中国移动营业厅规范

移动通信技术的迅猛发展使得中国移动成为国内最大的移动运营商

之一。为了提供更好的服务质量和用户体验，中国移动不断完善其营

业厅规范。本文将深入探讨中国移动营业厅规范的内容及其重要性。

一、环境规范

一个整洁、舒适的环境对于提供良好的服务体验至关重要。中国移

动营业厅规范要求保持室内外环境整洁，保持空气新鲜，保持适宜的

温度和湿度。此外，营业厅内的座位、桌面和设备都应当摆放整齐有序，方便顾客使用。

二、员工规范

中国移动强调员工的专业素养和服务水平。员工应该穿戴整洁，佩

戴工作证件，提供真实有效的身份认证。他们应具备良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动关系。同时，员工还需要了解并掌握最新的产

品信息和服务流程，以便能够提供准确的解答和帮助。

三、服务规范

提供优质的服务是中国移动的核心价值观之一。营业厅规范要求员

工在与顾客交谈时要保持友善和礼貌，并主动帮助顾客解决问题。员

工需要提供准确、完整、及时的产品和服务信息，确保顾客能够得到

专业的建议和指导。

四、设备规范

中国移动营业厅规范鼓励使用最新的通信设备和技术，以提供更好

的服务。这包括但不限于宽带连接、电脑终端和智能手机等设备。设

备应当保持正常运行，并及时更新以保持最佳性能。此外，还应提供

顾客所需的充电设备和无线网络连接。

五、隐私规范

隐私保护是中国移动营业厅规范的重点。员工在处理顾客个人信息

时要严格遵循相关法律法规，并采取措施确保信息的保密性和安全性。顾客的个人信息不得被滥用、泄露或非法获取。中国移动还提供相关

渠道供顾客查询和修改个人信息，以增加用户的信任感和满意度。

六、投诉规范

中国移动非常重视顾客的意见和建议。营业厅规范要求设立明确的

投诉渠道，并提供专人负责处理投诉事宜。员工需要积极倾听顾客的

意见，及时解决问题，并及时向上级汇报。投诉处理过程应当透明、

公正，并给予顾客满意的答复。

总结

中国移动营业厅规范是保证服务质量和顾客满意度的重要保证。通

过对环境、员工、服务、设备、隐私和投诉等方面的规范，中国移动

努力提供优质的服务体验。在这个快节奏的社会中，中国移动营业厅

规范的不断完善将为用户提供更加便捷、高效的服务，促进移动通信

业的进一步发展。

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范标准

中国移动通信集团营业厅服务规

目录第一章、总则3 第一节、概述3 第二节、总体服务要求4 第三节、营业厅的功能定位5 第二章、营业厅基础规6 第一节、营业厅基础设施规6 第二节、营业厅人员行为规11 第三节、营业厅服务语言规22 第三章、营业厅服务管理规27 第一节现场业务受理服务规27 第二节客户咨询服务规32 第三节客户投诉处理服务规34 第四节 VIP客户服务规36 第五节自助服务客户服务规39 第六节现场营销工作服务规41 第七节营业厅特色服务工作规43 第八节营业厅服务工作服务规44 第九节、客户挽留服务规46

第十节、客户建议接受与处理服务规47 第四章、营业厅事务管理制度规48 第一节、营业厅现场管理48 第二节、营业厅排班管理50 第三节、营业厅会议制度51 第四节、营业厅培训制度53 第五节、营业厅安全管理54 第六节、营业厅突发事件处理56 第七节、营业厅信息制度59 第八节、营业厅信息收集制度59 第五章、营业厅关键考核指标61 第一节、营业厅客户满意度考核61 第二节、营业厅暗访测评考核61 附：营业厅服务人员行为手册62 第一章、总则第一节、概述 1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。 2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包

中国移动服务规范

中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。以下是中国移动的服务规范的主要内容。首先，中国移动规定了明确的服务标准。移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。中国移动要求其服务人员在提供服务过程中遵守相关法律法规，不得泄露用户隐私信息。中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。其次，中国移动规定了服务质量要求。移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。第三，中国移动制定了服务费用的规范。移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。中国移动要求及时发布重要通知，如服务变更、费用调整等，确保用户能够及时了解相关信息。同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。对于服务不达标的情况，中国移动要追究相关人员的责任，确保给予用户合理的补偿。

