酒店经营管理方案及制度大全
XXXX 国际酒店
经
营
与
管
2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。
3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。
4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。
（1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。
（2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。
（3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。
5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。
6、与顾客保持良好的关系。
7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。
（1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。
（2）把竞争对手分析及其策略做比较。
13、保持与当地各政府部门的关系。
（1）与当地的各政府部门保持良好关系，维护公司的利益。
（2）保持所有营业执照及相关文件按时更换。
（3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证各部门的经营。
14、开拓新市场及开发合作性酒店。
（1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析，开拓及投资新酒店。
（2）与外界有独立投资或合作投资的投资者进行合作，以酒店的形式外派参与或
进行管理。
（3）对现已经营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以酒店形式拓展业务外派进行管理。
15、提升品牌、维护品牌、开发品牌。维护好酒店品牌形象，建立和提升市场知名度，开发未来酒店旗下多个品牌。
（二）执行副总经理：
职级：2 级
直属上司：总经理
Ａ：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。
Ｂ：协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。
Ｃ：协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。
（7）公关方面：
Ａ：协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。
Ｂ：协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。
Ｃ：协助总经理主持重点的业务拓展工作。
（８）其它方面：
Ａ：协助总经理推行其管理模式及管理作风。
Ｂ：服从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
3、管理督导：
（1）协助总经理执行酒店向酒店所布施的政策及规章制度。
（2）协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。
（3）协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。
（4）拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。
（5）建立完善“管理人员梯队候补系统”。
（8）建立人事档案，对酒店各部门试行统一招聘，统一任免。
（9）完善员工会制度。
5、跨部门及分部门协调
（1）与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、法规的变化通知。
（2）与各部门经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。
（3）保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。
6、汇报及会议
汇报：
（1）按照要求，准时汇总酒店各部门完成工作报告交于上级领导。
（2）及时发现工作中遇到的各类问题、及时准确汇报给直接上级，确保工作准确、高效的完成。
（3）协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。
会议：
（1）记录每次会议议程，并建立会议档案。
（2）总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。
(3)确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。
(4)协助处理及安排政府人员巡视酒店。
(5)公关方面：
A: 协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。
B: 协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。
C:协助总经理不断构思创新的经营特色。
3、管理督导
(1)协助总经理争取酒店达到最高的经济效益。
(2)协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。
(3)拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。
(4)督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。
(5)保证直属部下的正常出勤
(6)检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查。
4、积极培养、主导部门员工，加强相关业务知识，及时帮助客户经理处理难题。
5、努力超额完成每月的销售指标。
并须
2、制定本部门的工作计划，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。
3、制定服务标准和操作规程。检查和督导管理人员的工作和各部门的服务质量、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
4、计划与组织方面：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。
5、管理督导：
（1）协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。
