客户经理营销技巧

客户经理营销技巧

第一步：搜集客户源的素材

如果你想做一名成功的客户经理，必须有一个清晰的头脑，在日常生活中要做一个有心人，注意搜集资料和培养关系。有些关系在平时可能并不太注意或者联系并不太密切,但是所有关系都隐藏着商机，都有可能成为你开拓市场的通道。所以，作为一名客户经理，关系是至关重要的，有些关系是原本就存在的，如亲戚关系。有些关系是可以通过各种途径去创造的。

●亲戚关系

――自己的血缘关系；

――配偶的血缘关系；

――朋友的亲戚关系；

――自己血缘关系的延伸亲戚关系；

――配偶的血缘关系的延伸亲戚关系；

――朋友关系的延伸亲戚关系；

……

在中国的传统中，亲戚是一个十分重要的社交关系。中国人重情，亲戚关系也很复杂，从种类上分为血缘关系和非血缘关系两大类，有血缘的关系是不可改变和创建的，但是可以充分利用的。非血缘关系的范围和定义比血缘关系广，同时也是可以创建的。

除此之外，还有一个十分有用的结缘方法，中国人信奉姓氏沿袭血缘，有同姓“五百年前是一家”的说法，如果你姓张，那么所有张姓人都可以攀上“远房”亲戚，如果你姓陈，可以叙一叙祖籍，这样很容易“源起于一家”,交往中自然就少了许多隔阂。

亲上加亲，只要你有心，他们就都有可能成为你的客户。

●朋友关系

――自己的朋友

――朋友的朋友

――亲戚关系延伸的朋友

――同事的朋友

……

在中国人的意识中，朋友常常重于亲情，为朋友可以”两肋插刀”是很多中国人值得自豪的一种侠义情结。朋友关系用得好，可以不费吹灰之力，不付一分成本而获得客户。朋友关系是可以创建的。

值得注意的是，朋友关系没有血缘约束，一定要投入相当多的情感成本，要为朋友付出一片真情，让你的朋友认为你是一个值得交往的朋友，值得他们为你付出。

●师生关系。

――幼儿园的老师和同学

――小学、中学、大学的老师和同学

――各类培训班的老师和同学

――各类进修班的老师和同学

――各类研习班的老师和同学

……

在中国人的心目中，师生之情、同窗之情重于亲情，“一日为师终生为父”、“一世同窗三世为亲”,“三人行，则必有吾师”……千百年来，这些古训影响了一代又一代人，时至今日，提起曾经共同学习生活过的同学，人们仍然有一种亲切感。你可以根据需要的客户类别参加不同的培训班，对这一批又一批可观的老师和同学，只需要获得一份同学录，并时常与他们保持联系就可以了。

●同事关系。

――现在的同事关系

――过去的同事关系

――实习时的同事关系

――临时工作的同事关系

……

或许你在银行工作以前有过在其他公司或单位的工作史。也许你一直在银行工作，但你身边一定有跳槽到其他公司或单位的同事。这都是丰富的客户源。你曾经与他们亲密地在一起工作，你们互相了解，互相信任。他们或许现在已经是原来公司或单位的负责人或主管，或者已经成了私营企业的老板，但不管他们成为了什么，可以肯定地说，他们一定有需求。与他们叙旧，聊天，他们中一定有人会成为你的客户。

●老乡关系。

――与自己的原籍相同的老乡关系

――与自己出生地相同的老乡关系

――与自己居住过的地方相同的老乡关系

――与近亲的原籍或居住地相同的老乡关系

……

老乡关系是一个范围非常大的概念，外延弹性较强，又很符合中国人的性格特点，客户经理在适当的时候，可充分运用这一概念，为建立关系找到一个有效的工具。

●客户关系。

――你的直接客户

――你的间接客户

――你直接结交的商家或主顾

――你间接结交的商家或主顾

……

我们生活在一个经济社会里，不可避免地会与其他人发生交易关系。这种交易关系在你成为客户经理之前就已经发生了，可能是工作交易，当你从事其他商业活动或者银行业务，会有一些不同的客户。也可能是生活交易，你作为社会中的一员，因为生活的需要与形形色色的商业机构发生过各种交易，如买菜、购书、添置家电……通过这些活动你成为别人的客户。不管是别人的客户还是你是别人的客户，这种主客户关系一经确立，那么你就有机会与他们沟通、相识并进而发展下一步的客户关系。

●可以创建的其他关系。

除此之外，人生中还有很多可以创建的关系：一次旅程、一个会议、一番误会，甚至一场战争……人生如一列火车，在你需要停靠的时候，你会记住一座城市、一个地名,但是更多的时候，我们经过的是没有停留的小地方。你是否从窗外看过了那些风景，记住了位置，有一天那里或许会成为你未来的

乐园。

●创建关系方式推荐：

――名片进攻：批量印制名片，名片要体现自己的人生宗旨、个性特点、职业、联系方式等，要有特色，给人留下深刻印象。在与人接触中，先把名片递上，对方自然也会回复一张名片，根据名片与人联系，就会占据主动。作为成功客户经理，发送名片标志着你的营销活动没有停止，名片的发送量至少要达到每天10张以上。

――调研采访：确定一个主题，以调研者的身份进行采访，可以消除对方的抵触情绪，以零交易的状态进入准客户群。在调研时可以通过主题的选定，深入了解人们的需求，为进一步营销创造条件。

――参加公益活动：公益活动可以提高自身的形象，给人留下好的印象，为下一步的交往打下良好的基础。同时，公益活动的参与者综合素质较高，通过参与公益活动，客户经理可以结交层次较高的准客户群。

――组织和参加各类聚会和培训班。经常组织和参加各种家庭聚会、同学聚会、生日聚会、旅游、参观等活动，有目的地参加各类培训班，可以增加与关系人员交流的机会。还可以通过组织丰富多彩的聚会活动，向关系人员展示自己独特的匠心和创新思维，从而加深了解。

第二步：分类和筛选

利用上述关系，相信你已经能够列出长长的一串名单了。但是这些名单里并不全是你所需要的准客户资料，所以下一步的工作是对所有的人员信息进行分类。

●常用的分类标准和方法：

――按照客户创造价值的大小划分：

产生的利润较大

产生的利润较小小

不产生利润

――按照关系客户的需求划分：

金融需求一般

需求较小金融需求大

――按照关系人员的权限划分：

没有决策权

有参与决策权

有决策权

――按照关系人员性格偏好划分：

性格内向、不善交往

性格平和、交往一般

性格开朗、善交往

――按照关系密切程度划分：

联系密切、交往深

很少联系、关系较差

联系不多、关系一般

――行业竞争优势分析：

竞争对手对等

竞争对手强大

竞争对手较弱

――其他因素分析。

按照能够给银行带来利润的多少和营销的难易度等因素进行综合分析，客户信息中含第一类因素居多的客户，银行的营销的成本较低，成功率较高,客户经理应把他们作为营销对象的首选，依次类推。