总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。

《中国移动营业场所安全管理规定》

中国移动营业场所安全管理规定目录第一章总则 (2) 第二章职责分工 (3) 第三章营业场所设置安全要求 (5) 第四章安全生产管理第一节生产安全管理 (8) 第二节消防安全管理 (10) 第三节电气安全管理 (13) 第四节施工安全管理 (16) 第五章治安防范管理 (17) 第六章应急处置 (19) 第七章附则 (21)

第一章总则第一条为规范和加强营业场所的安全管理，预防、消除安全生产与治安防范风险，保障营业场所人身安全和财产安全，根据国家有关安全生产与治安防范工作的法律、法规、技术标准及集团公司相关安全管理规章制度，制定本规定。第二条本规定所称营业场所是指各公司自建、购买或租赁房产，经工商部门登记注册，自行设立或委托运营管理，面向公众开展营销服务活动的固定经营场所。第三条营业场所的安全管理，应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，落实安全管理责任，遵守有关安全生产与治安防范工作的法律、法规和规章制度，完善安全生产与治安防范手段，有效预防和处置生产安全事故、社会安全事件和自然灾害等突发事件。第四条本规定适用于各省、自治区、直辖市公司和各专业公司对直营店、委托经营店的安全管理。加盟店、授权代理店等渠道店面可参照本规定执行。第五条各公司应按照本规定，履行对委托经营店和外包合作柜台的安全管理职责，提供必要的安全保障条件。委托经营和引商入柜合作单位（或承包人）应服从中国移动相关部门的管理，落实各项安全管理措施。

第二章职责分工第六条各公司应按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的要求，严格落实营业场所安全生产责任。公司党政主要负责人是营业场所安全管理工作的第一责任人，对营业场所安全管理工作全面负责；其他负责人按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”和“谁主管、谁负责”的原则，对分管范围内的安全管理工作负领导责任。第七条各公司内部部门应按照管理职责分工，履行工作范围内的安全管理职责，并承担相应的安全管理责任：（一）营业场所管理部门负责营业场所的日常安全管理，贯彻落实相关安全管理规章制度；落实营收款项、有价卡、手机终端等公司财物的安全管理制度及其他与本专业相关的安全生产操作规程;负责对外包合作柜台及相关人员的现场安全管理；开展日常的安全自查；按照安全管理部门的要求，组织班组安全教育和安全应急演练；配合安全管理部门开展生产安全事故、社会安全事件的调查处理；配合营业场所建设项目规划设计责任部门开展营业场所安全设施的规划配置；配合营业场所工程建设项目实施责任部门开展工程建设项目的安全管理。（二）安全管理部门负责营业场所安全管理工作的指导、监督和考核；组织制订营业场所安全生产与治安防范管理规章制度；

中国移动门店规范化运营指南

中国移动门店规范化运营指南中国移动门店规范化运营指南一、引言移动门店是中国移动通信集团公司在推进营销创新和服务升级战略中的一项重要举措。规范化运营是实现移动门店高效运营的基本要求。本文将围绕中国移动门店规范化运营的指南，从需求分析、流程设计、人员培训等多个方面进行深入探讨。二、需求分析 1. 分析市场需求和竞争态势：了解消费者对移动门店的期望和需求，同时分析竞争对手的运营策略，为制定规范化运营方案提供依据。 2. 考虑多样化的服务需求：根据不同地区和客户群体的特点，定制不同的服务方案，提供个性化、差异化的服务内容，以满足不同人群的需求。三、流程设计 1. 客户接待与咨询流程： 1.1 客户接待：为客户提供友好、热情的接待服务，主动了解客户需求，并引导客户到达正确的服务区域。 1.2 咨询与解答：对于客户的问题和需求，要及时给予解答和建议，