（2）协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。
（3）拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。
6、有针对性的组织服务人员学习外单位的技术和经验。
7、做好酒店各部门、各班组的内部协调及其他相关部门的沟通合作。
8、完成总经理指派的其他工作。
意义：酒店总经理周例会和酒店营运经理周例会是酒店和酒店各部门的基本运营制度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店和酒店负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实施对酒店日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例，锻炼和培养管理人员的重要过程。
一、会议制度
（1）公司总经理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次；
（2）会议的组织工作由公司人力行政部通知相关人员参加；
二、与会人员
酒店各部门负责人
三、会议内容
1．酒店经营管理决策和方针的制定与调整；
2．年度、季度、月度经营预算的制定与调整；
3．年度、季度、月度完成经营预算和管理指标的评估和审议；
4．重要管理政策的制定和调整；
、
度财务预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。
（二）任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对酒店各部门的营运经理的专业性考核，从而决定是否提前解聘。
（三）任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后是否续聘或解聘。
六、结果反馈：
（一）考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向酒店总经理汇报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出要求，
由被考核者拟定方案。
（二）召开管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方案。
（三）考核组向酒店总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人员的使用意见供领导参考。
经营情况分析报告
一、意义
本制度是为了促进酒店各部门加强对经营过程的关注和分析，同时也是酒店支持和
考核的内容之一。
年终工作报告和年度工作计划报告
一、意义
建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店营运经理对酒店的经营情况进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度工作进行计划安排的重要形式。年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综合汇报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与酒店互动交流的重要渠道。
二、年终总结和年度工作计划要求
1、年终总结和年度工作计划工作由酒店各部门执总亲自抓；
2、酒店须在每个会计年度终了的10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总结，并对下一年度的工作进行计划；
3、总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨；
4、总结和计划应在每年的一月底前上报酒店；
5、酒店各部门营运经理每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神；
6、酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对酒店营运
2、差旅费控制。
3、广告费用控制。
4、电话费用控制。
5、办公用品控制。
客房部：
１、易耗品的管理与控制。
２、布草使用成本管理与控制。
３、客房设施设备使用成本的管理与控制
餐饮部：
１、原材料质量与成本控制。
２、人员的管理与控制。
３、设备设施的维护保养。
工程部：
１、酒店运行设备的使用、修护、维修的成本控制。２、维修工具的使用成本控制。
保安部：
理
制
度
目录
第一章酒店资产管理制度 (15)
总则 (15)
低值易耗品管理 (15)
固定资产管理制度 (18)
布草及制服的管理 (21)
清洁用品的管理 (22)
工程仓及工程用品的管理 (22)
第二章综合办管理制度 (23)
会议制度 (23)
值班经理管理制度 (25)
员工乘坐客用电梯的规定 (88)
第三章财务管理制度 (89)
总则 (89)
酒店营运资金的管理制度 (90)
财产管理制度 (93)
资金使用审批权限的规定 (95)
采购管理制度 (96)
仓库管理制度 (97)
会计核算制度 (100)
使用收据及有价票据的管理办法 (105)
第四章客房部管理制度 (106)
布草报损管理制度 (107)
房务部仓库管理规定 (108)
房务部交接班制度 (109)
房务部文员纪律 (110)
房务部工作例会制度 (111)
楼层管理规章 (112)
客房部安全注意事项 (113)
客房部电话接听礼仪 (115)
客人查询有关丢失物品程序 (116)
第五章前厅部管理制度 (118)
仪容仪表制度 (118)
厨房干货库管理制度 (138)
厨房计划卫生制度 (138)
厨房考核制度 (139)
厨房冷藏库管理制度 (140)
厨房冷冻库管理制度 (141)
厨房天然气设备操作制度 (142)
厨房日常卫生制度 (142)
厨房设备工具管理制度 (143)
厨房卫生检查制度 (143)
厨房员工管理制度 (144)
厨房员工培训制度 (145)
厨房值班交接班制度 (146)
第七章康乐部管理制度 (146)
康乐部纪律处分条例 (146)
按摩技师管理制度 (148)
康乐部技师休息室制度 (148)
健身房的卫生清洁规定 (149)
健身房卫生标准 (149)
洗浴部卫生清洁工作规定 (150)
洗浴部卫生标准 (151)
洗浴部日常管理制度 (152)
公共区域清洁管理制度 (153)
清洁卫生制度 (177)
设备事故处理制度 (178)
设备检修保养制度 (178)
设备日常巡检管理制度 (179)
设备日常维修管理制度 (179)
电梯安全操作管理制度 (180)
执行进入井底作业管理制度 (181)
