民航旅客服务教案
民航旅客服务教案
标题：民航旅客服务教案
一、教案引言
在现代航空运输中，提供优质的旅客服务十分重要。民航旅客服务教案的目标是培养学生在民航行业中提供专业和高效的旅客服务所需的技能和知识。通过本教案，学生将学习如何与旅客建立互动，提供准确的信息和解决问题的能力。
二、教学目标
1. 熟悉民航旅客服务的基本概念和原则。
2. 掌握有效沟通和人际交往技巧。
3. 理解旅客需求并能提供个性化的服务。
4. 学会应对常见旅客问题和投诉的解决方法。
5. 培养团队合作和应对压力的能力。
三、教学内容和活动安排
1. 民航旅客服务概述
a. 民航行业的重要性和发展趋势。
b. 旅客服务的定义和目标。
c. 旅客服务在企业形象和口碑中的作用。
2. 有效沟通和人际交往技巧
a. 倾听技巧和问题解决的基本原则。
b. 肢体语言、面部表情和声音的重要性。
c. 提问技巧和回应旅客需求的能力。
3. 理解和提供个性化的旅客服务
a. 了解不同群体的旅客需求和文化差异。
b. 个性化服务的重要性和方法。
c. 如何提供特殊旅客群体的服务（如残障旅客、儿童、老年人等）。
4. 应对常见旅客问题和投诉
a. 分析常见问题的原因和解决方法。
b. 学习如何管理和解决旅客的投诉。
c. 引导学生制定应对突发情况的计划（如航班延误、取消等）。
5. 团队合作和应对压力
a. 学习如何在团队中协作并提供协同服务。
b. 应对高峰期和紧急情况的管理策略。
c. 培养学生对自身情绪和压力的认知和应对能力。
四、教学资源
1. PowerPoint演示文稿：包含所需的理论知识和案例分析。
2. 视频素材：展示实际旅客服务案例和模拟场景。
3. 旅客服务手册和指南：提供实用的操作指导和标准流程。
4. 小组讨论和角色扮演活动：模拟不同旅客场景和问题解决。
五、教学评估
1. 书面考试：测试学生对旅客服务知识的理解。
2. 角色扮演评估：学生在模拟场景中展示沟通和问题解决能力。
3. 团队合作评估：观察学生在小组项目中的合作和协作能力。
4. 学生反馈调查：了解学生对教学过程和教学效果的评价。
六、教学扩展
1. 实地考察：参观民航公司的旅客服务部门，了解实际运作和工作
环境。
2. 客座讲座：邀请有经验的民航旅客服务专家分享实际案例和经验。
通过该教案，学生将成为具备优秀旅客服务技能的专业人才。他们
将能够与不同类型的旅客进行有效的沟通和互动，并提供个性化的服务。同时，他们还将能够应对常见的问题和投诉，并在压力下保持高
效的工作表现。这将为民航行业的发展和提升旅客体验做出贡献。
航空服务礼仪教案
航空服务礼仪教案 【篇一：民航服务礼仪教案(2016年)】 《民航服务礼仪》教案 【教学目标】 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现 的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人 修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一 种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友 好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进 行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？
如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提 供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来 自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源 归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天 地人的统一体， 三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五 是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变 在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由 原始社会的礼仪 形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照 一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子 对礼仪的发展所起的巨大作用。鸦片战争使我国的国门被西方列强 打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想 的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的 礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷 剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真 正成了国家的主