确保客户能够得到满意的答复。 2. 产品推广与销售流程： 2.1 产品了解与展示：提供产品的详细信息和展示，帮助客户更好地了解产品特点和优势。 2.2 销售咨询与促销：针对客户的需求，提供针对性的销售咨询和推荐，同时结合促销活动，促进销售。 3. 问题反馈与处理流程： 3.1 问题反馈：建立客户问题反馈机制，及时接收并记录客户反馈的问题，并按照一定的流程进行处理。 3.2 问题解决与改进：对于客户反馈的问题，及时解决，并通过总结和改进，避免类似问题再次发生。四、人员培训 1. 培训内容： 1.1 产品知识培训：提供全面的产品知识培训，使员工掌握产品的特点、用途和销售技巧。 1.2 服务技巧培训：通过模拟实战和案例分析等方式，提升员工的服务技巧和应对客户问题的能力。 2. 培训方式： 2.1 内部培训：由公司内部的培训师或专家进行培训，结合实际情况

中国移动业务管理及网络管理知识规范

中国移动业务管理及网络管理知识规范随着移动通信技术的飞速发展，中国移动业务迅猛发展，成为全球最大的移动通信市场。为保障移动网络的正常运行和用户体验，中国移动推出了一系列业务管理及网络管理的知识规范，以确保网络安全、提升用户满意度。本文将重点介绍中国移动业务管理及网络管理的相关知识规范。一、SIM卡管理规范 SIM卡是移动通信的重要组成部分，其管理对于保障通信的安全性和通信质量至关重要。中国移动制定了一套严格的SIM卡管理规范，包括以下几个方面。 1. SIM卡发放与激活 SIM卡需经过实名认证后方可发放给用户，同时在发放时应进行标准的激活流程，确保用户正常使用。 2. SIM卡使用范围限制 SIM卡严禁用于非法通信或违反法律法规的活动，同时也要禁止用户私自更换SIM卡，以防止滥用或非法使用。 3. SIM卡报失与挂失用户在发现SIM卡遗失或被盗时，应及时向运营商报失，并申请进行挂失。运营商收到用户的挂失申请后，应立即停止该SIM卡的服务以防止被盗用。

二、业务管理规范中国移动为了提供更好的业务服务和用户体验，制定了一系列业务管理规范，以保障业务的正常运行和用户权益。以下是其中的主要内容。 1. 业务办理中国移动要求用户在办理各类业务时，提供真实的个人信息，同时配合运营商完成相关的身份认证和业务登记手续。 2. 业务变更用户若需变更业务或套餐，需按照中国移动的变更流程进行操作，并遵守相关的规定和要求。 3. 用户权益保护中国移动致力于保护用户的权益，在合理的范围内提供优质、稳定的通信服务，并及时解决用户的投诉和问题。三、网络管理规范为保障移动网络的安全和稳定运行，中国移动制定了一系列网络管理规范。以下是其中的主要内容。 1. 网络安全防护中国移动要求各级网络运营商做好网络安全防护工作，及时更新网络设备和软件，加强防火墙和入侵检测等安全措施，确保网络的安全和稳定。

中国移动服务规范

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4) 第一节服务理念 (4) 第二节服务原则 (4) 第三节服务准则 (5) 第二章仪容仪表规范 (6) 第一节仪容 (6)

装 (7) 第三节饰品 (8) 第三章形体仪态规范 (9) 第一节标准站姿 (10) 第二节标准坐姿 (11) 第三节标准行姿 (12) 第四节标准手势 (13) 第五节日常礼仪 (14) 第四章沟通规范 (16) 第一节表情 (16) 第二节眼神 (16)

听 (17) 第四节声音 (17) 第五节基本语言 (17) 第五章自办营业厅服务工作规范 (20) 第一节导购服务规范 (20) 第二节客户咨询服务规范 (22) 第三节业务受理服务规范 (23) 第四节新业务体验服务规范 (27) 第五节客户自助服务规范 (28) 第六节手机维修服务规范 (29) 第七节终端销售服务规范 (31)

第八节客户休息区服务规范 (32) 第六章合作营业厅服务工作规范 (33) 第一节业务受理服务规范 (33) 第二节终端销售服务规范 (33) 第三节自助设备服务规范 (34) 第四节投诉处理工作规范 (34) 第七章投诉处理服务工作规范 (34) 第八章服务时限与服务禁忌 (37) 第一节服务时限 (37) 第二节服务禁忌 (38) 第一章服务行为准则第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过