民生银行的客户方略

怎样发现优质客户和留住优质客户，将是决定是否能够在竞争中胜出的一个重要因素。“谁是我们的客户”、“我们的客户需要什么”、“我们能向客户提供什么”、“我们怎样为客户创造更多价值” 民生银行公司业务部总经理冯剑松每一天都在思考，他认为判断优质客户有三个标准：第一，在短期内有比较好的现金流。比如一个企业资本运作能力比较强，他很可能在某一阶段有大量的利润，但他不见得是一个稳健经营的企业，也不见得具有很强市场竞争力的产品。

第二，在行业中的位置比较靠前。比如说电信行业，电信的设备供应商有很多，有国外的、也有国内的，要看谁的供应历史比较长，供应的能力比较强大，在行业中所占的市场份额，以及他在行业中竞争的位置，一般来讲要在前十位。在行业中的地位靠前，而又处于上升趋势，那一定是好企业。

第三，看一个企业特有的核心的竞争力。从银行的角度分析企业的核心竞争力主要看以下三点，一是看企业的管理，企业信用是否规范，有没有不良纪录等等；二是看他有没有一些独到的技术，企业必须拥有一些自主知识产权的技术，产品才可能有所创新；三是看他有没有一个强大的分销网络。

冯剑松认为：判断出优质客户之后，银行要建立数据库持续跟踪。银行对这些客户的跟踪是持续的，数据是不间断的。建立一个全面的数据库，对有潜力的企业进行动态持续的跟踪，银行从数据库中搜索优质客户也就事半功倍。

优质客户有两类，一是现实的优质客户，他已经存在了，我们能够通过中央数据库寻找到他们；要介入现实的优质客户，必须要靠你为客户提供的独特的解决方案。像民生银行，是一家后起的商业银行，在竞争激烈的市场中，要走出自己的道路来，意味着我们对优质客户的竞争和服务必须有独到的见解。举例来说，我们曾经在航空领域没有大的影响力，后来，我们研究了航空公司的采购链，对航空公司复杂的采购过程有了很专业的了解，在航空公司的采购环节，推出买方付息票据这一独特的产品，帮助客户降低采购成本，控制采购风险，这种个性化的解决方案使我们进入了东方航空、南方航空这样的优质客户。

还有一类可以说是银行创造或培养的。优质企业并非都是与生俱来的，他也有一个从小到大的成长过程。银行通过对这些有潜力的中小企业的高水准服务，提高企业的竞争力，帮助企业创造价值，帮助企业成长壮大。举个例子，英斯泰克是一家生产电视转播车的厂家，原来的资产规模大概2000多万，是个小企业，民生银行为他提供服务以后，帮助他引进租赁公司，迅速扩大了产品销售。现在，英斯泰克即将成长为一家优秀的上市公司，资产已达到3.6亿，一年有5亿多的销售额，税后利润超过5000万，获得了进入香港二板市场的资格。可以这样说，由银行培养创造的优质客户具有更强的忠诚度。

从某种意义上说，培养未来的优质客户，要比争夺现实的优质客户更重要。

【点评】意识到了“客户”的重要性，银行营销就成功了一半。对于中小银行而言，确立一个长期的培养客户的计划，是在激烈的竞争中立于不败之地的关键。

营销中的盲点

客户经理实施后，我的精神压力徒然大了起来，虽然嘴上说不在乎钱拿得的多少，但大家都在努力地做，如果自己做得太差，面子上也是过不去的，所以这些天我总惦着到哪里去开展业务。

早上刚刚坐下来，科技处的小黄就来了，因为业务发展部与统计在一起，她每天照例要到这里取一些数据。常常是取了数据她并不急着走，要东扯西聊地侃上一阵子。以前听她侃觉得是消磨时光的好办法，但现在一肚子心事，又怎么能听得下去呢。

这不，她又稳稳地坐在那里谈她的新房子了。她丈夫在矿务局分了一套120的房子，才刚刚开始建，就被她说滥了，连装修什么的都开始计划了。我听得不耐烦，但又不好意思起身离开，只好硬着头皮坐在那里，只看她的两片薄嘴唇在动，竟一个字也没有听得进去。同事小王却认真地坐在她对面跟她一起聊，我觉得好笑：这小王，他和我一样一笔业务还没做开，竟然有心事跟一个闲人聊天儿。但这倒好，我解脱了。反正小黄是不选择对象的，只要有人听，她就心情好的不得了。所以每次只要看他们聊，我就借机出来。

季末考核的时候，小王的业绩竟然在客户经理中名列榜首，我大惑不解，问处长后才知道，他竟然从小黄的口中得知矿务局准备收一批职工的首付款，并准备统一为职工办理按揭的信息，然后利用各种方式和关系，不仅拿下了按揭业务，还争取到了代收费业务。

矿务局这一次共建500套住房，总面积约6万平方米，仅首付款就近2000万元。预计总按揭数可达1000多万元。

可是，就这样一条黄金信息却被我忽视了。“熟悉的地方无风景”，面对少的可怜的业绩，我只好这样自我安慰了。

【点评】熟悉的地方真的没有风景吗？看不到风景是因为盲点距离眼睛很近。

从西边升起的太阳

西湖药厂是一家国营企业，10多年来连年亏损，全靠政府拨款支撑。换了几任厂长，都没能搞得起来。市场经济后，几乎濒临破产。

1996年，政府在全市范围招聘西湖药厂的厂长，在滨海市引起了轰动。结果，一个毕业四年的大学生被聘中，于是引起了更大的轰动。大家拭目以待，都想看一看这个“嘴上没毛”的小伙子能作出什么名堂来。这个厂长可不是随便坐的，新厂长上任前向政府立下军令状，三年内让药厂扭亏为盈，否则不仅乌纱帽没有了，还要受到经济制裁。而且政府不再出钱，一切由药厂自负盈亏。只是免除药厂前两年的税款。

“巧妇难为无米之炊”，新厂长不是神仙，上任伊始，同样面临着融资的问题。他首先想到了银行，在所有与药厂发生过业务往来的银行中，西关支行的业务量最多，贷款也最多，他决定从这家支行入手。因为照他的推理，业务发生的越多，关系越密切，贷款越多，越渴望企业能扭转亏损还清贷款。然而，西关支行被西湖药厂整怕了，换一任厂长，就来贷一次款，理由如出一辙：给我一个支点，我能把地球撬起来！可是，一次又一次，贷款连同那些豪言壮语一起送给了风。所以当这位年轻的厂长

又提出这个申请后，西关支行领导班子几乎是异口同声：这个厂要能好起来，太阳从西边出来！

年轻的新厂长一趟又一趟地往西关支行跑，但是西关支行的大门已经紧紧地向他关上了。当有一次他提出以抵押的形式贷一小部分启动资金，西关支行的一位负责人说出了“西边太阳”之类的话，并当面向他表示：西关支行宁愿把原来的贷款报亏也不会再给他一分钱时，他彻底失望了。