电梯设备维修保养制度 (181)
报告制度 (182)
第九章保安部 (183)
保安工作八不准制度 (183)
保安部工作管理制度 (184)
保安员日常管理制度 (185)
保安员培训管理制度 (185)
保安部讯问管理制度 (186)
酒店消防管理制度 (186)
酒店防火管理制度 (187)
酒店消防操作管理制度 (187)
消防检查制度 (188)
消防灭火器材保养制度 (188)
酒店防火检查制度 (189)
安全防火管理制度 (191)
布草房和货仓防火管理制度 (192)
接待重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）操作管理制度 (208)
重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）抵店服务管理制度 (209)
重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）离店服务管理制度 (210)
客户情况档案管理制度 (210)
营销部工作汇报制度 (210)
营销部例会制度 (211)
营销部日常管理制度 (212)
营销部资料管理制度 (213)
第一章酒店资产管理制度
总则
为了保证酒店资产不受损失，确保酒店资产物资有专人管理，加强酒店所有员工的责任心，特制订此资产管理制度。
执行程序：
（二）低值易耗品分类
1、家具类：各种桌、椅、凳、床、沙发、茶几、卷柜等。
2、办公及管理用具类：计算器、收录机、电风扇、钟表、自行车等。
3、工器具类：万用表、摇表、电流表、电压表、测绘仪器等。
4、玻璃器皿：各种量杯、玻璃杯、酒杯、扎壶等。
5、瓷器：各种瓷杯、骨碟、烟灰盅、汤煲等。
6、金银器类：各种金银器或镀金、镀银餐具或用具等。
7、布草类：各种口布、台布、毛巾、床单等。
二、低值易耗品管理与分工
财务部成本部负责低值易耗品的日常核算与管理工作，负责组织各部门资产管理人员对低值易耗品进行盘点清查，保证低值易耗品帐卡物三相符。
各部门经理对使用中的低值易耗品的实物管理负全面责任，各部门资产管理员负责
500
并签字后，报财务部进行帐务和卡片调整，卡随物走。
4、低值易耗品的摊销：
根据酒店的实际情况，对单位价值或批次在1,000元以下及易破损的低值易耗品采用“一次摊销法”。一次摊入成本费用。对单位价值或批次在1,000元以上的，采用“分次摊销法”，按受益年限分次摊销。
5、低值易耗品清查：
财务部负责组织各部门资产管理员每半年对低值易耗品进行一次清查，保证资产的安全、完整。
根据各部门经营特点以及低值易耗品性质的不同，对各部门低值易耗品的损耗标准规定如下：
餐饮部
瓷器玻璃器皿的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之五。
。
2、客人损坏的，按照酒店制定的价格由当事人赔偿。
3、损耗标准只适用于当期，不可累计至下一期使用。
4、洗衣厂洗烂损坏已赔偿的项目不列入损耗核算。
5、特别批准免于赔偿的项目可不列入损耗核算。
6、已赔偿的项目不列入损耗核算。
各部门需及时填写各种物料报损单或赔偿通知单。
损耗流失超过标准部分由部门第一负责人按超标金额（原价）赔偿。赔偿方式：超标当期的下一个月工资中扣除。
四、制定以上制度的目的：
1、杜绝低值易耗品非正常的损耗流失。
2、督促各部门完善本部门资产管理岗位责任制度, 从而加强低值易耗品的管理。特别是完善因洗衣厂洗烂、损坏、丢失需要赔偿部分的追缴制度
它是可以连续使用或服务于酒店经营部门，经长期使用而不改变其实物形态。
它的价值是双重存在的，其中一部分随实物的磨损程度，以折旧的形式逐渐地、部分地转化为费用或成本中，由实物形态上脱离出来形成货币资金；另一部分仍留存在经营服务上固定资产的实物形态内，直到固定资产报废时才完全脱离出来。
三、固定资产的分类目录
酒店购置的固定资产，根据《中华人民共和国涉外旅游企业会计制度》进行分类核
算，固定资产分为以下几类：(1)营业用房(2)通讯设备(3)洗涤设备(4)维修设备(5)厨房用具设备(6)电子计算机设备(7)复印打字设备(8)其他机械设备(9)中型客车(10)行李车(11)营业用家具设备(12)办公用家具设备(13)纯毛地毯(14)混织地毯(15)音响设备(16)电视机(17)电冰箱(18)照相机(19)其他电器设备(20)健身房设备(21)工艺摆设(22)消防设备
四、固定资产的管理程序
帐手续，登记固定资产帐目和卡片。
进口的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书”，部门资产管理员签字后，连同关税、运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。
对固定资产的更新改造，首先由部门提交更新改造申请报告及可行性经济效益报告，经职能部门研究后，根据权限报财务经理、总经理、董事长批准后方能进行。竣工
如何做好酒店经营管理
如何做好酒店经营管理 一、酒店管理十大忌，你了解吗? 酒店经营离不开管理，一些从事餐饮行业的管理者认为凭借自己的经验，管理完全不在话下。然而如果稍不注意，管理者可能就会犯下一些错误，导致经营不善。下面为大家介绍一下酒店管理的十大忌，为大家“醒醒神”。 一、忌管理随意性。酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。 二、忌管理决策盲目性。管理者在决策前一定要做好调查分析，否则，信息不准很容易 造成决策失误。 三、忌短期管理行为。一切工作、计划、决策等都必须着眼于酒店的长远利益，遵循可 持续性，这样才能维护酒店永久的生命力和市场竞争力。 四、忌越级管理。越级管理很容易造成下属的无所适从以及管理秩序的混乱，所以每一 级都应该对其所属的下级负责，每一个员工都应该只有一个上司。 五、忌"保姆式"管理。一级的管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，但切记不能权 责独揽，事必躬亲。毕竟酒店实行的是层次管理，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，这才有利于酒店管理。 六、忌经营管理墨守成规。酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须 灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。 七、忌管理不拘小节。酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有"小社会" 之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。 八、忌不当竞争。游走于道德与法律底线的企业最终只会毁灭，酒店经营应严格执行国 家政策、行业法规遵守国际惯例和通行准则。 九、忌客源单一性。酒店的客源必须在服务项目设定和特色策划方面考虑更多的针对性，这样才能吸引全方位、多层次的消费者，这样才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。 十、忌缺乏团队精神。酒店管理者应该根据企业内部员工特点因势利导，增强企业的凝 聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。