中国移动营业厅规范

人民路营业厅规范总则 1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。 2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。营业综合设置一、服务范围 1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。 2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。二、业务标识 1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。 2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时

间不少于10小时。 3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用 4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。 5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。 6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。 7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。 8、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。三、营业厅服务功能与设施 1、营业厅内应按照本厅的功能规划设置不同的功能区，包括咨询服务区、业务受理区、专项业务区（包括缴费专区、终端销售区）、自助服务区、VIP （大客户）专区、新业务演示区和客户休息区。 2、集团客户专柜：营业厅设集团客户专柜/专区/接待室，无条件的可以与VIP 客户享受专柜/专区/接待室的服务资源共用。 3、全球通专区：营业厅设有“全球通”专区/专柜，有针对全球通客户的相关宣传

中国移动客户服务中心业务规范

中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。一、业务人员规范 1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。员工应定期接受培训，不断提升专业能力。 2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。 3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。 4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。二、服务流程规范 1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。 2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。如有需要，员工应妥善记录投诉，并及时上报相关部门。

3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。 4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。三、服务保障规范 1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。 2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。 3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。 4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。四、用户权益规范 1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。 2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。 3. 投诉渠道：对于用户的投诉，中国移动客户服务中心应提供多样化的投诉渠道，并对每一项投诉进行认真、及时的处理。

中国移动营业厅规范

中国移动营业厅规范移动通信技术的迅猛发展使得中国移动成为国内最大的移动运营商之一。为了提供更好的服务质量和用户体验，中国移动不断完善其营业厅规范。本文将深入探讨中国移动营业厅规范的内容及其重要性。一、环境规范一个整洁、舒适的环境对于提供良好的服务体验至关重要。中国移动营业厅规范要求保持室内外环境整洁，保持空气新鲜，保持适宜的温度和湿度。此外，营业厅内的座位、桌面和设备都应当摆放整齐有序，方便顾客使用。二、员工规范中国移动强调员工的专业素养和服务水平。员工应该穿戴整洁，佩戴工作证件，提供真实有效的身份认证。他们应具备良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动关系。同时，员工还需要了解并掌握最新的产品信息和服务流程，以便能够提供准确的解答和帮助。三、服务规范提供优质的服务是中国移动的核心价值观之一。营业厅规范要求员工在与顾客交谈时要保持友善和礼貌，并主动帮助顾客解决问题。员工需要提供准确、完整、及时的产品和服务信息，确保顾客能够得到专业的建议和指导。四、设备规范

中国移动营业厅规范鼓励使用最新的通信设备和技术，以提供更好的服务。这包括但不限于宽带连接、电脑终端和智能手机等设备。设备应当保持正常运行，并及时更新以保持最佳性能。此外，还应提供顾客所需的充电设备和无线网络连接。五、隐私规范隐私保护是中国移动营业厅规范的重点。员工在处理顾客个人信息时要严格遵循相关法律法规，并采取措施确保信息的保密性和安全性。顾客的个人信息不得被滥用、泄露或非法获取。中国移动还提供相关渠道供顾客查询和修改个人信息，以增加用户的信任感和满意度。六、投诉规范中国移动非常重视顾客的意见和建议。营业厅规范要求设立明确的投诉渠道，并提供专人负责处理投诉事宜。员工需要积极倾听顾客的意见，及时解决问题，并及时向上级汇报。投诉处理过程应当透明、公正，并给予顾客满意的答复。总结中国移动营业厅规范是保证服务质量和顾客满意度的重要保证。通过对环境、员工、服务、设备、隐私和投诉等方面的规范，中国移动努力提供优质的服务体验。在这个快节奏的社会中，中国移动营业厅规范的不断完善将为用户提供更加便捷、高效的服务，促进移动通信业的进一步发展。

中国移动上海公司营业厅服务规范

中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0) 中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总贝y (3)