走出西关支行的大门，他发誓有朝一日，他会让西关支行来求他。

这个时候，另一家银行向他伸出了手，凭借这部分资金，他没有撬起地球，但他在两年半的时候，提前实现了军令状中的目标。此后的几年，西湖药厂一跃成为滨海市的纳税大户，成为首屈一指的优质企业。

太阳真的从西边升起来了。

西关支行呢，从行长到客户经理，三番五次地上门营销，希望能重新建立业务往来关系。过去的贷款可以免一部分利息。但是这一次是西湖药厂的大门向西关支行紧紧地关上了：过去的贷款我们可以逐渐地还，但是绝不再发生任何新的业务往来。

【点评】无论什么时候都不要把问题看得太绝对，会看死马的人是伯乐，马是死的，伯乐是活的。能从亏损企业中看到商机的人是真正的企业家，企业是亏损的，企业家能让它盈利。能从亏损企业的企业家身上看到希望的是精明的客户经理，救企业家于“身无分文”之困境，会使自己身价倍增。

第一大技巧众里寻他千百度――发现客户的技巧

第二大技巧犹抱琵琶半遮面――第一次与客户

电话沟通技巧

事实上，对于那些陌生的客户，如果你曾经跟客户交换过名片的话，第一次的沟通就已经成立了，按照名片上的联络方式或从其他渠道得来的联系电话号码，尝试给对方打个电话，沟通就开始了，使用电话沟通要注意做到：

(1)适可而止

――拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

――与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

――一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

――如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

――在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

――在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

沟通的技巧

电子邮件沟通技巧

电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式，而且在目前的商界，习惯使用电子邮件的常常是一些思维新、商务活动频繁的人，他们给银行带来利润的可能性更大，因此，银行客户经理要学会使用电子邮件，并选择适当的时候使用它。

从部分客户的名片资料中，你可以看到他们的E-mail地址，这一类客户常常是习惯使用电子通讯工具的，所以如果客户的工作非常忙，电话不便联络的时候，可以通过电子邮件进行沟通和交流。

(1)电子邮件沟通方式的特点

――不受时间的限制。

――写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。

――因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件，所以较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。

但是通过电子邮件沟通的方式不可随便使用。因为电子邮件不如电话和会面更直接，另外有的客户并不习惯于及时接收邮件，有时可能会误事。

(2)选择使用电子邮件需要考虑的问题

――你的沟通是不是有时间性。比如，一个星期后有一个大型的商务活动，你要在这一个星期内与客户建立关系并在这场商务活动中涉及部分业务交往。如果你使用电子邮件与客户进行沟通，有可能客户在商务活动之后才看到邮件，就会延误营销最佳时机。

――你的客户是不是非常忙。如果你的客户电话常常是忙音或留言录音，你不妨发一个电子邮件给对方。

――你的客户是否难以接近。如果你通过调查了解到对方是个不苛言笑的人，自己的心理承受能力又较弱，可以选择这种方式。

――你的语言表达能力是否较弱。如果你不善语言表达，第一次与客户沟通也可以使用电子邮件，而且今后如果事情不是太急，也可以采用这种方式。

――对方是不是习惯使用电子邮件。有的人虽然在名片上注明了他的电子邮件，但本人可能并不喜欢使用电子邮件。

(3)使用电子邮件技巧

尽管电子邮件在形式上比较自由，是一种方便快捷的媒介，但是绝不能以草率的态度使用它。因为对方可以通过电子邮件来评定你，电子邮件同样是需要礼仪的。

――要有一个明确的主题。电子邮件的标题很重要，要一目了然，尤其是第一次与客户接触，最好在标题中注明自己的姓名,让对方在打开邮件前就有一个印象，便于快速地了解邮件的内容。

――内容简捷、语句流畅通顺。第一次给客户发送电子邮件，可以比电话沟通多一些内容，但一定不要长篇大论。要简洁紧凑，尽量写短句，不要重复。语言不要求精彩，但一定要语句流畅通顺，尤其注意不要有错别字。

――格式规范，内容严谨。营销沟通中的电子邮件一定要按照规范的信函格式来写，不可随意涂鸦。要多使用敬语，避免使用网络缩写文字。署名要真实，不可使用网名。在电子邮件里尽量避免讲笑话和俏皮话。

――经常浏览收件箱。不管对方是否经常接收电子邮件，作为客户经理要每天浏览自己的收件箱，注意及时查看有无回复邮件，并尽量在第一时间与对方进行深入交流。

――不过分依赖电子邮件。电子邮件是一种好的沟通和交流方式，但它只是银行营销过程中的一个辅助性交流工具，不可把它作为唯一的一种方式，也不能借电子邮件逃避一些直接交流。银行客户经理更多的是通过直接沟通和交流来密切与客户的关系，倾听客户的需求，为客户解决问题。

手机短信沟通技巧

手机短信最初只是年轻人互相传递信息和进行交流的一种方式，但是如今越来越多的人群开始接受手机短信的方式，手机短信被广泛应用于人与人之间的交流甚至一些商务活动。发手机短信要注意做到：

――选择适当的时机发送。如果在最初与客户沟通时，恰逢节日，如春节，或遇客户的特殊日子，如公司成立周年纪念日等，你可以适时发送一条祝福的信息，让客户在这种特殊的方式中感受你的特殊沟通，不啻为让客户加深印象的好办法。

――保持内容的健康。一定不要给客户发送一些格调不高的笑话、俏皮话，那样会引起客户的反感。要选择与客户有关的内容，编发简短的祝福或问候语。

――注意发短信的频率。不要经常向客户发短信，频繁发送短信会给客户带来不必要的麻烦，干扰客户的正常生活，引起客户的不快，反而适得其反，发挥不到和谐沟通的作用。

――注意署清姓名。在最初与客户交往中，客户对你的手机号码比较陌生，因此一定要在信息的后面署具自己的姓名,让对方知道是谁给他发的信息。

面对面接触的技巧

这是营销过程中不可缺少的环节，是最具实效意义的营销活动。与客户面对面的接触是视觉感觉和知觉的综合过程，在这个过程中，银行客户经理展示的是个人的风采和银行的形象，是银行企业文化的表露。作为银行的客户经理，与客户的接触一定要注意自己的仪容仪表，注重自己综合素质的表现。

与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：

――说什么。

――如何说。

――取得别人的理解。

这就是说，沟通和交流的技巧和效果不仅仅取决于在我们要表述的内容上，还取决于我们说话的方式，我们的外表以及对方对信息的接收。尤其是对于初次见面，最后一点更重要。研究表明，就初次见面给别人的印象而言，55%来自于别人的理解，7%来自于我们所说的，38%取决于我们所说的方法。