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理 第一节客舱中的旅客管理 教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中旅客的管理 教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容： 一、乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二、客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三、严重的旅客行为不当的处理 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。 乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。 四、非正常旅客的处理
1、起飞前的处理 如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。 2、离开登机门后的处理 飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。 3、飞行中的处理 如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。 4、事件的报告 乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。 五、可拒绝接受的旅客 1、责令旅客下机的处理 下列旅客可被要求下机： ◇非法无票登机者； ◇无登机牌的旅客； ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前； ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执
民航服务礼仪教案第五讲
民航服务礼仪教案（五) 第一节航前准备会一、导语:读一则航班新闻,引起学生对航前准备会的重视
乘务组航前协作-—保障航班任务的第一步 4月2日，南航新疆分公司客舱航前协作室正式启用，乘务人员正在进行航前准备工作。 新疆网讯（通讯员孙磊） CZ6901航班上,2号位和4号位乘务员正在进行供餐服务，“这是您的牛肉米饭,请慢用。”此时，附近的一位年老的旅客突然晕厥，2号位乘务员发现后及时告知乘务长，由3号位乘务员及时进行寻找医生广播,于此同时,4号位乘务员及时将餐车拉回服务间并返回客舱安抚旅客，乘务长和2号位对晕厥旅客进行基本的抢救,掐人中，测脉搏，旅客渐渐有了意识后，乘务组立即用小勺为他喂了几口温水……通过乘务组的通力协作和及时有效的救助，这位因低血糖而晕厥旅客很快脱离危险。 这些顺畅的服务流程和快速的反应都得益于乘务组前充分的航前准备.为给旅客 提供更加优质的服务，乘务组会在航班起飞前1个小时35分钟到场，利用30分钟的时间组织召开航前准备会,会议由乘务长主持，会上组员自我介绍相互认识，检查资料、证件及仪容仪表，然后进行职责分配,明确每个乘务人员的号位，负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工，最后是进一步明确近期安全、服务等方面的重点要求及突发情况的处置办法回顾，同时还要由安全员与乘务组进行各类安全预案的协作准备。有时,乘务长还会凭借自身飞行经验，分析此次航班的特点，对一些VIP旅客、特殊旅客的服务或者是在延误或晚到的航班服务中提出具体的服务要求，以提高整个航班的旅客满意度。通过规范的航前准备，为整个航班过程中为旅客提供优质的服务奠定良好的基础。 航前协作是航班任务中的第一项工作,也是在执行航班任务前明确职责分工、了解航班信息以及近期和本次航班中安全、服务工作重点进一步明确的重要环节。可以说，航前协作的质量直接影响到整个航班的工作质量。规范的航前协作可以使乘务组的每一位成员更加清晰的认识到自身的工作责任,以更加良好的状态投入到工作中去.同时
民航旅客服务教案
民航旅客服务教案 标题：民航旅客服务教案 一、教案引言 在现代航空运输中，提供优质的旅客服务十分重要。民航旅客服务教案的目标是培养学生在民航行业中提供专业和高效的旅客服务所需的技能和知识。通过本教案，学生将学习如何与旅客建立互动，提供准确的信息和解决问题的能力。 二、教学目标 1. 熟悉民航旅客服务的基本概念和原则。 2. 掌握有效沟通和人际交往技巧。 3. 理解旅客需求并能提供个性化的服务。 4. 学会应对常见旅客问题和投诉的解决方法。 5. 培养团队合作和应对压力的能力。 三、教学内容和活动安排 1. 民航旅客服务概述 a. 民航行业的重要性和发展趋势。 b. 旅客服务的定义和目标。 c. 旅客服务在企业形象和口碑中的作用。
2. 有效沟通和人际交往技巧 a. 倾听技巧和问题解决的基本原则。 b. 肢体语言、面部表情和声音的重要性。 c. 提问技巧和回应旅客需求的能力。 3. 理解和提供个性化的旅客服务 a. 了解不同群体的旅客需求和文化差异。 b. 个性化服务的重要性和方法。 c. 如何提供特殊旅客群体的服务（如残障旅客、儿童、老年人等）。 4. 应对常见旅客问题和投诉 a. 分析常见问题的原因和解决方法。 b. 学习如何管理和解决旅客的投诉。 c. 引导学生制定应对突发情况的计划（如航班延误、取消等）。 5. 团队合作和应对压力 a. 学习如何在团队中协作并提供协同服务。 b. 应对高峰期和紧急情况的管理策略。 c. 培养学生对自身情绪和压力的认知和应对能力。 四、教学资源