星级酒店营销方案
星级酒店营销方案
第一章目标任务 一、客房目标任务：万元/年。 二、餐饮目标任务：万元/年。 三、起止时间：自年月----年月。 第二章形势分析 一、市场形势 1、2008年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。 2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。 3、今年与本店竞争团队市场的酒店有： 4、与本店竞争散客市场的有： 5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。 二、竞争优、劣势 1、三星级酒店地理位置好。 2、老三星酒店知名度高、客房品种全。 3、餐饮、会务设施全。 4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。 第三章市场定位 作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置
优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：国内标准团队。境外旅游团队。中档的的商务散客。各型会议。 一、客源市场分为： 团队-------本省旅行社及岛外旅行社 散客-------首先长沙及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。 会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司 二、销售季节划分 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、平季：7、8月份 3、淡季：6、9月份 三、旅行社分类 1、按团量大小分成A、B、C三类 a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。 b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。 c类：其它。
酒店酒店经营管理策划案 (最新版本)
邯郸策祥酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队建设 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新经营 十一、细节化管理 十二、成本控制 十三、人力资源管理 十四、收益管理 酒店经营管理策划方案
酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容，行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监
17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格后任用
酒店经营管理理念.doc
酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——
经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。
星级酒店营销管理方案
星级酒店营销管理方案 一、销售部： 1、旅行社客源 （1）把价格做杠杆在旺季追求利润最大化在淡季时追求高的出租率吸引各社团队 （2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作力争为指定酒店主要是岛 内旅行社他们的客源是酒店的生存基本客源在旅行社客源市场的开 发主要以价格为杠杆接待好各社的老总保证节日用房障碍基本不存 在问题而价格是竞争对手最容易做到的怎样在同等的价格或稍高的 价格的情况下保证较高的开房率那就必须对计调部人员进行公关（3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源（4）推出“年价团队房”（一年一个价） （5）为扩大餐饮消费团队要求含早餐、正餐 （6）加强日本团、韩国团、会议等促销 2、会务客源促销 （1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司 ）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客3（
（4）建全代理制组织省内外会务客源策划一些企业经济类的学术研讨培训班会议和事业单位的会议 3、散客客源 散客市场客源的开发是我们酒店客房追求的最主要的客源市场要在有限的房数提高总量散团比例的改变是根本途径在开拓散客市 场重点是海口市场其次是岛内其它县市从战备方向上来讲最后的重 点移向岛外广东、上海和北京等地 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系稳定现有客户大力开发新客户本地市场客户要逐一登门拜访 2、针对散客客房、餐饮捆绑销售客户在酒店住房可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠 3、根据不同客人的需要设计多种套餐（包价）含客房、餐饮、 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度 5、扩大司机拉客量对出租车司机的促销建全中介差价规定和订房差价提差方法 6、开辟网上订房,加强网络促销扩大网络订房中心的订房 二、餐饮部 （1）增加品种和特色菜降低价格提高质量 （2）举办“美食节”中西餐培训班 （3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等 （4）开展有奖销售活动如福寿宴、良缘宴、赠送客房或接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动．
酒店经营管理工作方案