初次见面说什么，是每一个客户经理在与客户交往过程中所面临的首要问题。银行客户经理与客

户第一次见面的形式是多种多样的，或在聚会上，或在客户的办公室等等，在这里，以客户经理上门与客户见面为例，介绍一下与客户第一次见面时的技巧。

(1)自我介绍

――客户经理在做自我介绍时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。自信是营销成功的关键。

――自我介绍时要介绍自己的全名,不可给自己冠之以先生女士等称呼，也不能介绍自己的头衔，可以告诉对方自己从事的职业。鉴于中国的国情，如果你想让对方了解你的职务情况，以便于对方称呼，可以通过递送名片的方式来解决,在自我介绍之后将名片双手递上。

――不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，这样双方就比较容易接续下面的话题，不至于太尴尬。同时这些信息还可以向客户起到暗示作用，为将来的业务交往作铺垫。如，“张总，您好！我是╳╳银行的郭晓冰，一直从事客户服务工作。这是我的名片。”简洁明了，表意清晰，给人以干练清新的感觉。

(2)确定适合的谈话主题

如果同客户还有交谈的时间和可能，要根据以往对客户信息资料的了解，确定一个谈话的主题。一般情况下，客户经理在这场谈话中起导向作用，客户一般处于被动交流的地位，因此，客户经理要尽快把谈话的主题吸引到客户感兴趣的事情上来。

――避免过多谈论具体产品，那样很容易给别人造成推销的印象。可以自己的职业为主线，选择一些相关的话题。

――就地取材。如果你对客户的偏好不是太了解，客户案头上的东西就很有用，它能够泄露主人的性格、爱好和风格。悄悄留意一下上面摆放着什么，摆放的位置等，为你选择一个合适的话题会有很大的帮助。

――避开敏感性话题。敏感性的话题很容易引起争议，即使双方不表露，也会破坏和谐的气氛，造成客户心理上的抵触。尤其不要谈论关于宗教和哲学方面的问题。更不可涉及客户隐私的话题，如客户的身体状况、年龄、收入等。

――话题内容宽泛。选择一些容易引发评论和讨论，并能拓宽别的领域的话题。

(3)与客户第一次交谈的技巧

――学会说套话。套话是较为陌生的人见面后，为避免冷场而作的过渡，如“今天的雪真大，车子不敢开太快”,既利用套话作了很好的开场，又解释了自己此刻才到达的原因，还让客户意识到自己是冒雪而来，对这种执著的精神表示认可。如果是通过别人介绍认识的，在第一次见面时，谈论双方共同熟悉的人是一种效果最好的套话:“李昕让我代他向您问好。”双方很快就有了共同的话题，不致于因陌生而无话可说。

――少说多听。通过有意识地引导，让客户多说，自己做一个倾听者。不要打断客户的话，与客户交谈的时候，眼睛注视对方的鼻翼处。切忌东张西望，让客户感到你不集中精力。

――善于提问。在倾听的过程中，不时向客户提问，提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是杭州人时，你可以问:“杭州的西湖一定很美吧？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

――不要泛泛空谈。与客户谈论忌说大话空话，要通过切合实际的主题，表现客户经理诚恳、稳重的风格，给客户以踏实的感觉。

――不要就某一问题谈得太深入。如果谈论的话题太深入，会给客户经理带来危险，一是有可能暴露自己对这一问题的知识匮乏。二是有可能造成与客户对问题看法的不一致。三是有可能偏离自己的最终目的。

――不要固执已见。与客户意见有分歧时，可以选择巧妙地引开话题，切忌与客户斤斤计较，甚至发生争执。要时刻记住，你是做营销的，不是验证真理的。

――谈话方式要与客户的个性和情绪相适应。有的客户比较保守，你就不要表现得很随便。对较为外向的客户，可以适时表现一点幽默，但切不可过分，因为这只是认识阶段，而不是要马上建立友谊。

(4)向客户告别的技巧

――一般第一次会面时间不要太长，选择恰当的时候和方式向客户告别，会给客户留下好感。

――当客户有其他客人到来的时候提出告别。当客户有其他客人来访时，除非你与客户的交谈非常紧急和重要，否则，即使你与客户的话题没有谈完，也应立即向客户告别。告别的时候不要忘记向客户的新客人微笑致意以示礼貌，这会让你的客户感到满意。

――当与客户的话题结束时，应主动提出告别。在你所准备的话题结束后，要主动提出告别，防止出现谈论的空白，同时也避免客户提出新的话题令你措手不及。

――当对方有倦怠情绪时，应提出告别。当你感到客户不再想继续话题的时候，要及时提出告别，即使你不知道客户倦怠的原因，也不应继续与客户交谈。如果是你的原因造成了客户的倦怠，这样做可以弥补自己在谈话中的过失，客户会觉得你还不是一个十分讨厌的人。如果是其他原因造成了客户的倦怠，客户会因你的主动告退而产生一些愧疚心理，为下一步的交往奠定基础。

――与客户告辞时不要拖泥带水。告别时的语言要简捷。对客户的起身送别表示感谢，并婉阻客户送出室外。

中庸之道显神通

走进石油大厦的时候，他的心里七上八下，象有个兔子在不停地撞着。其实这座大厦他已经熟悉得象自己的家一样了，做了这家公司一年半的客户经理，他能叫得出财务部门所有人的名字。可是这一次他却紧张地象第一次来。

前不久，这家公司的财务老总调离，他就觉得有点棘手。这不，新任老总一上任，就要把存款转到别处去。这可是行里的一位大客户，若是该公司易帜，将会影响整个行的存款日均。行里得知这个情况后十分重视，本来说好分管行长与他一起来会一会这位老总，可今天偏偏上级行的领导来基层检查工作，分管行长只好让他先到公司跟老总见一下。

他硬着头皮走进来，不知道怎样跟这个新来的老总说才好。前几天，他从“小道消息”得知这一情况后，就在他所能接触的范围内对这位老总各方面的情况进行了了解，这是一个性格古怪又有点刻薄的人，原是一个分公司的“一把手”，因为他在分公司的时候与另一家银行关系处得很好，所以来到总公司后，就有念头转一部分存款到他行。今天来，他也是想先作一个“零距离”接触，看看情况再说。

一走进这间办公室，他就感到了异样。一年多来，他不止一次地来到这里，原来的财务老总是个性格豁达开朗的中年人，喜欢足球，每每见到他来都要跟他聊上一阵。可是今天他感到了与以往不同的气氛。屋子里的摆设都变了个样儿，墙上挂了一幅大大的书法作品，上面写着“无欲则刚”四个遒劲的大字。那一瞬间，他不由地想到了柏林墙。