1. PowerPoint演示文稿：包含所需的理论知识和案例分析。 2. 视频素材：展示实际旅客服务案例和模拟场景。 3. 旅客服务手册和指南：提供实用的操作指导和标准流程。 4. 小组讨论和角色扮演活动：模拟不同旅客场景和问题解决。 五、教学评估 1. 书面考试：测试学生对旅客服务知识的理解。 2. 角色扮演评估：学生在模拟场景中展示沟通和问题解决能力。 3. 团队合作评估：观察学生在小组项目中的合作和协作能力。 4. 学生反馈调查：了解学生对教学过程和教学效果的评价。 六、教学扩展 1. 实地考察：参观民航公司的旅客服务部门，了解实际运作和工作 环境。 2. 客座讲座：邀请有经验的民航旅客服务专家分享实际案例和经验。 通过该教案，学生将成为具备优秀旅客服务技能的专业人才。他们 将能够与不同类型的旅客进行有效的沟通和互动，并提供个性化的服务。同时，他们还将能够应对常见的问题和投诉，并在压力下保持高 效的工作表现。这将为民航行业的发展和提升旅客体验做出贡献。
民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范
第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6名，座位安排： L1门处：PS1，SS3 L2门处：SS2，SS5 R2门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1门：PS1 R1门：SS3 L2门：SS2 R2门：SS4 二、乘务员的工作职责 1、客舱乘务员的工作职责 （1）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带(包括无入座位)； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。 （10）旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员(客舱中一般保持有两名飞行乘务员，
民航乘务服务教案——民航客机的设备及使用
第一章民航客机的设备及使用 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机? 教学内容： 新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。 一、新一代B737 的设计简介 1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。 2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。 3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。 4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。 5、新技术：翼梢小翼技术。 二、新一代B737—700的数据 1、翼展：34.3米 2、机长：33.6米 3、标准座舱布局载客:149人
4、货舱容积：27.3立方米 5、最大起飞总重:70吨 6、最大油箱容量：26035升 7、最大燃油航程:6038公里 8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅） 9、辅助动力系统(APU) 辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。 10、电力 电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。在地面时，也可由辅助动力系统或外动力车提供动力。如果电力系统的一个或多个发电机不能工作，厨房电力会自动切断。 11、空调和气压 正常情况下，用于空调和密封的引气由发动机提供。APU也能用来提供引气。客舱温度由驾驶舱控制，驾驶舱和客舱的温度是分开控制的。 第二节B737客机客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 教学导入：客舱是乘务员工作的场所，对客舱设备要非常熟悉，学会其使用方法，更好地为旅客服务。 教学内容：
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案 教案题目：民航服务礼仪教案 教学目标： 1.了解民航服务礼仪的基本原则和规范； 2.掌握民航服务礼仪的基本技巧和方法； 3.培养学生对旅客的服务意识和服务质量。 教学内容： 1.民航服务礼仪的基本原则和规范； 2.民航服务礼仪的基本技巧和方法； 3.与旅客的沟通与应对技巧。 教学过程： 1.导入（5分钟） 简要介绍民航服务礼仪的重要性和必要性，以及本节课的教学目标。 2.理论讲解（20分钟） (1)民航服务礼仪的基本原则和规范： -尊重旅客，提供优质服务； -保持良好形象，着装整洁、仪表端庄； -注意用语和谐，语气亲切； -细致入微，关注旅客需求；
-热情主动，主动提供帮助； -注意礼貌用语和礼节性的动作； -保护旅客权益，维护秩序； -处理投诉和矛盾时要冷静和专业。 (2)民航服务礼仪的基本技巧和方法： -主动问候旅客，使用礼貌用语； -着装整洁、仪表端庄； -注意清晰、准确的口头表达； -与旅客保持适当的眼神接触； -使用适度的手势和肢体语言； -提前做好服务准备； -细心关注旅客需求，并主动解决问题； -注意礼节性动作，如握手、示意等； -与旅客保持友好交流，并提供旅行建议。 3.案例分析（25分钟） 通过提供一些具体案例，让学生根据所学知识分析并回答相关问题，以加深对民航服务礼仪的理解和应用能力。 4.实操演练（30分钟）