第一节、概述 (3) 第二节、总体服务要求 (3) 第三节、营业厅的功能定位 (4) 第二章、营业厅基础规范 (6) 第一节、营业厅基础设施规范 (6) 第二节、营业厅人员行为规范 (9) 第三节、营业厅服务语言规范 (18) 第三章、营业厅服务管理规范 (22) 第一节现场业务受理服务规范 (22) 第二节客户咨询服务规范 (25) 第三节客户投诉处理服务规范 (27) 第四节VIP客户服务规范 (29) 第五节自助服务客户服务规范 (31) 第六节现场营销工作服务规范 (32) 第七节营业厅特色服务工作规范 (34) 第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35) 第九节、客户挽留服务规范 (36) 第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37) 第四章、营业厅事务管理制度规范 (38) 第一节、营业厅现场管理 (38) 第二节、营业厅排班管理 (39) 第三节、营业厅会议制度 (41) 第四节、营业厅培训制度 (42) 第五节、营业厅安全管理 (43) 第六节、营业厅突发事件处理 (44) 第七节、营业厅信息保密制度 (47) 第八节、营业厅信息收集制度 (47) 第五章、营业厅关键考核指标 (49) 第一节、营业厅客户满意度考核 (49) 第二节、营业厅暗访测评考核 (49) 附：营业厅服务人员行为手册 (50)

第一章、总则第一节、概述 1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。 2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。 3. 本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。 4. 本服务标准于2007年10月1日起实施。第二节、总体服务要求 1. 上海移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。 2. 上海移动将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务规范》的相关规定，保障客户移动通信消费的权利。 3. 上海移动所有营业厅为上海移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。 4. 上海移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。

中国移动营业厅运营管理方案

中国移动营业厅运营管理方案 1. 简介本文档旨在提出关于中国移动营业厅的运营管理方案，以帮助提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率。 2. 客户体验中国移动营业厅将注重提供出色的客户体验，以增加客户满意度和忠诚度。为此，我们将采取以下措施： - 设立客户服务中心，专门解答客户问题和提供技术支持。 - 提供便捷的自助服务设施，如自助缴费机和在线查询系统。 - 培训员工，提升他们的沟通技巧和客户服务能力。 - 定期进行客户满意度调查，并根据反馈改进服务质量。 3. 运营效率为了提高运营效率和降低成本，我们将执行以下策略： - 引入先进的信息技术系统，实现业务自动化和数字化管理。 - 优化流程和服务标准，降低等候时间和提升办理速度。 - 采用集中采购和供应链管理，以节约采购成本。 - 开展员工培训计划，提高工作效率和服务质量。

4. 营销推广为了增加营业厅的知名度和吸引更多客户，我们将进行以下营销推广活动： - 制定营销计划，包括宣传广告、促销活动和合作伙伴关系。 - 提供优惠套餐和增值服务，增加客户的选择和购买动力。 - 加强社交媒体和线上渠道的推广，提高线下和线上的整合营销效果。 5. 安全保障为了确保客户信息的安全和保护用户权益，我们将采取以下安全措施： - 建立严格的信息安全管理体系，确保客户数据的机密性和完整性。 - 提供安全支付和交易环境，防范网络诈骗和数据泄露。 - 加强员工教育和内部控制，防止内部人员滥用客户信息。 6. 总结本文档提出了中国移动营业厅的运营管理方案，包括优化客户体验、提高运营效率、营销推广和安全保障。通过执行这些方案，

中国移动服务规范

中国移动服务规范中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有众多用户，因此必须遵守一系列服务规范，以保障用户权益，提供优质的通信服务。以下是中国移动的服务规范。一、服务透明中国移动秉持服务透明的原则，为用户提供清晰、详尽的服务信息。在用户办理业务之前，中国移动将向用户提供详细的业务内容、价格、费用结构、优惠活动等信息，并确保这些信息准确、及时地提供给用户。二、公平竞争中国移动将秉持公平竞争的原则，不使用不正当手段对竞争对手进行不公平的竞争。中国移动不会干扰、阻挠其他运营商的正常业务运作，亦不会限制用户选择其他运营商的服务。三、隐私保护中国移动将严格遵守法律法规，对用户个人信息进行保护。中国移动将有专门的隐私保护机制，确保用户个人信息的安全，不会将用户信息用于未经授权的目的。四、服务质量中国移动将致力于提供高品质、稳定的通信服务。中国移动将持续提升网络质量，确保用户在通信过程中能够享受到良好的服务体验。同时，中国移动将积极响应用户反馈，并及时解决网络故障、信号不稳定等问题。五、合理收费