宽大的写字台后面，坐着一位中年人，年龄与前任老总相仿，但是眼神里却多了几分苛刻和疏远。他硬着头走上去：“杨总，您好，我是陈建新，XX银行的，主要负责对贵公司的金融服务。初次见面，多有冒昧，这是我的名片。”

他双手恭恭敬敬地递上了自己的名片，在这位新总经理接过名片的时候，陈建新瞄了一眼他的办公桌，只见台面上放着一本《孙子兵法》。杨总看了一眼他的名片，忽然脸上有了一丝笑意：“小伙子，我说你这名字挺有意思的啊，陈建（见）新，你说这陈腐的东西遇见了新的事物，会是一个什么样的结局呢？”

他心里一格楞：果然他的刻薄十分了得，刚见面就给我个下马威！情急之下他忽然又看到了那本《孙子兵法》，于是计上心来。他不急不忙地回答：“杨总，虽然我这个名字有点俗，或它却是有讲究的啊。这是我爷爷根据中庸之道给我起的。”

他这一故弄玄虚，反而把杨总的兴趣吸引了过来：“噢，还有这说法，说来听听。”

“您看哪，这陈是守旧的意思，如果只守住这一个姓，随着时代的进步，迟早会被淘汰掉。这新呢又是极先进的，但如果一味地往前进，不考虑历史和经验，就会欲速则不达，物极必反，只有保持新旧结合，才能不断向前。所以啊，这旧的思维要跟新的思维不断见面，经常商量，才能协调发展，调顺一生。传统的中庸思想其实是一种十分有用的东西，它常常带给人心理上的平衡，我的名字就是个例子，这就是我爷爷给我取这个名字的用意。小的时候还不太懂，长大了，经历了人生的体验之后，才知道这个中庸之道不仅对于人的身体，其实对于做人，更有它的宏远深奥之处，所以我平时喜欢读一些古代的文著。”陈建新的一番解释，有板有眼而又不失幽默，正合这位老总的心思。

“原来是这样，你平时都喜欢读什么……”杨总脸上的笑意更浓了。

后来的事情就可想而知，不仅存款没有流走，还把杨总原来分公司的一部分业务也做了起来。事后说起这件事，陈建新的笑中不乏诙谐：“不一定每个人都叫…陈建新?但你可能叫…白加黑?，那样效果岂不是更好？”

【点评】随机应变是客户经理一个非常重要的能力，这种应变来自于日常的积累，厚积薄发，积累丰厚才不致于“书到用时方恨少”。

客户的“客户”

星讯公司是一家不小的电子制造企业，最近他们又开始进军手机市场，而且成绩显著。海州分行的钟伟一直想接近他们的老板，但始终没找到机会。

那一段时间他开始关注星讯的产品，从产品质量到营销的手段。后来自己还选了一款新上市的手机换掉了那台旧手机。在使用中他发现这款手机有黑屏的现象，对手机的销售造成很大的影响。

于是他给星讯的老总发了一个手机短讯：您好，我是您的手机用户，现在正用贵公司生产的X5210手机给您发短信。这一款手机优点很多，但有黑屏现象，影响了销售。想跟您谈谈这个问题。好吗？

很快就有了回讯。

作为客户，他受到了一定的重视，这位老总安排一位技术部的人员跟他见面，谈了一些技术方面的问题之后，他坚持要见一见老总，他还有一些关于产品销售方面的见解想跟老总面谈。

技术部的人告诉他老总很忙，让他直接找销售部谈，但他坚持要见老总，并声称自己的建议是有价值的，也是有偿的。

果然这个说法很有吸引力，老总抽出时间安排了一次会面。他提出，目前这一款手机的黑屏现象已经在用户中产生了不良影响，很多使用过这款手机的人形成了一个负面宣传阵容，在介绍这款手机时，他们常常会说：就是有时会黑屏。所以解决技术上的问题是当务之急。

另外，在促销方面，因为星讯手机是一个新的品牌，如果单纯靠广告推出的话，就要花费巨额的广告费用，加大成本。不妨试一下拓宽经销商渠道的办法。

星讯的老总听得津津有味，这时他插话道：我们现在也在走这条路，而且已经有了一定规模的经销网络，那么要再扩大的话，你有什么好的办法吗？

钟伟胸有成竹地说：可以用召开产品招商会的方式吸引经销商，凡订购一定数量的手机，就可以解决经销商的往来费用，还可以和当地银行联合，以总部的信誉担保，由银行向经销商提供贷款支持。

后来，经过多次拜访，他不仅赢得了星讯的业务，还为其他兄弟行争取到了相当大的业务量。

【点评】“曲线救国”就是这个道理，直径不通的时候，允许绕行。但是一定要找准切入点，要抓住关键问题。这就要求客户经理首先要深入了解客户，客户的产品、客户的文化、客户的品味、客户的……，知己知彼，百战不殆。

不合时宜的铃声

经过多方努力，电力公司的老总终于同意与江中分行就代缴费问题坐下来商谈。

在约定的时间，刚从上级行调任分行不久的周行长和一位分管行长带领个人银行部、科技发展部、营业部的主要负责人来到了电力公司的会议室，双方就代缴费的一些具体问题进行了磋商。

银行一方的人员坐在长圆形会议桌的北面，电力公司一方的人员坐在南面。会议开始不久，北面的手机铃声就响了起来。在安静的会议室内显得格外突出。周行长朝铃声响起的方向看了一下，又继续他的话题。然而更难堪的是铃声止住了，低声说话的声音又响了起来――竟然有人当众接听电话。

周行长如坐针毡，忍不住又向那个人看了一眼。他却浑然忘我。

一波未平，一波又起。过了一会儿，北面又响起了铃声，接受刚才那位的教训，这一位拿出手机，把头扭向背后，声音也低了好多分贝，但在那种场合，仍然是一种不和谐的声音，吸引了很多人的目光。

当北面又一次响起铃声的时候，手机的主人接受了前两个人的教训，拿起手机旁若无人地走出了会议室。似乎这种方式得到了最后的认可，于是一次又一次，一人又一人，从会议室的那扇门中进进出出，如置无人之境……

回到行里，周行长大发雷霆：“今天的铃声很精彩啊，是不是？”见没人说话，他又说：“你们有多重要的事情，就那么短短的40分钟坚持不了？你们是什么人物，这个地球离开你们就不转了？人家电力公司的老总们不比你们忙？我的电话不比你们多？为什么你们的电话就不能打到振动上？我们是在谈一项很重要的事情，我们是在客户面前，这是对别人最起码的尊重。大家想一想，我们这样一个团队，会给人家留下什么印象？人家怎么能轻易地把业务放给我们做？这反映的是一个银行的整体形象问题，大家不可掉以轻心啊。”