酒店经营管理工作方案 一、酒店企业文化的建立。 1?公司标识：将公司的发展历程和战略目标有机结合，通过公司标识内涵、寓意，向全员进行宣讲，一是提高员工对公司品牌的认知度和认同感；二是通过市场运作让公司标识不断深入广大消费者的记忆之中，产生强大的品牌影响力，充分展示公司的品牌魅力和核心竞争力2?企业精神：以人为本、竭诚服务：诚信至上、拼搏兴业 3?企业文化（主题词）：诚信、务实、创新、进取 4.企业文化（内涵）: ①为人一坦诚正直、充满信心 ②处事一沉稳于练、顾全大局 ③学习一自觉自主、博采众长 ④服务一热情周到、快捷高效 ⑤产品一物美质优、顾客满意 ⑥经营一多谋善战、业绩显著 ⑦管理一严谨稳健、科学理性 ⑧培训一严格规范、提高素质 ⑨协作一精诚团结、密切合作 ⑩创新一开拓进取、永不止步 5?经营理念：以品牌拓展市场，以品质铸造品牌。 6?经营方针：“一个中心”、“三个基本点’’即：以市场为导向，以顾客为中心：“努力营造更舒适、更优美的餐饮环境；努力提供更丰
富、更优质的特色品种；努力提供更周到、更优良的餐饮服务”。在公司董事会领导下，带领我们的管理团队、营销团队、技术团队和员工队伍，参与市场竞争，在竞争中求生存、在竞争中求发展，争取市场份额的最大化。 7经营目标 在公司董事会的领导下，依托公司品牌搭建的销售平台，以公司的经营理念为指导思想，以公司的经营方针为管理指南，坚持：“以事业凝聚人，以工作培养人，以业绩考核人”的人性化管理原则，通过科学化、制度化、规范化的管理，培养一支优秀的管理团队、营销团队、技术团队和员工队伍，在日常经营管理工作中，要求员工做到 “向服务要顾客、向质量要信誉、向管理要效益”，树立牢固的品牌意识，努力创造良好的经营业绩，力争取得良好的经济效益和社会效应，将本店打造成餐饮业界的知名品牌。 8企业文化的建设 根据公司的发展历程、战略目标、发展愿景，结合公司品牌内涵、经营理念、经营方针、企业精神，设计、制定，完善本店的各项管理制度，提升员工的认同感，让员工产生自豪感和归属感，将身心融入企业，将企业的发展结合员工的成长有机地相融合，形成具有本企业 特色的企业文化。 二、工作责任目标 为了实现全年经营经济目标，作为酒店执行总经理，围绕以下主要工作目标全面开展工作，承担起领导和管理责任。坚决服从公司董事会的领导
餐饮部部门管理制度
北京昆泰嘉华酒店餐饮部管理规章制度 正所谓“没有规矩不成方圆”，无论是治理一个国家亦或是管理一家酒店或者部门，严格合理的部门规章制度是约束员工日常工作的基础，也是体现一家星级酒店日常管理水平的核心。下面我们就分为几个方面将餐饮部各区域部门制度汇总如下。 一、宴会厅员工管理制度； 1.行为规范 1.1.见到客人或同事时应主动微笑，并有礼貌的问候，使客人感到亲切， 员工感到友善； 1.2.员工要具备强烈的责任感，对酒店的一切设备设施及物品应小心予以 保护，同时应保持环境卫生，了解酒店的经营状况与各部门经营项目 等，及时负责解答客人提出的问题，将日常工作做到尽善尽美； 1.3.服从并完成上级下达的各项工作任务，发扬合作精神，提高日常工作 速度和效率，做到“快”、“准”、“稳”的基本工作要求； 1.4.员工不得偷、拿或索要酒店所属区域物品及客人的任何物品，不得使 用客用设施，如电梯、电话、洗手间等。 2.仪容仪表 2.1.头发：经常洗发，头发梳理整洁，做到前不遮眉，侧不遮耳，后不遮 领； 2.2.胡须：男员工上班前应剃干净胡须，保持面部的清洁度； 2.3.化妆：女员工应着淡妆上岗，切忌勿浓妆艳抹、不涂抹艳丽色彩的指 甲油； 2.4.员工制服：员工上班应着酒店统一订制的工服，并佩戴员工本人名牌， 名牌佩戴在外装左胸前的位置；
2.5.工卡：员工上、下班均应打卡，杜绝迟到、早退或者委托他人代打卡。 3.员工考勤制度 3.1.员工上班时应至少提前10分钟刷卡，用餐后提前5分钟到岗； 3.2.严格按照排班表当班，如需调换班次应先征得部门经理/主管允许，擅 自调换班次将视为旷工； 3.3.员工在公休或休假期间如无特殊工作原因不得随意返回酒店； 3.4.不得代人打卡或者委托他人刷卡，否则双方均应受到违纪处分； 3.5.未按规定刷卡的按照旷工情况处理； 3.6.员工请病假需出示正规医院开具的病假证明，事假应提前申请经部门 经理批准后，填写酒店内部“请假条”，经批准后方可准许休假。 二、咖啡厅部门制度； 1.咖啡厅员工工作职责 1.1.员工应自觉遵守酒店内部各项规章管理制度，同时服从并完成领导交 予的各项工作安排； 1.2.员工当班时应仪表端庄，应着酒店统一工服，并保持仪容仪表规范； 1.3.员工当班时应按要求做好责任区域内的环境卫生清洁和整理工作； 1.4员工当班时应严格整理和补充所属区域内餐具的补充和替换工作； 1.5.当班时应严格遵守咖啡厅的各项对客服务程序； 1.6.提前熟知咖啡厅当天所提供的菜品种类和菜品价格，以及出品特点等 内容； 1.7.服务人员应提前做好收台、翻台的各项基本工作，以提高多台利用率； 1.8.客人用餐结束后服务人员应及时做好收尾工作，同时注意防火、防盗； 1.9.员工应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提高自身对客服务技 能。
酒店经营管理方案酒店经营管理方案
酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从
利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证 接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人
五星级酒店物业管理方案
五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F．通过对广州「xxxx」的管理，更加提高广州市xxxx房地产开发有限公司的名牌地位。
酒店餐饮管理制度
酒店餐饮管理制度 一、仪容仪表要求制度 二、卫生工作制度 三、劳动纪律 四、物品管理制度 五、传菜员的岗位职责与奖罚制度 六、迎宾员岗位职责与奖罚制度
仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
(完整版)关于xx酒店经营管理的建议