学生分组进行角色扮演，模拟实际民航服务场景。每组一人扮演服务人员，一人扮演旅客，其他同学扮演观察员，通过观察和评论来评估服务人员的表现并提出改进意见。 5.总结（10分钟） 对本节课内容进行总结，强调民航服务礼仪的重要性和应用。 教学资源： 1.教学PPT 2.案例分析材料 3.角色扮演道具 课堂评估： 通过观察学生的角色扮演表现，以及对案例分析和教学内容的及时回答，来评估学生对民航服务礼仪的掌握程度和应用能力。 教学反思： 本节课通过理论讲解、案例分析和实操演练相结合的方式，既使学生了解了民航服务礼仪的基本原则和规范，又培养了他们的实际操作能力。同时，通过分析案例和角色扮演的方式，激发了学生的思考和观察能力，促进了他们对民航服务质量的关注和提升意识。教学资源的准备和选择也是需要进一步完善的地方，可以通过增加实际案例和实地考察的方式来丰富教学内容。
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务 本章将介绍民航特殊旅客服务的技能和技巧。其中，无成人陪伴小旅客和婴儿旅客的服务是本章的重点，而老年旅客的服务则是难点。 特殊旅客包括无成人陪伴儿童、携带婴儿的旅客和老年旅客等。为何要对这些旅客实行特殊服务呢？因为这些旅客在飞行过程中需要更多的关注和照顾，以确保他们的安全和舒适。 对于无成人陪伴儿童旅客，需要事先了解相关情况，并在交接过程中向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。座位安排上，应选择乘务员照顾方便的座位，并在飞行中指定一名乘务员主要负责照管。同时，还要注意照顾儿童旅客的生活惯和心理要求，经常观察是否有不适应或不舒服的感觉。到站服务时，要向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，则要详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。 对于携带婴儿旅客，需要帮助其提拿随身携带的物品，并安排座位。同时，还要介绍客舱服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。在飞行中，需要调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。根据其要求协助冲好牛奶，并在卫生间内或座椅上为婴儿换尿布。
到达目的地时，要告诉陪伴人员唤醒婴儿，让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 需要注意的是，不要把无成人陪伴儿童旅客和携带婴儿旅客安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，以确保他们的安全。同时，对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 在到站后，应该让病人最后下飞机，协助整理和提拿手提物品，并护送病人下机上车。 针对老年旅客，应该热情搀扶需要帮助的人上下飞机，并主动帮助他们提拿和安放随身携带的物品，安排座位。乘务员还应该帮助老年旅客系好安全带并示范解开的方法，介绍客舱服务设备和卫生间的位置及使用方法。在旅途中，还应经常去看望他们，提供毛毯和介绍飞行距离、时间和客舱服务设备。 对于盲人旅客，乘务员应该主动上前做自我介绍，热情搀扶他们就座，并帮助他们安放手提物品和系好安全带。如果旅客随身带有导盲犬，可以放在盲人座位的前面。还应该向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，触摸各种服务设
民航乘务服务教案民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思 教案标题：民航服务礼仪课教案及反思 教案目标： 1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。 2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。 3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。 教学重点： 1. 民航服务礼仪的基本要求。 2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。 3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。 教学准备： 1. PowerPoint演示文稿。 2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。 3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。 教学过程： 一、导入（5分钟） 1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。 2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。 二、知识讲解（15分钟） 1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。 2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地