【点评】铃声是一个习惯的问题，让自己习惯振动，就象习惯行长的怒吼一样，工作就做到家了。

第三大技巧冰冻三尺非一日之寒――建立长期客户关系的技巧

保持沟通与交流的连续性

与客户之间的沟通是一个连续的过程，不是一年一次，而应是经常性的。在与客户第一次接触时，要有意为进一步的接触埋下伏笔，为建立长期的客户关系创造条件和机会。

――在第一次接触时，告诉客户你还有一些与这次谈话主题相关的资料，将尽快提供给客户。

――对第一次与客户谈论的某些问题，自己不能给客户一个满意的回答时，要向客户说明实情，并向客户再次承诺，待查证后给客户一个答复。既表现出自己的谦虚和坦诚，又创造了与客户接触的

机会。

――邀请客户参加有关活动。根据客户的偏好，选择一些相关的活动，邀请客户参加。既加深了关系，又丰富了今后交流的话题。

――向客户发放调查表。调查表要简单明了，尽量用选择的方式，避免用文字叙述。

――让客户知道你的多种通讯方式，并保证畅通，让客户随时都能找到你。电话无人接听或手机关机，是一种隐形的拒绝，因为对于尚未稳固的交往，人的耐心是有限的。

――向客户邮寄资讯。经常向客户邮寄一些特别传单或优惠产品信息。

与客户建立学习型关系

学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，是稳定客户的一个重要手段。

――客户经理与客户之间的交往是建立在互相尊重的基础之上的，既要尊重客户，又要靠良好的形象、无可挑剔的礼仪、真诚的服务和丰富的知识蠃得客户的尊重。

――发现客户在管理、营销等方面的优势，直接向客户取经。

――让客户知道你有熟悉对方行业的需求，在举办客户经理培训班时，特意为客户留出一些课时，邀请客户的主管人员来银行授课，让客户感受你对他的尊重。

――吸引客户对银行产品和金融知识感兴趣，适时为客户举办培训班，讲授金融知识和产品的实用操作技巧。

――在不损害银行利益，不泄露银行机密的情况下，将自己拥有的某些信息提供给客户。同时也经常向客户索取一些不涉及对方商业机密的信息资料。

――研究客户的产品和经营，及时向客户提出合理化建议。

――向客户征求意见多采用口头的形式，不管客户所提的意见是正确还是偏颇，都要向客户道谢。

――与客户共同研究社会经济中出现的新课题，探讨包括双方业务在内的大环境的发展趋势，增强双方的依附感。

――善于创新思维，用创新吸引客户。

培养成长型客户的技巧

客户是需要成长的，由小到大，由少到多，因而银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注，要注重客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。

1、暗示客户的潜意识需求

――在与客户的交往中，对客户的需求表示肯定，不露痕迹地加以赞扬和鼓励，激发客户实现需求的欲望。如，当客户说起曾经在媒体上看到有的企业聘请企业顾问时，你可以告诉客户：象刚才您提出的聘请财务顾问这样的需求，是目前成功企业的必要手段，并且已经被很多事实所证实，这种做法在我国还是比较超前的。

――通过其他成功的案例暗示客户也有同类需求。如，在介绍完一个使用商务卡的案例后可以说:“其实每一个企业在日常经营中，都可以利用商务卡达到节约成本的效果。”

客户受到上述暗示，有可能会将这种潜意识的需求上升为现实需求。

2、注重客户第一满意度

――注重客户的试探性满意度。业务关系的建立很大程度上取决于第一次的满意度。第一次实质意义上的业务交往，很可能是客户的“体温计”,他们会根据这个试探性的动作，判断你所代表的整个银行的服务，从而决定是否进行业务合作。

――注重每一笔业务的首次满意度。在客户使用每一种产品时，要尽力保证客户在第一次就获得满意，缩短服务和产品的磨合期。

――注重客户在第一时间的满意度。客户接受服务或使用产品的过程中，往往很在乎时效性，如果能让客户在客户预想的时间内达到满意，将会取得更好的效果。

――注重客户业务范围之外需求的满意度。客户经理与客户的交往不仅仅局限于业务范围之内，客户对客户经理的需求也不仅仅局限于银行业务范围之内。客户的每一次需求都是不同的，客户经理要把客户经理每一次不同的需求当作第一次，在能力所及的情况下竭力满足。

3、增加业务的额外价值

――及时把银行产品的优惠种类和优惠期告诉客户，提醒客户正确利用优惠种类和优惠期以增加收益。

――根据客户与银行业务的进展情况，在客户没有要求额外优惠时，以各种名义主动给客户意外的惊喜。如，信用卡刷卡有礼、与商家联合推出产品折扣优惠等。

――把谈判变成惠赠。不要等客户提出要求时，才不得不给予减息优惠或产品折扣。通过成本收益分析，在利润前提下尽可能多地让客户获利，避免与客户相聚在谈判桌上的机会。

――在客户的业务达到一定程度时，赋予客户享受额外服务的特权。

4、扩大客户选择的自由

――本银行的产品选择。客户经理在介绍和建议使用产品时，不可过分强调个人的意愿或带有个人主观色彩，要实行超市自选式供应，你可以向客户推荐或建议，但不可强制性地让客户使用某种产品。

――同业之间的选择。如果本银行的产品和服务确实无法满足客户的需求，可以为客户推荐同业的适合产品。竞争中的宽容往往会显示出较好的企业和个人形象，会让客户觉得你是以客户为中心而不是以银行为中心，不仅不会失去客户，反而会蠃得客户对你的尊重。但这种方法切不可在客户投诉时使用。

――客户服务人员的选择。一般情况下，客户经理应保持相对稳定，但是如果因为客户主管人员的变动或其他原因，导致客户与客户经理之间的合作无法达到和谐，可以推荐其他客户经理进行客户服务和客户关系管理，也可以通过流动的方式，定期调整一部分客户经理的客户范围，使客户关系更加顺畅。

――服务场所的选择。随着科技水平的提高，尤其是网上银行、电话银行等的开通，办理金融业务的场所越来越自由。在向客户推荐较好的服务方案的前提下，可让客户选择他们习惯的方式。