关于xx宾馆经营管理的建议 xx宾馆是由xx先生2006年投资兴建的一家二星级标准酒店，从开业至今已经营业七年时间，其间获得了较佳的经济收益与较好的社会效益。由于市场竞争的日益激烈，xx宾馆目前状况已经处于微利时期，希望相关管理者应引起足够重视，以避免宾馆被市场所淘汰。在此，个人作如下建议： 一．建立健全酒店经营管理运营体系。 每当说起经营管理运营体系，多数人头脑里闪出的是一大堆从书上网上抄袭下来的文字，是一些执行起来非常困难的规章制度。诚然，书上网上都有一些比较完善而且可以借鉴的好的管理文件，但这些文件均是基于该酒店而制定，生搬硬套并不适合我们自己的酒店，所以造成了无法实施的现象。 科学的经营管理运营体系，是基于本酒店的目标市场及本酒店的实际情况编制，首先要从市场外部的角度充分调研，再详尽了解本酒店内部实情，结合酒店董事会经营管理目标，制定的一个可以自行运转的从上而下的可执行体制。 酒店经营管理运营体系应当通过培训，让酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自在体系中的位置与作用。而这一点，在90%酒店中未这样执行，以至于所有的经营管理体系都被束之高阁，变成了高层个人的压箱教条而失去了实际价值，也变成了向董事会交差的摆设，也就是经营管理体系与实际经营脱节。在此，我善意提醒所有的管理者，没有执行意义的经营管理体系是没有任何经济价值的废纸。 酒店经营管理体系编制的内容以酒店经营活动所涉及的事务为依据，其中包括：行政/人力资源/财务（采购）/前厅/客房/餐饮/安保/工程/娱乐/康体等，各酒店可以根据酒店大小设置各部门，可以单独设置或合并设置。其原则是便于直接管理、避免人力资源浪费、管理对象清楚。在此基础上，我们可以根据管理架构设置各部门管理体系，包括有：程序文件、目标文件、质量文件、奖罚文件、标准文件等，具体格式为：酒店介绍、酒店企业文化、酒店组织架构、部门职能、部门入职条件、岗位职责、工作清单、部门管理制度、工作程序、政策与程序等。编制这个体系最关键之处在于要根据本酒店的实际发展情况出发，实事求事的设置相关岗位（岗位可以由人兼职）与工作内容，否则失去实用价值。编制好体系后，可以使体系内的每个人知道自己在体系中的位置与作用，知道干什么，知道怎么干，知道干成什么标准，也知道什么不能干，更知道违规将受什么处罚，这就从主观意识上形成了体系的
星级酒店管理人才培养方案
2016级酒店管理专业人才培养方案 专业名称：酒店管理专业代码：640105 执笔者：审核人： 一、培养目标 本专业培养思想品德好、社会责任感强、职业道德优良的优秀人才，具有较强的沟通能力、组织协调能力、优良的人文素质和创新精神，掌握现代酒店、饭店经营管理的专业知识和熟练的服务技能，在现代旅游业、酒店业、会展业、交通服务业等领域从事酒店、饭店经营管理和接待服务的高素质技术技能人才。 二、学制与招生对象 （一）学制：三年（实行弹性学制）。 （二）招生对象：普通高中毕业生、中职（专）毕业生和职高毕业生。 三、职业面向 表1 酒店管理专业面向的职业岗位 四、培养规格 （一）能力要求 1、具有较强的文字和口头表达能力。 2、具有较强的英语交流能力和使用计算机办公软件的能力。
3、具有良好的工作适应能力和沟通能力。 4、具有酒店的前厅、客房、餐饮等管理与基本服务操作能力。 5、具有中高档酒店服务设计能力。 6、具有一定的酒店产品营销能力。 （二）知识要求 1、具有马列主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本知识，拥护党的基本路线，具有积极进取、开拓创新精神。 2、具有较强的酒店服务能力。对酒店各主要岗位的服务方式和服务流程有详细的了解。 3、具有较好的酒店管理能力。对酒店各部门的管理方式、管理要求非常熟悉。 4、英语在听、说、读、写等方面能达到大学英语三级水平的实际应用能力；具备省高校计算机应用能力考核一级证书；具备大专生相应的文化素养。 （三）素质要求 酒店管理专业学生的职业素质要求较高，具体要求如下表： 表2 酒店管理职业素质要求表 五、毕业标准 （一）本专业学生必须修满146学分，其中必修课134学分，限选课、任选课和创新创业素质拓展课8学分(含达到《国家学生体质健康标准》的要求)； （二）取得本专业教学计划规定的职业资格（岗位技能）证书： ⑴导游人员资格证（国家旅游局、国家职业资格认证中心） ⑵前厅、客房和餐饮服务员中级（国家人力资源和社会保障部） 六、课程体系 （一）岗位工作任务与职业能力分析 表3 酒店管理专业核心岗位工作任务与职业能力分析表
酒店经营工作会议纪要
酒店经营工作会议纪要
会议纪要 主题：富斯顿国际酒店9月份经营管理方向专题会议日期：2016年9月6日 时间：9：00—10: 08 地点：6楼会议室D 应出席：18人 实出席：17人 参会人员：业主代表刘希武、孟祥坤、曹静、杨勇、王淑莲、李亭伟、张家昌、伊宏伟、陈濛、王健、张雪红、马曼萍、赵丽、李广胜、陈希博、丁建峰 主持：总经理—张世林 记录：沈岩 一、总经理对各部门提出要求 1.前厅部：为了及时掌握酒店客源动向及合理定位经营 方向，酒店前台须每天递交昨日相关工作报表，内容包括客源所占比例分析（当地客人、网络预定客人、上门散客、协议客户所占比例及人数），昨日各类客源消费占比分析，今日预定情况（预定情况中包含客源类型及重要接待的相关内容），宾客重点反馈意见及处理结果（如未处理好或处理不了的问题要在报表上作详细说明），昨日关于销售、服务方面的工作总结，以上数据的收集与整理能为以后的营销方案及经
营方向提供针对性的数据及参考作用。 2.房务部：为了深挖酒店各营业区域的赢利点，增加酒 店全年收益，酒店客房迷你吧商品的品种和数量要合理增加或做调整，商品价格合理调整，调整后的价格方便提高宾客购买力；通过合理的价格、商品的丰富，促使销售量的提升，来达到辅助增收的目的（预计迷你吧商品的全年净收益在8-10万元），并针对季节性不同作出相应的调整方案，以增加销量；同时要求在房间内迷你吧内粘贴明显价格标示，给客人一个合理的价格提示；丰富酒店客人所需旅行商品的品类，解决宾客对旅行商品的所需，既方便客人又增销。 3.餐饮部：每天报表内容包括：客源类型、客户来源、 中餐及西餐各饭口分别就餐人数及当日就餐总人数、客单价、宾客重要意见或建议及处理反馈的结果、今日重要接待、招待的工作安排，昨日关于销售、服务方面的工作总结，以上数据内容每天进行详细整理，要求报表清晰明朗（中、西餐分别上报）。昨天西餐客流量82人，经营形式非常不好，希望餐饮部、市场部共同研发增加客流量的实施方案，通过营销方式的改变带动人流及其他消费，提升市场的知名度和关注度，带动人气；餐饮部要充分了解市场、分析客源，
餐饮供应商管理制度
酒店餐饮供应商日常管理规定 为规范酒店供应商管理，理顺酒店与供应商之间的供求保障关系，降低酒店采购成本，保质保量达到利益上的双赢，酒店对供应商的管理将逐步完善。现规定如下： 一、供应商应按照酒店的要求，合理配备供应品种，为酒店提供质高价廉的、性价比高的产品； 二、供应商必须保证供应的货品符合国家各项质量（卫生、食品，包装）等规定指标，并按规定提供相关的检验检疫报告，配合各主管部门的检查，如有违规现象，须承担相关的法律责任和经济责任，并赔偿酒店的相关经济损失； 三、必须保证每日供应品种和数量，并按照酒店规定的时间送货做到无延迟，无擅自未到情况。对当天需要补货应该及时补货。如有因送货不及时而造成影响的相应给予扣罚。如果经常性缺少品种或者不按规定时间送货，酒店将对供应能力重新进行考核。 四、供应商必须按照酒店申购单的要求提供货品，不得随意更换品牌、规格、数量，没有订单的货品，验收负责人有权拒绝验收。 五、供应商应保证供应货物的数量（或重量），散装货物按照实际称量结算，包装物品的实际重量与标注的重量差异不得超出包装物注明的差异，否则按照短斤缺两视为违约一次； 六、酒店验收负责人如发现供应商的货品出现短斤缺两、以差充好、价格欺诈等不诚信的行为，一律拒收、重送或补足份量并进行相应处罚，如发现3次以上类似情况的，餐饮部负责人有权可对该供应商进行清退及更换供应商，并扣除当月全部货款的30%作为处罚； 七、供应商每个定价周期（每月）提供一次报价，在确定的价格