中国移动将以公平、合理的方式对用户收费。在收费过程中，中国移动将明确告知用户各项费用的计算方法、标准、以及任何产生费用的原因。中国移动将为用户提供详细的账单，并确保账单准确无误。六、用户权益保障中国移动将积极维护用户权益，为用户提供优质的服务体验。中国移动将建立用户申诉机制，及时处理用户的投诉和意见反馈，确保用户合法权益得到保护并取得解决。七、故障处理中国移动将及时处理用户的故障投诉。中国移动将建立故障处理机制，为用户提供快速、高效的故障解决服务。同时，在故障处理过程中，中国移动将提供准确、及时的故障进展信息，以便用户了解故障处理的进度。八、网络安全中国移动将加强网络安全管理，确保用户个人信息的安全。中国移动将建立健全的网络安全保障体系，采取必要的技术措施，防范网络攻击、数据泄露等风险，保护用户隐私。总结：中国移动服务规范主要包括服务透明、公平竞争、隐私保护、服务质量、合理收费、用户权益保障、故障处理和网络安全等方面。中国移动致力于为用户提供优质、稳定、安全的通信服务，并保障用户的合法权益，持续提升用户的满意度。

中国移动营业场所安全管理规定

中国移动营业场所安全管理规定第一章总则第一条为规范和加强营业场所的安全管理，预防、消除安全生产与治安防范风险，保障营业场所人身安全和财产安全，依据国家有关安全生产与安全保卫工作的法律、法规、技术标准及集团公司相关安全管理规章制度，制定本规定。第二条本规定所称营业场所是指各公司自建、购买或租赁房产，经工商部门登记注册，自行设立或委托运营管理，面向公众开展营销服务活动的固定经营场所。第三条营业场所的安全管理，应坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，落实安全管理责任，遵守有关安全生产与安全保卫工作的法律、法规和规章制度，完善安全生产与治安防范条件，有效预防和处置生产安全事故、社会安全事件和自然灾害等突发事件。第四条本规定适用于各省、自治区、直辖市公司对直营店、委托经营店的安全管理。带店加盟店、授权代理店等渠道店面以及集团公司各直属单位和专业公司设立的营业场所，可参照本规定执行。第五条各公司应按照本规定，履行对委托经营店和外包合作柜台的安全管理职责，提供必要的安全保障条件。委托经营和引商入柜合作单位（或承包人）应服从中国移动相关部门的管理，落实各项安全管理措施。第二章安全管理工作职责

第六条各公司应按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的要求，严格落实营业场所安全生产责任。公司党政主要负责人是营业场所安全管理工作的第一责任人，对营业场所安全管理工作全面负责；其他负责人按照“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”和“谁主管、谁负责”的原则，对分管范围内的安全管理工作负领导责任。第七条公司内部各部门应按照管理职责分工，履行工作范围内的安全管理职责，并承担相应的安全管理责任：（一）计划部门负责营业场所建设项目的计划管理，按照相关技术标准规划配置营业场所的安全设施，确保营业场所安全设施建设资金到位。（二）安全管理部门负责营业场所安全管理工作的指导、监督和考核；负责组织制订营业场所安全生产与安全保卫管理规章制度；负责开展营业场所的安全监督检查；负责生产安全事故、社会安全事件的应急处置和调查处理；配合工程建设部门开展工程建设项目的安全管理；负责或配合行政事务部门做好各类安全设施的维护管理。（三）工程建设部门负责与营业场所相关的建设项目的安全管理，负责贯彻落实国家和集团公司有关工程建设项目安全生产管理的法律法规和规章制度，协助安全管理部门开展工程建设生产安全事故的应急处置和调查处理。（四）营业场所管理部门配合计划部门开展营业场所安全设施的规划配置，确保安全设施的配置符合相关技术标准和规范要求；负责营业