处理投诉等。 三、案例分析与讨论（15分钟） 1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。 2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。 四、角色扮演（20分钟） 1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。 2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。 五、总结与反思（10分钟） 1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。 2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。 教学反思： 本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
《民航服务沟通技巧》教案 第8课 重要旅客服务沟通
课题重要旅客服务沟通课时2课时（90 min） 教学目标知识技能目标： （1）了解重要旅客的群体特征和服务需求（2）掌握重要旅客的服务沟通要点 思政育人目标： （1）培养爱岗敬业，热爱工作的服务意识（2）树立敢于担当的品质目标 教学重难点教学重点：重要旅客的群体特征和服务需求教学难点：重要旅客的服务沟通技巧 教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→头脑风暴（8 min）第2节课：案例分析（一）（12 min）→案例分析（二）（13 min）→情景模拟（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到 ⏹【学生】按照老师要求签到 培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况 案例导入（10 min） ⏹【教师】讲述“高端旅客的烦恼”案例（详见教材），并提 出问题： （1）你认为于先生和李先生对航空公司产生不满的原因是 什么？ （2）假设你是一名民航服务人员，你会如何与重要旅客沟 通，从而为其提供更优质的服务呢？ ⏹【学生】聆听、思考、回答 用案例导入，让 学生主动探究民 航服务沟通中如 何与重要旅客服 务沟通，导入本节 课课题 传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解重要旅客的定义、 群体特征、需求分析以及服务沟通要点 一、重要旅客的定义 通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解民航服
1994年，中国民用航空总局（现为“中国民用航空局”）公布实施了修订后的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》。规定显示，重要旅客（简称“要客”）乘坐航班，可享受一系列高于普通旅客的优质服务。在过去几十年的时间里，这一规定成为各航空公司、机场为要客服务的重要准则。 【多媒体】组织学生扫码观看“民航总局发（1994）22号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》”（详见教材），帮助学生了解服务重要旅客的相关规定 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，有条件选择飞机出行的人越来越多，重要旅客的范围也随之扩大。 按照现行服务标准，重要旅客可以分为要客和贵宾两大类。要客，即狭义的重要旅客，原则上是指国家级重要人士，按其身份等级可分为最重要旅客（Very Very Important Person, VVIP）和一般重要旅客（Very Important Person, VIP）；贵宾则是指工商界重要旅客（Commercially Important Person, CIP），包括工商业界影响力较大的人士、对航空公司发展有较大影响力的人物，以及长期以来购票数额较大、乘机次数较多的常旅客。 二、重要旅客的群体特征和需求分析 （一）重要旅客的群体特征 重要旅客拥有较高的身份和地位，自尊心、自我意识强烈，特别看重在服务中受到的尊重和礼遇。同时，他们往往拥有很好的文化修养和素质修养，更注重精神层面的沟通。 此外，由于重要旅客经常乘坐飞机，他们对服务也更加挑剔。需要注意的是，VVIP旅客和VIP旅客由于身份特殊，不愿意通过投诉表达不满，更容易不再选择相应航空公司的航班出行；CIP旅客则因看重个人形象，通常不会直接对服务表达不满，而是选择压在心里或事后投诉。 【多媒体】组织学生扫码观看“机场要客服务”视频（详见教材），帮助学生了解重要旅客的服务要点 （二）重要旅客的需求分析务沟通中重要旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点
《民航服务礼仪》教案 第13课 掌握重要旅客服务礼仪