执行期间，如果价格变动幅度超过±5%，可书面通知酒店（采购负责人及财务部），酒店同意予以调价。如发现市场价格降低，而供应商没有调整，第一次扣罚该品种从定价之日至发现之日的全部差额款，第二次加倍，第三次扣除当月全部货款的5%作为处罚（如第三次金额低于第二次标准，则按差额三倍处罚）。 八、收货卫生管理，各供应商验收完原材料后，需保持地面卫生清洁，做到地面无菜叶、无纸皮箱、无明显杂物等，另各供应商在停车场卸货时，也应保持地面清洁。 九、餐饮类供应商均由餐饮部和采购负责人负责统一规范管理，供应商送货人员在进入酒店范围后，如同酒店员工，必须遵守酒店员工管理条例。在公共区域不得吸烟，爱护公共设施设备，如有违反者，将进行处罚。 十、关于对供应商的扣罚，由验收人员开单，采购负责人及餐饮部负责人签字交由财务部，在货款中进行体现；关于冻货等货品，财务部根据当月送货数量有权扣减部分金额。 十一、供应商具有申诉权。酒店对其进行处罚时，若有任何申诉，可先后报告至餐饮部副总监、财务部总监、酒店副总经理、酒店总经理处。 十二、供应商应在每月20日前提供上月供应货品对账单并开具国家规定的正规税务发票，酒店财务部收到上述资料并核对无误后，在7个工作日内支付货款。 十三、供应商愿意为酒店提供货品，视为同意酒店《供应商管理规定》，酒店保留修改上述规定的权力。
酒店房务运营与管理智慧树答案100分
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店房务运营与管理智慧树答案100分 1 【单选题】(20分) 凯撒丽兹先生的名言是?D ? 1.酒店成功的秘密在于选址 2.我们是绅士淑女为绅士淑女服务 3.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么 4.客人永远是对的 2 【单选题】(20分) 马里奥特先生创建的酒店集团是B 1.丽兹卡尔顿酒店集团 2.万豪酒店集团 3.希尔顿酒店集团 4.雅高酒店集团 3 【判断题】(20分) 酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。A 1.对 2.错 4 【判断题】(20分) 季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。B
2.错 5 【判断题】(20分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。A 1.对 2.错 ? ? ? ? 1 【判断题】(20分) 房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。 1.对 2.错 2 【单选题】(20分) 前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。 1.组织管理、计划管理 2.员工管理、销售机会管理 3.员工管理、组织管理 4.计划管理、销售管理 3 【判断题】(20分) 相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。
星级酒店经营管理方案
星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店经营管理方案一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新
酒店工作思路及经营管理方案
酒店工作思路及经营管理方案
工作思路及经营管理方案 形势分析 预测：本酒店目标客户为周边娱乐场所和企事业单位，商旅散客市场仍保持平衡；有会议培训潜力。市区当前相对有威胁的经济型酒店不多。 优势： 1、酒店选址交通便利、受众面广。 2、装饰现代、硬件功能相对完善。 3、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具。 4、科学的市场定位、速8品牌效应。 劣势： 1、附近有几家商务酒店占领一定市场，形成直接竞争态势 2、周边环境规划一般，难以支撑大量消费客流。 3、酒店低成本运营与高质量服务需求冲突比较突出，管理成本较高。（房间数量和酒店规模无法摊薄管理成本） 市场定位
作为品牌经济型酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体：（1）本城休闲娱乐人群。（2）本地企事业单位。（3）中档的商旅散客。（4）小型会议、培训。 一、客源市场： （1）协议单位-------本城本地企事业单位。（政府接待部门、公司招待部门等） （2）散客 ----------主要以来往出差办事人员（外地业务人员、政府办事人员等），本地上门客源 （3）会议培训-------各职能部门、驻随州的企、事业机构及各商务公司等 （4）钟点房-------周边娱乐场所及附近居民。 二、销售季节预测 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、9、10、11、12月份 2、淡季：6、7、8月份 三、营收预测（酒店刚刚开业不久且样本数据不足，当前进行预测准确度较低，望董事会提供相关经营及成本数据。） 营销策略及推广方法
准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）最关键。酒店销售在广告宣传上不可能大量投放媒体广告，人员促销是最主要的手段，定期回访是最重要的。 1、重新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，经过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与她们建立或进一步密切关系。进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。 2、抓紧抓好营销宣传攻势 酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大我们酒店在本地的知名度，让社会认可。 3、预测市场行情，把握销售良机 预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不但是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。 4、制定以招揽会议住宿为重点的营销计划 经过各种关系，各种渠道和各种手段来招揽高新企业会议和住宿。同时，要力求得到当地政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。