中国移动服营厅仪容仪表规范

服营厅仪容仪表标准 “沟通100〞服营厅是我公司对外效劳的窗口，统一的形象，标准的举止有助于提升客户的整体感知。我部特重申服营厅仪容仪表标准，具体标准如下：一、目的统一效劳厅仪容仪表，提升客户对我公司的统一认同感。二、适用范围全市131间“沟通100〞服营厅〔含自建他营厅，含促销员、库管员〕。三、工作标准（一）仪容 1、总体：头发保持整洁，头发不得烫异型异色、不得挑染，不得使用浓烈香水，不留指甲且不搽有色指甲油； 2、女士：头发前不过眉，过肩长发统一盘成发髻〔发髻使用公司统一的发卡〕，实习女员工使用黑色头花；饰物最多一枚戒指、一对耳钉，一条项链,手上只可佩戴一样饰物,佩戴的饰物不可过大，过于夸张，不戴长耳坠.不可佩戴脚链；淡妆上岗，保持脸部干净，但不得浓妆艳抹。淡妆标准：抹粉底、涂腮红、涂眼影、抹唇彩或口红〔色彩不可过淡或过浓〕； 3、男士：头发侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。饰物最多戴一枚戒指，手上最多可以佩带一样饰物。（二）仪表 1、站姿（1）站立时一只手放于另一只手上方，双手放置于工装第二颗纽扣处，男士可双手自然下垂。切忌双手后背；

（2）站立时效劳人员身体直立，不依靠； 2、坐姿（1）直坐或浅坐，不出现倚靠、斜靠、手托腮等不标准行为；（2）双手自然方于蝌台上。 3、行走（1）禁止在效劳厅内奔跑。（三）着装 1、服装（1）店面经理、营销经理、营销代表：按季节穿工装，保持干净、整洁。女营销代表系领花，穿肉色丝袜。男士带着带、穿深色袜子〔使用工作服配套的头花、领花、领带〕；（2）实习营销代表：着带着白色衬衣〔夏季短袖、冬季长袖、可加黑色西装外套〕、黑色西裤，衬衣熨烫平整，保持整洁、干净，袖口不翻卷。男士系领带〔领带不可使用正式上岗员工工装领带〕，且衬衣扎入裤〔裙〕内；（3）促销员、库管员：服装同实习营销代表，女士系领结、男士系领带；（4）如遇冬季，所有效劳人员可在工服内添加黑色毛衣，厅内统一即可。详细标准请见附件二：服营厅标准着装图例。 2、鞋（1）女士：黑色皮鞋，要求前包后包、中跟、无鞋带、无高绑、无夸张尖头、无夸张饰物；（2）男士：黑色皮鞋，要求无高绑、无夸张尖头、无夸张饰物；

中国移动通信集团营业厅日常管理规范

中国移动通信集团山东有限公司东营垦利分公司振兴路营业厅基础管理实施细则目录第一章营业厅日常管理制度 (2) 一、营业厅班前会与例会 (2) 二、营业交接班 (2) 四、营业厅巡检制度 (2) 五、环境卫生管理制度 (2) 六、营业厅安全保卫制度 (2) 七、营业保密制度 (2) 八、请示报告制度 (2) 九、日清月结制度 (2) 十、帐、卡、票、款管理制度 (2) 十一、团队建设制度 (2) 十二、营业设施管理制度 (2) 十三、营业厅动态排班管理制度 (2) 十四、实习营业员管理制度 (2)

十五、客户意见反馈制度 (2) 十六、业务培训与学习制度 (2) 十七、营业服务应急处理制度 (2) 十八、营业厅投诉受理制度 (2) 十九、低值易耗品管理制度 (2) 二十、营业厅仓库管理办法 (2) 二十一、5S管理制度 (2) 二十二、首问责任制 (2) 二十三、营业厅安全生产管理办法及安全应急处理制度 (2) 第二章营业厅日常管理考核 (2) 一、班前会与例会考核 (2) 二、交接班考核 (2) 三、考勤考核 (2) 四、巡检考核 (2) 五、环境卫生考核 (2) 六、安全保卫考核 (2) 七、保密考核 (2) 八、请示报告考核 (2) 九、日清月结考核 (2)

十、帐、卡、票、款管理考核 (2) 十一、团队建设考核 (2) 十二、营业设施管理考核 (2) 十三、营业厅动态排班管理考核 (2) 十四、实习营业员考核 (2) 十五、客户意见反馈考核 (2) 十六、业务培训与学习考核 (2) 十七、营业服务应急处理考核 (2) 十八、营业厅投诉受理考核 (2) 十九、低值易耗品管理考核 (2) 二十、营业厅仓库考核 (2) 二十一、5S管理考核 (2) 二十二、首问责任制考核 (2) 二十三、营业厅安全生产考核 (2) 第三章营业厅日常管理工具 (2) 第四章营业厅内人员职责、流程、考核 (2) 一、营业厅主任 (2) 二、营业厅值班经理 (2) 三、流动咨询员 (2)