――时间的选择。银行客户经理的服务应该是全天候的，让客户在24小时之内随时可以找到你。

5、激励客户

任何层次的客户都是需要激励的，只要你选对激励的方式和时间，都会取得较好的效果。

――让客户知道你需要他，以此激励客户的成就感。客户也同样会从你的信息中获得这样的信息：因为他对你很重要，所以你会更加重视他。

――让客户明白你将会带给他们更多的价值，以此激励客户继续与你合作的愿望。只有能带给别人实惠的人或企业，才不会被抛弃，才会成为别人的追求。

――通过交往让客户感到你或银行的创新能力，激励客户深层次地挖掘从银行产品创新中获利的欲望。

――公开评定信用等级，颁发信誉称号，给客户声誉或信誉上的激励。

――通过各种方式让客户清楚，你们是最佳搭档。你们的合作是带来双方共蠃的基础。客户会从中感受到双方合作在经营中的重要性，不会轻易打破这个组合。

――对客户介绍的新客户要加倍做好服务，因为客户介绍新客户是有一定风险的，为新的客户提供最佳服务，可以化解客户的风险，也是对客户最好的激励。

6、保持客户的长期满意度

――在现有产品和服务的基础上，尽力满足客户需求。

――通过降低客户预期值，实现客户满意。如，事先告诉客户产品缺陷等。

――发现客户需求，并不断改进产品和服务。

――提供超出客户预想的产品功能、金融服务和收益。如，花旗银行实行的“增值服务计划”,让客户获得更多的客户让渡价值。

――在客户提出需求时，及时给予满足或答复。

――优质服务自始至终。优质服务不因人而异，不因时而变。

――努力使产品质量和服务质量做到完善。

――不断创新，让客户获得精神和声誉上的满足。

――当服务或产品出现问题时，运用科学的方法及时予以解决。

健康的客户关系

陈美娇与杨老板的认识是从晨练开始的。每天早晨，江边的公园里都有很多中老年人在那里锻炼。人到中年的陈美娇从两年前诊断出胃溃疡、高血压等疾病后，就开始来这里锻炼了。她是一家支行的行长，平时很忙，只有早上锻炼的时间，她才可以轻松一下。

三个月前，她发现江边锻炼的人群里多了一位年近七十的老人，他总是一个人在江边散步，看上去走路不太方便，大概是腿有毛病。陈美娇是个开朗豁达的人，喜欢与人交往，老人来了不几天，陈美娇就跟他熟络了。老人称自己从外地来这里看儿子，不想由于这里比较潮湿，腿疼的老毛病又犯了。陈美娇告诉他，自己原来也有这毛病的，后来一个同事的乡下亲戚给她找了一个偏方，用了以后就好多了。如果老人愿意一试的话，她可以把这个偏方送给他。老人当即表示谢意。

从此以后，他们每天早上都能遇到，不知是药方起了作用还是季节的变化，老人的腿越来越利落了。有的时候可以在江边一口气走半小时。老人对陈美娇十分感激，陈美娇以为举手之劳，善而为之，人和人之间互相帮助都是应该的。正象这个药方，别人送给了她，她就要再送给有用的人，让这种关爱一个人一个人的传递下去，药的效力才会更好，世界才会更温暖。

有一天，老人问起她的职业，听说是做银行的，老人又问起银行的状况。陈美娇告诉他现在银行之间的竞争性很强，所以做起来有一定的难度，但是她还是很乐观的，她觉得只要努力去做，就会有成绩。老人听了之后，沉吟片刻，他问她：你们那里能不能做外汇业务？陈美娇回答说可以，但是由于当地的三资和外资企业少，自己的支行影响较小，所以外汇业务一直是她们的弱项。

老人微笑着看着她说：“不会啦，今后你的外汇业务会好起来的。”说着递给她一张名片，她一看，顿时楞住了。这就是市政府最近招商来的一家台资企业的董事长，他是来考察并与市政府协商有关项目的。这家企业是分行和支行正在竭力营销的一个项目。

陈美娇觉得真象那个药方一样，给别人的关爱越多，得到的就越多。

她以最快的速度为该企业开办了账户，三个星期后，200万美元的存款到账，这可是她这个支行里最大的一笔外汇存款了，但是她知道这并不是全部，她也不一定能得到全部，可她决心要得到自己能得到的最大值。这可不是一张药方就能解决的，不过靠着送药方一样的真诚，她相信自己能做得到。

第一步，她向分行领导汇报了情况，申请为该企业专门设立营销方案。接着，又从支行向该企业

配备了一名客户经理，能做的业务要在第一时间为客户做到，不能做到的业务介绍到分行营业部去做。并协助该企业做一些前期的准备工作。她还组织多人次对该企业进行详细的调查、了解和分析，与分行联动对该企业实施全方位的服务。此外根据企业的实际情况，向分行提出建议，为其量身定做外汇产品，增加服务项目。同时分行经过分析，决定为该企业铺设一条专用网线，为其开设了内部银行。

她依然每天到江边去晨练，老人的腿已经全好了，老人告诉陈美娇，这里是自己出生的地方，半个世纪前离开后一直没有回来过，这次政府招商，自己决定要在有生之年为家乡出点力。在外面漂泊了多年，饱尝了人间的辛酸，刚回到家乡，就从陈美娇的身上感受到了家乡的温暖。他说，他从这一张普通的药方上看到了陈美娇的真诚，看到了家乡的希望。

陈美娇也的确没有让老人失望，在以后的合作中，老人深切地感到了这一点。

【点评】客户关系也是需要“锻炼”的，任何一种客户关系都不能固若金汤。“锻炼”不是形式，只有用心，才能得到“健康”。

交行启动“小巨人”企业培育计划

2002年4月交通银行上海分行推出了“小巨人”企业培育计划。培育计划将向符合上海十五规划的科技型、都市型、社区服务型中小企业倾斜。该行将通过实施金融服务倾斜、全方位的社会化服务、帮助落实政府扶持政策等措施，重点支持一批符合国家产业导向、处于成长期、有发展潜力的优秀中小企业加速成长，力争通过2年的培育，使之迅速成长为行业中的“小巨人”。上海金亭汽车线束有限公司等10家企业成为第一批经审核确定的培育对象，并与交行签订了培育协议。

这些企业将获得优先安排贷款额度、优先使用金融新产品、综合授信、利率优惠、部分免担保、信用贷款、应收帐款担保及其他涉信融资优惠。同时，他们还将享受客户经理制贵宾理财服务及业务办理的“绿色通道”。

为了使这项计划得到有效的落实，该行还将联合社会各界的力量，通过社会化服务和落实政府有关优惠措施为培育对象营造良好的发展环境。组织各类专家对“小巨人”企业实施跟踪服务，对企业定期进行诊断考察，根据企业的需要，提供企业融资、财务管理、理财咨询、技术、市场、审计、法律等专项服务，提高企业的综合素质和经营管理水平。一些具备高科技含量的“小巨人”企业还将得到申报火炬项目、国家创新基金、种子基金和风险投资的推荐和帮助。此外，我行还将与国家经贸委、中小企业对外合作协调中心合作，在政策、信息、拓展海外市场等方面给予“小巨人”企业相应的支持。

【点评】“小巨人”的名称本身就是有心理暗示的意味，给企业一份信任，成长后的企业会给银行一份丰厚的回报。

我为什么选择招商银行

15年前，我们学校前面那条大街上，新开了一家银行，宽敞的大厅，舒适的座椅，漂亮的银行小姐，还有那些花花绿绿的宣传单，让我们这些小学生看得眼花缭乱，每天放学后，总想进去看一看，坐一坐。于是每当放学的时候，银行的门前就挤满了好奇的学生。于是银行就每天在这个时候，专门