课题掌握重要旅客服务礼仪课时2课时（90 min） 教学目标知识技能目标： （1）了解航空公司为重要旅客提供优质服务的重要性（2）掌握重要旅客服务礼仪 思政育人目标： （1）深化真情服务理念，树立人文关怀意识 （2）培养职业使命感和社会责任感 教学重难点教学重点：民航重要旅客的范围，重要旅客的重要性教学难点：重要旅客服务礼仪 教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（6 min）→传授新知（27 min）→探索训练（10 min）第2节课：躬体力行（35 min）→任务考核（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到 ⏹【学生】按照老师要求签到 培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况 案例导入（6 min） ⏹【教师】讲述“弘扬传统文化，打造绿色餐饮——茶文化美 食节亮相贵宾室”案例（详见教材），并提出问题： （1）说一说民航服务人员在为重要旅客提供服务时应注意哪些 服务礼仪？ （2）你认为重要旅客一般会有哪些方面的服务需求？ （3）谈一谈如何将真情服务理念落实到为重要旅客提供服务的 各个环节。 ⏹【学生】聆听、思考、回答 用案例导入，让 学生主动探究重 要旅客服务礼仪 的内容与要求，导 入本节课课题 传授新知（27 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航重要旅客服务 礼仪概述、迎送礼仪以及贵宾室服务礼仪的相关知识 通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解民航重
《民航服务沟通技巧》教案 第9课 老年旅客服务沟通
课题老年旅客服务沟通课时2课时（90 min） 教学目标知识技能目标： （1）了解老年旅客的群体特征和服务需求（2）掌握老年旅客服务沟通要点 思政育人目标： （1）深化真情服务理念，善于与人沟通（2）继承与发扬尊老、爱老的传统美德 教学重难点教学重点：老年旅客的群体特征和服务需求教学难点：老年旅客服务沟通要点 教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：案例分析（一）（13 min）→案例分析（二）（13 min）→情景模拟（14 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到 ⏹【学生】按照老师要求签到 培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况 案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“老人批评服务不佳，竟被摁倒拒载”案例（详 见教材），并提出问题： （1）朱某在与老年旅客徐先生的沟通中存在哪些问题？ （2）如果你是现场工作人员，你会如何应对？ ⏹【学生】聆听、思考、回答 用案例导入，让 学生主动探究民 航服务沟通中如 何与老年旅客服 务沟通，导入本节 课课题 传授新知（25 min） ⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解老年旅客的定义、 群体特征、需求分析以及服务沟通要点 一、老年旅客的定义 在我国，老年人是指 60 周岁以上的公民。虽然《中国民用航空 旅客、行李国际运输规则》并未在年龄和提供健康证明方面对老年 人乘机做出特殊要求，但根据民航相关规定，出于航空安全考虑， 通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解民航服 务沟通中老年旅 客的定义、群体特 征、需求分析以及
《民航服务礼仪》教案 第14课 掌握一般特殊旅客服务礼仪
课题掌握一般特殊旅客服务礼仪课时2课时（90 min） 教学目标知识技能目标： （1）掌握一般特殊旅客服务礼仪 （2）具备快速识别特殊旅客需求的能力 （3）能够根据不同类型特殊旅客的需求，提供有针对性的服务 思政育人目标： 培养高度的责任心、精湛的服务技能、较强的服务意识等职业素养 教学重难点教学重点：一般特殊旅客服务礼仪 教学难点：根据不同类型特殊旅客的需求，提供有针对性的服务 教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（8 min）→传授新知（35 min） 第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到 ⏹【学生】按照老师要求签到 培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况 案例导入（8 min） ⏹【教师】讲述“践行以人为本的理念——以大爱消除障碍， 用真情铺就坦途”案列（详见教材），并提出问题： （1）除了残疾人群体外，还有哪类人群在乘机时会受到民航服 务人员的特别礼遇？ （2）为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人 服务，中国民用航空局出台了哪些相关政策？ ⏹【学生】聆听、思考、回答 用案例导入，让 学生主动探究一 般特殊旅客服务 礼仪的内容，导入 本节课课题 传授新知（35 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解病残旅客、老年旅 客、孕妇旅客、无成人陪伴儿童旅客、携带婴儿旅客的服务 礼仪的相关知识 礼仪讲堂 通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解一般特 殊旅客服务礼仪
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基
本内容。 （三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。 第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。