餐饮部管理制度
餐饮部管理制度 一、餐饮部经理岗位职责 1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责； 2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对餐饮的经营好差负有重要的责任； 3、制订餐饮部的营业政策和经营计划； 4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策； 5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行； 6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请； 7、与厨房负责人研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准； 8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系； 9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力； 10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高。 11、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生； 12、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；
13、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量； 14、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题； 15、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关； 16、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 17、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作； 18、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作； 19、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单； 20、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告上级领导； 21、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况； 22、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核； 23、参加餐饮部召开的各种会议，完成上级领导下达的其他各项任务。 二、餐厅领班岗位职责
酒店经营管理模式
酒店经营管理模式 一、酒店管理的内容包括： （1）、人力资源管理；（2）、物质管理；（3）、工程设备管理；（4）、业务管理；（5）、质量管理；（6）、财务管理。 其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。 1、酒店管理的职能包括： （1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。 2、酒店管理的原则： （1）、统一指挥； （2）、层次管理。 注：酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。 3、酒店管理中应注意的问题： （1）、制定完善的制度，加强员工的培训； （2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”； （3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理； （4）、勿吝啬赞扬别人； （5）、注意做好双向、多向的沟通协调； （6）、注意处理好“小团体主义”。 二、酒店工程部内部管理 （一）、概述： 酒店的工程部是负责酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理，
设备设施的维修保养等职责，所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门，更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门，堪称是酒店的心脏部门。 工程部的管理需要有科学性和严密性，这是因为它本身就具有很强的技术性，同时它还直接或间接地与客人联系在一起。客人来到酒店除了基本的食、宿外，还需要得到物质上的、精神上的享受，而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施，离开了这些，酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点，就没有了后盾。 作为酒店的工程部经理，抓好工程部的内部管理工作的主要目的是： （1）、确保部门运作以及各动力系统、设备设施的正常运行，从而确保酒店的安全及正常营业，确保对客服务，维护酒店的声誉，使酒店星级评定得到保证。（2）、合理科学地管理安排好部门的人力和工作，加强培训，确保工作质量，不断提高工作效率。 （3）、确保酒店和部门的各项管理制度、操作流程以及酒店管理当局的指示精神得到贯彻落实。 （4）、在确保酒店的经营管理、对客服务和酒店格调的前提下，抓好开源节流，降低能耗的工作，节约费用开支。 (5)、根据酒店经营管理的实际情况和需要，集思广益，向上级提出动力系统、设备设施方面整改意见供参考，如获批准，则负责组织落实。 （二）、如何才能做好酒店工程部的内部管理工作。 1、建立一个高效经营管理控制体系 工程部是酒店的后勤支持部门，更是酒店运营的心脏部门，要做好部门的内部管理工作，首先作为部门的管理班子要齐心一致（一个不团结的班子是无法把工作搞好的），同时要建立一个制度化、规范化、系统化、层次化、常态化、科学化、现代化的高效经营管理控制体系。 ---制度化、规范化、系统化是指建立一套完整的职务、工资、奖惩制度，对每个工作岗位制定严格的岗位责任制、操作规范以及操作流程，将每个岗位员工的责、权、利有机地结合起来，使工作中真正做到有章可依，环环相扣。 ---层次化是指在部门中建立一个层次结构的管理架构，实行垂直领导，层层负责，