由一个人看守大门，阻止小学生进入大厅。我们只好望门生叹了。

有一天，在我们站在银行门口向里面张望的时候，从那扇门里走出一个中年女人，她穿着好看的银行制服，脸上带着笑：“小朋友，放学了，怎么不回家呀？”“在这里等爸爸妈妈！”其中一些小同学大声地说。

“那就到里面等好了。”她脸上的笑让人觉得特别亲近，就象自己的母亲。

我看见银行的其他人走上来跟她耳语着，但她仍笑着摇摇头。

于是很多小同学走进了那扇宽敞的大门，我当时已经不再需要父母来接了，但我仍然随着低年级的同学走了进去，我觉得那位阿姨的笑象这座美丽的房子一样吸引着我，直到现在仍清晰地浮现在我的眼前。

我们走了进去，在那些舒适的椅子上坐下来。后来发现每天放学的时候，银行的大门前多了一个带枪的保安，不过在我们的眼里他们并不可怕，因为他们再也不阻止我们进去了，常常亲切地对我们笑，轻声告诉我们不要大声喧哗。在那里一些父母不能按时来接的孩子找到了安全，我也是在那里养成了在公众场合保持安静的习惯。

在每天进进出出的时候，那张招牌清晰地印在我们的脑海里：招商银行。

15年后，当我从一名不谙世事的小学生，成长为一名小有名气的企业家，我在招商银行开立了第一个账户，存进了第一笔款，不久又贷出了第一笔款，办理了第一笔汇款，拿到了平生第一账信用卡，那张卡有一个如记忆般美丽的名字“金葵花”……

我知道，我的公司还不够大，但我很年轻，我会象葵花一样朝着一个方向努力，终有一天我的公司会长大，会成熟，但美好的记忆会在我的心里越来越深，我会在自己的选择中始终追逐那温馨如母亲般的笑。

【点评】经营中多一点点温馨，不仅仅是客户的需要，银行自身也会受益匪浅。

你能让我的钱增值吗？

又一个客户将账户中的钱转走了，虽然碍于情面没有清户，但那个户已经名存实亡，只有很少一部分资金，一个月都不动一动。张主任的心里空落落的，是什么原因让这样的客户离开了呢？他决意探个究竟。

“孙经理，这一阵子怎么不见你了？”他的到来让客户有些尴尬，为了缓和这种气氛，他故意轻松地说。

“啊，是张主任，是的，好久不见了。是这样，我们，我们公司最近生意不太好，所以不太走动了。”

“噢，这样啊。是不是难工资也发不出去了？”张主任见他吞吞吐吐的，便想让他痛痛快快地讲出来。

果然，孙经理低下头好久没说话，然后抬起头，下了决心似地说：“跟你说实话吧，张主任。我们其实是到其他行办业务了。”

“是什么原因想走的呢？我们可是多年的业务关系了啊。”

“是这样，前些时，有朋友给我介绍了一家银行，他们不仅仅吸收存款，还帮助我们理财。所以我们，我们就把钱存在他们那里去了。”孙经理说完这些话，如释重负，毕竟张主任在他最难的时候给过他很多帮助，改张易辙多少有点不讲义气。

“那他们怎么为你们理财呢？”张主任输得不服气。

“所谓的理财不过是给我们做一些方案，当我们账上的钱有节余的时候，他们会提醒我们做一些投资，或者买一些基金产品。平时定期给我们发关于理财的资料，蛮有用的。”

“可是，这些我们也能够做到啊。”张主任还是想不通。

“但是他们有一个银行与证券相通的系统，我们可以在证券与银行账户之间自由地转账，非常方便。这个，你们还没有吧？”

张主任不言语了。他的很多客户都是合作了多年的老关系，原来他总以为只要真心对待客户，在客户困难的时候帮助客户，这种关系就能长久地稳定地保持下去，现在看来，在经济社会，利益还是一个重要的因素，仅仅靠感情留人是落伍的了。

孙经理的离去，为他敲响了警钟，他开始关注如何让客户的钱增值了。

【点评】经济社会中，效益是每一家企业追求的目标。忽视企业的收益必将导致客户关系的破裂。

第四大技巧一言一行总关情――语言营销的技巧

文字语言技巧

每个人都有自己的语言习惯，但是你的语言习惯是否容易让别人接受，是客户经理需注意的问题。

语言习惯是可以改变的，可以经常把自己的声音录下来，放给自己听，感受对方的感觉，并不断调整，使自己的声音越来越具魅力。

――使用敬语。习惯用“您”而不用“你”,让客户感受到你对他们的尊敬。习惯用“张总”、“王经理”、“李科长”等官称，而不用张大哥、王兄、李老弟等随意性称呼，即使你与客户的关系再好，他们也不喜欢在工作场合听到这种声音，尤其是在有他人在场的情况下，你更应该通过称呼保持他们的尊严。

――音量适中。音量过高会让客户听上去刺耳尖锐，感觉不适。因为音量高是愤怒、不满的表现，还会给客户带来错误的交际情景。

――语速不要过快。语速过快会使你的语言变得模糊不清，而且还会让客户感到你在应付他。语速过慢又显得漫不经心，会让客户联想到办事效率不高。

――调整心情。人的情绪不是一成不变的，你可能会疲惫、厌倦或者失望，甚至这些感觉会一起袭来，但是只要你的语言不表现出来就可以了。当情绪低落的时候，一定要先把心情调整到正常状态，因为你的语言会泄露你的心情，客户会由此产生误会。

――尽量使用第一人称询问客户。用第一人称代替第二人称会给客户带来不同的感觉。如：你向客户示范信用卡如何使用之后，问:“您明白了吗？您可以自己操作了吗？”就不如说:“关于信用卡的使用，我谈了很多，但仍可能有一些地方没有表达清楚，如果有，请让我知道。我会再作一些补充。”

――多用现在时。客户经理向客户提供服务时，不要总跟客户强调过去，这会含有责怪的意思，让客户产生戒备心理。如果你曾经向客户示范过信用卡的使用方法，但是客户又忘记了，不要说:“这个问题我曾经在上个星期演示的时候讲过。”可以换成“好，现在我们来做一个示范。”

――重申你听到的话。如果你想强调或提请客户注意自己讲过的话，可以说:“您是说这个月公司员工的薪水就可以由我们银行代理发放了？好，我们会在发薪日前做好一切准备工作。”

――学会使用同期声。与不同的客户谈话采取同期声，会收到意想不到的效果。同期声就是与对方同步，对方讲话的速度快，你就适当加快一些语速，对方讲话的速度慢，你就适当加快一点速度。

如果对方是女性，你要使音调缓一些，如果对方是男性，你的音调要表现得爽一些。语言与对方越接近，越容易让客户产生亲切感。

――有意使用一些口头禅。在交谈中适当使用一些习惯用语，如“那么”、“真的”、“这样”等等，