中国移动营业厅运营管理方案

中国移动营业厅运营管理方案 1. 背景中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的网络覆盖。为了提供更好的服务质量和满足用户需求，中国移动营业厅的运营管理方案应该得到不断优化和改进。 2. 目标本方案的目标是提高中国移动营业厅的运营管理效率，并提供更优质的客户服务，以满足用户需求。 3. 方案内容 3.1 提升员工培训 - 通过定期的培训和教育活动，提升员工的专业素养和服务技能。 - 强调客户导向，培养员工主动积极为客户解决问题的意识。

- 建立员工激励机制，激励员工提供优质的服务。 3.2 优化业务流程 - 简化办理流程，提高办理效率。通过引入自助服务设备，如自助缴费机和自助办理终端，减少排队等待时间。 - 加强与其他部门的沟通和合作，优化各项业务流程，减少不必要的环节和复杂性。 - 引入在线预约系统，提前安排客户的办理时间，提高办事效率。 3.3 引入新技术 - 建设智能营业厅，利用新技术如大数据、人工智能等提升服务质量。 - 推广移动支付和电子票据等新技术手段，方便用户进行缴费和查询。 - 利用智能设备提供个性化推荐服务，根据用户需求和偏好提供定制化解决方案。

3.4 加强用户反馈和投诉处理 - 设立专门的客户服务热线，及时接收用户的反馈和投诉。 - 建立完善的投诉处理机制，及时解决用户的问题并提供满意的解决方案。 - 定期进行用户满意度调研，了解用户需求和反馈，及时调整运营管理策略。 4. 评估和改进为确保方案的有效性和可持续性，需要进行定期评估和改进。 - 每年进行一次全面评估，收集用户满意度和运营效率等数据，评估方案的实施效果。 - 根据评估结果，及时调整和改进方案，以提升运营管理的效果。 5. 总结

中国移动服务规范

中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。一、服务内容 1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。 2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。 3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。二、服务质量 1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。 2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。 3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。三、用户权益保障 1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。 2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。 3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。 4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。 5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。四、服务改进

1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。 2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。 3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。结语中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，一直致力于为用户提供高质量的移动通信服务。通过制定和遵守服务规范，中国移动保障了用户的权益和需求，并且不断改进自身的服务水平。我们相信，未来中国移动将继续致力于提供更好的服务，推动中国移动通信行业的发展。五、服务创新 1. 移动支付：中国移动推出了融合通信和金融的移动支付服务，为用户提供便捷的支付方式，并保障支付的安全性。 2. 物联网服务：中国移动积极探索物联网领域，为用户提供智能家居、智能穿戴设备等连接服务，提升用户的生活品质和便利度。 3. 云计算服务：中国移动建设了多个云计算数据中心，为企业和个人提供高效、安全的云计算服务，满足用户不同的应用需求。 4. 5G服务：中国移动积极参与全球5G标准的制定和网络建设，旨在为用户提供更快速、稳定的移动通信服务，支持新一代互联网技术的应用。六、责任担当 1. 网络安全：中国移动重视网络安全问题，加强网络的监管与防护，保障用户的隐私和信息安全。 2. 公益事业：中国移动积极参与社会公益事业，通过捐款、志愿服务等方式回馈社会，关爱弱势群体和地区。 3. 环境保护：中国移动高度重视环境保护问题，在运营过程中致力于节能减排，减少对环境的影响。七、用户权益保障实践 1. 公开透明：中国移动将服务规范公开发布，让用户清楚了解自己的权益和服务标准。 2. 投诉处理：中国移动设立了专门的投诉渠道，对用户的投诉与问题进行及时处理，并向用户给予反馈和解决方案。

营业厅服务礼仪规范

营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：  入网协议，公平公正；  收费信息，清晰透明；  专线受理不良信息举报；  收费误差，双倍返还；  业务定制，客户确认；