悉保洁工作标准，对照标准进行检查和监督。

7.2.1.11在监管时，要了解保洁人员的工作程序、活动范围及时间。

7.2.1.12看保洁工具是否按规定使用。

7.2.1.13把保洁检查与巡检管理员的巡楼结合起来。发现问题应及时要求保洁

人员纠正，重大问题应及时报告上级。对检查的结果，无论好坏或有

无问题都应认真记录。

7.2.1.14清洁主管巡视至少每天二次，发现问题及时通知清洁公司整改。根据

保洁管理相关标准对保洁工作进行考核，并记录于《保洁服务质量月

检查表》。

7.2.1.15雨雪天气在商场入口铺放地毯，放有“小心地滑”安全警示牌。

7.2.2 环境监管工作标准

7.2.2.1通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异

味、无破损。